12355，永遠的暖心守護

在疫情防控工作中，有一支“看不見”的力量持續為青少年疏導心理、排遣困惑。

劉雯婷是無錫12355青少年服務熱線（簡稱12355）的心理咨詢老師，以專業優勢為青年提供心理咨詢服務。2022年全年，12355共接聽電話709通，通過電話提供心理咨詢服務656人次，面對面咨詢服務259人，開展特色課堂550場，服務青少年82500人次。

雖然12355是服務青少年的，但根據劉雯婷的整理，真正打電話過來的青少年不太多，基本是青少年的家長來電咨詢，討教如何與成長中的孩子相處。

疫情防控政策調整優化之前，有的家長會就上網課的情況咨詢如何紓解孩子的學習壓力，有的家長會咨詢如何與12～18歲的孩子溝通。在30～40分鐘的通話時間里，劉雯婷盡量多了解來電對象的家庭背景，比如發生了什么、日常生活是什么樣子的，然后針對性地提出一些建議。

其實，半個小時能做的事情是有限的，但她會在這短暫的時間內挖掘來電對象的自身資源。比如說，家長肯定比心理咨詢老師更了解孩子的脾氣、秉性，知道用什么方法和孩子溝通，劉雯婷只要把要領告訴家長即可。如果問題比較復雜，通話解決不了，家長也沒辦法，她會給出建議，讓家長帶著孩子到12355線下咨詢。

疫情防控政策調整后，來電咨詢的問題聚焦在情緒方面，比如孩子和同學相處不好，找家長求助，家長不知道怎么處理，或者孩子覺得家長給的建議與自己想的不太一樣而產生困惑，這時，家長就會打來電話咨詢。雖說只是一通咨詢電話，但當家長知道自己能支持孩子的時候，家長的焦慮就得到緩解，并帶著建議幫孩子度過人際交往中的困難期。

還有一種是來訪對象或許有焦慮性的人格基礎，遇到事情容易緊張，再加上碰到疫情感染高峰，可能表現出更多緊張和擔憂。針對這個問題，劉雯婷會對來訪對象進行疏導、指導，包括如何應對生活中因其他問題產生的緊張情緒，深入了解來訪者緊張的原因后，再進行個別輔導。

有些孩子的問題比較嚴重，心理咨詢老師解決不了該怎么辦？劉雯婷說，這分兩種情況，一種情況是如果孩子需要就醫，她會嚴肅地建議家長帶孩子去醫院就診，因為心理咨詢老師沒有處方權和診斷權。家長需要知道孩子是否得了抑郁癥、焦慮癥等病癥，如果孩子需要接受治療，她會告訴家長治療的必要性。第二種情況，線上解決不了的復雜問題或稍微嚴重一點的問題，必須面對面解決，她建議家長帶著孩子到12355跟心理咨詢老師見面，保護好隱私的同時，做好家長和孩子的心理疏導工作。

2022年，團無錫市委依托12355搭建線上平臺，在無錫本地大流量平臺同步上線“心靈疫站”專題專欄，開設心理慕課、干貨TIPS、你問我答、預約面詢、心靈樹洞等功能模塊。現在，12355的接受度、認可度越來越高。

劉雯婷說，如果青少年直接找醫院的心理咨詢師，出于自尊心，或許不能接受自己有問題。他們也可能會找家長或朋友聊聊，但聊完仍不知道如何解決問題，或者家長不太理解他們的行為，這時候就會嘗試找12355。

對這樣的青少年，劉雯婷注重共情的作用。當共情的力量足夠了，他們就有勇氣把心里的事情說出來。當他們感受到有人明白或理解他們的時候，她再提出解決問題的建議或方法，他們就比較容易接受。同時，她也告訴青少年，家長不理解他們的時候，不要抱怨家長，她不會在青少年和家長之間做負向的事情。其實，家長可能并不是不理解孩子，只是跳過了理解的過程，想直接幫孩子解決問題。