基于網絡文本的城市休閑商業街區游客滿意度研究

摘要：城市RBD具有改善城市環境和形象、完善城市旅游功能、傳承與創新城市歷史文化等功能。以合肥市淮河路步行街為例，結合雙因素理論進行網絡文本分析，探究其總體滿意度及操作因素（風景、環境、基礎、價格）和表達因素（文化和意愿）下的滿意度。研究表明：淮河路步行街總體滿意度和各要素滿意度較好；價格是游客不滿意的主要因素；文化是提升游客滿意度的重點要素；確定了六大要素的核心要素。最后從多元融入地域文化元素，功能分區、整合資源，拓展淮河路步行街的空間和功能，改進服務與管理等方面提出建議。

關鍵詞：RBD；游客滿意度；網絡文本；淮河路步行街

中圖分類號：F59文獻標識碼：A文章編號：1674-3652（2023）03-0028-09

DOI：10.19933/j.cnki.ISSN1674-3652.2023.03.004

開放科學（資源服務）標識碼（OISD）：

基金項目：合肥師范學院橫向課題“大數據背景下智慧旅游管理與服務平臺構建研究”（HXXM2022258）；安徽省教育廳高校人文社會科學重點項目“旅游發展對鄉村居民社會距離的脅迫效應和治理策略研究”（SK2021A0070）。

一、引言

城市RBD（Recreational Business District，休閑商業街區）是指融合了餐飲、購物、旅游等多種功能的特定休閑商業區，它是大眾旅游時代城市旅游發展的必然結果和新形態[ 1-2 ]。城市RBD是城市居民與游客最天然的共享空間，發揮著改善城市環境和形象、完善城市旅游功能、傳承與創新城市歷史文化等多種功能。我國城市街區資源豐富，一些大中城市的RBD憑借良好的經濟、區位、歷史文化資源等優勢，已成為所在城市和地區古今風貌最集中的體現，城市旅游和文化最有質感的名片，但大部分城市RBD還存在規劃定位不明，缺少特色，同質化嚴重，千街一面等問題[ 3 ]。2020年10月，《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出：“打造一批文化特色鮮明的國家級旅游休閑城市和街區”?？梢姡覈鞘蠷BD建設或升級改造意義重大且任務迫切。

本文以合肥市淮河路步行街為例，結合雙因素理論進行網絡文本分析，探究城市RBD的總體滿意度及雙因素下風景、環境、基礎、價格、文化和意愿等各要素的滿意度，為淮河路步行街的形象改進、服務提升、管理完善提供參考依據，也為城市RBD相關研究提供借鑒。

二、研究綜述

（一）城市RBD

1970年，Stansfield等較早提出了城市RBD的概念，指為滿足季節性涌入城市的游客需要，而在城市內形成的集中布置飯店、娛樂業、新奇事物和禮品店的街區。隨后，國外學者們將RBD的概念應用到城市旅游研究中，探究城市RBD如何以旅游者為導向進行布局與分布的理論和實證研究。1998年，保繼剛等首次闡釋了RBD的概念，將其分為大型購物中心型、特色購物步行街型、舊城歷史文化改造區型、新城文化旅游區型等，并對當時初具規模的廣州天河城地段進行實證研究和分析[ 1 ]。隨著深圳華僑城、上海南京路、南京夫子廟、蘇州觀前街等國內第一批RBD成功的示范作用，RBD引起了地理學、建筑學、城市規劃學等多學科學者的關注，主要研究角度為城市RBD的形成機制與過程、特征與功能、空間結構與布局、規劃開發對策和案例地綜合研究，但需求側角度如游客體驗與感知的研究相對不足。隨著城市旅游的發展，城市RBD的概念在不斷延伸和更新，先后出現了CBD（Central Busi？ ness District，中心商務區）、TBD（Tourism Business District，旅游商務區）、CAZ（Central Activity Zone，中央活動區）、CED（Central Entertainment District，城市娛樂區）等相近和衍生概念，在國內旅游內循環增強的新形勢下，城市RBD的需求不斷旺盛，該領域研究也亟需拓展延伸。

