面向常態化防控的社區消毒系統服務平臺設計研究

吳儉濤 彭琪 孫利

關鍵詞：社區消毒系統 服務設計 AHP QFD 常態化防控

引言

由中共中央、國務院印發并實施的《“健康中國2030”規劃綱要》將深入開展愛國衛生運動作為重要內容，為群眾的衛生運動做出了重要指導。2020年3月2日習近平總書記在北京考察新冠肺炎防控科研攻關工作時強調“要堅持開展愛國衛生運動，從人居環境改善、飲食習慣、社會心理健康、公共衛生設施等多個方面開展工作”。當前，疫情防控工作處于常態化防控階段，社區衛生治理一直都是常態防控的主要途徑，有關社區消毒工作的開展在全國各地區都有著良好的進行，科技智能、大數據平臺也為社區消毒防范帶來了便利。目前社區消毒服務多以防控政策為指導，根據地方實際情況進行實踐，尚未形成統一的服務管理體系和學術理論的總結創新。這些實踐指導在局部區域的消毒管理上起到了重要作用，但在落實工作中卻沒有充分發揮管理與服務、區域與區域、管理者與群眾的整合作用，導致部分資源無法充分利用，消毒效率和效果不佳等問題。國家衛生健康委衛生發展研究中心提出利用整合服務的理念探索社區醫養結合的發展路徑[1]，為社區服務方向的研究提供思路，為此提出整合社區消毒服務各要素，構建完備的社區消毒系統，利用平臺串聯人、環境與設施，使社區消毒工作能夠更加高效的執行，并獲得有效成果。

文章通過實地調研走訪分析各社區消毒服務運作方式，采用AHP、QFD需求研究方法獲取消毒服務系統的升級路徑，從而構建面向常態化防控的社區消毒系統服務平臺，為社區消毒實踐創新提供參考。

一、社區消毒服務現狀研究

社區是一個若干社會群體或組織匯聚在同一領域的集合[2]，構成社區的每個元素既相互獨立又因社區相互關聯。社區作為一個基本單元結構為城市治理提供便利，具有功能聚合、自覺管理、區域管轄等特性[3]，是防控工作中的重要角色單位。劃片范圍以居民區為中心向周邊擴散，包括學校、商業街、工廠等構成一個單位社區，隸屬同一社區內的每個小單位都有獨立的消毒管理體系，所以工作落實沒有統一的監管，消毒服務投入各不相同，物資支持也參差不齊，使社區整體的消毒水平難以提高。通過走訪多個不同的社區，調研獲取社區消毒服務的基本要素，構建社區消毒服務生態系統圖見圖1。通過調研分析和專家打分對不同要素進行排序，得出消毒服務的核心要素、相關要素以及外圍要素，并從中獲取機會要素。

基于以上對社區消毒服務要素的歸納總結，文章將具體分析兩個典型案例，云南省個舊市常消毒智慧管理系統和碧桂園智慧物業，其具備相對完備的消毒服務體系且在該服務范圍內達到了良好的服務管理效果。首先總結二者消毒體系的具體內容，其次歸納屬性特征，從而獲得各服務體系優勢。消毒服務系統案例分析見表1。

自愛國衛生“七個專項”活動推進以來，云南個舊全面統籌推進“常消毒”專項活動，打造常消毒智慧管理系統，以監管全市各地的消毒工作實施，實行互聯網+智慧監管，研發使用“健康個舊”小程序實現線上監管，主要由各單位上傳消毒工作視頻，以打卡的方式落實工作，當天消毒場所記錄、場所消毒次數、消毒排行榜、最近10個場景實時消毒視頻以

及消毒場所分類注冊情況表等內容都會上傳至“常消毒”智慧化管理中心，使全程可監督，數據可追溯，消毒可規范。該系統管理范圍覆蓋全市各單位公共場所，可監管的范圍之大但相對粗略，且以監管為主，無服務屬性，其消毒工具、消毒計劃與消毒方式等都由該單位消毒人員自行安排，具有結果導向性質。相比之下，碧桂園物業將服務最大化，自設業主專屬App，以解決業主平時所需，物業端專設防控工作板塊，在園區內各公共場所增設自動消毒設備，小區內日常的消毒管理監控工作利用工單系統進行實施，并同步調度、決策與執行下發等功能，有效指導保潔、物管的工作行為，為業主提供零妨礙消毒服務。該物業服務覆蓋整個碧桂園所屬園區，園區內的每個角落包括樓宇間、單元樓道、電梯等相對封閉的公共空間都利用智能設備針對性的進行專門消毒，實現園區內的精準消毒。利用智能化自動化的消毒工具極大的減輕了物業工作人員的工作強度。但高成本的投入，使社區大部分單位無法適應該消毒服務模式。

