標準化管理打造母嬰服務生態圈鏈條

陳梅 沈煥 劉艾迎 張傳芬 張利君 王淑珍 臧中祥 張偉

摘 要：隨著中國經濟迅猛發展，母嬰健康護理行業的發展從初期成型、快速發展再到成熟蛻變階段。中國母嬰市場從20世紀90年代的銷售渠道單一逐步發展到如今的線上線下全渠道經營、產品多元化，消費群體也隨著時間推移從70后、80后逐漸轉變為90后，從傳統、粗獷的育兒方式到科學化、精細化育兒。標準化為母嬰健康服務行業高質量發展提供了重要技術支撐，本文簡述了母嬰健康服務行業發展情況及存在問題，以山東起跑線母嬰健康管理有限公司承擔國家級母嬰健康服務標準化試點創建工作為例，運用標準化管理的方式，以創新推動母嬰健康服務行業高質量發展的對策建議。

關鍵詞：母嬰健康護理，月子會所，標準化，服務標準化試點

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.016

0 引 言

近年來，隨著國家三孩政策放開，全國家政服務業中母嬰護理營收穩定占據30%以上，母嬰護理的市場需求量巨大，90%以上的顧客請月嫂是為了獲得專業護理服務。因此，許多大中城市都涌現出大量的專業產后母嬰健康護理服務機構，俗稱“月子會所”。但其質量也是良莠不齊，從國家到地方暫時都沒有完善的相關法規和服務標準，不同月子會所在區域環境、服務人員素質、服務價格等方面都存在較大差異。而作為產前、產后母嬰健康護理服務行業，月子會所涉及衛生、康復、餐飲、住宿、生活料理等多個方面，關系到孕婦、產婦、嬰兒的健康與安全，更應加強重視。因此，急需對母嬰健康護理服務行業進行標準化研究和規范。

1 全國母嬰健康服務行業基本情況

近年來，隨著我國經濟社會的迅猛發展和家庭收入的逐步提升，女性的身心健康受到極大關注和重視。因此，越來越多母嬰家庭偏愛月子會所，迅速在全國盛行[1]。2016年，國家“二孩”政策的放開，全國產后母嬰護理服務行業出現“井噴式”爆發[1]，根據相關數據顯示，2021年全國月子中心門店數量達4578家，2022年達到4999家，預計到2023年有望突破五千家。

數據顯示，全國月子會所市場規模逐年上漲，從2016年的67.6億元上漲至2021年的147.4億元，以年復合增長率16.87%的趨勢上漲，同比2020年上漲16.8%，其中中高端市場規模逐步增長，以緩慢的趨勢與普通型市場相持平。預計未來隨著月子會所滲透率的提高，市場規模還會持續增長。

2 山東省母嬰健康服務行業基本情況

截至2021年11月17日，廣東省月子會所企業數量高達5406家，遠遠高于其他省市，居全國第一。第二是山東省，山東省從事月子會所企業數量533家。

3 母嬰護理服務行業發展中存在的主要問題

3.1 管理不規范，難以提升顧客滿意度

月子會所不同于婦幼保健院和婦產醫院等醫療衛生機構，它針對產婦和新生兒這一特定服務對象[1]，因此，在環境衛生、安全應急管理、軟硬件設施設備配置以及從業人員的道德素質、專業技能和資質認證等方面制定管理標準[1]。但很多從其他行業轉型而來的投資人既沒有醫護專業學歷和從業經歷，也沒有接受過系統全面的母嬰護理專業知識或崗前培訓[1]，導致母嬰護理服務機構管理混亂、隨意性大，專業素養極差，顧客滿意度急劇下降。

3.2 人員不專業，難以滿足市場需求

母嬰健康服務機構應該是準入門檻非常高的行業，應配備專業醫護人員對產婦、新生兒進行專業的醫療護理指導，而且要求從業人員需持證上崗[1]。但實際情況不容樂觀。除了相關醫療背景外，需要大量的實操經驗，這些都是需要腳踏實地長期積累出來的。很多機構不僅長期缺乏規范化的、標準化的正規培訓，而且不注重員工素質的培養，導致服務過程中常發生因員工服務態度或技能不專業問題出現糾紛。

3.3 收費差異大，難以擴大服務范疇

近年來，很多服務機構規模大小不一，經營方式良莠不齊，服務無標準，價格不統一。如某些服務機構根據母嬰護理服務劃分等級來區分價格差異，但實際上護理服務內容卻沒有達到規定的標準和要求，極不利于母嬰健康服務行業的高質量發展。

4 引領母嬰健康服務行業高質量發展的對策研究

依據《國家標準化發展綱要》的要求，國家標準化管理委員會2021年下達國家級服務業標準化試點項目的通知[2]，山東起跑線母嬰健康管理有限公司有幸承擔國家級母嬰健康服務標準化試點創建工作。以創建國家母嬰健康服務標準化試點工作為例，展開論述母嬰健康服務行業高質量發展。