（二）游客滿意度

20世紀60年代早期，國外學者就開始關注顧客滿意度的研究。卡迪佐、米勒等引入期望差異理論以及產品績效，奠定了該領域的研究基礎[ 4 ]。國內對游客滿意度的研究始于20世紀90年代中后期，目前，研究對象已涵蓋鄉村、城市、山岳、主題公園、民宿等多種傳統旅游載體和新型旅游業態，研究路徑大致可分為兩類：其一，構建指標體系或模型，通過訪談或問卷調查獲取直接樣本數據進行分析，但一般存在樣本量相對不足覆蓋面不全的問題；其二，隨著互聯網和智慧旅游的推進，真實可靠、樣本量充足的網絡文本逐步成為研究游客滿意度的重要數據來源。

根據中國知網的文獻檢索，截至2022年1月1日，以“街區”和“滿意度”為篇名的期刊僅41篇，吳忠等建立了基于神經網絡的RBD滿意度評價模型，主要包括商業信譽、商店環境、街區環境和服務，并對上海的幾個主要城市RBD進行了測評分析[ 5 ]；蔣麗芹等、羅秀等、郭玉潔等基于問卷調查、IPA分析或因子分析，對惠山古鎮、成都錦里、上海豫園的游客滿意度進行了評價[ 6-8 ]；李勝等基于網絡文本評價和結構方程模型對北京坊顧客滿意度進行了分析[ 9 ]?？梢?，現有的游客滿意度研究對街區的關注相對較少，主要集中在少數國內一線旅游城市的代表性街區，研究數量不足、不夠全面，勢必影響研究成果的延展性和應用性。

三、研究設計

（一）案例地概況

淮河路步行街位于安徽省省會合肥老城區，街區規模約50公頃，步行空間長約900米，街區沿多條街巷延伸形成了帶狀空間。街區商業形態多樣，且有一定歷史遺存，如國家4A級旅游景區、全國重點文物保護單位李鴻章故居，省級文物保護單位明教寺教駑臺、江淮大戲院，市級文物保護單位倪映典紀念塔等。作為安徽省唯一入選全國第二批步行街改造提升試點和首批國家級夜間文化和旅游消費集聚區，淮河路步行街是合肥市乃至安徽省較具代表性的城市RBD。據統計，2021年十一期間，淮河路步行街客流量達226萬人次，同比增長24.8%，銷售額9.3億元，同比增長20.7%[ 10 ]。

合肥市街區資源較豐富且質量較高，有罍街、金大地東西街、城隍廟、合柴1972、半邊街、中隱于市、招商廬州意庫、三河古鎮、長臨古街等特色文化街區和旅游休閑街區，其中罍街入選首批國家級旅游休閑街區，巢湖市耳街為安徽旅游商品特色街區。加強街區建設，發展街區旅游，對于提升合肥城市文化內涵，挖掘城市旅游發展潛能，助推合肥扎實融入長三角一體化意義重大。

（二）理論基礎：雙因素理論

雙因素理論最早由赫茲伯格提出，他將員工滿意的影響因素分為保健因素和激勵因素，前者指如缺少即造成員工不滿意的因素，該因素完善也只能消除員工的不滿意，而不能提升滿意度，如工作環境和工作關系；后者指是提升員工滿意度和積極性的因素，如認可、提升和成就。NOE在此基礎上提出游客滿意度的雙因素理論：操作要素，與旅游地或旅游產品的基本屬性相關，指用于展示旅游地功能的必要措施和客觀環境的因素；表達要素，關乎旅游地或旅游產品的附加值，對其旅游多功能的發揮起輔助、補充或支持作用的因素。雙因素理論為游客滿意度評價的研究提供了新的方向和理論依據。

借鑒已有的研究成果[ 11-13 ]，結合合肥市淮河路步行街的現狀和網絡文本，構建如表1所示的淮河路步行街游客滿意度評價指標體系。需要說明的是，基于淮河路步行街文商旅融合的發展目標，并采用德爾菲法，征求了合肥本地旅游學、管理學、地理學方面的5位專家的綜合意見，將“基礎要素”作為基本屬性歸為“操作因素”，“文化要素”作為加分項歸為“表達因素”。

（三）研究方法：網絡文本分析

內容分析法是一種對研究對象的內容進行深入剖析，經客觀、系統、量化分析后，透過現象將其內容所含的隱性本質揭示出來，并給予相應預測的科學方法。網絡文本分析法的實質即內容分析法，它是在互聯網信息的時代背景下，對內容分析法的提升和更新。隨著在線滲透率的提升和自由行的普及，游客點評、日志、游記等網絡文本因樣本量大、內容豐富、開放共享等特點，網絡文本分析在旅游相關研究中被廣泛應用。研究基于在線旅游網站對于淮河路步行街的點評，建立樣本數據庫，并結合雙因素理論進行分類，然后借助ROST CM6軟件的詞頻統計、情感分析、社會網絡和語義分析等功能，對總體滿意度和雙因素下各指標的滿意度進行測評和分析。