二、社區消毒服務需求構建

（一）社區消毒服務用戶體驗地圖描繪：用戶體驗地圖基于用戶在消毒行為中的觸點與情緒點，區分個人在不同場所消毒中的角色扮演[4]，挖掘服務過程中存在的問題點從而獲取需求要素，優化服務路徑。具體描述過程如下：首先基于用戶觀察建立用戶畫像模型，并對用戶消毒行為進行階段性劃分，梳理其中的行為觸點、行為路徑與問題路徑，再進一步獲取用戶情緒畫像，最終明確用戶需求。用戶體驗地圖見圖2。

（二）社區消毒服務用戶需求層次分析及YAAHP計算：AHP層次分析法（Analytic Hierarchy Process）是由美國 Saaty 教授提出的一種定性與定量相結合的多方案多目標的實用決策分析方法[5]。YAAHP作為一款層次分析法輔助計算的軟件，能夠準確且快速的解決多準則決策方案的分析問題[6]。分析社區消毒服務用戶需求層次的主要步驟如下：（1）將上節所獲取的用戶需求點進行層次化結構遞進，構建需求層次結構模型，層次結構內容見表2。（2）由專家打分逐一明確兩兩因素之間的重要度，構建判斷矩陣如下：

（3）在YA AHP中，一致性比例計算分別為：CR（A）=0.0192、CR（A1）=0、CR（A2）=0.0331、CR（A3）=0、CR（A4）=0.0116，各矩陣均通過一致性檢驗，可進入最終計算階段。（4）點擊計算獲得每項因素權重值及排序，計算結果見表3。

（三）基于QFD的系統設計需求分析：利用QFD質量功能展開（Quality Function Deployment）將用戶需求轉化為設計需求，構建用戶需求與系統指標的關系矩陣[7]，從而獲得系統設計需求要素及其重要性排序。社區消毒服務系統質量屋構建具體步驟如下：（1）基于用戶需求要素，通過需求映射總結系統設計十大需求指標：設備共享模塊、計劃制定模塊、工作監督模塊、遠程操控模塊、自動運行模塊、設備維修模塊、集約管理模塊、社區交流模塊、數據儲存與評估以及服務資源調度模塊；（2）將用戶需求要素及其權重值置于左墻，將系統指標輸入至天花板；房間內容輸入用戶需求與系統指標的矩陣關系評價，其中●、○、△分別代表強相關、中相關、弱相關，對應取值5、3、1，空格則不相關，取值為0；（3）求解設計需求相對重要度vj，其中Ui表示用戶需求、Nj表示設計指標需求、Rij表示二者相關度、nj表示設計指標需求Nj的重要度[8]，公式計算如下： 其中，n為用戶需求數量； ，其中，m為設計需求數量；（4）帶入公示求得各項系統指標的設計需求權重并排序[9]，用戶需求與設計指標相關關系矩陣見圖3。

三、面向常態化防控的社區消毒系統構建

（一）社區消毒系統設計策略：根據用戶需求與設計指標之間的相關關系值和權重值對社區消毒系統搭建提出設備智慧化、資源共享化、服務互動化三方面的策略，并以此為指導構建系統核心服務平臺。社區消毒系統設計策略構成見圖4。

設備智慧化。歸納設計指標要素，遠程操控、設備維修、自動運行、工作監督等需求模塊對設備設計方面提出智慧化要求，也將作為系統服務的基本策略要求。

資源共享化。作為降低成本投入、資源充分利用的主要策略，需達成設備租賃、資源調度、集約管理、計劃制訂以及數據儲存與評估的特色處理路徑。

服務互動化。提出服務互動的策略目標實現問題反饋、成果可視、防控培訓以及要聞發布等輔助功能的實施，豐富服務體驗，完善管理路徑。

（二）服務平臺構建

1.居民用戶預約平臺：該平臺主要采用設備資源共享預約與租賃的方式，滿足居民用戶或個體單位想要為私人領域實施專業消毒的需求，同時最大限度地降低社區整體消毒工作的成本投入。公眾是社區構成中的主要成分，私人領域也是社區領域的一大部分，而私域正是物業管理人員消毒工作中無法涉及的“死角”，同時愛國衛生運動需要全民共同參與起來，由于公眾群體龐大個體對消毒工作專業性認知各有不同，統一規劃平臺的作用顯現出來。