4.1 加強母嬰健康服務標準化頂層制度設計

4.1.1 加強領導，健全組織

國家級服務業標準化建設試點工作是一項復雜的系統工程，其專業性強、技術要求高、任務繁重、涉及面廣。為此，公司成立了以創始人、董事長為組長，公司副總經理為副組長，各部門負責人為成員的母嬰健康服務標準化試點建設領導小組，統籌標準化試點工作。成立標準化辦公室，負責組織協調、落實工作任務，檢查工作落實，確保試點工作扎實推進。

4.1.2 強化部署，注重宣傳

公司多次召開座談會、內部聯席會等標準化建設工作會議，把標準化理念深入到日常母嬰健康護理工作中。公司自承擔母嬰健康服務標準化試點創建工作以來，對試點工作有了更深的認識，根據實際工作和問題導向進行需求分析，進一步明確標準化建設的目的和意義，明確標準化方針和目標，提高對標準化建設重要性的認識，對編制形成規范、科學、系統、完整的母嬰健康服務標準體系達成了共識。通過每周碰頭會、培訓講座、標準化知識競賽、工作簡報、微信公眾號、媒體等多種形式加強標準化工作對內對外宣傳，服務標準化意識深入人心，“學標準、定標準、用標準”的標準化良好氛圍已經形成。

4.1.3 確定目標，落實責任

根據《服務業標準化試點實施細則》要求，公司起草并發布《山東起跑線母嬰健康管理有限公司國家級母嬰健康服務標準化試點工作實施方案》，明確了試點建設的總體思路、工作目標、標準體系搭建、實施計劃和保障措施等。編制了《母嬰健康服務標準化管理辦法》，明確標準化試點組織機構職責及各部門的標準化專（兼）職人員職責，進一步落實任務要求和責任分工，完善組織管理和監督考核辦法，確保各節點工作任務如期落地。

4.1.4 構建體系，整體推進

起跑線公司確定了以構建母嬰健康服務標準體系為核心，以標準化試點創建為載體的工作思路，按照時間階段，有計劃、有步驟、有條不紊地推進標準化建設。

（1）經過調研，發現截至目前，母嬰健康服務領域開展標準化試點建設的單位較少，可供借鑒的經驗不多，對此，起跑線公司先后組織標準化領導小組成員赴省內外多家標準化典型單位參觀交流，廣泛搜集國內外母嬰健康服務標準化文獻，確定了公司標準化方針和目標。通過梳理規章制度，建立健全母嬰健康服務標準體系，服務標準覆蓋率達到95%；標準實施率達98%以上；顧客滿意度達到95%以上。

（2）全面、認真理順母嬰健康護理相關各項規章制度，對服務標準體系進行合并、修訂、完善，把符合實際工作且運行成熟的規章制度、服務流程上升為標準的形式固化下來。

（3）按照“樹立標準化理念—掌握標準化知識—提升標準化能力”的要求，公司各部門、全體員工對照工作實際，對上升為標準的制度進行認真修訂完善，對公司缺失卻必需的標準根據職責分工組織人員編寫，統一發布實施。建立全面涵蓋母嬰健康服務、管理的各個環節和流程的標準，杜絕“盲點”。

4.2 建立完善的母嬰健康服務標準體系

公司按照《服務業標準化試點實施細則》和GB/T 24421系列國家標準的要求，結合自身實際，突出母嬰健康護理服務亮點，精心策劃，制定方案，強化措施，編制標準，打破母嬰護理師護理新生兒的傳統模式，為實現孕、產、養、育全過程呵護，建立6∶1全新模式，形成了一套覆蓋母嬰康服務全過程的標準體系，建立起跑線母嬰健康服務標準體系總體框架圖，如圖1所示，包括通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準及崗位工作標準四個子體系[3]。其中自主編寫的母嬰健康標準有176項，收集的國家標準55項、行業標準3項、地方標準3項、團體標準1項，合計238項標準。實現了“事項有標準規范，每人按標準履職”的初衷，母嬰健康服務標準化試點工作落地生花，按照標準化方針，實現標準化目標。

4.3 加強母嬰健康服務標準的實施和持續改進

（1）操作母嬰健康服務基礎設施標準實施。公司將醫療級母嬰顧問專屬照護理念融入管理與服務中，聘請國內外頂級專家為顧客提供高品質服務，短短幾年時間已有數千位顧客享受了五星級至尊服務，2018年被中國母嬰產業創新聯盟評為全國百強月子會所，于2021年入編《中國創新樣板案例》，填補了濟寧月子市場高端服務的空白。首創“互聯網+母嬰健康護理”服務模式，先后為省內外50多家綜合醫院和婦幼保健院提供了產科服務流程的優化和再造設計、顧客管理信息系統的開發維護和母嬰健康護理配套服務平臺，每年服務孕產婦及嬰幼兒達到30，000人。

