我國門診患者就醫體驗得分率的Meta 分析

李北雪，莊建民，余俊蓉

（1.福建中醫藥大學馬克思主義學院，福建 福州 350100；2.廈門醫學院附屬海滄醫院/廈門市第六醫院/廈門市海滄醫院，福建 廈門 361026）

就醫體驗（medical experience）是患者就醫時與醫療機構全方位的、綜合的互動體驗，主要包括主觀體驗、客觀體驗和關注醫務人員行為等，可以涉及醫療機構的任何一個場所，任何一個員工，任何一個環節，看得見的和看不見的[1]。2018 年國家衛生健康委啟動實施新一輪改善醫療服務行動計劃（2018-2020），嚴格落實醫療服務質量和患者安全[2]。《“健康中國”2030 規劃綱要》中明確提出要規范診療行為，優化診療流程，增強患者就醫獲得感，加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系[3]。站在“患者”的視角，發現服務缺陷、改進服務理念、優化服務流程、提升服務效能、提高患者滿意度[4]。門診患者就醫體驗可以直接反映我國醫療服務水平的現狀，影響我國居民對醫療服務質量的感受，關系到我國醫療衛生健康事業的發展。目前，國內患者就醫體驗初步發展，醫療行業針對患者就醫體驗的研究較少，醫務工作人員對患者就醫體驗并未十分重視。因此，本研究采用Meta 分析方法對我國門診患者就醫體驗的研究進行系統評價，了解我國門診患者就醫體驗的實際情況以及影響因素，為以后的研究和實踐提供思路和參考依據，進而提高患者就醫過程中的服務質量，創造以患者為中心的醫療服務環境，滿足患者的健康需求，提升患者就醫獲得感和幸福感。

1 資料與方法

1.1 納入與排除標準 納入標準：研究類型：橫斷面研究；研究對象：中國門診就醫患者；結局指標：門診患者就醫體驗得分率=患者就醫體驗實際分數/患者就醫體驗滿分分數×100%。排除標準：①非中英文文獻；②非門診就醫患者；③針對某一特定因素的研究，如移動醫療APP、改革政策、健康素養等；④針對某類疾病人群的研究，如慢病患者等；⑤無法直接獲取數據；⑥無法計算所需數據；⑦重復發表；⑧新聞、綜述、會議摘要文獻。

1.2 文獻檢索策略 計算機檢索中國知網、萬方數據、維普資訊、Google Scholar、Web of Science、PubMed 數據庫，搜集有關門診患者就醫體驗的橫斷面研究，檢索時限為2011 年10 月-2022 年5 月。檢索采用主題詞和自由詞相結合的方式，同時追溯納入研究的參考文獻，以補充獲取相關文獻。英文檢索詞包括patient、experience、medical experience、seeking medical treatment、hospitalize、outpatients、patient experience、patient access experience、outpatient department、outpatient、outpatient service、section for outpatients、patient medical experience 等；中文檢索詞包括患者、就醫、體驗、患者就醫、門診患者、門診就醫、患者體驗等。以中國知網為例，具體檢索策略如下：①患者OR 門診患者；②就醫OR 門診就醫；③體驗OR 就醫體驗；④1 AND 2 AND 3。

1.3 文獻篩選與資料提取 由2 名研究者獨立篩選文獻、提取資料并交叉核對。如有分歧，則通過討論或咨詢第3 方協助判斷，商討解決。文獻篩選時首先閱讀文題和摘要，明顯不相關的文獻直接排除，其次進行全文閱讀，以確定是否納入。如有缺少對本研究非常重要的信息資料，通過郵件、電話聯系原始研究作者獲取。資料提取內容包括：第一作者、發表時間、調查地區、患者年齡、性別、得分率。

1.4 納入研究的文獻偏倚風險評價 采用美國衛生保健質量和研究機構（Agency for Health Care Research and Quality，AHRQ）推薦的橫斷面研究評價標準評價納入研究的偏倚風險。并由2 名研究者獨立評價納入研究的偏倚風險，交叉核對結果[5]。

