社區藥事便民服務一件事標準化研究與建設

嚴欣哲 朱永軍 葛琳琳

摘 要：隨著基層醫藥服務的需求增長和新一代信息技術的高速發展，社區藥事服務利用信息技術和管理創新手段，對藥事服務進行數字化、智能化、標準化和流程化的管理和實施，建立社區藥事服務標準和規范，提高藥事服務的質量和效率，提供更快捷精準的服務。本文探討了社區藥事服務標準化的發展、關鍵問題、體系、實踐以及評價與展望，提出了社區藥事服務標準化、智慧化的建設方法，以期支撐基層藥事服務高質量發展。

關鍵詞：智慧化，藥事服務，標準化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.019

0 引 言

藥事服務指醫療機構或藥品經營企業向患者直接提供藥品的服務及與之相關的專業藥學服務[1]，隨著社區群眾對醫藥服務需求的增長和藥房、社區衛生服務中心的建設，社區藥事服務已成為為百姓服務的重要民生實事之一。藥事服務標準化的研究和實踐，旨在建立藥事服務標準體系和規范，促進社區藥事服務運行實施，提高藥事服務的質量和效率，為群眾更快捷精準地服務。

本文探討藥事服務標準化的相關理論、關鍵問題、實踐案例和展望，利用新一代信息技術和管理創新手段，對藥事服務進行數字化、智慧化、標準化和流程化的管理和實施，以期為藥事服務的規范發展提供有益的思路和建議。

1 背 景

藥事服務是現代醫藥服務中不可分割的一項技術服務[2]，藥事服務主要包括藥品的供應鏈服務和藥學服務，將原先的藥品供應轉化為藥品供應、藥學服務、藥房管理等集成服務[3]，目的是向群眾提供合理、安全用藥方案以及相應的藥品供應保障服務。在“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要中，共同富裕和保障群眾健康已明確其優先發展的戰略位置。習近平總書記在中央十四次深改委會議時強調，要高度重視新一代信息技術在醫藥衛生領域的應用，重塑醫藥衛生管理和服務模式，優化資源配置、提升服務效率。為解決基層特別是偏遠地區群眾看病難、看病貴、購藥遠、服務缺失的問題，近年來國家鼓勵并相繼出臺了互聯網醫療、互聯網醫保和網銷處方藥的民生藥事服務新政策。

臺州市椒江區深入貫徹落實省委深化改革、共同富裕重大改革、數字化改革一體推進要求，以共同富裕現代化基本單元建設為突破口，以健全完善“智慧便捷、優質共享”的服務體系為切入點，實施社區藥事服務便民行動。通過數智引領，創新建設藥省心數字化重大應用，將“互聯網+藥事服務”前移到社區和家庭，實現醫療、醫藥、醫保高效協同的一體化閉環管理，打造社區藥事服務“幸福樣板”。為總結經驗，更好地形成可復制的樣板，亟需探索建立以數字化、標準化技術為支撐、創新“互聯網+三醫聯動”民生藥事新模式，加速公共服務均等可及，擴大優質醫藥服務供給，縮小醫藥健康領域城鄉區域發展差距。

2 藥事服務標準化關鍵問題分析

2016年，國家中醫藥管理局政策法規與監督司印發《關于同意開展“互聯網+”中藥藥事服務標準化研究項目的批復》，2021年，國家醫療保障局聯合國家衛生健康委員會頒布《關于建立完善國家醫保談判藥品“雙通道”管理機制的指導意見》，政策促使藥品流通模式由醫院單向終端改為增加定點零售藥店雙向分流，需要提供專業用藥指導與藥事服務的新型專業化藥房模式[4]。雖然藥事服務已經被部分醫院、藥店等應用，但是推廣應用仍不夠廣泛，藥事服務未觸達基層。其原因一方面是缺乏相關標準和規范體系的支撐，另外資金和技術等層面上的因素也限制了其推廣應用。具體問題分析如下：

