說說號碼12315

晨曦

遇到消費糾紛，就撥打12315這個電話號碼。

“12315”這是一組特殊數字，它是保護消費者權益的盾牌。它的誕生，對我國消費維權領域產生了重大影響，不但極大地方便了消費者申訴舉報，而且有力地促進了生產經營者文明誠信經商。“12315”全國統一消費者申訴舉報服務電話，雖已家喻戶曉，但有不少消費者可能并不知道，這個號碼的源起是福建省漳州市的315。

二十七年前，在水仙花城市漳州，有一群紅盾衛士，他們以開拓創新精神翻開了消費維權事業嶄新的一頁，被老百姓親切地稱為“消費者的保護神”“老百姓的貼心人”。

1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經濟檢查大隊，開通“2031315”投訴舉報電話，承諾電話響鈴不超過3聲，10分鐘內趕赴現場，24小時快速反應受理、調解消費者投訴舉報，全國第一個消費者投訴服務臺“漳州315”就此誕生。

“當初就只想著如何通過執法服務、為民服務、打擊假冒偽劣商品，能實實在在地為群眾排擾解難。”談起“漳州12315”的創立，12315投訴舉報指揮中心主任林揚介紹道：“上世紀九十年代后期，一些破壞市場經濟秩序的不正當競爭行為時有發生，市場上存在假冒偽劣商品，商家服務態度惡劣，消費者權益申訴舉報渠道不暢通。這些都影響到工商機關的執法權威和公眾形象，更不利于有效地維護消費者合法權益。必須找到一個有效載體，通過‘快速反應，熱情服務來改善發展環境，維護百姓利益，樹立執法權威，提高工商形象。經過深思熟慮，時任漳州市工商局局長的黃浦江，覺得應該建立一支像‘漳州110一樣的快速反應隊伍，依法行政、高效務實，積極營造安全放心的消費環境和公平競爭的市場環境。”

是呀，像漳州110那樣快速反應，及時解決問題。“漳州110”不僅是全國公安隊伍的一面旗幟，在各行各業各領域乃至全社會都有著巨大的影響力，“漳州110效應”一直發揮著示范引領作用。

與漳州110一樣，漳州315創建之初亦是裝備簡陋人員少。服務臺僅配備1部電話、2輛三輪摩托車和9個工作人員。由于是新事物，剛開始不少人對這支隊伍能起多大作用、能否長期堅持下去心存疑慮。而由工商機關直接處理消費者的申訴，此前沒有經驗可供借鑒。有一次漳州315工作人員接到電話消費者電話，立即冒雨趕到現場。店主倚仗人多勢眾，蠻不講理，還起哄圍攻漳州315隊員：“她要不是你們的親戚，你們這么賣勁干什么？”隊員們一面耐心向圍觀的群眾宣講國家有關法律法規和消費者應有的合法權益，一面向店主宣講經營者的責任，嚴肅指出損害消費者權益可能產生的后果。最后經過調解，店主退貨還款，工商機關給予其停業整頓3天的處理。為盡快得到社會和百姓的理解，讓消費者與商家雙方都信任，隊員克服重重困難，每天都要學習商品知識、法律知識、調解技巧、說話技巧。堅持下來后，每個隊員都是業務能手，遇到再難的再刁鉆的問題都能夠應付自如，有效解決，為維護消費者合法權益和市場經濟秩序做了大量工作。12315指揮中心收到許多消費者和經營者送來的錦旗和感謝信。

小到幾元錢的鉛筆、大到上千萬元的醫療器械，“漳州12315”一樣做到誠心、熱心、耐心、細心，始終堅持以人為本、執法為民的宗旨，在改革創新中尋找自己前行的方向，著力在消費維權機制、手段和提升消費維權效能上下功夫，建立“維權直通車”“訴轉案”“訴調銜接”及維權專家信息庫等多項工作機制，切實把保護消費者合法權益這件事情做實做好。

在長期的實踐中，漳州“12315”從單一的調處消費糾紛職能逐步向涵蓋全部市場監管職能，面向社會公眾開放的服務平臺轉變，從市場監管部門單一力量逐步向全社會共同參與轉變。設立至今，先后獲得“全國創建文明行業工作先進單位”“全國職工職業道德建設十佳單位”“全國巾幗文明崗”“全國五一勞動獎狀”“全國青年文明號”“全國優秀青少年維權崗”等榮譽稱號，得到各級黨委和政府的充分肯定和社會各界的廣泛贊譽。

做同一件事不難，專注把一件事做好也不難，難的是27年堅持做同一件事，堅持把這件事情做好。指揮中心那面金燦燦的榮譽墻很好地詮釋著世紀變遷，歲月更疊，而“12315”始終如一，不曾改變的初心。

經過27年的深耕厚植，如今，“12315”早已像漳州水仙花的香飄九洲，成為全國市場監督管理系統打假維權、執政為民的一個響亮品牌，也是全國人民認識漳州的又一張閃亮名片。