高職院?！按笮旁L”格局的構(gòu)建

摘" 要：信訪工作承載著民意表達(dá)與權(quán)力救濟(jì)等諸多功能，對(duì)高職院校發(fā)展具有重要影響。高職院校的信訪工作與政府信訪工作有所區(qū)別，隨著時(shí)代不斷發(fā)展，高職院校應(yīng)轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)工作理念和工作模式，基于教育變革構(gòu)建人民滿意度較高的高等教育，科學(xué)化解發(fā)展矛盾，進(jìn)而提升高職院校服務(wù)力和影響力。為此，高職院?？蛇M(jìn)一步分析信訪工作發(fā)展意義，了解工作特點(diǎn)和作用。從遵循以人為本原則，進(jìn)一步構(gòu)建“大信訪”格局：持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)性完善信息傳遞環(huán)節(jié)：完善信訪工作制度，努力建設(shè)復(fù)合型信訪隊(duì)伍三方面入手，助力新形勢(shì)下高職院校信訪工作的持續(xù)性創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：高職院校；信訪工作；高等教育

中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-9052（2023）05-00-03

黨的二十大提出“江山就是人民，人民就是江山。”信訪工作關(guān)乎人民群眾，涉及高職院校師生最關(guān)心的利益問題。故此，高職院校推動(dòng)信訪工作發(fā)展時(shí)要加強(qiáng)對(duì)全體師生利益的維護(hù)，也要了解更多客體心聲，強(qiáng)化法治意識(shí)，自覺接受監(jiān)督，才能從多維角度入手，提升高職院校管理的公平性和公正性，提升治理水平。此外，高職院校也需借助信訪工作提升工作敏銳性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，防控風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而構(gòu)建人民滿意度較高的教育模式，打造銅墻鐵壁，切實(shí)培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才［1］。

一、高職院校信訪工作發(fā)展意義

二十大會(huì)議中曾著重強(qiáng)調(diào)科教興國和人才強(qiáng)國等戰(zhàn)略，高職院?？山璐似鯔C(jī)，抓住時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，積極助推管理機(jī)制改革，優(yōu)化教學(xué)方法，以此提升教學(xué)質(zhì)量與核心競(jìng)爭(zhēng)力。但新的戰(zhàn)略既會(huì)為高職院校帶來發(fā)展機(jī)遇，也將要迎接新的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)新時(shí)期所遇到的矛盾和挑戰(zhàn)，是高職院校當(dāng)前需要思考的問題。二十大提出“實(shí)施科教興國戰(zhàn)略，強(qiáng)化現(xiàn)代化建設(shè)人才支撐”。高職院校需切實(shí)辦好人民滿意的教育，既要推動(dòng)人才強(qiáng)國戰(zhàn)略發(fā)展，也要加強(qiáng)對(duì)政策文件的解讀，推動(dòng)教育工作持續(xù)性創(chuàng)新和優(yōu)化。

信訪工作是高職院校聽取民聲與民意的“橋梁”。信訪部門需重視每一個(gè)信訪事件，既要加強(qiáng)信息反饋，也要及時(shí)整理收集的信息，交由領(lǐng)導(dǎo)審閱，由具體業(yè)務(wù)部門辦理。新時(shí)期高職院校信訪工作是民意表達(dá)的重要渠道，推動(dòng)信訪工作優(yōu)化和創(chuàng)新，可切實(shí)維護(hù)師生利益，助推高職院校持續(xù)性發(fā)展。當(dāng)前，黨政辦公室在兼職信訪工作時(shí)，可及時(shí)了解民意，以助推高職院校穩(wěn)定發(fā)展。從多維角度了解高職院校信訪工作發(fā)展的意義，借助信訪工作的優(yōu)化和創(chuàng)新，暢通客體發(fā)聲渠道，可持續(xù)性助推高職院校優(yōu)化管理制度與管理模式，更好地為師生服務(wù)［2］。

二、高職院校信訪工作特點(diǎn)與作用

（一）高職院校信訪工作特點(diǎn)

