新時代背景下云南省“互聯網+政務服務”高質量發展對策研究

羅俊松，王凌昆，李 鑫，羅 靖

（1.云南省政務服務中心，云南 昆明 650118；2.云南省科學技術情報研究院，云南 昆明 650051；3.云南省產業職教集團，云南 昆明 650031）

0 引言

隨著人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等新一代信息技術的廣泛深入應用，我國政府服務和治理也經歷了無紙化辦公、電子政務、“互聯網+政務服務”、數字政府等多個階段，新時代賦予了數字政府建設新的內涵并提出了新的要求。黨的二十大報告提出深化簡政放權、放管結合、優化服務改革，加快建設網絡強國、數字中國，并對事關網絡強國、數字中國建設的一系列重大問題作出戰略部署。如何運用“互聯網+政務服務”賦能政府職能轉變、提升行政管理水平、構建高效優質的政務服務體系，為優化營商環境提供良好的基礎等方面值得深入探索。“互聯網+政務服務”是以政務服務平臺智能連接、信息自動匹配共享、數據適應性交換為基礎以及基于政務服務數據的智能場景建模實現行政事項跨部門、跨地區、跨層級、跨行業、跨系統智能辦理，由在線系統自動處理，減少人工干預，推動業務辦理智能流轉，通過數據多跑路，實現群眾少跑腿，賦能創新行政方式、提高行政效能的政務服務新方式。“互聯網+政務服務”作為衡量一個地區及城市信息化水平和現代化程度的重要標尺，已成為各級政府部門加快“放管服”改革的新目標。當前，云南省正在積極努力加快構建服務型數字政府，積極提升政務服務能力和水平，努力實現全省政務營商環境優化和可持續發展。

1 新時代云南省“互聯網+政務服務”建設取得的成效

1.1 “互聯網+政務服務”平臺日趨完善

云南省委、省政府高度重視“互聯網+政務服務”工作，主要領導多次作出重要批示指示，省政府根據國務院《關于推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》制定了《加快推進“互聯網+政務服務”工作的實施意見》等文件，2017年、2018年連續兩年將“互聯網+政務服務”有關內容寫入《政府工作報告》，省政府辦公廳于2017年特別制定了《云南省加快推進“互聯網+政務服務”工作方案》，大力推行“身份識別智能化、實現一號申請，服務設置項目化、實現一窗受理，內部流轉系統化、實現一網通辦，服務受理多樣化、實現融合發展，服務監督一體化、實現全程監督”的“五化”措施，統籌推進全省“互聯網+政務服務”工作。一是構建統一平臺，推動“一網通辦”。建成了與國家政務服務平臺對接、聯通全省五級的“省級統建、全省共用”政務服務平臺（包括27個關鍵系統），搭建起全省“一網通辦”總門戶，于2019年12月上線運行。二是打造“辦事通”，推動“掌上辦”。以“高效辦好常規事、完整辦成一件事、可以辦理更多事”為目標，全力打造“辦事通”，于2019年1月上線1.0版本，目前升級至3.0版本，從首批上線14個辦事主題、153個辦事項增至23個主題1 461個事項，辦件量超過1.32億件。2019-2021年，“辦事通”連續3年被評為全國省級政府優秀政務App，入選國家行政學院《中國數字政府建設報告（2021年）》優秀案例。

1.2 全省政務服務系統建設不斷健全

為規范政務信息系統建設，加快推動平臺對接、數據共享，云南省先后印發了《云南省政務信息資源共享管理實施細則》《云南省政務信息系統整合共享實施工作方案》，對高標準建設數據共享交換平臺，提出了明確的規范性要求以及完成時限和任務，明確了工作進度和目標要求。2018年，組織開展全省政務信息系統清理核查，對2015年以來全省非涉密信息系統建設情況進行全面核查和摸底，涉及95家省級政府部門、15家省屬醫療機構、53所省屬公辦高校和16個州、市人民政府。經核查，全省共有10 039個非涉密信息系統，其中，省級2 989個，州、市7 050個。此后，云南省采取整體設計、統一開發、集中部署、多級共用的省級統建模式，建成覆蓋省、州、縣、鄉、村五級的云南省政務服務平臺，實現全省政務服務統一服務門戶、統一身份認證、統一事項管理、統一申辦受理、統一數據共享、統一電子證照、統一電子印章、統一效能監督、統一咨詢投訴、統一服務評價，形成全省政務服務“一張網”。截至目前，省平臺累計匯聚數據7.77億條，其中，電子證照391類、1.9億條，審批結果數據1.54億條，辦件數據2.73億條，注冊用戶數據3 485萬條，好差評數據1.03億條，監管數據2 099萬條，事項數據87.15萬條。

