家校關系中信任危機的類型、成因及重建路徑*
——基于家校沖突投訴案例的研究

■ 席長華 蔡辰梅

家校關系是從近代農業社會向工業社會演進中形成的一種特殊的社會關系。[1]我國家校關系的發展演變可分為“疏離”“家長要求參與”“學校邀約參與”“邊界不清”四個階段。[2]當前，伴隨社會對教育的關注度提升以及家長參與教育的意識增強，家校沖突現象也日益凸顯，成為不可忽視的教育問題。然而，就目前的研究現狀而言，研究者關注較多的是一般意義上的家校關系和家校合作，對于家校沖突及其背后的問題根源探索不夠。如果不能直面沖突而探究其根源，真正意義上有效的家校合作就很難達成或者會受到影響和制約。因此，對家校沖突及其形成根源的揭示，在當下具有重要的理論和實踐價值。通過前期的探索性研究發現，家校沖突背后的深層根源是家校信任危機。當信任被破壞時，取代信任的往往是過度警戒和過分訴訟。[3]因此，教育投訴成為家校信任危機所導致的家校沖突的典型表現形式。本研究以G校在2018—2020年三個年度中發生的18起家校沖突投訴案例為研究對象，以社會信任理論作為分析框架，探究家校沖突中信任危機的表現類型、形成原因，并在此基礎上提出重建家校信任關系的實踐策略。

一、家校沖突中信任危機的主要表現類型

信任和信任危機是事物的一體兩面。彼得·什托姆普卡認為，信任就是相信他人未來的可能行動的賭博。[4]信任是具有風險性的主體對客體的一種期待，當這種期待未實現，甚至出現負面結果時，信任危機便會產生。本研究通過對收集到的家校沖突投訴案例進行分析發現，依據沖突發生的原因和內在機制的不同，家校沖突中的信任危機表現為道德性信任危機、情感性信任危機和程序性信任危機等三種類型。

（一）道德性信任危機

信任關涉道德，內含著對信任對象的道德期待?！靶湃纬Ｉ谝粋€社群共有的一組道德價值系列之時，其表現形式是對慣例性的道德行為產生出慣例性的期望?！盵5]然而，當信任的對象做出違背道德的行為，辜負了被給予的信任時，這種對道德期待的破壞就會導致源于道德缺失的信任危機，本研究將其稱為道德性信任危機。在家校關系中，家長對學校的信任危機往往與學校和教師自身存在的道德瑕疵有關，如教育有失公正、對學生缺乏關懷、不當利益的求取等問題。

投訴案例（2018-3）①本研究對2018年1月至2020年12月發生的18起家校沖突案例按照發生時間順序，以“年度+序號”的方式進行編碼。發生的原因就是，一位初一家長認為“孩子在學校受到不公正對待并因此而受到傷害”。家長稱學生在校受到兩方面的不公正對待，一是“孩子在班主任種種暗示后，仍堅持不報他的輔導班，因此在期末評優中遭到了班主任老師的區別對待”；二是孩子有一次因不愿上學而離家出走，班主任不注意保護學生隱私而將此事告訴班級其他同學，致使孩子受到其他同學的嘲笑，甚至發展成校園欺凌事件，但班主任一直沒有重視并公正處理此事，最終導致孩子產生嚴重厭學情緒而提出轉學。家長投訴該班主任，是認為班主任對學生的不公正傷害了學生的精神和情感，并導致學生學業生活的挫折體驗。家長沒有選擇與班主任進行正面溝通，而是選擇了投訴，正是因為班主任在道德上令人質疑，使家長對其失去信任，信任危機成為這起家校投訴事件發生的直接導火索。而另一家長投訴案例（2019-4）所針對的則是學校在招生或者說“生源大戰”中的“不當手段”，導致學生只能上本校高中而失去了選擇其他高中的機會。這一案例所指向的是學校在利益和道德原則之間失去平衡，造成家長源于道德質疑的信任危機。

