銀行零售金融業務發展戰略研究

查曉丹

摘要：零售金融業務是當代商業銀行的一項重要業務，也被稱為零售業務、個人業務。在商業銀行經營的金融業務中，零售金融業務是對個人進行金融產品服務的行為。隨著我國經濟的快速發展，各家銀行均在大力發展零售金融業務，且從國外商業銀行的發展經驗來看，大力發展銀行零售金融業務是銀行轉型的重要方向。我國的商業銀行也開始逐步向零售金融業務進行轉型，并且隨著轉型的推進，零售金融業務也為商業銀行開拓了經濟收益渠道，但是我國銀行發展零售金融業務正處于起步階段，不可避免地會出現一些經營上的問題。本文從實際出發，分析了銀行零售金融業務發展現狀及存在問題，并提出了幾點銀行零售金融業務發展戰略，以期對商業銀行零售金融業務的發展有所幫助。

關鍵詞：銀行;零售金融業務;發展戰略

一、銀行零售金融業務概述

商業銀行的零售金融業務是相對于對公業務來講的。一般來講，商業銀行面向以企業法人、單位等客戶為主體開展的相關業務被稱為對公業務。對公業務主要包括企業電子銀行、單位存款業務、信貸業務、機構業務、國際業務、委托性住房金融、資金清算、中間業務、資產推介、基金托管等。

商業銀行的業務除去對公業務之外，還有針對個人提供的業務，叫做零售金融業務，或者稱為個人業務。個人業務所交易的單筆金額數量不穩定，并且這類金融業務服務一般較為復雜。商業銀行零售金融業務一般指的是將個人或者小微企業作為銀行的服務對象，為其提供存款、信貸、委托咨詢以及融資等各種金融類的服務，同時這也是商業銀行提供的一站式打包產品以及服務的主要渠道。商業銀行的零售金融業務所包含的內容十分復雜，包括日常消費、理財、貸款等，隨著社會的不斷發展，客戶對金融方面的需求也隨著年齡、收入水平等的變化而變化，因此，對商業銀行零售金融業務的需求也逐漸多元化。

二、銀行零售金融業務發展的重要性

個人客戶具有零散、分散以及與生活方面關聯較大的特點，因此，個人與商業銀行之間的交互是多次的，且是連續性的。根據個人業務的特點，商業銀行可以為其提供中間業務、存取款以及理財項等一系列的業務，從而實現與個人客戶多角度、多層面的金融合作。而商業銀行通過個人業務與個人客戶形成合作聯系的模式，不僅為客戶的生活提供了便利，同時還可以為商業銀行帶來不菲的收入。同時個人零售金融業務存在弱經濟周期性，受宏觀經濟的影響較小，個人客戶的抗經濟周期風險的能力較強，因此商業銀行發展零售金融業務可以提高商業銀行抗經濟風險的能力，使商業銀行的經濟活動保持較為穩定的增長，不會因為受到宏觀經濟波動而影響經營活動的開展。

三、銀行零售金融業務發展現狀及存在問題

（一）銀行零售金融業務發展現狀

我國銀行零售金融業務主要包括資產業務、負債業務以及中間業務，主要面對的客戶群體為普通的百姓。銀行零售金融業務的發展情況與我們的生活息息相關，雖然銀行零售金融業務的客戶群體具有分散性、個人交易單筆高頻等特點，但是業務規模和交易總額卻十分龐大。銀行零售金融業務與銀行所經營的其他業務相比，風險性較低，在銀行的業務模塊中地位較為重要，同時也是金融市場中活力較強的業務模塊之一。

與西方國家相比，我國銀行零售金融業務發展起步較晚，發展也相對落后。我國之前國內的社會經濟水平較差，銀行對于零售業務也普遍缺少一個很好的認知，經營業務發展比較完善的模塊一般針對大企業、大公司、大客戶的批發金融類業務，零售相關業務發展較晚，導致整體流程不夠完整，因此，在我國金融市場上的零售業務，銀行主要的工作是居民的儲蓄業務。但是隨著我國經濟的不斷發展，市場體制的不斷完善，銀行在金融市場上不僅需要面對國內銀行之間的競爭，還需要與國外銀行進行競爭。

（二）銀行零售金融業務發展存在的問題

1.客戶服務同質化

目前我國銀行在面向貴賓客戶與普通客戶進行金融服務時，所展現的服務差異化程度不足，導致銀行的貴賓服務體系與普通服務體系之間并未存在很大的差異，無法體現貴賓用戶的尊貴性，甚至部分銀行沒有貴賓用戶優先服務的流程。我國銀行在針對貴賓用戶以及普通用戶的服務差異化主要表現在三個方面，即業務優先、產品優惠以及其他增值服務，但是在貴賓服務時的細化工作并未做好，沒有做好貴賓客戶的等級措施，同時對于貴賓服務的包裝程度不足，導致貴賓無法體驗到優質的銀行服務。