居民用戶在手機App中選擇居民用戶通道進入用戶預約平臺。平臺主要提供專業的消毒設施、記錄個人消殺信息、評估消殺有效性等。用戶以線上預約的方式，輸入需求信息、個人或單位基本信息制定預約訂單，通過管理員信譽審核后，平臺根據用戶原數據制訂專屬消毒服務計劃，包括設備類型、預計時長、消毒方式等。預約用戶只需關注App發布的工作提示，便可以做到對消毒進程的實時監督。對于消毒終端產品的設計應存在能針對不同環境狀況的多種設備類型，滿足能夠深入到犄角旮旯和能夠針對重點接觸區域消毒的要求，如電梯間、電梯按鈕、樓梯道、汽車內等特殊區域。針對此需求，設計居民用戶個性化消毒環節，此環節由居民用戶線下操作為主。針對私人園區等有人流活動的大范圍環境，依舊采取用戶線上制定消毒計劃并監督消毒工作的方式，利用智能消毒設備實現消毒工作自動化。服務完成后用戶上傳服務評價，機器人返回工作站，再由物業管理人員進行機器檢查工作，記錄用戶信譽指數，完成對居民用戶預約消毒的服務工作流程。

2.物業管理工作平臺：物業管理人員是社區公共環境治理的主要角色，工作安排主要分為應急性的災后城市環境治理消殺和常態化的日常消毒。為方便物業管理人員的消毒工作，在社區中建立若干消毒工作站由社區物業管理人員維護與使用，并形成上下線物聯，其服務關系主要是：物業管理人員與公共環境形成間接接觸消毒，與消毒設備達成直接接觸管理，從而有效降低物業管理人員的工作風險，提高工作效率，減小工作強度。

物業管理人員通過App物業管理端口進入到工作平臺中，平臺自動記錄每次的工作數據，管理人員可重新預設工作任務或直接續訂歷史任務。平臺通過App交互端口為管理人員提示工作進程，每項任務開始前管理員首先需要在工作站檢查設備并對機器人進行注水準備。消毒機器人在根據任務預設進行消毒工作的過程中，其工作數據實時傳輸并儲存至中控數據庫中，并以可視化表達形式傳輸至物業管理端，為管理人員的監督工作提供數據分析的幫助。同時，平臺可監控機器人異常情況的發生，如電量提醒、水量提醒、故障提示等，并根據異常情況提供解決方案如能量補給、資源調度、設備調度等保證消毒工作的順利進行。機器人完成工作后形成打卡記錄，保留工作數據，為后來的工作評估、任務指導做準備。最后物業管理人員再次對消毒機器人進行設備檢查維護，準備下次的工作任務。

居民與物業的操作平臺之間存在關聯與互動關系，形成資源利用內循環的服務機制。居民用戶預約平臺與物業管理工作平臺架構關系見圖5。

3.設施管理維護平臺：設施管理維護平臺主要由兩個要素組成：一個中控數據庫和若干消毒工作站。設施管理維護平臺模型構建見圖6，該平臺主要將消毒設備在工作中所產生的所有數據進行打包儲存與處理評估，進而指導任務安排。一方面為物業管理人員的實際操作提供策略指導，另一方面可以通過各個區域的中控數據庫關聯實現資源、設備的自由合理調度，以應對突發或可預見的異常情況。平臺的自動調度可實現資源的充分利用與分配，同時也有效解決資源浪費問題。

4.社區互動交流平臺：在新冠疫情防控中公眾焦慮情緒的發生率為18.0%[10]，人們長期關注疫情信息，對疫情風險存在不同程度的感知效力。積極主動地采取措施應對可以提升對疫情的效能感，從而緩解疫情對心理的負面影響。由于信息暴露時間是影響公眾焦慮情緒的因素之一，所以引導公眾關注能夠產生能效的信息，提供可為公眾所用的防疫手段的公共平臺是非常有必要的。基于設計需求相對重要度分析結果可知，社區交流可作為系統輔助模塊提升用戶服務體驗，從而打造社區互動交流平臺作為信息連接、需求表達、民眾監督、社群互動、指導下達的關鍵平臺。開通三個同步頻道：居民頻道、物業頻道與公共頻道。居民頻道包含曬評價、提問題、看公告、監督查、找客服等主要功能區塊，居民以“曬”的方式表述消毒體驗動態或服務需求，潛在評價和監督服務質量，這些公開發布的互動信息將在公共頻道展示，同樣接受社區全民的共同監督，從而不斷在細節中改善物業消毒服務。通過物業入口進入到物業頻道，包括查反饋、解問題、發要聞、曬成果、供需求等主要功能區塊，與居民所享功能達成對應，形成上下壓合卡扣式的解答路徑，達成需求-供給-監督-指導的內循環問題處理方式。