（二）情感性信任危機

信任在很多情況下是一種心理傾向和態度選擇，是一種移情性的人際情感狀態。鄭也夫指出，信任是一種態度，相信某人的行為或周圍的秩序符合自己的愿望。[6]信任給予人尊重、關心、信心等積極的情感，并可能喚醒相應的積極反饋。然而，當人的尊嚴感、信賴感受到傷害，就會收回原有信任而產生信任危機。學校和教師原本是享有學生和家長的尊重感和信任感的，但是如果未能善待這份尊重和信任，就會導致情感性的信任危機，學生和家長對學校和教師情感上的疏離甚至敵對，就成為家校沖突產生的情感性誘因。投訴案例（2019-3）就是源于教師對學生錯誤的處理未能顧及學生的尊嚴和感受，未能以平等尊重的方式征求家長的意見，最終引發家校沖突。事件的起因是年級級長在學校宣傳欄貼了一份“關于某某同學的通報批評”，內容是“該同學在全班向老師起立問好時，因為處理座位上的書籍而沒有及時站起來。該同學不尊重老師，不維護教室環境，因此，給予其公開通報批評處分”。事后家長給學校寫了投訴信，對年級給予學生的公開處分表示強烈不滿，認為“量紀過重，方式不當，對學生的這類錯誤應該采用談話批評或者書面檢討等方式更為恰當，公開通報批評的方式使孩子的自尊心受到傷害，在目前學習任務繁重的情況下，加重了學生的心理負擔和思想包袱”。在此事件中，家長之所以反應強烈，源于級長對學生所犯錯誤的處理未能尊重學生的自尊心和保護學生的尊嚴感，在學生出現問題之后未能以尊重的方式與家長進行溝通、征求家長的意見、贏得家長的理解和支持。公開性的通報批評傷害了學生，進而惹惱了家長。信任是交往雙方對于兩人都不會利用對方的易受攻擊性的相互信心。[7]情感性傷害恰恰破壞了學生和家長對教師和學校的這份信心——相信學校和教師會關愛和善待學生。這種關涉情感性的積極期待一旦受傷，就會轉變為信任危機。信任危機之下的傷心和憤怒容易導致家長和學生使用比較激烈的方式表達訴求，以沖突性的反抗來實現對自我情感和權益的維護。

（三）程序性信任危機

家校關系中的信任包括對個體和對機構的信任，程序性信任指向的是對學校組織機構的信任。這種信任往往具體化為對機構中制度實施或程序運行本身的合法正當性的確信。也就是說，程序性信任“是給予制度化的慣例或程序的信任，這基于如下信念：如果程序被遵守，它們將產生好的結果”[8]。程序性信任關涉的核心是教育生活中的程序正當或正義問題，當學校在事務處理中違背程序正義時，就會傷害到部分學生和家長的利益，此時就會引發家校沖突，同時也會進一步加重家長對學校治理程序的質疑而強化程序性信任危機。案例（2020-1）是一起因為“家委組織家長向學校捐贈口罩”而引發的投訴事件，四封投訴信均出現“未經同意，強制性扣班費購買口罩捐給學?！薄皬娭谱寣W生家長進行無償捐贈”等表述，說明沖突發生的核心矛盾是家長對口罩捐贈實施的程序正當性產生了質疑。事后調查發現，此次“口罩捐贈”主要是由學校家委和年級家委發起的，直接擬定了倡議書發到家長群里進行接龍。正如家長在投訴信中所提到的：“即使不同意，也不敢在群里公開反對，擔心被‘道德綁架’。”這是一種自上而下的“隱性強制”操作程序，而非自下而上的“自愿參與”程序設計，程序背后價值層面的不平等和未被尊重，引發家長的不滿甚至怨憤，最終發展成沖突性的匿名投訴。在學校生活中，類似的班費收繳、家委選舉等活動，經常采用“群接龍”的方式讓普通家長表態，表面上的意見征求程序，實質上只是“走走形式”而已，并非實質性的意見收集過程。普通家長的真實意見在這種程序和方式之下無法充分表達，不被尊重和理解的負面情緒積累到一定程度就會爆發為家校沖突。而這種沖突背后所隱含的則是家長對學校事務治理和實施程序的平等性、民主性以及公正性的不信任。

