現代供電服務體系數字化中臺研究與應用管理

■ 貴州電網有限責任公司遵義供電局 董 旭

貴州電網有限責任公司遵義供電局（簡稱遵義供電局）管轄鄉鎮供電所122個，服務客戶334萬戶，年供電能力300億kWh。隨著鄉村振興的推進，遵義供電局把中央惠民生和綠色環保、數字經濟發展相結合，推動客戶服務的數字化轉型，按照南方電網公司現代供電所服務體系建設的要求，依托“微信”社會公共資源和企業內部的信息化技術手段，以微信群的建立為載體，打造信息快速共享的數字化中臺供電服務運營指揮中心。

實施背景

大數據時代傳統的服務方式已不能滿足客戶多樣化用電需求，需要供電企業在服務形式和手段上進行變革。國務院對貴州發展支持的《國務院關于支持貴州在新時代西部大開發上闖新路的意見》國發〔2022〕2號文件要求，供電企業要根據滿足用戶追求美好生活的電力需求新形勢推行數字化服務，更好地服務貴州經濟發展，特別是服務好以“茅臺”生產和赤水河流域的環境保護，主動承擔社會責任，最大限度保證安全可靠供電，解決好“服務客戶最后一公里”，加強數字化服務模式的建設。

南方電網公司以“解放用戶”實踐方法論要求以創一流為目標，聚焦用戶價值創造，深化數字服務內涵，打破傳統專業壁壘，構建“全需求響應、全業務透明、全過程協同、全鏈條穿透、全流程閉環”的數字集成智慧指揮系統，賦能企業運營中樞效率提升，實現“資源共享、能力復用”。

核心內涵

供電運營指揮中心數字化中臺的建設，核心項目是1個數字化平臺建設，開發4個數字化工具，應用1個數字服務載體。充分運用“配網停電信息告警程序”、停電“全過程”監控平臺、“客戶畫像”等技術手段，以監控運營平臺和大數據分析為2大核心載體，構建與客戶“零”距離的服務體系，全面提升供電服務質量，切實保障民生用電，營造和諧安全用電環境，助力脫貧攻堅，服務鄉村振興。

主要做法和經驗

搭建數字集成的供電營運指揮平臺，有效整合數據資源，建立客戶服務的數字化管理機制

以“解放用戶”實踐方法論為指導，貫徹落實公司“三商”轉型和數字化轉型戰略，統籌推進現代供電服務體系建設工作，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力公司戰略轉型。

數字化智慧中臺的建設實施主要包括“數字化軌道”的鋪設，“數字化引擎”的搭建和“數字化員工”的部署實施。

建立現代化供電服務體系“數字化軌道”。“數字化軌道”代表現代化供電服務體系的建設目標和方向，它是自下而上、從近到遠的高效運營指標體系。“數字化軌道”所代表的指標體系既包含客戶服務、產品訂單、運營效率等指標的達成情況，同時也涵蓋體系的服務水平、獲得電力規模、運營效益整體情況。“數字化軌道”的鋪設將確保現代化供電服務體系運轉目標的精準和可控。

建造現代化供電服務體系“數字化引擎”。其作用是按照“數字化軌道”設定的目標和方向實現對服務資源、業務流程的驅動、管理和調度。“數字化引擎”主要包括服務資源的監控管理、服務資源的調度、業務流程的編排等。“數字化引擎”服務資源的監控管理主要是對現代化供電服務體系智慧中臺運行所需資源的整合、監控和管理。服務資源包括基層服務崗位資源、高級項目經理資源、合作伙伴的供電服務資源以及相關的設備資產和產品技術支持資源等。服務資源的調度是在資源整合監控和管理的基礎上，對現代化供電服務體系業務受理、故障報修、產品實施等業務實現最優資源的調度，具體服務調度管理包括需求調度管理、增值產品支撐調度管理等。業務流程的編排則是按照從業務受理、處理和評價反饋的大的業務流程，對接各個現代化供電服務體系相關支撐業務系統，獲取當前業務階段的狀態，實現對整個業務全流程全生命周期的跟蹤監控。