（2）落實各類標準實施的相關管理辦法。明確各部門負責人為標準實施的第一責任人，將標準實施檢查情況和反饋情況作為考核依據。通過學標準、定標準、用標準，使每位服務人員熟練掌握業務技能，做到讓標準成為行為意識，自然而然按照標準要求執行。

（3）建立母嬰健康護理服務標準化持續改進工作機制。通過標準實施，確保標準規定的要求符合管理和服務過程的實際情況，防止“兩張皮”，不統一；同時發現標準中存在不完善的地方，使標準更加真實反映問題，并指導工作實踐。

5 標準化試點建設工作成效

目前，母嬰健康服務業標準缺失情況較為嚴重，導致雇主和母嬰健康從業人員之間長期存在信任壁壘。通過走標準化的道路，試點項目實現了效能提速、服務提質、素質提升的工作目標。

5.1 堅持標準化建設，創建管理服務模式

通過標準化建設，形成具有起跑線特色的“標準化+母嬰健康護理”服務模式，將標準化理念引入母嬰健康服務建設，提升服務質量、規范服務流程，通過對母嬰健康服務標準的制定和實施，達到服務質量目標化、工作方法標準化、工作過程程序化的目標[4]。通過母嬰健康服務標準化的推行，提升母嬰護理員、產康師、營養師等服務人員的整體素質，提高公司服務的高質量水平，增強標準意識，創新服務模式，整合服務內容，突出母嬰健康服務專科建設，體現母嬰保健優勢特色，促進母嬰服務事業健康發展，滿足母嬰家庭健康需求。

5.2 優化整合服務資源，切實規范服務行為

首先是服務項目清晰明了。各種服務事項流程再造，按照服務標準化要求得到了全面規范，標準中采取圖文并茂的方式，使標準使用者一目了然，清晰易懂，提高了服務工作透明度。其次是服務行為更加規范。服務人員按照標準要求，統一服裝、微笑服務，與產婦及家屬交流時使用文明規范用語，主動熱情、耐心周到、細致入微，形成了具有起跑線特色的服務標準。再次是服務環節可追溯。按照標準要求，服務質量可量化、可視化，服務事項有痕跡，處處有記錄，確保服務標準的可操作性和服務事項的可追溯性。為此，起跑線公司搭建一個科學有效的監督考核機制平臺，保證各項母嬰健康服務不因人員變動導致服務質量改變，不因服務對象的不同造成服務質量的降低。

5.3 明確崗位職責，提升工作效率

母嬰健康服務標準從社會和顧客的需求出發，科學設計服務流程，合理確定服務質量指標，崗位工作標準制定科學實用，保證了標準的實施效果。通過標準化試點工作的開展，可以使公司內各部門職責分工更明確合理，服務環節更貼心到位，防止各層級千頭萬緒，減少了重復性、繁雜性工作，使公司的運營模式更加優化、工作效率顯著提升。

5.4 互聯網+標準化提升服務范圍，打造母嬰服務生態圈鏈條

公司運用母嬰健康服務運營大數據和互聯網等新業態，廣泛開展“服務+產品”的綜合服務模式，“互聯網+標準化”提升服務范圍，打造母嬰服務生態圈鏈條，讓服務更廣泛、更高效、更便捷。打破單一的中介式介紹模式的經營方式，通過“服務+”的理念吸引消費、刺激消費、擴大消費，母嬰健康護理還附加產后恢復、體型管理、早教、托育等產品提高自我核心競爭力，延伸產業鏈條，并以此建立母嬰服務信息數據庫。因此，標準化道路是解決供需矛盾的“良師益友”。

6 結 語

發揮標準引領作用至為關鍵，標準引領是一個國家步入高質量發展、參與高質量競爭的重要里程碑，只有科學認識和準確掌握高標準引領母嬰服務業高質量發展的目的和意義，積極推進標準化創新工作，通過標準化所產生的乘法效應形成強大的創新動力來推動服務、管理、信息等要素的創新[5]，以高標準確保高質量產品和服務，真正實現母嬰健康服務業高質量發展。

參考文獻

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[3]劉云，姜鈺，劉世安，等.青島城市軌道交通標準化工作管理研究與實踐[J].中國標準化，2022（14）：96-101.

[4]史志陶. 職業院校實訓基地共享平臺定位探討[J].沙洲職業工學院學報，2018（21）：23-26.

[5]成璐.標準化建設賦能企業高質量發展[J].中國質量萬里行，2022（Z1）：134-141.

作者簡介

陳梅，本科，高級經濟師，研究方向為企業管理及母嬰健康服務創新發展。

劉艾迎，碩士研究生，工程師，研究方向為服務標準化。

張偉，本科，高級工程師，研究方向為服務標準化。

（責任編輯：袁文靜）