年銷量沖擊300萬輛，比亞迪售后服務(wù)現(xiàn)狀如何？

本刊編輯部

時至今日，2023年前9月，比亞迪銷量超過207萬輛，月銷量實現(xiàn)不斷提升，全年銷量正向著300萬輛沖擊。那么，作為當(dāng)今市場中唯一的“中間派”售后服務(wù)模式，比亞迪能否為不斷增長的新能源車主提供優(yōu)秀的售后服務(wù)呢？

十余年磨一劍的精誠服務(wù)

比亞迪精誠服務(wù)品牌成立于2006年，已經(jīng)走過17載，在售后方面具有十足的經(jīng)驗，匯聚而成了精于勤、誠于心的服務(wù)理念。“精”的重點在車，就是要把車的問題解決，要有精湛的技術(shù)。“誠”的核心則是人，要誠心誠意地為用戶服務(wù)好的體驗。

從購車之時開始，比亞迪就為新能源車型提供6年或15萬km超長質(zhì)保，核心零部件保修期為8年或15萬km，動力電池電芯終身保修。

除了線下，比亞迪精誠服務(wù)還為客戶提供更多線上服務(wù)渠道選擇。比亞迪通過App、小程序及精誠服務(wù)公眾號等多平臺對用戶進行日常用車知識普及，陪伴客戶用車全周期；搭建技師直問線上服務(wù)平臺，與車相關(guān)的事情，由更專業(yè)的人來為客戶解答；設(shè)立道路救援入口，既可以轉(zhuǎn)接人工客服，又可以轉(zhuǎn)接服務(wù)店和保險公司，實打?qū)嵉貙⒖蛻舻挠密囈蓡枴⑹酆蠓?wù)需求及投訴問題分流處理，并通過客戶之聲及時發(fā)現(xiàn)問題進行改善。

千店布局帶來高度的售后服務(wù)便利性

全面轉(zhuǎn)型新能源后，比亞迪仍然沿用過去的經(jīng)銷商模式，并將經(jīng)銷商打造為王朝網(wǎng)和海洋網(wǎng)兩大分支，目前全國擁有超千家售后網(wǎng)點。相較新勢力打造的直營售后服務(wù)中心，在數(shù)量上稱得上是“降維打擊”。

同時，售后服務(wù)網(wǎng)點均采用可通過官方渠道追蹤溯源的原廠備件，備件可享受免費保修服務(wù)，在品質(zhì)上優(yōu)于采用授權(quán)模式的新勢力品牌。

基于自有三電技術(shù)打造的封閉三電售后服務(wù)體系

根據(jù)全國汽車電子健康檔案數(shù)據(jù)分析，新能源汽車故障發(fā)生率相比燃油車高出50%左右，主要故障集中在電池、電機和空調(diào)系統(tǒng)，包括冷卻系統(tǒng)失效，電池啟動失效、空調(diào)制冷失效等，更換部件主要為BMS控制器、電磁波防控和電機控制器、充電柱等。

同時，第三方獨立維修企業(yè)普遍在三電上存在技術(shù)壁壘，極少拓展新能源汽車維修網(wǎng)點。因此，優(yōu)秀的三電售后服務(wù)能力成為新能源車企的基本要求。

比亞迪憑借自有的電池技術(shù)和供給能力，選擇自建三電維修中心，僅服務(wù)比亞迪品牌的車型和電池，不會市場化其服務(wù)能力，整體體系相對封閉獨立。

比亞迪全資弗迪電池，建立并運營區(qū)域電池維修中心，提供電池維修技術(shù)支持。對內(nèi)通過弗迪電池提供了一個完全封閉的電池維護和維修的生態(tài)，車主把電池的維護需求提交到比亞迪的一個授權(quán)網(wǎng)點，由授權(quán)網(wǎng)點收集了所有需要經(jīng)過復(fù)雜維修的電池來到弗迪電池，然后弗迪電池再把備用電池給到車主手里，另外收集到的其它電池和比亞迪上游前驅(qū)體的供應(yīng)商來合作，再回到了整個比亞迪電池的售后體系里面去。

目前這種區(qū)域的電池維修中心已經(jīng)在上海、青島、廈門、西安、長沙、深圳等6個城市開展試點。自建電池維修體系僅適用于少數(shù)車企，需擁有全鏈路電芯和電池pack研產(chǎn)銷能力。

傳統(tǒng)車企售后服務(wù)模式烙印明顯

相較于“新勢力派”，比亞迪這一“中間派”在售后服務(wù)便利性和三電售后服務(wù)能力上的優(yōu)勢是毋庸置疑的。但同時，“中間”這一詞代表著比亞迪仍然在某些方面呈現(xiàn)著傳統(tǒng)車企的售后服務(wù)缺陷。

第一，售后服務(wù)價格透明度不足。在新能源汽車時代，售后服務(wù)項目驟減，經(jīng)銷商售后服務(wù)盈利能力大大下滑。在這種情況下，容易催生經(jīng)銷商捆綁銷售、夸大車輛問題等現(xiàn)象，以此謀取更高的利潤。

第二，售后服務(wù)人員水平參差不齊。由于部分經(jīng)銷商經(jīng)歷了由燃油汽車時代轉(zhuǎn)向新能源汽車時代的過程，部分售后服務(wù)人員對新能源汽車的相關(guān)知識掌握情況不如新勢力直營售后服務(wù)中心，并不能實現(xiàn)很高的一次修復(fù)率。

第三，服務(wù)模式過時。比亞迪目前的售后服務(wù)項目仍以4S店為主導(dǎo)，車主的參與度很低，缺少對問題的解釋和分享，同時無法滿足消費者日益增長的個性化服務(wù)需求。

總而言之，作為市場內(nèi)唯一的“中間派”，比亞迪在售后服務(wù)方面有著在新能源汽車行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)能力，但仍需加強對經(jīng)銷商的監(jiān)管，不斷減弱傳統(tǒng)車企的售后服務(wù)模式烙印。