打造現代化供電服務體系智慧中臺運營的部件“數字員工”。“數字員工”是按照“數字引擎”指引的，由“數字引擎”驅動的，具備智能、自主運行和工作的數字化虛擬工作單元。它既可以完成“封鍵盤”的基本要求，同時可以進行復雜的數據統計和處理，定時地進行業務的驅動和檢查、跨業務單元的寫作和信息傳遞、智能的選取適應性的工作條件。是“數字員工”可以根據“數字軌道”的需求按需生產，靈活部署，能夠確保智慧中臺的靈活性和適應性。

制定依據“數字化軌道”“數字化引擎”和“數字員工”的建設建立智慧中臺的評價指標體系。結合從前臺獲取的客戶反饋信息和內部效率的反饋，實現對各環節運行質量的監控，對引擎、員工等超出指標閾值的業務和工作單，立刻進行（多等級）預警，結合服務客戶、服務階段、質量偏差水平等因素綜合考慮，向管理業務系統發送質量預警信息，提醒設計人員及時進行調整和目標改進。

發揮管理創新突圍功能，開發應用4個數字化工具、智能化數據識別與快速運算工具，提升服務的實效性

微信智能客服管理數字化管理工具實現信息的快速傳遞和過程功能監控可視化。結合網格化建設，開展用電訴求智能服務應用和微信群運營管理體系研究工作，客戶經理以網格為單元創建（或加入現有物業群）供電服務微信群，將網格內的電力客戶邀請入群，在微信群里為電力客戶提供用電服務。截至2022年6月，客戶經理管理微信群達11.1萬個，群內人數約172萬人，微信群的運營管控難度較大，對客戶訴求不能及時全面地收集；微信群里有大量非用電方面的聊天信息，客戶經理耗費大量的精力關注微信群的動態，經常會晚回或者漏回客戶的訴求，導致客戶訴求響應不及時，降低客戶用電體驗。

通過微信智能客服管理數字化管理工具推廣應用，進一步發揮供電服務微信群的作用、提升供電服務水平、規范供電服務微信群的服務標準、統一服務品牌，提升客戶用電體驗。

客戶服務調度智能“機器人”數字化工具實現全方位的服務追蹤。服務調度工具擁有完整的營銷系統賬號，從崗位待辦導出Excel表格，于Excel表格中識別其待辦工單的類別。對于答復審核工單，判斷其停留時間并語音提醒值班人員；對于地市訴求審核，則識別其工單類型，供電單位等信息，通過預設好的轉派名單，答復模板自動選擇正確的路徑進行傳遞。同時檢測工單內關鍵字段，對出現敏感詞條的工單進行特別提醒。同時配套通知機器人，于系統中實時刷新并導出工單情況，識別工單類型判斷發送短信或者進行南網通群內通知。系統已新增工單信息補充通知、自動統計設定時間內號碼撥打95598次數、回退工單統計被回退次數、停電/風險預警自動發送、投訴類工單電話提醒等功能。

通知機器人與轉單機器人獨立運行，互不干涉，即使人工處理的服務工單仍會進行通知，不僅是幫服調減負，提高傳單、通知、催辦的效率，更重要的是改善了服調與基層一線人員的溝通方式，使服調工作人員從疲于奔命的工作方式，走向了工單全過程管控，節省人工的同時使工作效率產生質的飛躍，同時提升了客戶訴求處理及時率，讓客戶的需求得到快速有效的處理，提升客戶滿意度。

客戶業擴流程可視化工具實現業擴過程功能透明化。以業擴業務統籌管理為主，關鍵問題節點細化跟蹤為輔，實現信息協同橫向通透，管理行為縱向通透，將責任履職到位，助力業擴項目及時高效閉環歸檔。

為適應業務管理要求，全面管控業擴配套項目工單，將按照營銷管理系統中“A+B+C”3個流程進行細化分析，以協同/管理難度大、信息不通透、預警督辦難、通知留痕難、客戶服務難等多個痛點難點為切入點，打造能用－實用－好用的業擴項目透明化管控平臺，將業擴配套管理業務流程透明化，讓問題難點及早暴露并被協調解決，避免問題堆積滯后，影響業務處理進程。