二、家校沖突中信任危機產生的原因剖析

信任是針對風險問題的一種解決辦法。[9]信任不是無條件產生和給予的，而是贏得的。也就是說，信任的形成是需要基礎和條件的，一旦這些條件和基礎被破壞，就會導致信任危機。結合家校沖突的典型案例，以信任建構的條件為分析基礎，本研究提出了家校沖突中信任危機產生的主要原因。

（一）優質教育資源競爭導致的分配不公正

信任是一種道德資源，人際信任依賴于對信任對象的道德期待，具有內在的道德取向。因此，信任對象在道德維度上可信品質的確立是建構信任的基礎和保障。對于學校而言，家長和學生極為關注的道德議題就是公正，能否秉持公平和正義建立學校制度、組織和實施各項活動、分配各種資源，就成為家校信任關系能否建立的關鍵影響因素。

通過對G校家校沖突投訴案例的分析發現，教師和學校在優質教育資源分配中的不公正或者家長對其公正性的質疑，是信任危機產生的根源。例如在案例（2020-1）中，家委發起的向學校捐贈口罩活動卻被普通家長投訴，家長認為家委通過強制性扣班費來給學校捐贈口罩，是“用普通家長的錢去討好學校，進而為自己的孩子在學校爭取更多的照顧。學校和老師會買家委的賬，普通家長的利益卻受損”。在這一案例中，原本普通家長和家委同屬于家長群體，應該是不存在沖突的，但是因為質疑學校會因為家委的“積極配合和支持”而在教育資源分配方面存在不公，普通家委就會選擇投訴來“攪黃”家委與學校之間的“合作”。而在案例（2020-4）中，家長因為自己的孩子未能進入重點班而進行投訴，質疑學校在分班、師資配備等方面的公平性。這些案例均指向學校在資源分配中的公正性，缺失了公正，家長就會因為擔心自身利益受損而投訴，從而導致家校沖突的產生。在博弈論看來，信任可解釋為計算，即權衡信任失敗可能帶來的損失以及信任成功可能帶來的收益。[10]學校優質教育資源分配的不公正直接觸及家長利益，在利益權衡和計算之下，他們會放棄信任，運用投訴等沖突性方式來維護自我利益。換言之，公正缺失導致的信任危機，進一步加劇了家校沖突。

（二）家校關系不平等造成的尊重缺失

在家校關系中，學校和教師屬于教育資源的占有和分配者，家長則處于需求方的位置，所以絕大多數情況下家長與學校的關系屬于“附屬型”的不平等狀態。因為“你的孩子在我這里”，這種前置性的優越感會使學校和教師在處理與家長的關系時，將家長視為配合者而非合作者，他們衡量和判斷一個家長“好不好”的標準就是“是否積極配合教師”。一旦家長與學?；蛘呓處煹挠^點、意見不同，或者在配合時不積極，就會被認為是“事兒多的家長”而受到一定程度的排斥。與之對應的是家長的心態，因為擔心“不積極配合有可能被老師‘穿小鞋’”而選擇各種無立場、無原則的“點贊”“配合”。在這種“心照不宣”的關系認同方式下形成的“配合關系”模式中，家長的不平等地位，一方面是由學校的期待模式造成的，另一方面也是家長在利益權衡后的自我選擇。如此，在“應召式”的家長會、主要用于“接龍”和“點贊”的家長群中，家長更多扮演的是“被通知”和“順從者”的角色，真正平等意義上的參與、協商、真實意見的表達都難以實質性地形成。平等是信任的基礎、合作的起點?！叭绻献鞯囊环娇偸穷I導、支配另一方，這種合作在本質上是一種反合作、偽合作?！盵11]在這種平等和尊重匱乏的關系狀態中，家校關系不是“坦誠相見”，而是“人心隔肚皮”的有所保留，這樣就會導致真誠和信任的缺乏，進而造成兩種極端——“當著面的積極配合”和“背著面的矛盾反水”。一般情況下，家長會選擇“積極配合”，在一些小小不如意的情境中，如班費收繳等物質利益方面則會選擇“敢怒不敢言地委曲求全”，而一旦他們最核心的利益受損，如孩子沒有被善待，則可能選擇激烈的方式進行報復性投訴，日常關系中潛藏的“忍”會以積聚的方式演變為“恨”，并以沖突的外顯形式爆發。因此，在將教育關系進行利益交換的庸俗化認知之下，家校雙方所形成的不平等家校關系是家校信任危機產生的重要誘因。只有擺脫庸俗化的家校關系理解和定位，才能形成光明坦蕩、平等尊重、真誠敞開、求同存異的關系，而這才是家校關系該有的樣子。

