家居家電一體化與智慧互聯 創新推動產業鏈深度融合共贏

連曉衛

加速布局家電家居家裝一體化賽道已經成為廠商的共識。從品牌端看，從產品到場景，再到智慧家庭、全屋智能，從產品的底層設計、技術創新、營銷創新到服務創新，多維度加速融合。家電零售渠道的前置化探索也在持續深化，以各自優勢品類為基礎，拓展中央空調、壁掛爐采暖、智能家居，乃至建材、家裝等，以更豐富的場景、更好的體驗為用戶提供一站式服務，推動著家電與家居的一體化融合發展。

從國家政策層面也首次把促進家電與家居的消費相結合。2022年8月，工信部、住建部、商務部、市場監管總局4部門聯合發布《推進家居產業高質量發展行動方案》。方案總體要求，到2025年，在家用電器、照明電器等行業培育制造業創新中心、數字化轉型促進中心等創新平臺。反向定制、全屋定制、場景化集成定制等個性化定制比例穩步提高，綠色、智能、健康產品供給明顯增加，智能家居等新業態加快發展。動方案完整覆蓋了從生產端推進數字化改造升級，到流通端加大異業合作、生態融合，需求端的消費引導、場景化定制等，進一步為行業發展指明了方向。

可以說，家電家居一體化，全屋智慧互聯已經成為行業重要的增長機會點，越來越多的廠商正在融入家電家居一體化、智慧互聯的產業集群當中，共同創造著更廣闊的藍海市場。

智慧互聯，從引領消費趨勢到產業鏈深度共創

在第十二屆中國家電營銷年會現場，A.O.史密斯將AI-LiNK好風好水高端智慧的系統及各系統運行方式詳細展現給行業，同時，A.O.史密斯市場副總經理兼商用產品營銷總經理張暉在《創新·賦能·微笑共贏》的主題演講中，又進一步從智慧集成系統如何帶來全屋好風好水、強服務屬性的一站式解決方案，到創新的人才培訓、體驗展示空間，再到擁抱同盟、開放生態，詳細介紹了A.O.史密斯轉型高端智慧舒適家居賽道的創新實踐。

從A.O.史密斯的創新實踐中可以看到，作為一個高端品牌，之所以在中國市場繼續引領高端消費趨勢，源自不斷為消費者提供更加到位的解決方案。

自2020年，A.O.史密斯正式涉足舒適家居系統，推出AI-LiNK冷暖風水專業集成解決方案，采用“雙能源混動”實現了空氣能熱泵和燃氣壁掛爐雙能源高效聯動，并且依托自身多年對消費者的深度洞察，以及所積累的對于消費者的理解，重新定義了什么是好風，什么是好水，并進一步融合智慧舒適家居技術和一站式解決方案的能力。2022年，將非常成熟的A.O.史密斯瀞油煙機與松下新風空調，通過智慧互聯的技術融為一體，推出AI-LiNK智慧生態新風套系新品，進一步完善了其“冷暖風水”舒適家居場景布局。

在市場上可以看到，在過去的兩年A.O.史密斯在大力推動智慧互聯的消費認知提升，不僅投入巨資建立多個AI-LiNK智慧集成體驗館，同時還在很多高端的社區設立沉浸式體驗屋。這些體驗屋都是別墅、大平層公寓等這樣的真實住宅，把空間打造成A.O.史密斯AI-LiNK智慧互聯解決方案的沉浸式體驗空間，展示整個交付過程的標準化，質量控制標準水平等，真正通過體驗空間的實景去體驗感受品牌智慧互聯的能力以及所帶來的友好體驗。

對于智能物聯，智慧家庭的探索，除品牌內部產品自成一體外，2022年，A.O.史密斯的AI-LiNK再度升級成全新的開放生態，與摩根智能、松下等展開深層次合作，正在與更多的高端品牌來共創新的智慧生活場景，攜手構建一個開放型生態。這也是眾多品牌都在探索的方向，其中必然也面臨很大的挑戰，面對一些既有根深蒂固的資源體系、價值體系需要很多的決心和變革力。因此，誠信是生態構建的基石，各生態品牌之間深度互信，有共同的理念和追求，在以消費者體驗為核心，真誠滿足用戶需求的具體實踐中，開辟新的藍海市場。

線上線下一體化，打造穩定的營銷場景

家電家居家裝一體化是趨勢，但真正鍛造出一站式服務的能力卻并不簡單。同樣是在第十二屆中國家電營銷年會上，京東家電空調業務部營銷負責人張易茗以《家電家居融合下的營銷創新》為主題，分享京東在家電家居一體化方面的探索。