（三）系統要素對接路徑：根據社區消毒系統設計策略，將利益關系者彼此的交互行為以系統地圖的形式表達，明確各元素之間的服務管理供給關系以及各功能模塊之間的對接路徑。社區消毒系統地圖見圖7。

集成居民用戶預約平臺、物業管理工作平臺、設施管理維護平臺以及社區互動交流平臺作為社區消毒系統的運行核心，服務網絡覆蓋社區內相關人員（物業人員與預約用戶）、相關工作主體（消毒設備與消毒工作站）以及消毒對象（社區環境），啟動運行還需政府支持。呈現與落實方面，創設社區消毒專屬App作為各平臺與各角色的交互端口，從而細分各人群的干預領域，細化對接路徑，使不同人群能夠各司其職，創造個性化的工作及服務體驗。系統利用平臺創新將人、環境、設施串聯起來，使社區消毒工作逐步推進為系統化、完整化、便捷化以及常態化的衛生管理措施，為群眾的愛國衛生運動切實開展發揮重要作用。

四、社區消毒系統服務平臺設計實現

（一）原型制作：產品原型使受試者能夠在現實使用場景下獲取精確的體驗反饋，從而獲取真實的優化方向[11]。系統以App客戶端作為人與設施的交互端口，以一入口多平臺為原則建立軟件信息架構，物業管理人員和居民用戶只需下載同一App，根據身份分別進入所屬通道即可啟動服務，簡化了系統處理方式，界面展示見圖8。在物業通道服務架構中，系統導航包含首頁（以工作預設、工作過程為主要內容）、訂單（以處理、查看居民發起的預約訂單為主要內容）、社圈（以互動交流為主要內容）以及我的（個人信息管理）四項導航內容；在居民通道服務架構中，系統導航包含作業（以查看并管理正在進行的消毒作業為主要內容）、預約（以用戶預設消毒服務為主要內容）、社圈（以互動交流為主要內容）以及我的（個人信息管理）四項導航內容。界面設計以藍色鯊魚作為主視覺形象，App名稱為“小鯊衛士”。“小鯊”諧音“消殺”，寓意消殺病毒，保衛健康，利用語言圖形有效建立起與用戶認知的映射關系。

（二）設計評價：通過原型可視化展示，邀請30位受試者試用原型機，再進行NPS（Net Promoter Score）打分[12]，測試用戶凈推薦值。為了量化受試者滿意度，向其發放滿意度測試問卷，其中凈推薦模型的典型問題為：你會推薦此產品給一個朋友或同事的可能性有多大？并給予受試者0-10分的考慮量表，10分代表非常可能，0分代表是非常不可能。

獲取受試者反饋信息后，可將他們分為以下三類：推薦者（Promoter）評分9-10之間，這部分用戶是產品忠實的愛好者，他們會持續購買并推薦給他人。

被動者（Passives）評分7-8之間，這部分用戶通常感到滿意但卻不太忠實，他們常處于搖擺不定的狀態，往往受到其他同類型產品的影響。

貶損者（detractors）：評分0-6之間，是對產品感到不滿意并且不會推薦給他人的用戶，他們可能會傳播負面口碑，阻礙品牌的發展。

在30位受試者樣本中，推薦者數目為11人占比36.6%，被動者數目為17人占比56.6%，貶損者數目為2人占比6.6%，凈推薦值（NPS）=（推薦者數-貶損者數）/總樣本數=30%。目前成熟市場中大部分企業的互聯網產品NPS在5%-10%之間[13]，證明該服務系統具備一定的可用性，值得推薦與推廣。

結論

文章通過對社區消毒服務生態系統的分析，獲取了系統基本構建要素，利用AHP-QFD分析用戶需求與設計需求，升級完善了社區消毒系統服務平臺，并完成了原型制作。通過NPS用戶打分證明該社區消毒系統具備可行性與可推廣性。實踐證明，升級后的社區消毒系統服務平臺能使社區消毒工作更高效的落實并獲得更有效的成果。而系統的通用性還需獲取更大范圍的數據支持，這也將作為后續的研究方向。