加強(qiáng)對(duì)高職院校信訪工作的了解，發(fā)現(xiàn)其存在以下特點(diǎn)：一是客體多元化。隨著二十大的召開，高職院校正在積極轉(zhuǎn)變信訪工作理念和模式。傳統(tǒng)信訪工作開展時(shí)，主要客體為廣大師生。但隨著高等教育不斷發(fā)展，與高職院校發(fā)生關(guān)系的不同行業(yè)主體都可成為信訪者，這也使信訪客體逐漸趨于多元化，部分信訪案件處理難度持續(xù)性增加。二是信訪工作呈現(xiàn)形式多樣化特點(diǎn)。傳統(tǒng)信訪工作相對(duì)單一，新時(shí)期高職院校在教育發(fā)展過程中致力于構(gòu)建智慧型校園，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為主要的信訪渠道。信訪渠道的增多，有利于暢通發(fā)言渠道，可助力高職院校及時(shí)獲取師生的思想動(dòng)態(tài)。三是信訪工作正在呈現(xiàn)內(nèi)容復(fù)雜化特點(diǎn)。高職院校信訪內(nèi)容涉及工資、退休待遇、成績(jī)、資助、服務(wù)等相關(guān)問題，既關(guān)乎全校師生的切身利益，又與高職院校長(zhǎng)期發(fā)展密切相關(guān)。強(qiáng)化對(duì)不同內(nèi)容的理解和分析，可發(fā)現(xiàn)近些年高職院校信訪內(nèi)容趨于復(fù)雜化。四是信訪事件具有一定周期性。一般學(xué)生群體在校內(nèi)的學(xué)習(xí)時(shí)間有限，而教職工關(guān)心的福利待遇等工作也一般以年度為周期。所以，提及的意見與問題也具備一定周期性［3］。

（二）高職院校信訪工作作用

高職院校信訪工作能確保更多客體參與學(xué)校治理，既有利于高職院校了解多方意見和建議，也能助推高職院校穩(wěn)定發(fā)展。一是高職院校信訪工作有利于加強(qiáng)高職院校監(jiān)督。當(dāng)前，信訪是行政監(jiān)督的主要途徑。相關(guān)部門會(huì)督促高職院校相關(guān)部門切實(shí)解決信訪問題，更好地為廣大師生服務(wù)。二十大會(huì)議中提出國家應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)廉政建設(shè)，信訪工作既能為高職院校監(jiān)督工作發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，也能為廣大師生踐行監(jiān)督、管理權(quán)利提供平臺(tái)，有利于高職院校管理的公開化和透明化發(fā)展。二是高職院校信訪工作的持續(xù)性推進(jìn)，可化解工作中遇到的諸多矛盾，有利于高等教育發(fā)展。信訪工作是一把雙刃劍，處理好了會(huì)持續(xù)提升學(xué)校活力，助推高等教育發(fā)展。而處理得不好，也有可能產(chǎn)生不利影響。高職院校領(lǐng)導(dǎo)可借助信訪工作人員的信息匯總了解全校師生重點(diǎn)關(guān)注問題，以此調(diào)整發(fā)展策略和管理策略，實(shí)現(xiàn)剛性管理和柔性管理的有機(jī)融合，進(jìn)而基于民意創(chuàng)新管理辦法，助推高職院校健康可持續(xù)發(fā)展。三是高職院校信訪工作的持續(xù)性優(yōu)化，有利于和諧校園建設(shè)。當(dāng)前，高職院校期望培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才，其教育模式也隨著教育理論的變化而不斷調(diào)整。但素質(zhì)教育發(fā)展過程中，傳統(tǒng)教育和現(xiàn)代教育理念形成矛盾，高職院?？山柚旁L相關(guān)信息了解已顯現(xiàn)出來的矛盾，加強(qiáng)對(duì)不穩(wěn)定因素的排查，以此避免矛盾惡化，建設(shè)和諧校園［4］。

三、高職院校信訪工作的創(chuàng)新策略

（一）遵循以人為本原則，進(jìn)一步構(gòu)建“大信訪”格局

二十大以后，高職院校一直在加強(qiáng)信訪工作優(yōu)化和創(chuàng)新，期望構(gòu)建具有院校特色的發(fā)展模式，凈化教育環(huán)境，實(shí)現(xiàn)教育的科學(xué)化發(fā)展。高職院校需遵循人本化原則，切實(shí)構(gòu)建“大信訪”格局。

