機動車檢測“一站式”服務淺析

王舒靜 陳寅

摘 要：近年來隨著人們生活水平的提高，機動車保有量也在持續不斷地增長，但是機動車檢測存在的諸多問題給車主檢測時帶來了不好體驗，亟待解決。如何破解這些難題，提高機動車檢測的效率，提升機動車檢測的服務，是本文所要闡述的內容。本文分析了機動車檢測的現狀與存在的問題，對機動車檢測改革進行探析與思考。機動車檢測“一站式”服務能更好地滿足人們對車輛檢測服務的新期待、新要求，對檢測行業的發展也具有深遠的影響。

關鍵詞：機動車檢測，一站式，服務

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.035

0 引 言

隨著人們生活水平的提高，機動車保有量也在不斷地增加。因此，車輛檢測與百姓安全出行密切相關。而車輛檢測行業因為沒有統一的服務規范標準，導致該行業出現刁難車主、車檢質量不高，“黃牛”等突出問題，讓老百姓深惡痛絕。所以機動車檢測“一站式”服務標準勢在必行，該標準的出臺勢必能解決車輛檢測中的服務問題。

1 機動車檢測“一站式”服務概念

機動車檢測“一站式”服務是指集合機動車安全技術檢驗、機動車排氣污染物檢驗、綜合性能檢驗等相關服務到一個檢測站點，一次性完成車輛檢測所需項目的服務模式。

直白地說，就是車主到達檢測站后，將車直接交給工作人員，自己只要完成預約掃碼和繳費項目后，就可以在休息區等待檢測結果即可，中間的所有檢測項目和手續均由站內工作人員來完成。車主可以在休息區內實時觀看檢測過程視頻或者使用免費WiFi上網亦或享受休息區內的書吧帶來的快樂。“一站式”服務讓車主從原本煩瑣的檢測過程中脫離出來，減輕檢測給車主帶來的煩惱。機動車檢測“一站式”服務破解了車主需多處奔波檢測，年審程序繁雜的難題，優化了機動車檢測的步驟與流程，使得機動車年審更加方便與快捷，提高了機動車檢測的效率，提升了車主檢測的體驗感。

2 機動車檢測服務的問題

眾所周知，機動車檢測與老百姓安全出行密切相關。為加強對機動車的管理，國家制定了相關政策，要求達到一定年限的機動車，需要到有資質的機動車檢測站進行檢測。

近年來隨著人們生活水平的提高，機動車保有量也在持續不斷地增長。以臨海為例，目前全市每年約有8萬車主需要到機動車檢測站進行檢測。然而，作為服務群眾的重要公共場所，存在以下問題：

（1）檢測站選址不科學，布局不合理。受機動車檢測業務拓展及城市發展等諸多因素的影響，檢測站的選址不能滿足百姓機動車檢測的需要，布局不科學、不合理，容易引起同業競爭；檢測耗時長、多頭跑，給車主檢測帶來極大的不便，因此容易產生非法中介（俗稱“黃牛”）代檢業務，滋生了一條灰色利益鏈等突出問題，給車主檢測帶來很大的困擾。

（2）檢測站管理機制不完善，服務環境臟亂差。檢測站社會化以后，各機動車檢測“一站式”服務尚無統一的標準和規范，各個檢測站服務水平不統一，在現場環境、人員隊伍、辦理流程方面都存在較大的差異，出現各自為政的現象。管理機制不完善，粗放型管理，造成檢測的流程存在很大的問題，檢測效率低，引起車主的不滿。各檢測站功能區沒有清晰的劃分，人車不分離，存在較大的安全隱患。有些檢測站為了節約成本，設施設備相對落后，沒有建設一個良好的車主服務區供車主辦理業務與休息，臟亂差的服務環境與群眾需求之間存在較大的差距。

（3）檢測人員素質各不同，服務水平差異大。以前檢測站的人員大部分都是非專業人員從事該項工作，個人學歷、素養都各不相同，而且也沒有統一的服務標準和規范，使得各檢查站的人員素質各不相同，因此在服務方面存在很大的差異，導致車主檢測時的體驗感較差。

正是這些問題的存在降低了車主對檢測的滿意度。為了提升檢測行業的服務水平和質量，2020年3月開始，浙江省委省政府將機動車檢測站列入全省服務大提升的九大公共服務場所之一，全面推進車輛檢測“一件事”集成改革。浙江省委改革辦、浙江省公安廳等五部門聯合行動，圍繞管理機制、簡政放權、檢測流程、基礎設施、科技支撐、便民服務6個方面落實23項措施，全力打造環境更舒心、流程更省心、服務更貼心、管理更精心、體驗更安心的“五心”機動車檢測站。

