會發“脾氣”的好站長

生于1987年的黃莎，2011年進入中國石化開陽石油公司。起初，她在楠木渡加油站任加油員。8個月后，她因表現突出，得到老站長推薦出任站長。在先后擔任開陽白泥壩加油站、城北加油站站長后，她于2015年擔任開陽蘇家坡站站長至今。

幾年來，黃莎帶領蘇家坡加油站員工摘得了先進加油站、十佳先進加油站、“雙創一樹”活動標桿加油站、標準化示范站等獎牌，帶領員工獲得優秀服務標兵榮譽，也為自己贏得了優秀站長稱號。

這個站長有點“兇”

2月底的一天，蘇家坡站的一位員工因疏忽在卸油期間提槍加油導致超耗。這位員工立馬猜到一頓“狂風暴雨”般的訓斥在等著她。“你是故意來搗亂的是吧！”事實證明她沒有猜錯。

事后，這位員工單獨找到黃莎，覺得她說話太重，自己感到有些委屈。黃莎心平氣和地告訴她：“我的風格你是知道的。這不是你第一次犯同樣錯誤了。你和我一起接下蘇家坡站，又是班長，更應做好表率對不對？你的疏忽看似小事，卻會對縣公司、市公司等逐級造成影響。”一番話說得員工心服口服。

黃莎的父親在她12歲時去世了。此后，在單親家庭成長起來的她，逐漸形成了獨立、要強的性格。用她自己的話說，就是急于表現，想把所有事情都干好。

蘇家坡站的員工被訓可以說是“家常便飯”。黃莎認為，如果不說，他們就不會對自己的錯誤留下足夠深的印象。但只是一味訓斥遠遠不夠，必須在之后做好思想工作。

她會將自己的高度責任感融進話語和行動中，以身作則激發員工的責任感，讓員工明白錯在哪、為什么錯。在傳達上級指令和下達任務時，她會為員工分析“為什么這樣做”，讓他們站到一定高度看問題，避免表面服從但內心抵觸的情況發生。

“靠人管人是很惱火的。”黃莎認為，管理的原則性很重要。定制度不執行，威信就無法樹立。因此，她嚴格按照標準對員工進行考核，不會因為某位員工營銷做得好就不扣遲到的分，不允許存在例外。

員工明白站長的苦心，都不記恨，反而積極改進錯誤。大家在生活中，都很融洽。

“一個都不能少”

3月2日一早，黃莎坐在電腦前為另外兩座加油站做站間移庫而忙碌。她一會兒遠程操控這個站的電腦，一會兒又與那個站的站長語音通話。她雙腿一點沒挪動，嘴巴卻說個不停，終于在12點半順利完成作業。

像這樣負責帶新站長“解鎖新技能”的工作，黃莎通常都是領導選派時的第一人選。熟能生巧可以說是黃莎業務水平突出的最好總結。在被周邊其他新建站點分流之前，蘇家坡站的車流量非常大，要處理的事務和問題也很多。高壓的環境讓黃莎掌握了許多其他小站很少接觸的東西。同時，每當有新系統或新活動上線時，她會利用休息時間鉆研，盡快摸熟摸透，以更好地服務顧客，培訓員工。

說到培訓員工，黃莎承認“有時會咆哮，有時會嘆氣”，也在掙扎中總結出因材施教四字心得。“員工是否盡力，你能看得到，也能知道對方的能力水平。經過一定時間的相互磨合，也就能找到合適的指導和溝通的方式。當員工學得不好時，是因為態度還是能力要搞清楚，從而對癥下藥，要么心理疏導、要么優化傳授方法。

每當要將一項工作交給首次接觸的員工時，黃莎一定會手把手教，讓員工準備好筆記本邊看邊記。員工學會之后再進行實際操作。黃莎則在一旁觀察，及時糾正錯誤或不規范之處。

“教的時候把員工教到位，做的時候放開手讓員工做。”黃莎的帶人風格與著眼目標就是形成眾人拾柴火焰高的合力，努力補齊集體和個人的短板，借此讓加油站高效平穩運行。

如今，像更換除水濾芯、測油罐水高等常規工作，已經基本不用黃莎操心了。“新員工時常會因為聽到傳言，對我抱有畏懼心理。但我是發自內心想讓他們多學東西。這樣不僅能更好地分擔集體工作，也有利于他們未來的職業發展。”黃莎語重心長地說。

客戶需求排首位

幾年前的一天，一位客戶拿著手機走進站長室找到黃莎，希望她幫忙解決問題。原來，該客戶在外地加油站注冊石化錢包并完成充值，賬戶因不明原因被凍結，問題沒有得到及時處理。客戶不記得問題發生時所在的具體站點，無法聯系。嘗試多種方法無果后，黃莎只好撥打客戶服務中心的電話。然而，與客服中心工作人員的溝通也遭遇不暢。幾經周折，對方不斷強調“流程沒有問題”。

此時，客戶等待時間已經超過一小時。黃莎終于忍不住：“流程是沒問題，我也已經向這位大哥解釋清楚了，希望你能在最短時間里解決問題。”

因語氣激烈，對方也被惹惱，開始詢問黃莎工號等信息。“我就是蘇家坡站站長黃莎，行不更名，坐不改姓！你要投訴我或怎么樣都好，請在此之前把客戶的問題解決了。”掛掉電話后不到十分鐘，客戶的賬戶終于解凍。

按照黃莎的工作思路，既然是服務客戶，那么就應以客戶為中心，而非以操作流程為主。站在客戶的角度思考，化客戶的“不便”為“方便”，就應靈活變通，不能被流程束縛，造成本末倒置的局面。

蘇家坡加油站在今年初進行了為期20天的施工改造，主要客戶并沒有像黃莎預期的那樣流失。改造期間，到周邊幾個站點用油的某磚廠客戶，在蘇家坡站恢復營業后第一時間回歸，即便磚廠距離其他站點更近。當她打電話到當地消防大隊告知恢復營業時，對方笑嘻嘻地說：“黃姐，我們都已經來過啦！”

責任編輯：曲紹楠