另外，銀行在設置客戶等級時的層次遞增不明顯，大部分貴賓客戶所能享受的服務一般為優先辦理業務，但是按照等級次序來優先辦理業務的設備服務并未在全國普及。服務內容上，貴賓客戶所享受的服務內容與其他用戶基本相同，體現不出貴賓用戶與其他用戶之間的差異，銀行缺乏具有特色的金融服務。因此，銀行在發展的過程中，需要增加符合銀行特色的增值服務來提高銀行貴賓服務的特殊性。

2.專業化程度不高

目前我國銀行從業人員的專業化水平不足，專業的金融服務人員的數量嚴重不足，銀行整體專業化人才的缺失和線上金融發展速度的加快導致很難建立完善的風險防控體系和隊伍。而銀行個人客戶經理并非人數上的短缺而是應對專業市場特殊化的能力不夠全面，實戰經驗與資本市場運作的能力也相對不足，導致理財的效果以及提供金融服務的質量均無法滿足客戶的期望值。銀行雖然在不斷發展營銷隊伍，但是由于我國銀行業對保險業務、銀行業務等各項金融業務的從業人員要求相對較低，因此隊伍從業資格證持有率也較低，學歷結構也不合理，造成銀行實際的營銷隊伍水平存在不穩定性，業績的優良依賴于個人能力。

3.市場競爭力不夠

目前我國銀行對于其金融產品以及其他金融服務的宣傳渠道一般為網點宣傳，缺乏完善的營銷網絡與營銷渠道，在公共區域、新聞媒體以及社交軟件等互聯網產品上的宣傳力度不足，銀行無法有效促進零售金融業務客戶的線上轉化。同時，銀行的宣傳方式與營銷手段也較為落后，缺乏與金融產品相關的咨詢服務與產品介紹等服務，在售后方面的服務也不到位，導致大部分中高端客戶對于銀行的金融產品得不到精準的認知，嚴重影響了銀行的核心競爭力。

四、銀行零售金融業務發展戰略

（一）建立高水平的風控團隊

目前我國銀行與互聯網金融之間進行了融合，因此需要建立相關的風險約束機制來進行約束與監管。信息技術在我國得到廣泛的應用，但在一定情況下也可能會遭到黑客的攻擊，銀行為了防止數據被破壞以及用戶信息的泄露，就需要做好科技管理體系，完善組織構架，完成對科技風險的識別、評估工作，擴大監控指標范圍，提高風險指標的監控頻率。銀行需要建設高水平的風控團隊，加強員工對信息科技以及銀行經營所面臨其他風險的了解與掌握水平，同時加強對技術人員的管理工作，對外包技術人員不道德行為及時制止，保障銀行合法權益。

加強高水平的風控團隊，首先是對人才的競爭。目前銀行金融發展的競爭是一場金融科技的競爭，因此，銀行建立一支高水平的風險防控團隊，需要加入對高科技人才的爭奪中去，通過高薪資、高待遇的方式來吸納高水平的人才，不斷提高銀行內部人才的占比。同時銀行需要進行自己的人才培訓計劃，為自己后續發展戰略提供有力的人才支撐。對此，銀行可通過校招、社招等多種方式來吸納更多的人才，并且做好管理培訓工作，防止人才的流失，推進銀行培訓基地的建設工作、人才的培養工作以及團隊的組建工作，加強銀行抗風險能力。

其次是健全人力資源管理體系。人力資源管理體系是支撐企業發展的關鍵，通過建立科學的管理機制、績效考核機制等多種人才管理培訓系統，來加強人才對于銀行的認可度，并且為銀行發揮自身的價值。銀行通常不缺金融型人才，也不缺科技型人才，但是在一定程度上缺少復合型人才。因此，銀行需要加強對復合型人才的管理工作，建設高水平的風控團隊時讓其成為領導的地位，并且通過銀行專項激勵方案，對高貢獻的人才升職加薪。

