這個“加法”不容易

本刊編輯部

傳承中重塑

在基于到店體驗的核心服務場景中，對于傳統車企來說，他們有一套成熟且行之有效的核心服務流程的執行和評價體系。所以，對于到店的服務場景，傳統車企往往采取了在“傳承中”找差異從而優化重塑的服務設計思路。這在某豪華品牌的經銷商服務管理標準中就有體現。

這份管理標準規定傳統服務核心流程中所定義的常規流程同樣適用于新能源車型。對于新源車型，售后服務的差距主要聚焦在預約準備、接車制單、質檢和交車四個關鍵服務場景。

在預約準備時，新能源標記、專屬工具設備準備及車況在線報告都是新能源售后服務的新增項目。值得一提的是，提醒用戶“提前預約”也被著重強調，顯而易見的是在傳統4S店中傳統燃油車的維修保養還是主流，新能源的相關服務提供資源既有特定性又有相對的稀缺性。

在接車制單環節，明確了三項針對新能源車的新增服務項目，即對高壓電池電動車進行警示標記、檢查電池電量并在任務委托書中注明、修理高壓電池需得到用戶同意。

在質檢環節，要求必須遵循高壓車輛車間管理相關程序；必須由經過培訓、具備相應資質的人員執行操作，并嚴格遵守國家和地方相關法律法規要求；當電池整包或模組更換時，應遵照電池回收等相關規定進行電池回收處理和信息追溯。

在最后的交車環節，建議將電池充電至75 km以上，并要將充電時間考慮在整體服務時長之內。

這種依托于核心服務流程進行增補優化的方法，成為傳統車企設計新能源售后服務時的共識。究其原因還是線下服務旅程的相似性，但對于一些新增的服務需求就需要傳統車企去重新搭建了。

探索中新建

傳統燃油車的補能由加油站解決，車企并不作為服務提供者。而新能源的充換電補能卻不一樣，車企成為了服務提供者之一。從車輛交付之初的私樁加裝，到日常用車中的充電站、換電站建設，傳統車企沒有歷史經驗可以傳承，往往是在與友商的對標中新建標準。比如，特斯拉、小鵬、蔚來這些先行者，都是傳統車企布局新能源售后服務時了解和研究的重要對象。

除了線下服務觸點的新建，傳統車企也在不斷優化線上服務觸點，最為常見的便是基于原有App豐富線上充電服務功能，傳統車企服務類App也已經實現安裝查看、充電樁搜索、一鍵導航、掃碼啟動、遠程監控、評價、支付等功能。

在充換電補能服務這一場景中，我們也觀察到，傳統車企除了對于此場景內基礎服務的軟硬件打造外，同樣致力于相關新服務項目的打造以提升用戶滿意度與體驗度。例如，代客充電，移動充電車提供應急充電等服務項目，便是基于此服務場景全新打造的。

同時，我們也在走訪傳統車企的過程中了解到，新能源消費者對售后服務體驗度的期望更高。為了能夠精準提升服務體驗，傳統車企更加注重相關服務數據的管理，通過對相關數據的收集、分析、處理、預判，車企可以對服務效果有精準的了解和掌握，從而做出合理的優化決策。傳統車企正致力于建立統一的數據標準規范，并形成服務數據的全生命周期管理。

不同于新勢力從0到1的新能源汽車服務打造，傳統汽車的服務更像是大象轉型，沒有過多的顛覆重塑，更多是基于“加法”邏輯在成功服務經驗的傳承中發展。從服務市場來看，當前傳統燃油車的服務需求仍是傳統車企，特別是主流傳統車企的主要服務需求，新能源服務需求在這些傳統車企來說正是“上量”的新階段，這種簡單的加法邏輯是否奏效，似乎還需要一些時間讓更多消費者去評判。