第一，遵循人本化理念時(shí)，可加強(qiáng)對(duì)二十大會(huì)議精神的解讀，以此助推信訪工作持續(xù)性創(chuàng)新和優(yōu)化。以二十大會(huì)議精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持將精神融入信訪工作中，可推動(dòng)高職院校教學(xué)與科研工作不斷發(fā)展。當(dāng)前，信訪工作開展時(shí)應(yīng)在統(tǒng)籌兼顧中提升工作的整體性，既要加強(qiáng)整體規(guī)劃，也要切實(shí)基于師生反映推動(dòng)工作創(chuàng)新，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)工作與難點(diǎn)工作的針對(duì)性了解，認(rèn)真研究新問題，總結(jié)工作發(fā)展規(guī)律，進(jìn)而促進(jìn)信訪工作在正確的道路中發(fā)展與前進(jìn)。

第二，適當(dāng)轉(zhuǎn)化工作意識(shí)，構(gòu)建“大信訪”格局。信訪工作具備較強(qiáng)的群眾性，信訪工作者應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。當(dāng)前，部分信訪案件已成為老大難問題，信訪部門需做好登記與流轉(zhuǎn)工作，提升回復(fù)效率。這要求學(xué)校各個(gè)部門強(qiáng)化對(duì)信訪工作的重視與關(guān)注。例如，學(xué)?？蛇M(jìn)一步完善宣傳機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)二十大會(huì)議精神的宣傳，借助科學(xué)化宣傳使各主體充分認(rèn)知信訪工作重要性，從而基于學(xué)校實(shí)際情況制定工作細(xì)則，營(yíng)造和諧穩(wěn)定校園［5］。

第三，遵循合法原則，推動(dòng)信訪工作創(chuàng)新。信訪工作人員需解讀相關(guān)法律法規(guī)，依照文件要求提升工作的公平性和公正性。依法工作，提升信訪工作的規(guī)范性，能在維護(hù)群眾利益的基礎(chǔ)上，助推信訪工作的規(guī)范化發(fā)展。例如，高職院?？蛇m當(dāng)聘請(qǐng)相應(yīng)律師，由其對(duì)信訪工作提出針對(duì)性指導(dǎo)意見。且信訪部門詳細(xì)記錄相關(guān)信息后，為避免出現(xiàn)信息失真問題，可從多維角度入手，健全信訪部門的信息收集渠道，從而使其及時(shí)了解可能存在的信息偏差。

第四，遵循合情合理原則，推動(dòng)高職院校信訪工作優(yōu)化與創(chuàng)新。一方面，遵循合情原則，是指信訪工作發(fā)展時(shí)，可適當(dāng)體現(xiàn)人情味。我國在治理現(xiàn)代化發(fā)展過程中，急需打破傳統(tǒng)依靠人際關(guān)系解決問題的模式，既要提升信訪工作的公開化和透明化，也要提升工作的規(guī)范性。但信訪工作面對(duì)廣大師生，因此工作中還要適當(dāng)體現(xiàn)人情味，才能更好地關(guān)懷與愛護(hù)學(xué)習(xí)者與教育者。另一方面，遵循合理原則是指信訪工作開展時(shí)，需依照法律法規(guī)科學(xué)化解決相關(guān)事件。雖然當(dāng)前高職院校由黨政辦公室兼職工作，并沒有實(shí)際辦案，但其信息登記與流轉(zhuǎn)對(duì)后期的調(diào)查工作具有重要影響。故此，可在保證信訪工作獨(dú)立性的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)信訪部門與不同部門進(jìn)行溝通，以此提升函件回復(fù)效率，助推廣大師生提升對(duì)信訪工作的滿意度［6］。

（二）不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)性完善信息傳遞環(huán)節(jié)

高職院校信訪工作具有復(fù)雜性，其在創(chuàng)新和優(yōu)化過程中應(yīng)提升服務(wù)意識(shí)，健全信息傳遞環(huán)節(jié)。當(dāng)前，黨政辦公室承接信訪工作，兼職負(fù)責(zé)信訪件的登記流轉(zhuǎn)以及回復(fù)，沒有實(shí)際辦案權(quán)，相關(guān)工作會(huì)由具體業(yè)務(wù)部門進(jìn)行具體調(diào)查。但信訪作為了解不同客體意見與建議的渠道，應(yīng)積極提升工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，完善信息傳遞環(huán)節(jié)，才能為工作的優(yōu)化保駕護(hù)航。