1.5 統計學方法 采用Stata 16.0 軟件進行統計分析。以得分率為統計效應量，并通過公式計算出標準誤。納入研究結果間的異質性采用I2統計檢驗進行分析，當Q＜df 時，即I2為負數時，設I2為0。當I2=0時，說明觀察到的總變異主要是或然誤差引起的，可能不存在非或然因素引起的異質性；I2越大，表示非或然因素引起的異質性越大，存在異質性的可能性就越大。當I2統計量大約為25%、50%或75%時，分別表示有低度、中度或高度異質性。或者說當I2≤50%時，說明不存在異質性，采用固定效應模型進行Meta 分析；當I2＞50%時，說明存在比較明顯的異質性，采用隨機效應模型進行Meta 分析，并進行亞組分析。按性別、年齡、地區、就醫環境、醫護態度等進行亞組分析。通過敏感性分析來判斷合并效應量的穩定性。

2 結果

2.1 文獻篩選流程及結果 初檢共獲得相關文獻3265 篇，經逐層篩選，最終納入15 個橫斷面研究，包括9 267 476 例門診患者。文獻篩選流程見圖1。

圖1 文獻篩選流程

2.2 文獻的基本特征與偏倚風險評價結果 納入研究的文獻基本特征見表1，偏倚風險評價結果見表2。

表1 納入研究的文獻基本特征

表2 納入研究的文獻偏倚風險評價結果

2.3 Meta 分析結果

2.3.1 門診患者就醫體驗得分率 共15 項研究[6-20]對我國門診患者就醫體驗得分率進行了分析，涉及9 267 476 例門診患者，異質性檢驗結果顯示，I2=57.11%，P＜0.001，采用隨機效應模型分析。Meta 分析結果顯示，我國門診患者就醫體驗得分率為84.0%，見圖1。

2.3.2 亞組分析按患者性別、患者年齡、醫院環境、醫護態度等因素進行亞組分析，Meta 分析結果顯示：①按患者性別分組，共4 項研究[10，15，18，20]對我國門診患者就醫體驗得分率進行了分析，涉及9 183 393 例門診患者，異質性檢驗結果顯示，男性門診患者I2=59.01%，P＜0.001，采用隨機效應模型分析；女性門診患者I2=80.78%，P＜0.001，采用隨機效應模型分析。Meta 分析結果顯示，男性門診患者就醫體驗得分率為87.0%，女性門診患者就醫體驗得分率為84.3%，見圖2、圖3。②按患者年齡分組，共6 項研究[6，7，10，15，18，20] 對我國門診患者就醫體驗得分率進行了分析，涉及9 238 343 例門診患者，異質性檢驗結果顯示，29 歲及其以下的門診患者I2=0，P＜0.001，采用固定效應模型分析；30～59 歲的門診患者I2=0，P＜0.001，采用固定效應模型分析；60 歲及其以上的門診患者I2=79.43%，P＜0.001，采用隨機效應模型分析。Meta 分析結果顯示，29 歲及其以下的門診患者就醫體驗得分率為89.8%，30～59 歲的門診患者就醫體驗得分率為90.4%，60 歲及其以上的門診患者就醫體驗得分率為86.9%，見圖4～6。③其他影響因素，共13項研究[6-14，16-18，20]對我國門診患者就醫體驗得分率進行了分析，涉及9 263 800 例門診患者，異質性檢驗結果顯示，環境因素I2=0，P＜0.001，采用固定效應模型分析；流程因素I2=0，P＜0.001，采用固定效應模型分析；醫護因素I2=0，P＜0.001，采用固定效應模型分析；醫患因素I2=3.17%，P＜0.001，采用固定效應模型分析；費用因素I2=66.78%，P＜0.001，采用隨機效應模型分析。Meta 分析結果顯示，醫護因素——門診患者就醫體驗得分率為85.9%，流程因素——門診患者就醫體驗得分率為82.9%，環境因素——門診患者就醫體驗得分率為83.2%，醫患因素——門診患者就醫體驗得分率為86.1%，就醫費用因素——門診患者就醫體驗得分率為81.7%，見圖7～圖11。

