醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化路徑探索

張紅霞

摘要：時(shí)代發(fā)展促進(jìn)了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院面臨的市場(chǎng)競爭壓力不斷增大，迫切需要從內(nèi)部管理入手，逐步改善各環(huán)節(jié)工作，尤其是要將門診收費(fèi)業(yè)務(wù)作為改善和優(yōu)化的對(duì)象。門診收費(fèi)管理作為醫(yī)院內(nèi)部管理的重要構(gòu)成，其工作成效直接決定了醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理水平及整體管理水平。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院發(fā)展，完善內(nèi)部控制體系，本文重點(diǎn)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化路徑展開了探索，以期參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;門診收費(fèi);業(yè)務(wù)

DOI：10.12433/zgkjtz.20232356

在我國不斷深化醫(yī)療改革的背景下，醫(yī)院作為為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的主體，需要考慮提高資源運(yùn)營效率、減少運(yùn)營成本、強(qiáng)化自身公益性的方法。在此過程中，醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)越來越大。門診收費(fèi)處是醫(yī)院面向群眾、服務(wù)群眾的重要窗口，更需要重視優(yōu)化門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，這不僅決定了醫(yī)院的未來發(fā)展，也決定了我國醫(yī)療改革能否縱深推進(jìn)。

一、醫(yī)院門診收費(fèi)管理的特點(diǎn)

醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)主要是在患者檢查和接受治療的過程中，根據(jù)申請(qǐng)單及處方單繳費(fèi)，同時(shí)需要將發(fā)票、收據(jù)提供給患者。該業(yè)務(wù)屬于醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)，具有勞動(dòng)強(qiáng)度大、操作便捷、重復(fù)率高等顯著特點(diǎn)，對(duì)工作的準(zhǔn)確性要求較高。門診收費(fèi)窗口作為醫(yī)院收入的重要來源，同樣是醫(yī)院對(duì)外展示自身形象的窗口，門診收費(fèi)的管理水平、服務(wù)水平直接決定了患者的整體體驗(yàn)，決定了患者對(duì)醫(yī)院的印象，影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。由于門診收費(fèi)窗口是面向社會(huì)和接待患者的一線工作崗位，往往是患者最集中、流量最大的區(qū)域，也是比較容易產(chǎn)生糾紛和矛盾的區(qū)域。在醫(yī)院就診人數(shù)不斷上升的過程中，門診收費(fèi)窗口的工作人員面臨的工作壓力不斷提升，因而需要通過適當(dāng)優(yōu)化門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，完善管理方式，有效應(yīng)對(duì)各類常見問題，以便適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需求。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

目前，在醫(yī)院的日常工作中，門診收費(fèi)窗口需要接待大量患者，在與患者接觸時(shí)，可能因服務(wù)態(tài)度不端正、工作不嚴(yán)謹(jǐn)產(chǎn)生不必要的糾紛。尤其是在患者數(shù)量不斷增多的情況下，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前的現(xiàn)狀，收費(fèi)人員面臨的壓力增多，嚴(yán)重影響了患者對(duì)醫(yī)院的整體印象。

三、醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程中的常見問題

（一）患者排隊(duì)等候時(shí)間較長

患者在門診收費(fèi)窗口排隊(duì)等候的情況比較常見，這是因?yàn)椴糠轴t(yī)院長時(shí)間未經(jīng)改造，早期設(shè)置的收費(fèi)窗口數(shù)量較少，再加上現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程不夠完善，使患者就醫(yī)體驗(yàn)會(huì)大幅下降，不利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。另一方面，在人口數(shù)量不斷增長以及人口老齡化的趨勢(shì)下，就醫(yī)的患者數(shù)量大幅上升，患者在排隊(duì)掛號(hào)、等候面診、排隊(duì)繳費(fèi)等環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間增加，不利于醫(yī)院整體形象的提升。

（二）預(yù)約掛號(hào)患者較少

目前，醫(yī)院加強(qiáng)了信息化建設(shè)力度，搭建了完善的信息管理系統(tǒng)，利用醫(yī)院APP、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道支持患者在線預(yù)約就診，旨在提高就醫(yī)體驗(yàn)、減少排隊(duì)時(shí)間、靈活錯(cuò)開掛號(hào)高峰期并緩解門診收費(fèi)窗口的工作壓力，從而有效對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。目前前往醫(yī)院就醫(yī)的多為老年患者，尤其是空巢患者，不會(huì)操作智能手機(jī)在線預(yù)約掛號(hào)，導(dǎo)致醫(yī)院推出的線上服務(wù)模式產(chǎn)生的人員分流效果不夠理想。

（三）業(yè)務(wù)流程不夠科學(xué)

