新冠肺炎疫情防控常態化期間基于SMART原則提升門診藥房藥學服務質量的實踐

陳旭光,劉春娜,趙天陽,馬健平,楊春霞 （北京市順義區醫院,北京 101300）

2022年開始我國對新型冠狀病毒肺炎的疫情防控工作逐漸呈現“常態化”形勢。我院是一所三級綜合醫院，北京市順義區新冠肺炎患者的定點收治醫院，醫院門診是防控的重點及難點區域，綜合醫院常態化疫情防控工作要和正常診療工作有機結合起來[1]。門診取藥常為患者就診的最后一步，門診取藥空間易導致人員聚集。如何減少人員聚集，改善患者取藥體驗，提升滿意度成為我院門診藥學服務的新挑戰和新要求。

SMART原則作為經典的管理學理論之一，在各個行業得到了廣泛的應用與推廣[2-3]。我院藥劑科在疫情防控常態化下結合SMART原則，對門診藥房藥學服務相關事項進行認真梳理，設定好明確的、可衡量的、可達成的目標，制定切實可行的計劃，準確實施，并最終在規定的時限內完成目標。現將我院疫情防控常態化下門診藥學服務實踐活動中的具體措施和取得的成效總結分析如下，并持續改進。

1 資料與方法

1.1 資料來源 以我院門診藥房藥學服務模式、患者取藥方式為研究對象，資料為患者調查問卷和藥師工作記錄，對比門診藥房合并前、后的患者平均取藥次數、平均取藥等待時間、漏取藥處方數、患者滿意率、藥師發藥差錯數等指標的變化情況。

將2021年9-11月，管理前門診藥房的上述指標作為對照組。將采用SMART原則管理后，2022年9-11月門診藥房的上述指標作為試驗組。患者平均取藥次數、平均取藥等待時間、患者滿意率數據從調查問卷中獲取，患者漏取藥處方數、藥師發藥差錯數從工作記錄中獲取。

1.2 研究方法 運用SMART原則（S-Specific，M-Measurable，A-Attainable，R-Relevant，T-Time-bound）的管理方法，設定門診藥房明確的、可衡量的、可達成的、相關的、帶有時限性的管理目標，實施上述目標，并根據檢查的情況，運用SMART原則對問題進行整改。

1.2.1 目標明確性 結合疫情常態化防控要求，提出門診藥學服務新目標，計劃對門診中、西藥房進行合并，形成門診藥房，優化現有資源，縮短患者取藥時間，降低漏取藥率，減少調配差錯，提高用藥交待完整率。

1.2.2 目標可衡量性 患者平均取藥次數、患者平均取藥等待時間、患者取藥滿意率、漏取藥處方數、藥師發藥差錯數等均可調查統計。預計實現目標后，上述指標均有一定程度的優化。

1.2.3 目標可達成性 成立門診藥房改造核心小組，全過程分為準備、實施、評價改進三個階段。準備階段：測量藥房面積，規劃藥房窗口數量，合理設計藥柜位置；信息系統同步論證，包括門診藥房HIS系統改造和取藥報到程序改造。實施階段：打通中、西藥房，按照預先設計圖紙調整藥柜，完成藥房窗口改造；信息系統改造后同步上線。評價改進階段：觀察合并后門診藥房藥學服務實踐過程，發放患者調查問卷，整理分析后提出整改意見并做好持續改進工作。

1.2.4 目標相關性 通過門診藥房合并的舉措，提高門診藥房藥學服務質量，保障患者用藥安全，提高疫情防控水平。

1.2.5 目標時限性 利用三個月時間完成門診中、西藥房合并工作，其中準備、實施、評價改進階段各用時一個月。

2 結果

共收集患者調查問卷100份，其中有效問卷96份。統計所需數據，得出試驗組患者平均取藥次數、平均取藥等待時間均低于對照組，試驗組患者取藥滿意度高于對照組；統計工作記錄數據，得出試驗組漏取藥處方數、藥師發藥差錯數均低于對照組，詳見表1。

