流派各異，誰將主宰新能源汽車售后服務？

竇志剛

可以說時至今日，新能源汽車售后服務還在摸著石頭過河，各自為戰。目前在執行的新能源汽車售后服務模式就分了很多“流派”，總的來看分成新勢力派、傳統車企派和中間派。新勢力以“蔚小理”為代表，完全是重新構建售后服務體系，但是三家還各不相同。傳統車企派的模式大同小異，很多是在維修車間內增設新能源汽車維修工位，但是少得可憐。而中間派是指比亞迪，這是完全新能源化的傳統車企，留有很大的傳統車企售后服務烙印。目前幾派各自相安無事，但是由于新能源汽車的共同屬性，想必在不久的將來，新能源汽車售后服務會磨合出一套大家公認，而且也會被絕大多數新能源車主接受的售后服務模式，那么新能源汽車售后服務究竟該怎么做？該如何評價新能源汽車售后服務的好壞？本文重點討論一下這個事兒，重點研究電動汽車售后服務。

新能源汽車售后服務既要傳承又要創新

我們先把新能源汽車售后服務的場景進行一下歸納總結，通過場景分析，我們不難發現，新能源汽車售后服務有些場景是傳統燃油車沒有的，比如充電樁的安裝、遠程升級（OTA）、動力電池保養和補能服務等，剩下的服務場景與傳統燃油車差別不大，因此，新能源汽車售后服務的實施是應該在傳承傳統燃油車售后服務的基礎上進行改進與創新，而并不是全面重構。而新能源汽車獨有的服務場景則需要創新，而這些創新不僅僅是增加服務內容，而是在時間空間等方面的重新架設。同時，在動力電池的維保方面還要開發相應的設備工具，還需要對技師進行重新培訓之后方能上崗。

我們把新能源汽車售后服務的場景分析出來之后，就要根據每個場景所包含的服務項目和服務內容進行具體設計服務流程和每個環節的要求。

新能源汽車售后服務需要尋找新的盈利點

新能源汽車特別是電動汽車售后服務最讓經銷商詬病的是服務項目的減少，服務收益大大減少，特別是原來燃油車針對發動機和變速箱的維保項目，在電動汽車上已經蕩然無存。那么經銷商靠什么賺錢？僅僅靠更換剎車盤片、雨刮片、空調濾芯、玻璃水這些項目賺錢，那就是天方夜譚，用不了多久經銷商就會退網，即便是直營店也會經營不下去。所以，如果要讓新能源汽車售后服務模式成立，這個模式必須要讓經銷商賺到足夠的利潤，那么該怎么做？

第一，創新續保和事故車維修業務

電動汽車由于本身加速凌厲的動力特性，出現交通事故的概率要高于燃油車，特別是新手，因此新能源汽車事故車維修是售后服務的關鍵業務，要從續保開始。改變原有依靠續保專員打電話續保的傳統方式，運用數字化工具和智能車機系統，續保和出險后服務無處不在，確保續保率和事故車留廠率，這樣才能保證事故車維修利潤，保住經銷商售后服務產值和毛利的基本盤。

第二，做好補能服務

不論是代為補能和緊急補能，都需要從服務入口、服務流程、服務價格等方面進行周密計劃，并不斷根據用戶需求進行迭代，做好補能服務不但能賺取利潤，而且還有可能獲得維修增項，增加與用戶觸點，降低客戶流失率。

第三，開發動力電池服務生態

動力電池服務不但包括日常的電池維保，而且還有動力電池梯次利用和回收，后續還可能出現動力電池再制造替換業務。

用戶體驗好的新能源汽車售后服務才是好服務

用戶體驗好，滿意度才能高，用戶滿意的服務才是好服務。電動智能汽車時代，數字化工具廣泛應用將會給服務模式帶來顛覆性變化，售后服務當中與客戶的觸點將不再受到空間的嚴重制約，那么如何才能讓用戶體驗好呢？那就需要轉變服務思路，服務的方向要從修車轉向用車，同時服務對象由車轉向人。要設計好服務環節，讓服務無處不在，急用戶之所急，做用戶之所需，并及時做好服務反饋，通過數字化工具收集用戶意見和建議，迅速解決服務當中的卡點，不斷提升用戶體驗度。

以上是做好新能源汽車售后服務的基礎，接下來我們要分析一下現有新能源汽車售后服務的主要模式，分析利弊，取長補短，描畫出新能源汽車售后服務的理想模型。