互聯網技術對提升門診流程效率的影響研究

邊亞楠

摘要：目前，國內大多數醫院采用的掛號方式仍是現場窗口排隊，不僅流程復雜，而且進度緩慢，浪費了患者的寶貴時間。為此，本文以互聯網技術為切入點，有針對性地列舉了利用互聯網技術提高醫院門診流程效率的建議，希望能為我國醫療事業的蓬勃發展帶來一些有價值的參考。

關鍵詞：互聯網；醫院門診；門診流程

DOI：10.12433/zgkjtz.20232014

一、相關理念概述

（一）互聯網技術

目前，我們已經正式進入了網絡時代，信息技術、互聯網技術、大數據技術已經成為現代人日常生活中不可或缺的一部分，也衍生出了一種新型的經濟形態?；ヂ摼W技術的快速發展，為經濟社會的各個行業提供了強大的科技力量支持，使得現代企業擁有更強的創造力，產生了更大的利潤。在我國醫療領域，互聯網技術同樣發揮著不可替代的重要作用，醫院可以利用互聯網技術為患者提供更加便捷、更加優質的服務。尤其是隨著信息化建設工作的持續深入，互聯網技術為就診流程提供了更多便利，進而打造出線上線下相結合的服務模式，不僅能大幅度減少患者排隊就診的時間，還能對院內的醫療資源進行合理分配，簡化不必要的管理流程。

目前，我國互聯網技術的應用，已經取得了較好的成績，醫院門診方面的工作也不例外。我國人口眾多，門診人數較多，包括網絡掛號、預約、登記等在內的流程需要進行有序的引導，才能更加高效地解決患者的問題，提升患者的滿意度。以往這些流程都需要在線下進行，整體效率低下，而充分利用互聯網技術，則可以突破傳統工作方式的限制和阻礙，使流程更加清晰和規范，并基于一定的平臺進行操作和互動，以完成以往需要線下完成的流程，從整體上提升效率。

（二）互聯網技術與門診流程效率的關系

互聯網技術的應用可以大幅度提高醫院門診流程效率。總體來看，互聯網技術的主要功能包括如下五個方面：

首先，在醫院的就診流程中，最棘手的一個問題要屬掛號。而在互聯網技術的支持下，患者則可以通過登錄網站或公眾號選擇醫生在線掛號，從而大大縮短掛號時間。此外，多數患者在接受非住院治療的過程中，需要定期復診，復診就要找之前的醫生。在以往傳統的線下掛號過程中，復診相對困難，復診效率較低。而在互聯網技術的支持下，復診也可以在線上進行，患者在復診前可以通過醫院提供的網絡平臺了解該醫生的患者預約人數，以決定是否掛號復診，并選擇合適的時間復診。這樣一來，既大大緩解了患者的就醫壓力，也保障了醫院門診的穩定運轉，對患者和醫院都有好處。

其次，互聯網技術還可以支持在線繳費。在以往的醫院門診流程中，患者需要耗費很多排隊時間在窗口繳費，而互聯網技術則可以實現線上繳費，幫助患者節約繳費時間。相對而言，基于互聯網平臺的繳費，與傳統的線下繳費比較，不僅效率更高，而且準確性更強，既避免了傳統繳費的錯誤，又能實現一次性繳費，無需找零；既方便了患者就醫，也提升了醫院的工作效率，還極大地降低了醫院的工作成本，使得醫院可以將更多人力安排到醫治環節中，提升醫院的整體醫療水平。

再次，互聯網技術還可以通過智能設備及相關的線上渠道為患者提供掛號提醒信息、繳費信息、候診信息等。這樣不僅進一步突出了就診環節中以人為本的服務觀念，也更有利于和諧醫患關系的構建。

從次，患者可以通過登錄醫院的公眾平臺及網站掌握相關信息，其中包括醫生的出診時間、個人簡介、就診費用、檢驗報告等，患者及家屬可以根據自身需求調整時間調整，在一定程度上減少就診成本，并基于一定的安排，選擇合適的醫生治療，這樣可以有效保證治療滿意度。