1.3 全省政務服務“一網通辦”取得明顯成效

為全面深化“放管服”改革，更好為企業和群眾提供全流程一體化在線服務，云南省人民政府印發《云南省加快推進一體化在線政務服務平臺建設工作實施方案》，提出要加快推進全省網上政務服務平臺規范化、標準化、集約化建設，2019年實現與國家政務服務平臺全面對接，2022年政務服務事項辦理做到標準統一、整體聯動、業務協同，全面實現“一網通辦”。2022年8月，云南省人民政府辦公廳印發《關于進一步提升全省政務服務“一網通辦”能力的通知》，提出推動實現“只進一張網，能辦所有事”；建立健全“省級統籌、部門協同、整體聯動”的政務服務工作機制，進一步增強省平臺規范、高效、安全運行管理能力。一是平臺不斷優化，深入推進“一網通辦”。狠抓系統融通、優化流程再造、強化數據賦能，以網辦深度持續提升推動“四減”成效；持續擴大數據共享復用應用場景建設，讓數據多跑路、群眾少跑腿。目前，全省政務服務事項網上可辦率達98.02%、全程網辦率達81.97%；政務服務事項承諾辦理時限壓縮比例達80.68%，“零跑動”事項比率增至81.34%；發布數據共享服務接口45個，提供數據共享服務500余項，調用1.74億次；完成全省政務服務數據資源基本目錄的梳理、編制和審核工作，編制省州縣三級政務服務數據資源目錄9.47萬條、信息項140.9萬個。二是電子證照應用不斷深化。累計匯聚391類、1.9億條電子證照數據（類別和數量分別排西部第4位、第2位），推動2 733個材料關聯173類電子證照數據，實現紙質材料“免提交”。越來越多的電子證照通過“辦事通”提供移動端“亮證”服務，支持電子社保卡、醫保電子憑證、電子駕駛證、結婚證、出生醫學證明、生育服務證、醫師資格證等205類電子證照即時亮證，辦事人無須提供紙質證照。二是拓展服務渠道，推動“就近辦”。在各級政務（便民）服務中心設置24小時自助服務區216個，部署政務服務自助終端共1 457臺，指導公安、人社、司法、醫保、稅務、市場監管及電力等其他行業部門優化完善部門自助終端，上線21個部門325個事項，累計辦件345.28萬件。利用建行的網絡渠道和廣泛覆蓋的網點，在建行319個營業網點設置1 587臺智慧柜員機（STM），為企業和群眾提供政務服務，并將自助銀行建設成為24小時“不打烊”自助政務服務大廳，實現群眾辦事就近辦、隨時辦。三是推行“一件事一次辦”，服務流程更加優化。制定出臺《云南省加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版工作方案》，開發上線“一件事一次辦”事項辦理系統，線上線下全面提供涉及企業的7個和涉及個人的9個“一件事一次辦”事項集成辦理服務。如“企業開辦一件事”，依托云南省企業開辦“一窗通”服務平臺，實現企業設立登記、公章刻制、發票和稅控設備申領、社保登記、住房公積金企業繳存登記、銀行預約開戶等事項“一次登錄、一表申請、后臺聯辦、一次辦好”，全省企業開辦時間從8.5個工作日壓縮至1個工作日內。今年以來，依托全省政務服務平臺積極拓展有關州市“一件事一次辦”范圍，累計發布65項，其中昆明市6項、昭通市16項、曲靖市15項、玉溪市4項、紅河州6項、普洱市4項、西雙版納州10項、麗江市4項。

2 新時代云南省“互聯網+政務服務”建設存在的問題

2.1 行政事項權責清單有待進一步梳理完善

目前，根據國務院、云南省深入推進“放管服”改革、優化營商環境的相關要求，全省行政事項權責清單梳理已經取得了明顯成效。但在服務過程中，仍然存在責任主體梳理口徑不統一、行政職權劃分及設定依據引用不規范、其他行政職權類與公共服務事項類別劃分不夠清晰、承諾時限界定不一致等一系列問題及堵點，亟待在今后的工作中進一步規范完善。

2.2 “互聯網+政務服務”線上服務平臺的知曉度及普及率還不高

目前，多數政務服務事項僅在線上公開辦理內容、辦理須知、所需材料等，能夠在省級平臺上直接辦理的業務內容占比較低。同時，因網上辦事不暢、服務渠道不多、事項全程網辦率不高，大量業務還必須到各級政務服務大廳窗口辦理，群眾對“互聯網+政務服務”知曉度較低，省級線上平臺普及率還有待提高。由于群眾的傳統辦事思維，盡管各業務受理單位都有各自的業務線上告知渠道，但仍有大部分群眾選擇傳統方式電話咨詢或直接到線下辦事窗口咨詢及索取辦事指南，進一步加大了線下咨詢窗口的壓力，業務辦理單位工作人員及群眾“重線下、輕線上”現象較為突出。