3 檢測站提升服務的對策

臨海以人民滿意為出發點，想政府之所想，急民眾之所急。從2019年下半年開始臨海地區的檢測站開始著手“一站式”服務工作。經過這幾年的實施和改進，“一站式”服務破解了車輛檢測耗時長、多頭跑、服務差等突出問題，優化群眾車輛檢測服務內容，不斷提升群眾滿意度，同時形成長效機制，實現管理精準化、服務標準化，有效提升車輛檢測管理服務水平和服務質量，構建了結構合理、科學實用的車輛檢測服務體系樣板，為全省乃至全國各地開展車輛檢測服務現代化、標準化建設提供借鑒和參考。具體操作如下：

（1）優化資源布局，科學選址。以“一站式”服務為目標，引導單一功能檢測站拓展業務范圍，建設綜合型的檢測站，使得一個站同時具備機動車安全技術檢驗和機動車排放檢驗能力。對于開展道路運輸車輛綜合性能檢測的機動車檢測站，還應具備道路運輸車輛技術檢測與等級評定能力。規范完善車輛檢測“一站式”服務流程，實現一次排隊、一次檢測、一次收費。各檢測站應合理配置檢測線數量和檢測設備，提高檢測效率。進一步規范檢測站開辦的流程，根據當地檢測站承載力和工作量匹配的原則，規劃檢測站的布局，合理引導新開辦檢測站的選址，引導社會資本科學決策，理性投資。建立機動車檢測行業協會，整合優勢資源，統一發揮教育、監督、管理、引導的作用，為檢測站開展業務提供必要的支持，滿足人們對車檢的需求。

（2）各檢測站建立管理機制和服務標準，優化環境，分區管理。各機動車檢測站應建立內部管理機制、內控措施、服務標準和獎懲制度等內容，依法依規開展機動車檢測工作[1]。隨著人們對檢測的新需求、新期望，根據檢測實際，優化檢測流程，不斷健全和完善管理機制和服務標準，規范檢測工作[2]，防范人為干預檢測結果。服務上要采用服務標準化[3]的方法，確定各崗位的服務要求和步驟，并對員工進行培訓，使得員工采用同質的服務標準對待各車主，做到童叟無欺，統一對待。檢測站按需設置待檢區、檢測區、提車區、休息區等功能性區塊，設置指引性和宣傳性的標識標牌，方便車主辦事。檢測區域落實封閉式管理，實現檢測“人車分離”，保障安全。同時完善檢測站內各功能性區塊的環境，設置座椅、電視、WiFi、飲水機等設施，配備電子屏幕，實時顯示車輛檢測情況，使得車主能關注車輛的檢測信息，為車主提供多元化的服務。

（3）提升人員素質，提高服務水平和質量。依托行業協會加強對檢測站工作人員專業技能和職業素養的培訓。檢測站內部要加強管理，監督員工是否按照操作標準和服務標準執行，根據“一站式”服務模式，實現車輛進場檢測的“交鑰匙”服務，減少群眾車檢排隊等候時間；辦事窗口全流程“一窗通辦”服務，通過內部運轉，簡化辦理業務的流程，車主只需完成預約及繳費手續后，其他的所有檢測工作及業務辦理均由工作人員完成（如圖1所示），檢測完畢后，歸還車主資料并引導其到提車區取車離站；對不合格車輛做好技術指導服務，及時準確告知不符合項，提出合理的維修建議，用一系列標準化服務提高員工的服務水平。嚴厲打擊檢測站員工與非法中介勾結，刁難車主，非法得利的行為。完善各檢測站機動車檢測代辦制度，規范代辦行為，防范風險。根據便民和檢測車流量的需求，實行彈性工作制，靈活延長營業時間，滿足車主的服務需求，提升服務滿意度。

（4）咨詢投訴通道順暢。構建通暢的咨詢、投訴和反饋渠道，各檢測站可以在服務大廳設置意見本、意見箱或者建立線上咨詢投訴通道，對于車主提出的意見和建議，限時進行回復和反饋，及時解決問題，形成處置閉環。

4 結 語

機動車檢測與百姓生活息息相關，隨著社會的發展和群眾服務要求的提高，各檢測站要按照“一站式”服務，高標準嚴要求，規范車輛檢測站的日常管理工作，進一步優化各功能性區塊的軟硬件設施，通過標準化服務，規范檢測人員的服務標準和流程，實施管理服務綜合評價，強化社會監督，提高檢測效率和服務水平，防范人為干預檢測結果的行為，保障群眾利益，為群眾提供舒適的環境和優質的服務，提升車主的滿意度。讓“一站式”服務模式在機動車檢測行業中廣泛推廣，同時對其他行業的發展提供借鑒的作用。