第一，信訪工作人員需切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。傳統(tǒng)高職院校信訪工作開展時(shí)習(xí)慣利用程序化語言進(jìn)行回復(fù)，這會(huì)給信訪者帶來一種不舒服的感覺，不利于后期溝通工作的展開。為此，信訪人員需增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要借助柔性化語言恰當(dāng)回復(fù)信訪者問題。也就是說，信訪人員需具備換位思考能力，可從不同角度思考問題，將人本化理念貫穿于工作過程，創(chuàng)造良好信訪環(huán)境。

第二，高職院校應(yīng)持續(xù)優(yōu)化信訪信息傳遞環(huán)節(jié)。增強(qiáng)信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，可打破被動(dòng)的工作局面，轉(zhuǎn)化工作模式。一是要盡量保障信息傳播時(shí)效性。信訪工作發(fā)展過程中，會(huì)遇到不利于信息時(shí)效性提升的棘手問題。故此，高職院校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)《信訪工作條例》的科學(xué)化解讀，既要及時(shí)回復(fù)信息，也要結(jié)合實(shí)際工作需要，制定適合本校的《信訪工作辦法》，規(guī)定信訪案件的上報(bào)時(shí)限。二是加強(qiáng)對(duì)信訪信息的全方位收集。高職院校信訪工作作為矛盾“晴雨表”，需適當(dāng)發(fā)揮信息收集價(jià)值和作用，從多維角度入手，收集高職院校迫切需要解決的矛盾信息。三是信訪部門應(yīng)加強(qiáng)信息分類，借助信息分類善于發(fā)現(xiàn)信訪材料中的全局性問題，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤處理。強(qiáng)化信息分類時(shí)改進(jìn)登記環(huán)節(jié)，借助現(xiàn)代化手段進(jìn)行信息登記，可使信訪工作人員有更多精力加強(qiáng)案件歸納和分析，既能了解師生關(guān)注熱點(diǎn)，提前做好預(yù)測(cè)工作，也能更好地為全校師生服務(wù)。四是加強(qiáng)信訪信息反饋。反饋包括對(duì)信訪者以及領(lǐng)導(dǎo)的反饋，可借助科學(xué)化反饋提升信訪工作質(zhì)量和效率，且學(xué)校需要重視強(qiáng)化對(duì)信訪信息的科學(xué)化保護(hù)。高職院校信訪工作發(fā)展過程中，工作人員應(yīng)注重保護(hù)信訪者的隱私，既要提升網(wǎng)絡(luò)信息安全性，也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專業(yè)設(shè)備的科學(xué)化管理，避免出現(xiàn)信息泄露問題。故此，高職院校可適當(dāng)構(gòu)建相應(yīng)的保密規(guī)定，科學(xué)化管理以及存儲(chǔ)相關(guān)信訪件［7］。

（三）完善信訪工作制度，努力建設(shè)復(fù)合型信訪隊(duì)伍

信訪工作優(yōu)化創(chuàng)新過程中，需加強(qiáng)制度以及機(jī)構(gòu)建設(shè)，從多維角度入手轉(zhuǎn)變工作理念，持續(xù)性建設(shè)復(fù)合型信訪隊(duì)伍，爭(zhēng)取在信訪工作優(yōu)化過程中實(shí)現(xiàn)信訪工作的創(chuàng)新發(fā)展。

第一，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)是推動(dòng)信訪工作發(fā)展的前提。高職院校需明確工作章程，定期或不定期召開與信訪工作相關(guān)的通報(bào)會(huì)，加強(qiáng)預(yù)測(cè)和分析，繼而發(fā)揮信訪工作的最大價(jià)值和作用。機(jī)構(gòu)建設(shè)時(shí)需暢通信訪渠道。當(dāng)前，高職院校信訪渠道主要包含書記信箱、院長(zhǎng)信箱、12345便民服務(wù)平臺(tái)等。為健全服務(wù)渠道可進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)上交流平臺(tái)。高職院校須在信訪工作創(chuàng)新時(shí)加強(qiáng)財(cái)力與物力支持，貫徹二十大的會(huì)議精神，在學(xué)習(xí)過程中加強(qiáng)全方位投入，改善工作條件。