最后，對于現代醫院而言，患者提供的多元評價是促進醫院可持續發展的重要資源。在互聯網技術的支持下，醫院可以在門戶網站及相關的公眾服務平臺設置評價功能，患者可對醫生的診療過程及服務水平進行評價，并對醫院的管理方案提出改進建議，引導醫院全面了解患者各方面的需求。醫院可以根據患者的不同情況設置不同的治療和護理方案，以提高工作水平。通過互聯網平臺進行評價和信息發布，也能有效激勵醫院員工，促進其在工作方面的積極性。尤其是關于門診醫生工作態度和工作能力的評價，可以使醫生規范自身行為，提升治療水平。

（三）醫院門診流程的弊端

目前，國內大多數醫院的門診流程仍在沿用傳統模式，患者來到醫院的門診部后，需要按照以下流程操作：排隊—掛號—候診—就診—劃價—繳費—候檢—檢查—就診—開藥—繳費—取藥—后續治療（詳見圖1）。不難看出，在這一個流程中，患者需要重復多個環節，不僅要浪費大量的時間，也極易產生醫患矛盾?？傮w來看，醫院門診流程主要存在以下弊端：

首先，就診環節過于繁瑣。幾乎在每個就診環節中，患者都要耗費較多的時間排隊，尤其是在掛號和繳費時，耗費的時間往往要多于就診時間幾倍以上。其次，醫院內部的建筑布局存在一定的局限性。受多方因素的影響，醫院大多將設計重心放到了突出醫療功能方面，而忽略了就診流程的簡便化。由于醫院的空間有限，候診區域過于狹小，經常可以看到患者在醫院拿著一大堆檢查單不知所措，也找不到相應的檢查室、診室，耗費了大量的時間和精力。最后，管理水平有待提高。由于醫生的日常工作比較繁忙，患者拿到檢查報告時，出診醫生可能已經更換，導致患者無法找到最初的出診醫生。此種情況同樣存在于互動環節，尤其是專家、教授的門診時間更為有限，這也在無形中增加了就診高峰出現的次數。

二、互聯網技術在提高門診流程效率方面的作用和局限

（一）信息化建設主體的轉變

通過上文可知，互聯網技術對門診流程效率的提高具有十分重要的促進作用。在傳統的診療流程中，無論是醫院還是患者，都要耗費較多的人力、物力以及財力。想要進一步實現診療流程的優化與再造目標，地方衛生行政部門及院方需要從根本上轉變管理理念，結合以往的診療流程和管理經驗進行完善和改進。隨著互聯網技術的快速普及，互聯網思維逐步形成。在信息化建設的過程中，醫療機構的角色被賦予了服務者的內涵，這在無形中為現代醫院帶來了更多的發展機遇和挑戰。

（二）凸顯醫療數據的安全性

在以往的門診流程中，醫院要憑借自身的信息技術人員全面獲取醫療數據。而在當前的“互聯網+”時代，大數據技術也被廣泛應用于醫療環境中，信息服務廠商在向醫院提供信息服務的同時，也保證了數據信息的完整性與精準性。但仍需注意的是，互聯網技術雖然可以有效提高門診流程效率，但也會衍生出醫療數據的安全問題。因此，如何構建出更安全的就診環境，是現代企業管理者需要重點關注的任務。

（三）門診管理思路的調整

門診流程的逐步優化與調整，勢必會對傳統的管理模式提出改革要求。尤其是在當前的時代背景下，醫院的管理者必須要從根本上轉變以往的管理思維，積極打造符合大數據技術應用要求的門診管理模式，以此確保新流程的高效運轉。但就目前的門診管理現狀來看，仍然存在較多不足，新舊模式之間的轉變對大數據技術的包容性還有待提高。