盡管目前醫(yī)院幾乎都開通了線上服務(wù)渠道，并在門診部的各樓層設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的自助掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備，但在患者人數(shù)大量上升的情況下，工作人員每天需要面對(duì)大量患者，除了完成常規(guī)工作外，還需要回答患者的問題，許多患者習(xí)慣向門診收費(fèi)窗口的工作人員提問，一方面導(dǎo)致崗位資源浪費(fèi)，另一方面加大了門診收費(fèi)人員的工作壓力。長此以往，工作人員的工作熱情、服務(wù)態(tài)度就會(huì)有所下降，該服務(wù)窗口產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛概率也會(huì)隨之上升。

（四）收費(fèi)與掛號(hào)配置不到位

部分醫(yī)院收費(fèi)業(yè)務(wù)與掛號(hào)業(yè)務(wù)的高峰期存在明顯的錯(cuò)峰現(xiàn)象，這主要是受就診的流程影響，相較于掛號(hào)業(yè)務(wù)的高峰期，收費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰時(shí)間段要延遲一段時(shí)間。由于部分醫(yī)院未對(duì)門診收費(fèi)窗口的人員進(jìn)行合理配置，導(dǎo)致人員面臨的工作壓力較大，造成部分工作人員的工作積極性受到打擊。

四、醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化路徑

（一）多渠道采取預(yù)約掛號(hào)模式

信息化時(shí)代，醫(yī)院要想進(jìn)一步優(yōu)化門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，需要注重對(duì)信息技術(shù)手段的應(yīng)用，開通多條線上預(yù)約掛號(hào)渠道，以患者為中心提供優(yōu)質(zhì)線上咨詢服務(wù)。為緩解門診收費(fèi)窗口面臨的工作壓力，醫(yī)院可以建立專門的門戶網(wǎng)站、APP，開通微信公眾號(hào)，為患者提供便捷的在線掛號(hào)預(yù)約服務(wù)。考慮到不會(huì)操作智能手機(jī)的老年患者數(shù)量較多，需要醫(yī)院開通電話預(yù)約渠道，配置足量人員滿足老年患者預(yù)約掛號(hào)的需求，對(duì)患者病情、預(yù)約掛號(hào)等提供指導(dǎo)，及時(shí)做好電話信息記錄工作，盡可能減少患者在收費(fèi)窗口排隊(duì)等候的時(shí)間。

線下，醫(yī)院通過對(duì)既往就診人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在得出每天就診平均人數(shù)的情況下，設(shè)置足量的自助掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備，開通更多門診收費(fèi)窗口，方便患者錯(cuò)峰掛號(hào)、錯(cuò)峰就診、錯(cuò)峰繳費(fèi)，緩解收費(fèi)人員的工作壓力，提高患者的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，醫(yī)院要注重合理設(shè)置各樓層的指示標(biāo)識(shí)，安排專業(yè)人員為患者提供咨詢服務(wù)、路線指導(dǎo)，加強(qiáng)宣傳，減少門診收費(fèi)人員的工作量，有效提高門診收費(fèi)窗口的工作效率。

（二）簡化收費(fèi)業(yè)務(wù)流程

在優(yōu)化醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程時(shí)，需要醫(yī)院牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，要保證優(yōu)化方案的實(shí)施能夠大幅提高醫(yī)療服務(wù)水平，最大限度地滿足廣大患者的服務(wù)需求，不斷創(chuàng)新門診收費(fèi)窗口的服務(wù)模式，面向患者主動(dòng)開辟和疏通多元化的服務(wù)渠道，在保障門診收費(fèi)窗口正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，解決患者繳費(fèi)難、排隊(duì)久等問題。為進(jìn)一步對(duì)門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，醫(yī)院應(yīng)注重開展MIS-POS業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)專線進(jìn)行電子交易，以此縮短門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，減少現(xiàn)金交易、銀行卡交易花費(fèi)的時(shí)間，有效提高門診收費(fèi)工作的效率。加強(qiáng)對(duì)MIS-POS業(yè)務(wù)的應(yīng)用，可實(shí)現(xiàn)收銀系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的準(zhǔn)確對(duì)接，以進(jìn)一步簡化收費(fèi)人員的操作，以便財(cái)務(wù)部門及相關(guān)管理人員更好地進(jìn)行賬務(wù)管理。

患者只需提供身份證或醫(yī)保卡，即可直接繳費(fèi)，不需要重復(fù)往返于門診掛號(hào)、收費(fèi)等窗口，減少門診收費(fèi)業(yè)務(wù)中因現(xiàn)金交易出現(xiàn)差錯(cuò)的概率，提高門診服務(wù)窗口的整體工作效率。在患者有退還余款訴求時(shí)，可以直接將余額退至患者銀行卡，以減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。倘若通過支付寶、微信等渠道付款，可以在確認(rèn)患者身份后直接退款，需要嚴(yán)格對(duì)委托人的身份進(jìn)行確認(rèn)，避免出現(xiàn)冒名頂替的情況，可綜合采用身份證、電話、票據(jù)等方式。

