擦亮杭州特色在線商事調解服務“金名片”

杭州市貿促會聯合中國貿促會商業行業委員會共同推進研究制定《在線商事調解服務規范》團體標準，這是全國首個在線的商事調解服務規范團體標準。

2020年6月30日，杭州市貿促會與杭州市中級人民法院合作創新建立的“中國（杭州）知識產權·國際商事調解云平臺”正式上線，打造了互聯網時代中國特色在線商事糾紛解決新模式，實現了跨時空、跨地域的“知識產權和國際商事糾紛調解一次不用跑”。

上線以來，調解云平臺創新“數智化”在線商事調解模式，積極維護人民群眾合法權益，助力杭州一流法治化營商環境和多元解紛機制建設，并成功入選國務院服務貿易創新發展試點“最佳實踐案例”、中國（浙江）自由貿易區建設第四批“十大”標志性改革成果、浙江省城市大腦（智慧城市）場景應用優秀案例等。

調解云平臺的運行成效

探索基層社會治理“杭州模式”，完善訴源治理機制更加有效。調解云平臺采取政企聯動共商共建，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，主動將貿促系統、司法系統、社會組織等多部門參與社會治理、化解矛盾糾紛的職能協同起來，向防“未病”、治“欲病”聚焦，積極融入城鄉基層社會治理格局，推動商事調解向糾紛產生的源頭和前端延伸。收案入口實行當事人自主申請和法院引調推送雙線并行，實現商事糾紛的調解與人民法院訴訟審判體系的有機銜接，進一步完善“訴調銜接”機制，形成“社會調解在前、法院立案在后”的解紛流程。截至2022年10月31日，調解云平臺調解成功案件共計5595件，超過2021年市中級人民法院一審收案2569件的2倍，進一步減輕了法院的審判壓力。

創造數智化在線解紛“杭州速度”，融入數字化改革更加有力。調解申請一鍵直達，通過開發無紙化申報、多渠道收案和智能分案、批量分案等功能，實現案件申報“一次不用跑”。調解信息一秒送達，創新失聯修復、統一云呼、案件查詢碼等數智化送達功能，重點解決調解案件當事人聯系難、案件信息送達難和調解過程查詢難的痛點，多途徑保障案件信息傳遞。調解溝通一屏聯通，平臺集成視頻、語音、郵件、短信等信息化溝通手段，并通過語音識別自動轉化為調解筆錄，方便當事人全時空、全流程一站式在線進行溝通調解，進一步降低了調解成本。調解結果一站履行，平臺運用協議自動生成、在線簽章、在線司法確認和一鍵歸檔等功能，數智化推進案件履行和歸檔工作，提升結案精細化管理水平。調解全程一體監管，實現調解案件編號管理、全程留痕、可視監管，明確60日調解時限，堅決防止“偽造調解”“久調不立”等問題。

打造多元化主體參與的“杭州朋友圈”，服務法治化營商環境更加有位。調解云平臺立足杭州、面向世界，廣泛集聚政府部門、社會組織、商協會、國際機構等調解力量，擴大商事調解“朋友圈”，為各類主體參與商事糾紛解決提供平臺和載體。調解云平臺入駐83家調解機構、1225余名調解員，集聚了香港國際調解中心、中國國際貿易促進委員會/中國國際商會杭州調解中心、杭州市中級人民法院專職調解機構、北京融商一帶一路法律與商事服務中心等專業化、多元化、國際化的調解力量，形成了優勢互補、專群結合、融合發力的商事調解資源“蓄水池”。

探索市場化調解服務“杭州經驗”，推進線上調解事業可持續發展更加有為。為充分激發市場解紛主體的內生動力，提高知識產權和國際商事糾紛化解效率，探索商事糾紛多元化解長效機制，調解云平臺制定了平臺市場化調解收費的標準，開發收費功能，為完善商事調解收費制度、構建線上調解可持續發展路徑提供了有益的實踐經驗。同時，采取多種載體和方式宣傳市場化商事調解服務，積極助力提升市場化解紛的知曉率、參與率和滿意度。

制定全國性商事調解服務“杭州標準”，化解商事糾紛更加有規。杭州市貿促會聯合中國貿促會商業行業委員會共同推進研究制定《在線商事調解服務規范》團體標準。這是全國首個在線的商事調解服務規范團體標準，在全國貿促系統以及其他商事調解領域推廣，填補行業空白，為推動我國在線商事調解服務“走出去”提供標準化規范化技術支撐。

如何進一步擦亮調節云平臺“金名片”

堅持改革創新，突出功能迭代和流程優化雙輪驅動。依托現代信息技術和互聯網思維，促進大數據、人工智能等在調解云平臺上的深度應用，優化智能分案、推薦立案、失聯修復等數智化輔助功能，重點推動手機移動端的開發，進一步優化調解流程，提升平臺應用實效，為當事人和調解員減負，為商事糾紛化解提速。

堅持凝聚共識，推動形成商事糾紛多元共治的格局。進一步打破地域和時空限制，將有關部門參與社會治理、化解矛盾糾紛等職能協同起來，將調解、訴訟、仲裁等解紛方式對接起來，吸引和集聚更多的國內外調解資源，推動形成優勢互補、集約高效的商事糾紛共治格局。不斷推動在線商事調解市場化發展，最大限度激發社會解紛活動，吸引更多國際化職業化的調解組織在平臺上提供專業調解服務。

堅持規范管理，建立健全調解云平臺管理機制。結合新制定的《在線商事調解服務規范》團體標準，全面提升調解云平臺規范化管理水平，建立健全平臺《特邀調解制度》和《日常管理制度》，充分發揮監督指導組的工作職能，依法依規對平臺運行、機構準入、業務開展等進行監督、調查和處置。加強對平臺入駐調解機構和調解員的管理和專業化培訓，確保在線調解工作可查詢、可追溯、可監管。建立調解云平臺考核機制，將調解成功率、收案數量、平均辦案時長、履行率、活躍度等反映調解效果的指標納入服務質效評估體系，促進平臺調解質效的全面提升。

堅持宣傳引導，打造杭州特色在線商事調解“金名片”。利用新媒體平臺和數字化手段，以企業為重點對象，加強對在線商事調解制度、線上平臺、調解機構以及成功調解案例的介紹，普及商事調解理念。積極引導當事人優先選擇商事調解等非訴訟方式化解矛盾糾紛，增強當事人對在線調解機制的信任感，樹立調解云平臺的權威性。組織舉辦調解云平臺專家座談會、培訓推廣活動和工作總結會等，進一步增強平臺的社會知名度和認可度，打響杭州特色在線商事調解服務“金名片”。