2.1 標準體系建設不夠完善

當前，藥事服務標準化的相關標準和規范系統尚未形成，導致不同醫療機構、企業之間的標準存在差異，難以達到信息共享和數據分析互通。如何根據不同醫療機構、不同企業的實際情況進行數據共享，并提供規范的信息化解決方案，這是藥事服務系統建設中亟待解決的問題。目前，我國已經有多個地區開展了藥事服務項目試點工作，并在不同地區、企業之間形成了一定的標準化體系，但在全國范圍內仍需進一步完善。

2.2 信息系統應用不夠智慧

藥事服務目前大多數還是用人工處理群眾需求、健康檢測、信息反饋等，但基層人力資源有限，且藥事服務涉及多個部門的信息系統，需要協同應用以提高效率。需要運用互聯網和人工智能技術，搭載智慧診療和智慧藥柜等智能健康終端，實現“預約掛號+復診開方+找藥購藥+醫保報銷+便捷取藥+智慧購藥+藥事服務”的院外智慧服務閉環。此外，對于互聯網醫療智慧化應用，還需要保證數據和應用的安全合規。

2.3 服務人員不夠專業

藥事服務人員存在不夠專業化的問題。目前，大部分藥店主要采用人工方式進行藥品銷售和服務，工作人員對藥事服務尚缺乏專業知識和技能系統培訓，尤其是對患者用藥指導等方面的能力較弱。社區服務人員也需加強藥事服務的管理水平，加強宣傳和培訓，使得群眾可享受切實精準的服務。

標準是經濟活動和社會發展的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面，高質量發展是我國發展的高級階段，推動高質量發展需要以標準化體系來支撐，保障“高效”“公平”和“可持續”發展[5]。藥事服務標準化包括流程化、數據化、智慧化和開放共享。流程化是指將藥事服務的各個環節進行規范化和流程化管理，使藥事服務具有可操作性和可控性。數據化是指將藥事服務中的各種數據進行數字化和存儲，以便實現數據共享和利用。智慧化是指利用人工智能和大數據等技術，提高藥事服務的效率和質量。開放共享是指建立開放共享的平臺和機制，促進藥事服務資源的共享和交流。藥事服務標準化需要采用、制定一系列的標準和規范，確保藥事服務的各個環節都能夠按照標準進行管理和服務流程的實施。

3 藥事服務標準化的實踐與案例

2020年起，臺州市椒江區為破解基層特殊區域看病難、特需專家資源少、特別時段找藥難、特定人群報銷慢等問題，打通醫藥、醫療、醫保三個階段性環節，為群眾提供在線診療、處方流轉、醫保報銷、便捷購藥、藥事服務等一站式2 4小時的便民服務應用。2020年，在大陳島全國首創“互聯網+三醫聯動”一站式數字化便民服務模式，有效解決了偏遠海島群眾看病購藥報銷不便的問題，切實打通了藥品供應“最后一公里”。2021年迭代升級了“三醫聯動”（藥省心）智慧藥房便民服務系統，入選全省數字化改革成果展，獲評全省藥品安全治理創新最佳應用，上架數字社會省發改未來社區健康場景應用，被省委改革辦列為重要應用樣板[6]。目前全區已推廣建成9個便民服務點，率先上線浙里辦和浙政釘，累計功能使用量20萬余人次，專家庫醫生和藥師增加20倍以上，看病買藥時間縮短95%以上，在庫藥品增加70%，醫保自負最多減少80%，就醫成本降低50%以上，20余萬人已享受數字醫藥健康服務共同富裕改革紅利，群眾滿意率99%以上[7]。

2023年椒江區市場監督管理局牽頭啟動社區藥事便民服務“一件事”（藥省心）省級標準化試點工作，以解決社區群眾藥品供應、藥事服務剛需問題為導向，以藥省心數字化應用為基礎，通過醫療、醫藥、醫?！叭t聯動”服務并與居家康養相結合，構建標準化藥事服務體系。標準化試點創新性地建立互聯網診療、互聯網處方、藥品質量安全、藥事服務標準、醫保支付、服務行為規范等一整套“三醫聯動”流轉管理制度體系，形成數據、標準、業務邏輯三統一的服務標準化體系，確保用藥安全、診療安全、醫保支付安全，真正實現服務行為全過程追溯，藥品配送全流程規范，藥事服務全鏈條延伸，提升三醫聯動效率。