四、研究過程

（一）數據獲取與篩選

首先，根據國內主要在線旅行服務企業對“淮河路步行街”的搜索和比較，選取攜程、馬蜂窩和大眾點評作為網絡文本來源；其次，運用網絡爬蟲軟件采集了近五年（2017年1月1日至2022年1月1日）的網絡點評共1 579條：攜程70條，馬蜂窩350條，大眾點評1 121條。

為保證研究的科學性和樣本數據的代表性，對原始樣本數據庫進行篩選：（1）刪除廣告類信息。（2）刪除偏離步行街主題，或僅對步行街提及而基本未做點評的評論。（3）刪除僅有圖片或評分，沒有文字的點評。最終獲得有效的二次數據庫1 264條，并將所有點評內容保存為ROST CM6軟件能識別的.txt格式。

（二）數據預處理與要素歸集

對二次數據庫內容進行以下預處理：（1）繁體字轉化為簡體中文，錯別字更正，如“淮海路”改為“淮河路”；（2）將意思一致但表達不同的主要詞語進行統一處理，如“李鴻章故居”統一為“李府”、“三國公園”統一為“逍遙津”、“晚上”統一為“夜晚”，以便于詞頻統計。

根據雙因素理論，將每條點評根據內容歸入風景、環境、基礎、價格、文化、意愿6大要素集中，如一條點評包含兩個要素集以上的內容，則進行內容的拆分，以保證各要素集內容的相對獨立性。經以上處理后，1 264條二次數據庫最終歸集為1 400條三次數據庫：風景要素282條、環境要素359條、基礎要素389條、價格要素63條、文化要素75條、意愿要素232條。

五、游客滿意度分析

（一）總體分析

1.詞頻分析

對二次數據庫進行詞頻分析，首先，結合游客點評的具體和重點內容，構建分詞自定義詞表，增加主要景點名稱、地域特色詞匯如“李府”“逍遙津”“夜市”“巷子”等，同時建立過濾詞表，得到如下表2所示的高頻詞匯表。

可見：（1）游客重點關注的要素有美食、李府、夜市、逍遙津、商業、購物等，可見淮河路步行街文商旅融合已初見成效；（2）圍繞美食的高頻詞較多，如好吃、味道、奶茶、臭豆腐、吃飯等，可見美食是步行街的一大亮點和吸引要素；（3）通過歷史、人文、老街、薈萃等高頻詞，可見游客對步行街的歷史文化有一定的感知和體驗，這是步行街文旅融合發展的重要基礎；（4）通過熱鬧、繁華、吃喝玩樂、應有盡有、適合、超級等高頻詞，可見游客對步行街總體滿意度較高。

2.情感分析

對二次數據庫進行游客滿意度整體性情感分析，具體結果如下表3所示。一方面，游客總體滿意度較高（積極情緒占比76.31%），且較均衡（積極情緒中一般、中度和高度分別占24.04%、21.25%和31.01%）；另一方面，消極情緒占比13.73%，且超過中性情緒，說明不滿意程度仍需改善。

（二）雙因素下各要素的滿意度分析

1.六大要素的情感分析

對三次數據庫進行雙因素下的情感分析，得到游客對風景、環境、基礎、價格、文化、意愿的滿意度情況，如表4所示?？傮w而言，游客對各要素滿意度良好，各要素積極情緒均明顯高于中性情緒與消極情緒之和。從積極情緒占比情況看，游客滿意度最高的三大因素分別為基礎（82.91%）、環境（78.33%）、意愿（76.29%），且基礎和環境均高于整體滿意度（76.31%），可見，基礎和環境是消除游客不滿意的核心要素；從消極情緒占比情況看，游客最不滿意的要素為價格（20.63%）、意愿（18.97%）和環境（18.61%），可見，價格是造成游客不滿意的主要因素，游客對環境要素較敏感。