（三）溝通渠道不暢通導致的信息不對稱

家校關系中的信任是家校雙方在互動中建構而成的，在這一過程中溝通的及時有效就成為重要的技術性、過程性影響因素。信任不只是價值確認和態度情感上的選擇，還是一種具體運用和實施的技藝。技藝層面的有效運用可以積極地促成信任的建立，反之，則會造成不必要的誤解而導致信任危機。家校之間尤其是親師之間的溝通頻率、溝通方式以及溝通效果，都會影響到信任關系的建立。因此，溝通作為技術性調節要素，往往形成兩種不同性質的循環：一種是因為溝通有效而建立信任，越是基于信任的關系，越能夠積極地進行溝通，從而形成基于有效溝通的信任關系的良性循環；反之，因為缺乏溝通或者溝通不暢而導致誤解，進而產生信任危機，越是不信任，越回避積極溝通，進而造成一種信任關系的惡性循環。在案例（2019-3）中，家長經由市長熱線投訴班主任強制學生“剃光頭”的原因，就是沒有與學校溝通核實，采取“相信孩子，不信任學校”的片面立場而導致的誤解性投訴。事實上，班主任只是按照學校對學生的儀容儀表要求，對發型不符合規定的學生提出請理發師來學校給他們理發的強制性要求。這位男生因為與班主任有對抗情緒而夸大和歪曲事實，家長因質疑學校的立場而回避溝通，直接采取了投訴的方式。在此案例中，班主任在學生存在對抗情緒的情況下未能主動與家長取得聯系，沒有通過積極溝通贏得理解和支持，也是造成矛盾沖突的原因之一。而雙方在溝通上的欠缺和不到位進一步導致誤解和不信任，使家校關系隨之惡化?？梢?，溝通雖然是技術層面的信任影響因素，但是溝通意愿不強、渠道不暢、方式偏差等問題，是家校關系中導致誤解和信任危機最為常見的直接性影響因素。

三、基于學校立場的家校信任關系重建策略

在目前的家校沖突中經常出現家校雙方相互推諉扯皮、指責抱怨的情況，這種缺乏指向自我反思性的責任推脫立場無益于問題的建設性解決，無益于教育性信任關系的穩定達成。學校作為社會組織機構的獨特屬性是什么？學校在家校關系中處于什么樣的地位，應該扮演什么樣的角色？對這些根本問題的反思，有助于學校找回自身在家校關系中的立場和責任，進而發揮具有主體性的積極作用。整體而言，學校在家校關系中所具有的公共責任性和專業權威性都決定了其應有更多的責任擔當和作為，作為主體而主導和影響家校關系的走向和質量。因此，本研究選擇學校立場作為家校沖突解決的突破點，以校本化的行動取向提出家校信任關系建立的路徑和策略。