同時(shí)，醫(yī)院采取電子申請(qǐng)的方式對(duì)門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，實(shí)現(xiàn)門診收費(fèi)業(yè)務(wù)無紙化操作，在信息管理系統(tǒng)的支持下，由醫(yī)生在線輸入處方數(shù)據(jù)，明確相關(guān)收費(fèi)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)處方數(shù)據(jù)在線傳遞，并由前臺(tái)實(shí)時(shí)接收，便于患者快速繳費(fèi)，減少患者在繳費(fèi)后拿藥環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間。電子申請(qǐng)單的方式進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了患者門診信息的共享與傳遞，為患者提供精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。一方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者就診流程的優(yōu)化，另一方面還能大幅提高門診收費(fèi)窗口的工作效率，減少患者因票據(jù)丟失可能引發(fā)的糾紛與矛盾。

（三）嚴(yán)格落實(shí)診間結(jié)算功能

醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)診間結(jié)算功能的推廣及應(yīng)用，盡量減少就診期間往返門診收費(fèi)窗口的次數(shù)。這需要醫(yī)院加大力度應(yīng)用信息化技術(shù)手段，加大力度應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)采集功能，減少患者數(shù)據(jù)信息可能出現(xiàn)的誤差，通過診間結(jié)算的方式逐步提高患者的就診率，降低門診收費(fèi)窗口面臨的工作壓力，減少患者的等候時(shí)間。另外，在門診部的各樓層，醫(yī)院也可以設(shè)置集咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)等功能于一體的服務(wù)窗口以及適量自助掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)患者的分流。針對(duì)醫(yī)院已開通的多條線上預(yù)約掛號(hào)的形式及渠道，醫(yī)院還要加大宣傳力度，強(qiáng)化在線渠道在患者群體之間的普及程度，提高各渠道的利用率，以便患者通過在線觀察、在線咨詢等方式主動(dòng)錯(cuò)開掛號(hào)、就診、繳費(fèi)的高峰期，減少可能出現(xiàn)的糾紛與矛盾。

（四）優(yōu)化收費(fèi)人員配置

注重對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的設(shè)置及人員安排的優(yōu)化，建議采取“一站式”窗口為患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，盡量減少出現(xiàn)服務(wù)高峰期，實(shí)現(xiàn)窗口收費(fèi)與掛號(hào)功能深度融合，以免出現(xiàn)掛號(hào)窗口與收費(fèi)窗口人員配置不均衡。通過合理安排工作人員，強(qiáng)化對(duì)高峰期業(yè)務(wù)工作的應(yīng)對(duì)能力。醫(yī)院還要制定完善的通柜服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作人員的科學(xué)配置，有效均衡業(yè)務(wù)量。同時(shí)，完善工作機(jī)制，發(fā)揮人力資源的整體價(jià)值，密切關(guān)注患者流動(dòng)情況，靈活調(diào)整人員結(jié)構(gòu)、工作時(shí)間，以應(yīng)對(duì)廣大患者的基本訴求，緩解工作人員的壓力。醫(yī)院要結(jié)合患者的流量及規(guī)律，注重對(duì)收費(fèi)人員的工作時(shí)間進(jìn)行靈活的安排和調(diào)整，以期發(fā)揮最大效能。例如：在每年的就診高峰期，必須保證各收費(fèi)窗口的人員配置到位，保證在患者數(shù)量較多時(shí)，門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程仍然順利運(yùn)轉(zhuǎn)；在低峰期適當(dāng)安排人員輪休。

五、結(jié)束語

綜上所述，本文認(rèn)為對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，需要始終以患者為中心，充分考慮患者類型、流量等因素，逐步調(diào)整業(yè)務(wù)流程。在具體的優(yōu)化環(huán)節(jié)，醫(yī)院要注重應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，完善線上預(yù)約掛號(hào)渠道，以緩解線下收費(fèi)窗口的壓力，注重門診收費(fèi)窗口設(shè)置及人員的優(yōu)化配置，多措并舉減少患者等候的時(shí)間，加強(qiáng)患者的就診體驗(yàn)，從而提升醫(yī)院的整體形象。面向未來，在患者數(shù)量不斷增長的情況下，醫(yī)院還要不斷加強(qiáng)技術(shù)引進(jìn)和研發(fā)，動(dòng)態(tài)化地調(diào)整門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)不斷變化的趨勢(shì)。

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