從操作因素看，游客對基礎要素和環境要素滿意度最高，且兩要素積極情緒分段中，高度滿意占比也最高，分別為41.84%和33.61%，可見，兩要素對消除不滿意貢獻較大，但是環境要素的積極情緒和消極情緒均比較突出，說明游客較敏感，有改進完善的空間；另外，價格在六要素中，積極情緒最低，消極情緒最高，說明淮河路步行街的商品和服務在價格的制定和策略上有待改進。

從表達因素看，意愿的積極情緒和消極情緒在六要素中排名分別為第三和第二，說明雖然大部分游客較滿意，但褒貶不一情況較明顯；文化要素的積極情緒占比（66.67%）相對較低，說明游客對步行街的歷史文化體驗和感知不足。

2.六大要素的社會網絡與語義分析

為進一步梳理六大要素下的淮河路步行街游客滿意度影響因素，繪制如圖1、2所示六要素下的語義網絡圖。

圖1（1）中，“李府”是風景要素的語義網絡中心詞，其次是“逍遙津”“歷史”“商業”“購物”等，可見：（1）李府已成為游客所熟知和向往的淮河路步行街景觀代表；（2）淮河路步行街作為合肥商業中心的形象深入人心；（3）“著名”“中心”“休閑”“旅游”等詞匯反映出游客對淮河路步行街風景要素的感知和評價較好；（4）值得一提的是，“明教寺”和“教駑臺”游客提及較少，部分游客對其表述含糊不清，如“三國古跡”“遺址”“寺廟”等，作為合肥舊十景之一的“教駑松蔭”更是無人提及。

圖1（2）中，“夜晚”“夜市”“熱鬧”為環境要素的重點詞匯，其次是“小吃”“改造”“人氣”“繁華”等，可見游客對淮河路步行街的夜游產品和服務感受較深，說明合肥夜間文旅消費需求旺盛。

圖1（3），基礎要素的中心詞匯可分為圍繞餐飲的“小吃”“美食”“好吃”“奶茶”“臭豆腐”等，圍繞購物的“商場”“店鋪”“銀泰”“鼓樓”，圍繞交通的有“方便”“地鐵”，還有“夜晚（或“夜市”）”?？梢?，基礎要素中，游客最看重淮河路步行街的美食和購物，但結合文本的具體內容和實地調查，美食以中低端小吃為主，商品種類較單一，以服裝和飾品為主。

圖1（4），價格要素因由原始樣本庫中分解出的樣本量相對較少，結合具體的文本內容可見：（1）游客總體上對淮河路步行街商品或服務價格本身，尤其是美食的評價多為“便宜”“好吃”“評價”“性價比”；（2）不滿意主要集中在步行街兩個景點李府和明教寺的門票上，李府自2020年1月1日起實行免費參觀（采集數據為近五年），因此可推測步行街價格要素游客滿意度應有所提升。

通過圖2（1）文化要素的中心詞匯“歷史”“人文”“百年”“老街”等，結合以上文化要素的情感分析和文本的具體內容，可知，游客對淮河路步行街歷史文化有一定的了解和需求，但實際感知和體驗不足。

圖2（2）意愿要素中，核心詞匯“美食”“小吃”“商場”“商業街”“購物”“夜市”“逍遙津”“熱鬧”“繁華”“值得”等，說明游客推介和重游意愿較高，游客推介和重游意愿較高的因素可總結為餐飲、購物、夜市和逍遙津。

六、結論與建議

（一）結論

第一，無論是從總體看，還是從雙因素角度分析，網絡文本中游客對淮河路步行街的點評均積極正面為主，但不滿意仍然存在，尤其是在價格、文化和環境方面，且價格和環境要素的消極情緒均明顯高于其中性情緒。

第二，操作因素中，價格是游客不滿意的主要要素，結合文本的具體內容，推測因李府實行免票政策應有所緩解，但仍需關注；其次，相對基礎和環境要素，風景要素滿意度偏低，說明淮河路步行街的旅游功能還有待提升。

第三，表達因素中，文化是提升游客滿意度的重點要素，游客感知和體驗較差，亟需提升；意愿要素兩極分化較明顯，積極情緒和消極情緒均較高，推動游客重游和推介的點在餐飲、購物、夜市和逍遙津等方面。

第四，李府、商業街是風景要素的核心要素；夜市是環境要素的核心要素；餐飲、購物、交通是基礎要素的核心要素；門票、性價比是價格要素的核心要素；歷史人文、百年老街是文化要素的核心要素；美食和購物環境是意愿要素的主要推動要素。

