電商背景下中小型快遞企業服務質量問題及對策研究

摘 要：近幾年，隨互聯網與電商的迅速發展，我國快遞業也隨之發展迅速，人們郵寄物品時也有了更多的新選擇。電商網絡購物的快速發展為中小快遞企業帶來大量訂單，業務量不斷增長，但也開始出現不少服務質量問題，致使顧客購物體驗下降并大量投訴。因此，如何更好的提升服務質量，成為了中小快遞企業爭搶市場的關鍵。基于此，本文對中小型快遞企業服務質量存在的問題進行了闡述，在此基礎上提出了相關對策，以期為提升其服務能力，推進其更好發展提供理論參考。

關鍵詞：快遞；服務質量；對策

一、前言

中小型快遞企業與中國郵政、國際快遞等企業相比，服務有著天然的競爭優勢，如提供“點對點”式同城便利服務，經營模式多樣化，同城快遞和省內價格最為便宜，能滿足更多的網民網購需要。但中小快遞在服務上也存在著不利因素：第一，員工素質良莠不齊，服務質量得不到保障，企業形象很容易受損；第二，融資艱難，儲備資金不充足，很多民營中小快遞企業是以加盟、代理等形式來提升自己的網點覆蓋范圍，很難實現服務質量監督；信息化水平差，管理體系不健全；第四，品牌意識不到位，市場競爭力欠缺。因此，在電商背景下對民營中小快遞服務質量問題進行挖掘和解決，讓中小快遞能更好的服務于顧客，從而提升自己的市場競爭力，達到電商和民營中小快遞企業的雙贏。

二、中小型快遞企業服務質量問題

（一）硬件基礎設施差，渠道不完善

截止2020年10月，國家郵政局受理的郵政服務問題的有效申訴為29006件，涉及快遞服務問題的29857件，占有效申訴量的94.8％，大部分集中在郵件延誤上。在當前，大多民營中小快遞公司在城鄉配送布局上欠妥，配送基礎設施也不夠健全，綜合運輸體系間結合程度不高，快遞配送效率遠低于大型快遞企業，所以其快遞服務質量難以達成顧客的期望。并且中小快遞企業與電商平臺間信息交互不及時，賬戶交易延時極高，管理上也不夠標準和專業，導致其物流信息系統和電子商務平臺契合度較低，所以快遞配送速度也不會很高。尤其是購物的高峰時段，快遞公司快遞業務承載量明顯不夠，導致配送延時相當驚人。

（二）市場準入門檻低，服務質量參差不齊

隨電子商務的不斷發展，快遞業務量的上升服務越來遠大，產生了頗為巨大的利潤，讓社會上很多的企業趨之若鶩，紛紛投資進入到快遞業當中。而在當前，相關法律法規并不完善，導致有不少實際上不具備建立快遞企業資格的投資者進入到快遞行業，某些快遞公司甚至只有一間辦公室和幾把椅子，一部座機和三五個加盟者就開始開展快遞業務。這中情況導致當前我國快遞企業數量激增，社會上甚至還有著不少的無證經營的非法快遞企業，他們不受行業規則的制約，導致快遞行業市場烏煙瘴氣，甚至出現惡意競價和無序競爭的情況，導致行業利潤大幅度下滑，利潤的下滑也會導致員工收入下降和跳槽，長期的入不敷出會導致民營中小快遞企業難以支撐，最后倒閉，留給快遞行業的，只有混亂的行業秩序和更為嚴峻的行業形勢。

（三）快遞員工流動性強，員工服務意識淡薄

出于成本限制的問題，中小快遞企業所能聘用的員工素質普遍較低，開出的工資也要較大型快遞企業低。快遞行業本身又較為辛苦，所以民營中小快遞企業中流動性是非常大的，限于成本和員工流動性的共同影響，公司常常難以對員工作一些專業性的崗前培訓，因而員工們的服務意識大多較為淡薄，服務能力也大多很難達到客戶的期望，問卷調查評分低也就不難解釋。限于服務意識的不足，員工對包裹的安全性也不太重視，分揀包裹時、扔、砸的現象甚至成為了企業分揀操作流程的“慣例”，對包裹的損害特別嚴重，包裹損壞的幾率就會特別高。此外，限于快遞企業設施的問題，包裹在長距離運輸中會很難不受到擠碰或是損傷。部分快遞公司為降低成本而在包裝上偷工減料，包裹受損并不鮮見。

三、電商背景下提升中小快遞企業服務質量對策

（一）完善基礎設施，加快信息化建設

基礎設施建設一直是中小快遞企業發展的瓶頸。中小快遞企業本身不具備大量資本，但可以通過充分合作的方式將基礎設施建設流程化，通過多企業合作的方式在適當的地區建設起合用的現代化設備集群，來滿足快遞業務對基礎設備的需求。如果基礎設施是快遞也發展的硬性條件，那么信息化建設就是軟性條件。中小快遞企業也要注重信息化建設，引進先進物流技術，如自動跟蹤技術、信息化管理等。通過這樣的信息化建設，能夠有效降低人工的工作量，并有效提升包裹處理的精準性，為客戶提供快捷、方便、便宜的快遞服務，加強民營中小快遞企業的服務質量，在市場競爭中占有更大的份額。

（二）提高快遞業市場準入標準，完善相關法律法規

當前，部分中小快遞公司并未達到法律標準要求，導致這一情況的原因是快遞業監管難度很大，部分快遞業務很難有效監管。所以快遞企業整體服務質量下滑也就不足為奇。而加大快遞行業的準入機制和監管力度都對創建良好市場秩序有著一定意義。因此，建議相關部門通過出臺更嚴格的審查標準，并對限期外仍為注銷執照或變更經營內容，且不能取得資格證的企業加大懲辦力度，將無照經營的企業依法查處，有條件但無證經營者引入正常經營范疇。以此來提升部分非法快遞企業的違法成本，有效震懾擾亂快遞業市場秩序的企業，并進一步淘汰那些不達標、服務質量過低的民營中小快遞企業。

（三）加強人才培養，提高服務質量

伴隨互聯網與電子商務的迅速發展，快遞模式和技術也是日新月異，面對快遞行業的激烈競爭，中小快遞企業應當更多的引進先進技術，建設速度更快、業務成本更低、信譽更佳的企業，而要達成上述目標，就必須培養自己的技術人才。這些人才能更好的利用的現代物流技術為企業建立其更規范的管理機制和業務體系，使企業的業務吞吐能力更大，快遞流程操作更規范。在此基礎上，對現有員工也要進行專業技術培訓和素質培訓，員工基本素質和服務意識提升了，快遞企業在客戶服務體感方面的大多數問題就能得以解決。

四、結論

本文對中小型快遞企業服務質量問題進行了探索，找出了中小快遞企業的較為突出服務質量問題，并給出了針對性建議以供企業參考。但總的來說僅限于快遞企業自身的服務質量控制。要讓整個行業達到服務質量的提升，需要企業、政府和社會各界的共同努力才能實現。希望通過本次研究，為我國中小型快遞企業在認清問題，提升服務質量上提供理論參考。