（二）加強零售客戶線上轉化

銀行想要得到可持續發展，發揮銀行的固有優勢，就需要全力開展線上產品的營銷與推廣，加強零售客戶線上轉化，進一步擴展客戶群。

1.開辟村鎮市場

隨著我國經濟的不斷發展，城鎮化水平的不斷推進，我國鄉村也發生了大變化，我國脫貧工作取得了巨大的成功。在這個背景下，我國農村基本上每家每戶均通上了網絡，開通了WiFi服務。因此，銀行需要重視村鎮市場的開辟工作，深入農村市場以及城鄉結合區域，利用目前手機銀行的線上優勢，為銀行增添線上用戶，打通零售客戶線上服務的最后一步，為廣大農民帶來更優質的金額服務。

2.在大型綜合市場開展營銷工作

銀行可以在當地的一些優質綜合批發市場，比如建材市場、海鮮市場、綜合商超、水果市場等，建立友商與互聯網金融合作的模式，成立一支專業的精英營銷隊伍，有針對性地開展營銷活動，并通過理財知識講座、客戶回饋活動等各項活動，為零售客戶線上轉化吸引人流。

3.開發企業代發工資用戶

銀行一般有企業代發工資的服務，而針對這種用戶，銀行在向企業員工代發企業工資和企業福利時，可以不受時間與空間的限制，隨時隨地完成代發工作。因此，銀行需要向代發員工提供銀行專屬的借記卡服務，比如消費免年費、跨行匯款免手續費、開卡禮專屬理財咨詢、專屬個性化需求匹配等。銀行可以將代發借記卡進行一定的優化，讓其擁有一定的貸記卡功能，并提供一些專屬的理財服務，通過企業網上銀行實現實時到賬以及約定到賬的功能，讓企業靈活進行財務工作，并吸引更多的企業代發工資業務。

（三）政府優化轉型發展環境

在黨的領導下，國家提出擴大內需戰略，進一步完善我國擴大消費內需的長效機制。我國的各級政府根據地區實際的發展情況，制定了多項居民收入增長政策和收入分配機制改革措施，推動我國人民收入增長，促進我國的經濟向內需型經濟進行轉型。在政府種種政策的帶動下，優化了我國商業銀行轉型零售金融業務的發展環境，推動了我國居民對金融消費的需求。早在2015年末時，我國政府提出供給側改革的政策，而銀行在政策改革中所承擔的任務為整合資金支持供給測結構性改革，用以降低我國社區融資的成本，優化金融服務。因此，開展區域性合作、互聯網與金融相結合以及我國的新興消費領域均會成為我國銀行轉型零售金額業務發展，提升綜合競爭力的有效機遇。

此外，自2016年后，我國銀行還迎來另一項有利于其發展的重要政策，將營改增試點擴大至金融行業。在此之前，我國對銀行業所征收的稅種通常為營業稅，即將銀行的營業收入作為征稅的基礎，主要包括銀行利息收入、傭金、手續費等，這種計稅方式對銀行發展來講，無論利潤多少，稅收計稅方式均為銀行的毛利潤，這就造成銀行的稅務實際上偏高。在增值稅制度下，銀行可以有效減少稅收，提高競爭力。

（四）銀行加強自身建設

1.改變經營理念

銀行的管理層需認識到新形勢下戰略調整的重要性。隨著我國經濟的快速發展，金融市場發生了巨大的變化。因此，我國銀行的組織框架和管理體系需要趨向扁平化與精細化。銀行業需要參與互聯網金融的競爭，使用互聯網金融的新模式，改變傳統的經營理念，從發展產品為核心，轉向用戶為核心的經營管理新思路。銀行需要時刻關注金融市場的新風向，注重客戶體驗，對客戶的資料進行深入分析，為客戶提供精準化服務。

2.加強企業文化建設

銀行想要在競爭日益激烈的市場環境中走出自己的道路，離不開企業文化的支持。企業文化不僅可以推動銀行的發展，更可以加強銀行與員工之間的黏性，為員工塑造正確的價值導向。銀行想要與時俱進，加強自身建設，就必須塑造良好的企業文化。第一，要堅持以客戶為中心的服務理念，分析金融服務的本質，提升員工的專業化水平，圍繞市場發展的動向，為重點客戶提供經轉化服務。第二，需要讓所有員工熟知企業文化，定期灌輸企業文化，提高員工的使命管與責任感，調動員工工作的積極性，建立具有凝聚力的團隊，提高銀行的核心競爭力。

五、結論

綜上所述，在經濟全球化的大背景下，我國銀行大力發展零售金融業務是完善我國金融市場的必經之路。雖然我國銀行零售金融業務發展起步較晚，但是可以借鑒國外銀行發展的經驗。我國金融市場環境與國外存在一定的差異，因此，銀行需要在國外經驗的基礎上，結合自身發展的情況來找到適合我國銀行發展零售金融業務的道路。

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