（一）學校系統自身信任品格的整體性重建

在家校關系中，就行政性質和專業權威而言，學校處于優勢地位，對家校關系的性質和質量可以形成主導性的影響。因此，對于學校系統而言，包括學校組織機構的制度設計、程序運行的倫理正當性以及教師群體品格素養的整體性重建，重塑值得學生和家長信任的倫理品質是建立家校之間信任品質的關鍵性起點。“打鐵還需自身硬。”正如G校校長在訪談中談到的：“學校之所以有的時候怕家長，還是因為在很多地方做得有問題?！倍鴮W生和家長對學校價值層面的問題是非常關注和敏感的，當他們判斷一個學校的時候，首先判斷的是這個學校“風氣正不正”，是“注重功利的形式主義多，還是樸實務實的風格”，這種價值判斷直接影響到根源意義上的道德信任。在已有學者對信任關系的分類中，埃里·克尤斯拉納將信任關系分為道德主義的信任和策略信任，[12]彼得·什托姆普卡將信任關系分為關系信任、人格特質信任和文化規則信任，[13]卡倫·S·庫克又將信任關系分為互利信任、道德信任、性情信任[14]。不管何種分類，均包含道德這個主要因素。在家校關系中，學生和家長會將學校及其日常運行中秉持的價值取向和彰顯的倫理特征視為學校的“人格特質”，進而形成道德期待和價值判斷，而其中最為關鍵的影響家校信任的是“公正”和“關懷”這兩個倫理特質。

當下學校教育的目標是為公眾提供公平而有質量的教育。然而在現階段優質教育資源相對短缺的背景下，在中國這樣一個具有人情關系運作的社會文化傳統的現實中，學校和教師實現教育公正面臨著巨大挑戰，需要足夠的教育實踐智慧和教育良心，方能在現實困境中逼近教育應有的公平和正義。學校需要更冷靜地澄清教育目的，回到立德樹人這一根本而樸實的起點，以道德的學校生活本身培養道德的人，以道德的學校制度和運行成就道德的學校系統，進而以學校無可指摘的道德建立起道德的家校關系。學校目的光明、正道直行，方能贏得學生和家長的敬重，在敬重之下信任自然順理而成。在秉持正義的同時，還要建立人道主義的教育，尊重和關懷學生，關愛和體諒學生，以富有人情味的教育涵養學生的人性，給予學生成長和發展的空間。當學校以關懷和愛對待學生，而不是以功利主義和效率至上的冷漠對待學生，家長一定會因為孩子被善待而充滿對學校的感恩和理解，信任和支持便會成為他們自發的選擇和態度。學校在倫理品質上具有高格位，向內求取的自我要求和塑造能夠在根源上改善家校關系的起點和性質，能夠為家校信任關系的建立奠定堅實的基礎。

（二）家校平等合作關系的校本化建構

家校之間沖突問題的頻繁發生導致一種彌散的悲觀防御的家校關系心理，而信任是一種對人性和人與人之間關系的樂觀，重建家校信任關系具有重要意義。對于家校關系而言，總是具體在一所特定學校中，不同學校的家校關系存在明顯差異。因此，以學校為行動單位的家校信任關系的重建是一個可行的路徑。為此，本研究提出家校平等合作關系的校本化建構路徑。