目前，已制定涵蓋三醫聯動流轉、運行、服務、監管等15項服務管理標準體系，形成了標準化工作流程和規范化工作指南的地方標準，建成藥事服務規范、藥品安全規范、儲運配送規范等10項標準化制度規范以及服務督考、評價、反饋等運行管理標準體系，真正實現服務行為全過程追溯，服務管理全流程規范，服務觸角全鏈條延伸。通過優化社區藥事服務站擴面建設、提升民生藥事服務質量、推進線上線下協同服務、建立藥事服務標準化體系來保質保量地完成試點建設工作。預計至2024年底在椒江共建社區藥事便民服務站12個，覆蓋全區80余萬人口，新增服務5萬人次以上。

社區藥事便民服務模式彌補了傳統藥品銷售渠道與藥事服務的不足，并在很大程度上節省了用戶的時間和精力，提高了藥事服務體驗。通過線上銷售渠道的引入，提高了藥品銷售規模和效率，降低了藥品成本，并且開創了新的購藥方式和多樣化的售后服務，進一步拓展了藥品銷售市場。同時，藥師的增值服務能夠有效解決用戶的用藥問題，提高藥品的安全性和有效性，推動醫藥行業的服務水平發展。

4 藥事服務標準化的建議

藥事服務標準化是在當前新一代信息技術不斷發展的背景下，針對藥事服務的質量、效率和安全性提出的一個重要舉措?？筛尤娴匾幏逗蛢灮幨路盏牧鞒蹋岣哚t療服務的整體水平，為更好支撐藥事服務，需進一步加強以下方面工作：加強信息系統建設：進一步整合醫療、醫保信息系統，推廣藥事服務應用，將藥事服務與醫療、醫保信息系統進行整合，推廣和應用藥事服務，提高醫藥服務的效率和質量。在社區藥店中引入智能設備，如自動取藥機、智能藥盒等，有助于減少人為錯誤和提高藥物的管理精確性。智能設備的運用可以與標準化流程結合，為患者提供更加便捷和精準的藥物配送和服用服務。

加強數據隱私與安全保護：藥事服務是建立在大量數據和信息交換的基礎上，因此，必須加強數據的隱私和安全保護，避免客戶信息泄露等安全問題的發生。在推進標準化規范化的同時，應注意患者數據隱私保護。合法、透明地收集、存儲和使用患者數據，同時鼓勵患者授權信息共享，有助于醫務人員更好地了解患者病情，提供個性化的藥物管理建議。

加強培訓和溝通技能：開展藥事服務人員培訓和專業化，加強藥事服務人員的培訓和專業化，培訓藥事服務人員的技能不僅僅包括藥物知識，還需要強調良好的溝通技能。藥事服務人員應該學會與患者有效溝通，解答疑問，為患者提供用藥建議，從而提升患者滿意度。

加強成功案例宣傳與分享：制定和推廣標準化規范化措施時，可以充分考慮社區居民的需求和意見。開展社區座談會、調查問卷等形式，收集患者對藥事服務的反饋和建議，從而更好地滿足患者需求。將社區藥事便民服務中成功的標準化案例進行宣傳和分享，鼓勵其他社區藥店借鑒并推廣。通過分享經驗和教訓，可以促進標準化規范化的實施，推動醫療服務的整體提升。

5 結 語

隨著技術的發展和應用，藥事服務將會越來越普及，更多的人將會享受到服務帶來的便利和高效，藥事服務標準化將繼續引領藥事服務的發展方向。同時，隨著政策的不斷優化和技術的不斷創新，藥事服務標準化也將不斷完善和提高，更好地滿足人民群眾對于優質醫療服務的需求，推動醫藥衛生體制改革的深入發展，促進醫藥衛生領域城鄉區域發展的均衡和協調。