2.2 缺乏政務信息化技術專業人才，網絡服務意識還不夠強

政務服務部門缺乏信息化技術人才，特別是掌握電子政務技能的專門人才。具備同等信息化技術的人才在企業的薪酬待遇高于政府部門，造成政府部門的信息化技術專業人才隊伍不穩定。同時，缺少相關新技能、新技術的培訓，相關人才無法及時緊跟自身學科的發展方向，掌握學科前沿信息技術。個別辦事單位由于工作疏忽導致漏填線上申請內容的信息；因未能及時修復有關系統數據，導致個別單位相關申請材料信息與對外呈現的辦事指南信息呈現內容不一致。省級平臺功能有待持續優化，未能及時完善相關內容和功能，運行維護水平有待提高。

2.3 政府“信息孤島”及“平臺孤島”現象明顯

目前，大部分單位網上政務服務平臺大多從自身管理服務需求出發，基于現有業務系統和數據資源，采用獨立模式建設，跨部門、跨層級、跨業務的信息資源共享及協同力度不夠，信息孤島仍然存在，數據壁壘難以徹底消除，不同部門信息共享和業務協同亟須加強。政府各部門構建完善的自有信息系統平臺，不同程度上強化了已存在的“信息孤島”，使“信息孤島”有向“平臺孤島”演變的傾向。

2.4 “互聯網+政務服務”智能化水平有待提高

當前，由于相關新一代信息技術與智能技術應用嵌入不夠，政務服務供給在滿足精細化、精準化的服務需求上還存在一定差距。依然存在企業和群眾辦事自動化程度低、數據關聯性共享程度低、可聯合辦理率低下，網上服務事項、流程之間交互不夠，政務信息存在智能推送安全風險，服務內容與服務需求之間存在差異等問題，與構建精準服務及智能便捷的一體化智慧政務服務的目標尚有不小差距。

3 新時代優化云南省“互聯網+政務服務”建設的對策建議

3.1 進一步梳理規范公共服務事項及目錄，不斷優化辦事服務內容

嚴格按照服務公共性、便利性、公平性、規范性、陽光性的要求，進一步全面梳理、編制和公開各部門公共服務事項目錄，豐富服務內容，優化服務流程，精簡辦事環節，實現實施主體、服務事項和服務對象全覆蓋。堅持政務服務事項“應進必進”，及時將所有進駐辦理事項提交線上網絡平臺，制定辦理事項的運行流程圖，公開辦事項目的法定依據、受理條件、申報材料、辦理流程、收費情況、承諾時限等信息，“一張圖”一次性告知群眾辦理事項。同時，設置24小時“不打烊”智能服務“小助手”，減少線下咨詢群眾數量，使群眾足不出戶了解辦事事項相關內容，減輕線下咨詢窗口壓力。

3.2 加快推進政府多部門之間數據共享，消弭“信息孤島”及“平臺孤島”

堅持以社會服務為目標，以跨部門流程的需求制定部門資源目錄，建立和完善數據開放共享利用機制，明確目錄數據的采集唯一部門，使數據集的采集和使用權分離，最大限度避免重復采集，明確“一源多用”數據的來源。以業務需求為導向，打破各管理部門職能界限，積極有效推進信息共享共用，打破信息孤島及平臺孤島。建立和完善數據共享利用的法律法規，加大涉及國家安全及商業秘密、個人隱私和知識產權的責任追究力度和保護力度。

3.3 加快“互聯網+政務服務”智能化建設，提升政務服務管理水平

科學分析智能條件下“互聯網+政務服務”智能化的發展趨勢及內在變化，加強智能政務服務的頂層設計、技術迭代升級及風險管控等方面的政策研究。不斷拓展“互聯網+政務服務”領域，加強傳統政務智能化改造；加強智能“互聯網+政務服務”頂層設計，提升政務服務整體效能；基于政務服務一體化開發挖掘政務數據資源，提升智能政務服務一體化水平；四是健全智能“互聯網+政務服務”風險防御機制，提升智能政務服務安全管控水平。

3.4 強化網絡技術培訓和能力培養，提升網絡服務水平意識

各級部門把智能政務服務平臺內容建設和運維工作作為專項工作安排，不斷優化提升程序、環節及工作效率，提升智能政務服務系統的服務水平和能力。加快提升一線工作服務人員的業務操作能力，通過專題培訓、模擬教學等各種形式，穩步提升廣大工作人員“互聯網+政務服務”能力。不斷優化智能政務服務隊伍建設，積極引進培養一批具有較強信息化專業水平能力、熟悉智能政務服務的專門人才及團隊。

3.5 加大宣傳力度，形成社會自覺

充分利用網絡新媒體、電視及政府網站等傳播渠道，加大對省級線上政務服務平臺的宣傳推廣力度，大力宣傳智能政務服務的各項政策與優化服務舉措，普及線上政務服務平臺使用方法，使人民群眾和企業等市場主體切實感受到“互聯網+政務服務”的便捷和高效，自覺自愿地選擇線上服務平臺來滿足需求。營造有利于線上服務平臺的輿論氛圍，提高社會對線上服務平臺的知曉度、認可度及普及率。