品牌帶動 標準引領(lǐng) 讓厲行節(jié)約成為餐飲服務新風尚

呂秀麗 張運恒

山東運恒餐飲管理有限公司是一家集營養(yǎng)餐研發(fā)、餐飲服務、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)種養(yǎng)、食品加工配送、鄉(xiāng)村休閑旅游五大產(chǎn)業(yè)板塊為一體的多元化發(fā)展集團公司，是全國營養(yǎng)健康餐飲示范單位、全國產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量放心消費聯(lián)盟單位、中國標準化學生食堂管理企業(yè)（重點推廣）單位。在完成山東省旅游服務標準化試點和綠色配餐服務標準化試點項目基礎(chǔ)上，2018年12月-2021年12月承擔并完成國家級“山東運恒餐飲營養(yǎng)膳食提供服務標準化試點”項目，進一步加強相關(guān)標準的研制與實施推廣，編制并實施了通用基礎(chǔ)、服務保障、服務提供、崗位工作四大標準體系共364項標準，覆蓋營養(yǎng)膳食提供服務的全過程。將“制止反對餐飲浪費”標準化融入每一個服務細節(jié)，形成該公司經(jīng)營與發(fā)展的一大特點與亮點，成為餐飲行業(yè)開展制止反對餐飲浪費標準化的先行者和標準化試點標桿企業(yè)，實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益的互促共贏。

標準化試點制止餐飲浪費的典型做法

推行“適量點餐”提醒服務，引導建立科學用餐良好習慣。嚴格執(zhí)行《餐飲點餐服務規(guī)范》等行業(yè)標準，建立《電子菜譜操作指南》《退菜處理規(guī)范》《營養(yǎng)標簽制作與使用規(guī)范》《三餐設計指南》等企業(yè)標準，設立菜肴份量提示、“大小份”標識牌、“半份半價”和“小份適價”以及“菜品營養(yǎng)標簽”等適量點餐溫馨提醒服務模式，培訓點餐服務員現(xiàn)場正確引導顧客“適量點餐，科學用餐”，盡量做到吃多少、點多少、不浪費。

提供寄存打包服務，杜絕飯菜浪費行為。制定并實施《餐廳服務流程規(guī)范》《贈免退管理規(guī)范》《日常節(jié)能減排規(guī)范》等企業(yè)標準，建立酒水寄存清單，客人用餐完畢后，為顧客提供剩余酒水免費寄存服務，提供綠色環(huán)保餐盒和標準食品級打包袋，主動提醒顧客剩飯剩菜打包帶走。

推行公共場所“分餐制”，倡樹文明就餐新風尚。嚴格執(zhí)行《餐飲分餐制服務指南》《餐飲分餐服務操作規(guī)范》等國家標準、行業(yè)標準要求，建立完善《托盤、侍酒、餐桌整理服務規(guī)范》《食物全流程衛(wèi)生保障規(guī)范》等企業(yè)標準，訂購了印有企業(yè)統(tǒng)一LOGO標識且辨識度高的勺、筷、夾、叉、盤等分餐專用工具，擺放于自助區(qū)、菜品臺、包間等醒目位置，對易交叉混餐的環(huán)節(jié)，采用服務員位上分餐、顧客自取分餐、后廚碗盤分餐等方式，規(guī)范分餐行為，避免餐飲交叉感染，倡樹文明健康餐飲新風尚。

創(chuàng)建“團餐五步稱量法”，為科學餐飲提供技術(shù)支撐。建立《團餐服務規(guī)范》《團餐關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理規(guī)范》《各年齡群體營養(yǎng)配餐技術(shù)規(guī)范和營養(yǎng)膳食指南》《垃圾控制管理規(guī)范》等企業(yè)標準。

創(chuàng)建“聰慧幼兒園營養(yǎng)分析系統(tǒng)”和“團體配餐王綜合版”智能系統(tǒng)。分別在幼兒園、機關(guān)企業(yè)事業(yè)單位食堂和學生餐廳，對毛料、凈料、成品、餐后剩余及垃圾剩余五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行稱量，以稱量后的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，設計建立科學營養(yǎng)配餐系統(tǒng)和營養(yǎng)計算器，核算出不同年齡段就餐群體對各類食物攝入量、食物營養(yǎng)素需求以及食材投入比等，為食材的投入和產(chǎn)出提供數(shù)據(jù)支持，通過科學配餐，確保不同就餐人群的成長營養(yǎng)需要、身體健康需要和飲食安全需要。通過科學管控，幼兒園、學校食堂的剩飯剩菜數(shù)量由原來600人剩余75公斤垃圾，下降到現(xiàn)在1180人剩余5公斤垃圾，極大降低了團餐成本，提高了飯菜質(zhì)量，餐飲浪費現(xiàn)象徹底改善。