通過業擴項目透明化管控平臺，整合各專業實時數據，打造可視化看板、業擴配套工單管理、業擴工單環節超時管理、業擴工單風險預警管理、業擴工單超時督辦管理、業擴工單客戶通知管理、業擴工單自動關聯95598投訴工單、業擴工單各部門環節超時統計及督辦情況追蹤展示、各環節處置流程清晰化，采取多環節并行的方式，使關鍵信息全面貫通、三級風險預警提級管控、超時督辦責任到人、客戶關系聯系有痕可溯，讓業擴項目在“陽光下”加速，通過數據共享、部門聯動，讓服務高速行駛，加速現代化供電服務體系建設進程。

業擴項目透明化管理平臺

“配網停電信息告警程序”數字化工具實現停電信息“盡收眼底”。配網停電信息系統能夠檢測配網停電信息，通過查看可以及時發現線路或配變停電情況，并通知供、配電所進行現場核實、處理降低停電時間。由于該網頁需要手動刷新才能查看最新統計時間內是否存在新的停電信息，導致監測人員需要長時間進行重復操作，浪費人力精力的同時還會由于人工刷新導致查看停電信息不及時，導致線路/配電已長停電卻未能及時發現。通過程序實現自動查詢并告警的方法提醒監測人員當前時間存在新的停電信息。配網停電信息告警程序能夠定時不間斷進行查詢，解決了人工手動刷新間隔時間不固定導致查看到的停電信息時間過晚問題，同時也使監測人員無需時刻關注配網停電信息系統。對停電信息核實傳遞節約更多時間，供電、配電不同的專業能夠在第一時間收到停電信息及時核實處理，降低停電時間提高客戶滿意度。通過程序多次編寫及測試，2月20日配網停電信息告警程序正式版在綏陽供電局供電運營指揮中心正式開始運行，截至2022年底該程序已實現停電信息準確告警100%。

項目實施的效益

經濟效益

數字化服務體系的建設與推廣應用，單純考慮項目直接客戶服務的相關經濟指標，每年度為企業產生直接經濟效益428.74萬元。

減少客戶投訴管理運營費95.13萬元。主要計算依據是客戶投訴處理的交通和辦公費用，按照遵義多年的平均發生情況統計，全年下降的單數為15379單，直接經濟價值95.13萬元。

減少人工走訪管理費323.35萬元。按照工業客戶每年度走訪100%，一般客戶走訪10%的要求，每1個客戶走訪的成功次數1.17次，全年走訪工業客戶為4.83萬戶，一般客戶31.27萬戶，直接經濟價值323.35萬元。

減少故障巡視運營管理費10.26萬元。主要計算依據為故障巡視的交通費，通過數字化服務工具的應用收集的故障信息3012條，搶修人員實現點對點現場搶修，減少巡視成本，創造經濟價值10.26萬元。

管理效益

為貴州電網公司現代供電服務體系的建設積累了經驗。數字化服務體系的建設，承接南網公司對營銷數字化轉型的落地，結合貴州的實際情況，在現代供電服務體系的中臺建設領域積累了經驗。

切實解決客戶問題滿意度明顯提升。通過數字服務體系的建設，準確掌握客戶需求，幫助群眾解決了實實在在的問題，服務質量得到群眾認可，推動了供電局各項工作順利完成，第三方客戶滿意度測評評分由2018年的74分上升到2021年的81分。

增強企業服務意識提升客戶用電獲得感。數字化服務模式充分踐行了“人民電業為人民”的企業宗旨，體現了央企的責任擔當，進一步密切了黨和人民群眾的血肉聯系，增強了企業的服務意識、提高了企業的凝聚力和創造力、提升了群眾的獲得感和幸福感。

社會效益

數字化供電服務體系建設與應用，特別在服務遵義茶、煙、酒三大的特色產業的服務方面，通過增值服務的開展，持續推進了地方經濟的良性發展，為貴州經濟的持續穩定增長做出了貢獻

通過信息的快速溝通和傳遞，及時收集了解農村經濟發展用電需求，抓住新的電量增長點，提高了企業經營效益；農村用電成本顯著降低，一些原來不敢用電或用不起電的偏遠農戶逐漸用上了電動農用機械，極大提高和改善了農民的生產效率，為群眾節約了大量的資金。

通過數字化管理工具的應用，實現大數據的價值體現，為貴州將大數據的地方優勢轉化為產業優勢、經濟優勢提供具有代表性的典型案例。