表1 門診中、西藥房合并前后調查數據

3 討論

3.1 SMART原則能夠指導醫院項目管理 本研究結果顯示，綜合醫院藥劑科基于目標管理SMART原則，在新冠肺炎疫情防控常態化期間順利完成了門診中、西藥房合并，各項指標達到預期效果，促進門診藥學服務質量提升。SMART原則已被廣泛用于健康領域、教育研究、醫技管理領域等，并被證明有效[3]，能夠指導我們在項目管理過程中明確目標、時限，并按照步驟實施，有效提高項目的實效性、實施質量，并促進項目達到預期效果。藥劑部門工作質量對患者臨床用藥狀況及醫院醫療質量等均有重要影響，選擇有效、合理的質量管理方案有助于正確、及時地配給藥物，減少臨床用藥差錯，促進合理用藥，保障藥劑科人員工作質量[4]。

3.2 醫院中、西藥房合并顯著提高患者的取藥體驗 我院中、西藥房合并后，有五個綜合取藥窗口。合并前患者需分別到中藥房（兩個窗口）、西藥房（三個窗口）取藥，合并后可一次性取齊所有藥品，減少患者取藥次數，簡化取藥流程。合并后的取藥模式患者漏取藥率明顯降低，完全杜絕了合并前取完西藥忘取中藥或取完中藥忘取西藥的現象，避免患者因漏取藥產生的額外來院情況。合并前藥房取藥特點是“中藥快”、“西藥慢”，由于大多數患者開具了西藥，在先取到中藥后還需再次等待西藥，導致整體取藥時間較長，過程繁瑣；合并后取藥窗口數量不變，但取藥時間被平均化，使得患者整體取藥時間明顯縮短。門診取藥大廳人員密集，是病毒擴散傳播的高危區域，取藥時間的縮短可在一定程度上減少人員聚集，降低疫情傳播風險。取藥時間的縮短、取藥次數的減少大大提升了患者的滿意度，提升了門診藥學服務質量。

3.3 醫院中、西藥房合并能夠優化藥房工作管理 藥房合并后，在空間不變的情況下優化了藥架擺放，使得藥房內部明亮，藥品擺放有序，五個發藥窗口藥架位置統一，便于制作藥品貨位表；同時改善了藥師的工作環境，利于調劑。患者等待時間的縮短、人員聚集度的降低使得發藥秩序有條不紊。合并后，患者漏取藥率降低，藥師重復叫號情況明顯減少，發藥臺暫存的未取藥數降低，減少了患者再次取藥時的發藥差錯；當日退回藥架的藥品數量驟減，利于藥房管理，也減少藥師重復工作。以上工作環境及秩序的改善可提高藥師發藥準確率及工作效率，使藥師有更多精力投入到患者用藥交待、用藥教育等促進合理用藥的工作中。對于新冠疫情相關知識及防護措施，醫護人員知識儲備不足會直接影響患者的就醫體驗[5]，中、西藥房合并后，減少了傳達層級，有利于人員統一培訓管理。

3.4 醫院中、西藥房合并能夠提高患者用藥安全 中、西藥同時調劑利于藥師對處方規范性、適宜性等的全面審核。合并前，藥師只能單獨審核中藥或西藥，合并后，藥師可充分發揮處方審核的專業技能，如華法林片與復方丹參片同時開具，藥師不建議患者同時使用，因為丹參、蔓越莓、甘草、紅花等成分增強華法林抗凝作用的程度和可靠性均較高，應避免在華法林治療期間使用[6]。發藥藥師同時為患者發放中、西藥，也提高了用藥交代的全面性，指導患者科學服用，提高用藥安全性。合并后的取藥模式完全避免患者漏取藥的情況，使患者能夠及時獲得有效藥物治療，從而提高治療效果。藥師通過專業知識向患者提供藥學相關服務，有效地提高了藥學服務水平及患者用藥知曉率，切實保障了合理用藥[7]。

3.5 使用現代化設備提高藥師調配效率 中、西藥房合并后，新的調劑模式會使藥師調劑藥品的總路程有所增加，引進門診藥房自動發藥機可改善此情況。門診藥房使用現代化設備可以提高藥師工作效率，提升患者藥學服務滿意度。

4 結論

醫院藥房作為醫院重要的組成部分，隨著醫療事業的發展，為患者提供的藥學服務與傳統意義上的藥品調劑相比發生了質的改變，隨著患者用藥需求的不斷提高，對藥師的藥學服務也提出了新挑戰，因此門診藥房需更新藥學服務，提升藥學服務質量和水平。本研究在新冠肺炎疫情防控常態化期間基于SMART原則提升門診藥房藥學服務質量實踐結果顯示，使用基于SMART原則的方法對醫院項目管理切實有效，具有一定推廣價值。