廣汽本田深耕售后服務的修煉之道

閆海辰

要知道，在新車市場價格戰頻發的大環境下，售前利潤大幅下降，主流車企紛紛選擇“卷”向售后服務市場，將服務市場競爭擾動得更加激烈。盡管如此，在此次評選中，主流品牌平均得分僅為753分，廣汽本田稱得上是遙遙領先于同行。

廣汽本田在售后服務領域究竟做了什么？

模式革新之道

廣汽本田成立25年以來，在售后服務模式方面屢次革新，始終將用戶滿意作為追求的目標。

早在1998年，廣汽本田率先在國內引入4S銷售服務模式，成為國內首家提出4S服務標準化體系的車企。

2001年廣汽本田發布了首套特約店服務流程，貫穿整個銷售服務過程。

此后，廣汽本田不斷對服務流程進行升級和完善。

在互聯網大時代，廣汽本田努力通過多渠道、立體化、差異化的服務體系，為用戶提供便捷、貼心的購車和用車服務。

隨著汽車行業“新四化”的發展，廣汽本田關注人與車雙向需求升級，重磅推出了全新的服務品牌——FUN LINK創享車生活，打造了3.0服務模式，同時引領車企服務品牌走進新服務時代。

數字化轉型之道

面對數字化服務轉型的浪潮，廣汽本田在業內率先推出了一系列數字化系統來優化服務，有效解決用戶抱怨高的問題，諸如等待時間長、維保過程不透明等，不斷提升服務價值。

經過多年精耕細作，目前，廣汽本田所有特約店均已應用“快速環檢”和“透明服務e體化”，平均幫助客戶節約超20%的時間。

在車輛維修保養的過程中，廣汽本田通過“透明車間”功能，讓用戶可以隨時遠程了解愛車享受的服務，將“讓用戶放心”這一口號落到實處。

同時，為更好地解決每一位用戶的售后服務需求，廣汽本田已有近500家特約店導入安心智檢系統和5G遠程診斷技術，不但能夠通過AI算法推薦適合客戶的檢查與維修方案，更是可以隨時組織廠端工程師支持一線解決疑難雜癥。

此外，面對獨立后市場的競爭壓力，廣汽本田始終堅持提高服務質量。廣汽本田打造One ID系統，準確識別客戶的特征，結合CMS系統賦能智慧型客戶經理制，使廠家與特約店能夠快速連接客戶，提高客戶滿意度。

強兵募才之道

廣汽本田在用戶層面擁有良好的口碑，離不開服務人才和團隊支撐。廣汽本田建立了人員能力提升機制，并通過校企合作、技能大賽等方式為特約店培養了一批又一批優秀人才。

廣汽本田采取了線上和線下等多種方式培訓服務人才。在線上培訓方面，廣汽本田特別打造了云學平臺，通過學習地圖的形式讓全網2 500多名學員利用碎片化時間進行學習，同時還對所學的知識進行PK比賽，以提升培訓效果。在線下培訓方面，廣汽本田充分考慮特約店的培訓需求，開展了小區域授課、教員送課上門、駐店輔導等形式，手把手指導學員超6 000人次，實現快速人才育成。

同時，廣汽本田與遍布全國的近20所職業學校開展聯合辦學，實現了校企合作，培養了2 000多名機修、鈑金、噴漆和前臺服務的專業人才。這些專業人才的就業覆蓋了300多家特約店，實現了學生畢業與就業的無縫連接。

此外，廣汽本田還成功舉辦了15屆售后服務技術技能競賽。這些大賽充分調動了全網600多家特約店、2萬多名員工學習和競爭的積極性，開展超過11萬場PK比賽，實現了全員練兵，以賽帶練，共同提升了服務水平。

與特約店共贏共生之道

眼下汽車售后服務行業進入精耕細作的階段，車企方面的革新固然重要，但特約店端能否配合到位才是是否為消費者帶來滿意服務的關鍵。為進一步探尋廣汽本田深耕售后服務的修煉之道，《中國汽車市場》的記者走進位于北京市朝陽區的廣汽本田日銀店實地探訪。

廣汽本田日銀店總經理張剛達表示，從2015年廣汽本田對特約店進行整體硬件改造以來，其在設施設備更新和服務人員業務技能培訓方面的指導越來越全面和細致。

在廣汽本田的指導下，廣汽本田日銀店已經導入透明車間系統。該系統自2016年導入以來，受到車主們的一致好評，可視化的服務場景消除了車主對車輛維修保養過程不透明的擔心與顧慮。不僅如此，車主選擇上門取送車服務或是不想留在店內等待，亦可通過手機隨時查看愛車的維修直播，透明化的服務讓車主100%放心的同時，可以享受更多的自由時間。

針對鈑噴技師，廣汽本田設置了BT1—BT3三個等級，并采取線上和線下等多種方式對技師進行培訓。所有培訓結束后，技師才能進行等級考試。只有達到BT3級別的鈑噴技師，才被允許修理需要焊接或切割的大型事故車。在此基礎上，每一位技師都必須嚴格按照維修手冊就行修理工作，保證車身強度不發生變化，排除一切安全隱患。

此外，張剛達表示，廣汽本田會定期派出駐店指導，針對能力、效率及新車型注意事項等多方面為服務團隊展開培訓。在全方位的提升下，廣汽本田日銀店已導入“雙快”服務，即“預約保養59分鐘交車”和“4小時鈑噴快修”服務，以遠超第三方的能力和效率贏得眾多車主的好評。

近年來，在接連不斷的價格戰的沖擊下，燃油汽車市場的銷售利潤不斷下降，恰逢新能源汽車上漲周期，這對傳統燃油車品牌及經銷商造成了沖擊。此消彼長之間，車企向售后要更多利潤成為必然。在售后服務領域，廣汽本田既是先行者，也是腳踏實地的踐行者。在25年的持續深耕中，廣汽本田不僅在服務模式方面屢次革新并實現與特約店共贏共生，更是在源源不斷地輸出優秀售后服務人才的同時，更打造了一套智能的、成熟的、溫暖的數字化服務體系。未來，廣汽本田將繼續完善線上服務體系、建立用戶數據庫、提高服務人員的專業素質，確保其售后服務始終處于行業領先地位，為客戶提供超越期待的服務。正是這份篤定與銳進，成就了“三連冠”的達成。