實現(xiàn)食材全流程追溯管理，保障食品安全。建立完善綠色食材生產(chǎn)、食材加工、營養(yǎng)配餐等子體系87項企業(yè)標準和食品安全追溯系統(tǒng)智慧化平臺，確保食材“從田間-地頭到餐桌-舌尖”全流程可追溯；建立完善設施設備、人力資源、合同管理、財務等子體系99項企業(yè)標準和餐飲管理軟件系統(tǒng)平臺，對人、材、物進行全過程、智能化監(jiān)管，從食材源頭、服務管理全流程各環(huán)節(jié)嚴把食品安全關(guān)，食品質(zhì)量安全有了充分保障，進一步強化了標準實施運行成效。

加強節(jié)約用餐宣傳，營造“制止餐飲浪費”社會氛圍。通過企業(yè)公眾號開展“勤儉節(jié)約風，運恒在行動”宣傳，在旗下各餐飲酒店、團餐食堂顯著位置張貼懸掛“厲行節(jié)約 反對浪費”“光盤行動 從我做起”“節(jié)約養(yǎng)德 文明用餐”“拒絕浪費 珍惜糧食”“吃多少點多少”等提示標語或宣傳刊板，倡導“節(jié)約光榮、浪費可恥”的飲食消費觀。

試點建設取得的顯著成效

綜合服務水平獲得質(zhì)的飛躍。企業(yè)員工標準化服務意識得到加強，服務精細程度進一步提高，菜品營養(yǎng)和色彩搭配及菜品質(zhì)量顯著提高，員工在各類烹飪比賽中折冠奪金，綜合服務水平明顯躍升。

顧客滿意度指標逐年攀升。通過標準實施和定期滿意度測評，企業(yè)顧客滿意度指標每年以1.2-1.3%的增速攀升，贏得良好社會口碑，整體就餐率不斷提高，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升。

業(yè)務經(jīng)營覆蓋面不斷拓寬。借力標準化工作的管理成效，企業(yè)成功中標并承接了文登區(qū)近30家涵蓋各幼兒園和小、初、高學校及機關(guān)企事業(yè)單位食堂團體餐飲服務工作，業(yè)務經(jīng)營覆蓋面提高了30%。

社會知名度顯著提高。通過標準化引領(lǐng)、品牌化帶動，企業(yè)社會知名度與影響力得到顯著提升，先后榮獲“全國營養(yǎng)健康餐飲示范單位”“全國產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量放心消費聯(lián)盟單位”“中國標準化學生食堂管理企業(yè)（重點推廣）”“山東省級團餐優(yōu)秀企業(yè)”“國際美食廚藝五星級美食餐廳”等稱號。

標準成果推廣惠及百姓。企業(yè)創(chuàng)建的“團餐五步稱量法”現(xiàn)已在文登全區(qū)各幼兒園、學校得到全面推廣，并贏得廣大教育機構(gòu)、學生家長及社會各界的好評。主導制定的T/SDAS 116-2020《餐飲企業(yè)新冠肺炎防控工作指南》，成為新冠疫情期間地方餐飲業(yè)首選工作指南和推廣應用最廣的團體標準。標準化工作經(jīng)驗入選國家市場監(jiān)管總局“制止餐飲浪費專項行動”八個標準化典型案例之一和十個社會共治典型案例之一。

山東運恒餐飲管理有限公司秉承“辨證施膳、未病先治、食療養(yǎng)生、惠及天下”的企業(yè)使命和“規(guī)范管理、持續(xù)改進、品牌帶動、標準引領(lǐng)”的標準化方針，以“打造綠色、安全、營養(yǎng)、健康型餐飲企業(yè)”為目標，努力爭做標準、安全、健康和放心餐飲的典范，引領(lǐng)帶動餐飲行業(yè)科學健康發(fā)展。

（作者呂秀麗，單位：威海市文登區(qū)市場監(jiān)督管理局；作者張運恒，單位：山東運恒餐飲管理有限公司董事長）