第二，完善信訪工作相關(guān)制度。加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)信訪內(nèi)容的科學(xué)化分析，找出共性問題。建立信息分析制度，既能系統(tǒng)性反映不同客體提出的不同問題，又能扭轉(zhuǎn)工作局面，化解相應(yīng)矛盾，強(qiáng)化對(duì)多元客體權(quán)益的維護(hù)。制度建設(shè)過程中，高職院校需切實(shí)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，既要使其作為推動(dòng)信訪工作持續(xù)發(fā)展的保障，也要細(xì)心登記來訪信件和信息。此外，想要助推信訪工作持續(xù)性發(fā)展，必須明確不同主體的責(zé)任和義務(wù)，并完善監(jiān)督機(jī)制。例如，當(dāng)前學(xué)校制定了《信訪工作辦法》，可加強(qiáng)文件解讀，給予其展開工作，盡量提升工作規(guī)范性。

第三，構(gòu)建復(fù)合型工作隊(duì)伍。信訪工作人員是推動(dòng)信訪工作發(fā)展的關(guān)鍵力量，提升其工作素養(yǎng)和專業(yè)能力，是推動(dòng)高職院校信訪工作發(fā)展的關(guān)鍵要素。建立一支作風(fēng)正、懂政策的信訪工作隊(duì)伍，增強(qiáng)信訪人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，既能推動(dòng)信訪工作發(fā)展，又能切實(shí)助推高職院校穩(wěn)定發(fā)展。高職院校還需借助科學(xué)化獎(jiǎng)懲措施，加強(qiáng)對(duì)信訪干部的激勵(lì)，以此助推信訪干部加強(qiáng)學(xué)習(xí)。高職院校信訪隊(duì)伍建設(shè)具備較強(qiáng)的復(fù)雜性，一是在隊(duì)伍建設(shè)時(shí)端正信訪工作人員心態(tài)，既要避免其出現(xiàn)息事寧人的態(tài)度，也要在矛盾出現(xiàn)時(shí)保護(hù)不同客體的基本權(quán)利。二是提升信訪人員的工作素養(yǎng)和工作能力。信訪工作人員在工作過程中會(huì)遇到各種復(fù)雜的人或事，這要求其具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，提升其職責(zé)履行能力。培養(yǎng)善于做思想政治工作的信訪工作人員，鼓勵(lì)其學(xué)習(xí)黨的規(guī)章和制度，有利于信訪工作的開展。故此，信訪工作人員應(yīng)完善知識(shí)體系，提升語言表達(dá)、溝通以及判斷等能力。例如，信訪人員與信訪者電話溝通時(shí)，應(yīng)為信訪者預(yù)留充足敘說時(shí)間，要以充足耐心面對(duì)信訪者，才能使其產(chǎn)生心理好感，為后期溝通奠定良好基礎(chǔ)。與此同時(shí)，信訪人員也需認(rèn)真記錄信訪者的陳述內(nèi)容和問題，并問清楚事情的來龍去脈，安撫其情緒和心態(tài)，以便于后期思想疏導(dǎo)工作的開展，避免發(fā)生意外情況［8］。

四、結(jié)語

綜上所述，高職院校信訪工作的優(yōu)化和創(chuàng)新，既能更好地為教育發(fā)展服務(wù)，也能加強(qiáng)對(duì)高職院校管理工作的持續(xù)性監(jiān)督。作為高職院校管理的重要組成部分，借助信訪工作為師生排憂解難，協(xié)調(diào)多元客體關(guān)系，可構(gòu)建特色化高等教育。高職院校需切實(shí)了解當(dāng)前教育發(fā)展中存在的矛盾，在創(chuàng)新信訪工作機(jī)制時(shí)了解問題，分析問題，解決問題，提升工作靈活性。高職院校在改革時(shí)要加強(qiáng)對(duì)信訪工作的重視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的不和諧隱患，將其扼殺在萌芽，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高職院校的健康可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：董維）