（二）建議

1.多元融入地域文化元素，夯實淮河路步行街的基礎要素，塑造景觀亮點。

應梳理地方文脈，從不同的層次融入地域文化元素[ 14 ]。首先，在游客較關注的美食、購物中提高本地物產的比重和文化內涵，利用改造后的街巷空間，如北油坊巷、撮造山巷等，打造合肥味道或安徽記憶的主題美食和購物中心；其次，注重傳承與創新，將能凸顯廬州記憶、徽風皖韻的傳統地域商品與新興文創商品的結合，目前李府開發出“淮系萌軍”書簽系列、“一路都照”行李牌等，但尚未形成系列，品牌影響力有待提升，明教寺和逍遙津等文創商品匱乏；再次，有形與無形的結合，積極展示紙箋加工技藝、吳山鐵字、廬州核雕等合肥非物質文化遺產。

2.通過統一規劃，功能分區，拓展淮河路步行街的空間和功能。

根據以上分析可見，淮河路步行街功能較單一、業態不均衡，滿足不了游客多元化、高層次的需求，也制約了街區和城市旅游的高質量發展。應拓展步行街休閑娛樂、文化創意和藝術展示、歷史文化保護等多元功能。如在夜市的基礎上，打造“深夜食堂”主題產品；依托附近的悅書房和合肥相對較好的城市閱讀氛圍，打造主客文化共享“夜讀空間”；積極利用安徽省江淮大戲院展示廬劇、黃梅戲、徽劇等地方特色劇種和演藝。

3.整合周邊資源，提升淮河路步行街的旅游功能。

淮河路步行街歷史文化資源體量較小，且被周圍的商業淹沒，游客視覺及感知上較孤立與分散，建議通過三國文化、江淮文化等主題將李府、明教寺、逍遙津與合肥其他旅游景區串聯，也可與合肥其他街區相鏈接，通過各自的路牌相互導引、節事活動的舉辦，將步行街置于更大的合肥主題旅游線路中，發揮步行街的交通中轉、餐飲和購物等功能。配合和利用步行街夜市氛圍，適度延長李府、明教寺等景區晚上開放時間。

4.改進服務與管理，打造古今交融的氛圍。

完善步行街自身及其與外部鏈接的解說系統，設立線上線下的介紹牌、指示牌和導覽圖，尤其完善與外部景點或其他街區的交通疏導，提高淮河路步行街的可進入性和延展性；通過數智賦能，如將步行街上安徽首塊裸眼3D大屏“廬陽之窗”打造為“合肥之窗”、“安徽之窗”的功能；加強對夜市環境、衛生、治安等基礎條件的管理；另外，明教寺目前的門票是10元，鑒于門票是游客對步行街價格要素不滿意的集中體現，建議實行免費預約參觀，以提升步行街的旅游性價比。

不足之處：理論上，網絡文本雖然數量充足，但基于雙因素的六大要素分類后樣本量不均衡；實踐中，還需要結合線下調研等對游客進行分類型研究，本文拋磚引玉，以期對城市RBD的發展和研究有更多的關注和思考。

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Research on Tourist Satisfaction of Urban RBD Based on Network Text

——A Case Study on Huaihe Road Pedestrian Street in Hefei

LI Hui

（Foreign Languages Institute， Hefei Normal University， Hefei 230601， Anhui， China）

Abstract： Urban RBD has the functions of improving urban environment and image， perfecting urban tourism function， inher？ iting and innovating urban history and culture. Taking Huaihe Road Pedestrian Street in Hefei City as an example， combined with the two-factor theory， it conducts network text analysis to explore its overall satisfaction and satisfaction under operational factors （scenery， environment， foundation， price） and expression factors （culture and willingness）. The research shows that： Huaihe Road Pedestrian Street has better overall satisfaction and satisfaction of various elements； price is the main factor for tourists’dissatisfaction； culture is the key factor to improve tourists’satisfaction； the core elements of the six elements are determined. Finally， suggestions are put forward from the aspects of diversifying into regional cultural elements， functional zoning， integrating resources， expanding the space and functions of Huaihe Road Pedestrian Street， and improving services and management.

Key Words： RBD； tourist satisfaction； internet text； Huaihe Road Pedestrian Street

（責任編輯：孟超）