信任重建的基礎是承認、尊重、自主性、民主和平等。[15]家校關系何以平等、何以走向合作，就成為家校信任關系校本化建構的突破點。僵化的行政思維和庸俗的價值取向，是導致家校不平等進而難以合作的主要障礙。學校所秉持的單向性行政命令的習慣化思維和運作模式復制在家校關系中，就形成了自上而下的傳達式關系，而非協商式的關系類型；而家長秉持個人化、關系化的資源競爭和利益求取的價值立場，自然會矮化自我以求利益回報。這兩種因素交織在一起，就構造和形成了畸形的附屬型家校關系，表面的信任和配合很難成為真正的合作，也就很難推動好的教育生態的形成。因此，兒童立場的確立、教育為本的價值取向以及教育共識的持續建構，就成為促成平等合作的家校關系的著力點。應回到教育的本原和起點，排除學校的“政績需求”和家長的“社會臉面”，真正為了把學生培養成健全的人而一起努力，回到教育本身，回到共同的、真正的合作起點，沖破庸俗的利益交換和“偽合作”，在真誠敞開和坦蕩無私中達成為了“成人”的共同努力。為此，需要以學校為起點，改善學校的教育價值立場和家校關系認知模式，建立基于民主精神和中立立場而形成的能夠代表不同層次家長利益和聲音的家委會，為家長提供家長學校和家校共育沙龍等多種方式的合作交流途徑，扎扎實實以學校自身的認知改變和行動努力為起點，重建家校信任關系。

（三）開放暢通的家校溝通模式的立體化創設

在潛在對立階段，沖突來源于三個要素：溝通、結構和個人變項。[16]其中，溝通是產生信任的首要因素。就家校沖突案例所暴露的問題來看，溝通的層級化和單一線性往往導致信息不對稱或者失真，進而造成誤解和不信任。家校關系并非籠統簡單的家長和學校的關系，而是一個包含了家長和教師、家長和學校、學生和教師、學生和學校、普通家長和家委以及家委和學校等關系的多層級、立體化的關系網絡，其中任一層級的溝通出現問題，都會影響到其他層面，進而演變為家校沖突。在很多家校沖突案例中，往往是師生矛盾因溝通失效而轉化成家校矛盾，或者本來是普通家長和家委之間的矛盾，因處理不當而演變為家校矛盾。也就是說，家校關系并非某種單一關系，而是多種關系的復雜整體，需要整體性審視和反思問題的根源，進而才能找到基于溝通模式的改善而重建信任的有效路徑。為此，需要從多個層面和層級，多向度提升溝通的有效性和開放性，進而整體推進信任關系的建立。從過于倚重線上溝通轉變為線上和線下溝通并重，強化家訪等面對面溝通方式的運用；從過于重視自上而下的信息傳達轉變為設置各種途徑的自下而上的意見反饋，如校長面向家長和學生的信箱、電話、開放接待日等方式；從過于重視學校和教師與家委的官方溝通轉變為加強學校和教師與普通家長的民間溝通，使普通家長的聲音和意見也得到表達和傾聽，如通過設置家長沙龍、家長學校、不定期輪換家委成員等方式，增加普通家長進入學校和參與家校關系建設的機會。此外，特別值得注意的是家校關系中學生的中介性作用。家校關系是以學生為紐帶而形成的，在目前的家校關系中卻常常出現學生的缺席或者學生中介作用的偏差性發揮。學校和學生之間、師生之間溝通的暢通有效，往往會直接影響到家校關系。師生關系好、校生關系好，家校關系也就較少出問題。越溝通、越熟悉、越理解，就會越信任。因此，開放、高效的立體化溝通模式的構建，能夠為家校信任關系的建立提供具體實際的支持系統。

法國學者阿蘭·佩雷菲特提出了“信任社會”和“疑忌社會”的概念，并分析了兩種社會特征對發展的內在性影響。其中，信任社會是一種開放擴張的“共贏社會”，是一種團結互助、共同計劃、開放、交換和交流的社會。[17]這樣的信任品性能夠作為內在的精神動力持續推進社會的發展。對于教育的發展而言，同樣需要這樣的信任品性，需要包括學校管理者、教師、家長以及學生在內的所有相關主體自信并且互信，同時自覺努力以讓自己值得信任。通過這種信任重建的內在用力，推動教育這一精神性活動的持續進步和發展，而內含信任品格的教育也必然會惠及每一個身在其中的主體，使之體驗教育作為人與人之間精神交流和對話的方式所具有的魅力和獨有價值。