圖1 我國門診患者就醫體驗得分率

圖2 男性門診患者就醫體驗得分率

圖3 女性門診患者就醫體驗得分率

圖4 29 歲及其以下的門診患者就醫體驗得分率

圖5 30～59 歲的門診患者就醫體驗得分率

圖6 60 歲及其以上的門診患者就醫體驗得分率

圖7 醫護因素

圖8 流程因素

圖9 環境因素

圖10 醫患因素

圖11 費用因素

2.4 敏感性分析 通過逐一剔除法對納入的15 篇文獻進行敏感性分析，結果顯示我國門診患者就醫體驗得分率在81.96%～86.13%波動，提示Meta 分析結果相對穩定。

3 討論

本研究共納入15 個橫斷面研究，Meta 分析結果顯示我國門診患者就醫體驗得分率為84.0%，說明我國門診患者就醫體驗整體情況良好，但需要有針對性地進行整改，計劃實行措施。

本研究亞組分析顯示，我國女性門診患者就醫體驗得分率比男性患者就醫體驗得分利率低3%，其原因可能與女性天生比男性更敏感，善于觀察細節有關。在不同特征的患者人群中使用不同的溝通方式，對不同類別的患者在診療過程中可能產生的顧慮進行深入關注，并對患者的顧慮及不滿及時給予反饋，確保全面傾聽患者[21]。說明對待女性患者需要提供比男性患者更多的情緒價值和感知需求以及細節體驗。在不同年齡段的門診患者就醫體驗中，60 歲及其以上的患者就醫體驗得分率是最低的，其原因可能是老齡人群普遍對信息技術、移動支付方式等接受程度較低，信息查詢獲取能力欠缺[22]。說明需要幫助60 歲以上的老年門診患者適應現代就醫信息技術。門診患者就醫體驗其他影響因素中，環境、流程、費用因素得分率不高，說明醫院應該對就醫環境進行全面提升，對就醫流程進行優化，對就醫費用進行改善。有研究表明，患者就醫感官體驗對醫療服務滿意度有正向效應，其中包括服務態度滿意度和候診時間滿意度，因此要求醫院積極改善就醫環境；同時，患者就醫質量體驗對醫療服務質量的改進呈直接的正面效應，價格聯動要素對醫療服務滿意度同樣具有較高的正向影響[23，24]。良好的環境不僅有利于從精神上安撫患者的情緒，而且能減輕患者身體上的疼痛，醫院的環境功能被看作是治療手法的一個部分[25]。首先，醫院在就醫流程方面，通過優化門診布局、預約診療、便民服務、信息技術、優質護理、人文關懷等措施改善患者就醫體驗[26]。其次，就醫費用和付費方式也是患者體驗滿意度的影響因素。醫生應向患者詳細介紹治療方案特點、用藥情況、費用等，及有無其他可選方案，使患者對病情、治療方案、費用預期有所了解[27]。在治療費用方面，保證患者知情權和選擇權，確保診療和用藥費用合理性[28]。最后，站在患者角度通過換位思考，做好解釋和告知，減少患者就醫過程的無效奔波或折返，提高就醫體驗舒適感知，打造良好的門診服務窗口形象[29]。

本研究的局限性：①本研究屬于單組率Meta 分析，此分析的特點是納入的研究異質性較高；②納入的研究是橫斷面研究，調查對象主觀因素影響很大，易產生選擇性偏倚；③部分亞組分析納入的文獻較少，結果可能存在偏倚；④本研究納入的文獻因研究設計、調查地區、調查方法等，難以完全避免偏倚。

綜上所述，我國門診患者就醫體驗需要提升，需要有針對性地進行整改措施。體驗經濟已經來臨，體驗管理是歷史的必然，了解患者的期望與需求，以就醫過程中的體驗設計為媒介，不僅關注患者的生物屬性，同時還關注患者的心理和社會屬性，努力把患者的期望和需求變為現實，為女性患者提供更多的情緒價值和細節體驗；協助60 歲以上的老年門診患者適應現代就醫信息技術；醫院應保證就醫環境的整潔和舒適，對就醫流程進行全方位，多角度地優化，使就醫費用更合理化，保證醫療服務質量，提高患者就醫體驗。