三、提升醫院門診流程效率的對策

（一）完善醫療服務組織

醫院門診流程的優化與重組會涉及醫院內部個別科室的切身利益，因此，在運用大數據技術提高醫院門診流程效率的同時，醫院的管理者勢必要從細節入手來完善管理方案，根據實際要求逐步增加業務系統或應用系統，同時也可以根據醫療工作者的工作情況自主開發手機應用軟件。需要重點強調的是，為了避免在流程重組的過程中受到外界阻力的干擾，院方還要整合多方資源逐步完善醫療服務組織制度，并單獨設置實施小組，院長要親自擔任組長，以此保證整個團隊的決策權力，為后續項目環節的順利開展提供支持。

（二）優化門診流程

當一切準備工作就緒后，院方則需要將后續的精力放到對門診流程的優化與改革上，具體的操作流程如下：

1.患者登錄醫院的公眾服務號、APP或門戶網站，根據自身的就診需求，選擇自助服務內容。

2.患者可以通過手機App或公眾號預約掛號，并精準選擇目標科室、醫生以及就診時間，同時可以通過在線支付功能繳納掛號費。

3.就診當天，患者可以通過手機App或公眾號查看自己的就診信息，了解目標醫生的科室排隊情況，同時安排好就診時間，不需要過長時間的等待。

4.醫生在與患者交流時，也可以通過醫院內部的信息系統了解患者的電子病歷卡。同時，患者也可以在App上查看醫生開具的處方。

5.患者可以通過登錄手機App或微信公眾號，隨時調取治療單、檢查單、藥品處方單、相關費用等信息。如果存在疑問，想要與醫生進行進一步確認，則可以通過在線客服功能尋求幫助。

6.當患者完成繳費后，醫院內部的信息系統將向藥房直接下達配藥指示，藥劑師則可以根據配料單信息提前完成配藥。而后醫院內部的HIS系統將會通過電子顯示屏或廣播的方式提醒患者到藥房取藥，從而有效節省排隊取藥的時間。

7.完成取藥且沒有后續治療方案的患者，則可以直接離開醫院。

8.在患者拿到治療單或檢查單后，同樣也可以通過登錄手機App或公眾服務號在線繳費。完成繳費后，即可直接到相關科室進行檢查。在這一環節中，患者同樣可以提前了解目標科室的排隊狀況，靈活安排就診時間。

9.完成上述檢查環節后，患者再次回到科室復診，經與醫生面對面的交流和診斷后，即可離院。

（三）加強信息化建設

如果想要高效率地完成診療流程的優化，在運用互聯網技術的同時，也要加強醫院的信息化建設力度。尤其是在當前的移動互聯網背景下，人們幾乎人手一臺智能手機，整個流程優化必須要緊跟時代的發展腳步，充分發揮出信息技術的優勢，以患者為中心逐步優化流程，從而全面提高醫院的服務水平與核心競爭能力。

首先，醫院要投入更多的資金和資源研發公眾號和移動App的各項功能，并根據門診流程的改造要求設計出符合自身發展的醫療綜合集成管理平臺，其中應包括管理系統、支付系統、交易系統、對賬系統等，同時還要保證系統運行環境的絕對安全，保護好每一位患者的個人隱私。

其次，院方還要保證硬件設施的先進性和完整性。通常，硬件主要包括可供患者掃碼的自助掛號與繳費機、攝像頭、物理監控系統，醫?？K、掛號預約與取號系統、自助滿意評價系統等。而最為常用的硬件設備則包括自動讀卡器、健康卡讀卡器、化驗單打印機、電子顯示屏等。

四、結束語

綜上所述，在“互聯網+”背景下，我國的醫療事業蓬勃發展。為了能夠為廣大患者提供更加便捷、更加優質的服務，醫院應合理利用互聯網技術和大數據技術，逐步優化診療流程，整合多方資源，加大對內部醫療人員的教育和培訓力度，投入更多的資金完善醫療設備，更好地提高醫療技術水平。

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