從京東的數據來看，2021年至2022年6月，滲透率、用戶數量及整體消費金額三個維度來看，在2022年6月份時家電家居的滲透率已達到40%以上，同比增長超過54%。無論是成交用戶數還是成交金額，2022年按季度同比都是呈現非常高的增長趨勢。

除了規模的增長以外，這類人群的用戶價值更高，品類寬度也更寬，對于平臺的意義也更重。比如，普通只購買家電的用戶，月平均收入為900元+，品類的寬度約為1.2，家電家居交叉瀏覽和購買的用戶群，平均月收入達到7000元以上，品類寬度達到了5.9。

京東基于數據判斷，結合用戶瀏覽的習慣和常規的裝修流程，總結出筑巢用戶家裝的全鏈路模型。從裝修的前4～5個月再到裝修完成，用戶都會購買哪些品類，購買的這些品類按照時間周期是如何排布的，再結合線上對于人群的洞察與圈選，不同品類在線上就能夠在合適的時間，觸達不同品類的前序用戶，以獲得最早在用戶面前曝光的權利，最大化的搶奪自己的市場份額。

比如。吸塵器雖然是小家電，但它出現在硬裝的階段，用戶對它甚至比廚衛配件關注的還要早，如果想要去找到吸塵器的用戶，廠商的推廣就要往前，可能從用戶選浴霸、馬桶這些產品時就要去觸達用戶。

用戶在整個裝修的周期中，大致分為規劃設計、柜體定制、拆除改造、水電改造、硬裝安裝、軟裝入場，六個階段。在不同的階段，購買和考慮的家電家居品類會有所不同，對于家電與家居的聯動主要考量的目標也不同，關聯的線索也會有差異，不同階段也存在著諸多的痛點。因此，用戶需要的并不只是家電和家裝的商品，更需要的是服務、內容和工具的支持。

在2022年11月，京東家電與京東家居合并，組建新的家電家居事業群，以家為場景，打造穩定的營銷場景，從人貨場三個維度去解構解決方案。

場的維度是打造線上與線下聯合的場域，京東家電各類專賣店就是非常好的線下承載的場。人的維度是做高潛用戶的識別，給人群做好標簽，并且通過觸達工具對其有效觸達。貨的維度是致力于尋找聯合品類選品，推動供應鏈層面的聯動和升級。核心方向就是兩個：

第一，打造促銷型+日銷型的穩定場景，站內有一個核心固定的陣地。第二，以家為概念，搭建場景營銷，給用戶更直觀的場景解決方案。

基于以上兩個核心，京東首先是基于用戶對“家電家裝一站購”的認知和需求，打造了一幫到底、千人千面、陪伴護航和省心安心的一站購頻道。在頻道當中用戶可以依據家居空間場景，如臥室場景、客廳場景選擇相應的套系組合，進行一鍵購。也可以查看不同的樣板間，看實際效果來匹配家電的顏色、材質和風格，找到與家的和諧度整體最適配的解決方案。

其次，推出京東設計家的開放平臺。商家端支持VR場景購，智能客服和智能設計三大核心功能。設計師端可以使用設計工具、投稿中心、CPS選品中心。線下門店可以使用導購PAD、智能云屏、智能設計工具。消費者在前臺可以查看內容案例，也可以自己DIY場景的設計，還可以使用品類選購助手。

開放平臺為全品類商家提供 VR素材生產能力，并打通全渠道前臺應用場景，支持業務推新賣高、場景化的銷售升級，形成可以聯動商家、設計師、線下門店及消費者四端，非常精準的實現了開放共贏，滿足多端的需求。比如，設計師可以為商家提供設計方案，幫商家帶貨，也可以給線下門店出場景設計的方案，轉化后可以從其中賺取傭金，本質是CPS帶貨的模式。商家通過設計師提供的場景給到消費者，可以提升轉化及購買的連單率，讓消費者在線上就能夠感知到實體樣板間的樣子。線下門店內導購可以通過方案互動為消費者提供更優體驗。

開放平臺的后臺共有五大核心系統，包含智能設計工具、家裝BIM系統、生產調度結合、中央廚房供應鏈系統、全流程智能訂單系統。

VR/AR能力提升前端交互體驗和效率。樣板間的核心價值是能夠實現風格、空間、商品的搭配和交叉來輔助用戶的決策，同時可以采集用戶的空間的信息，進行精準的推送。此外還可以搭配整個成套購物需求和促銷的設置。前臺呈現就是用戶點擊進入商品，可以選擇場景購，查看效果，也可以使用擺擺看功能，把商品在實際的空間中進行搭配來看風格是否適配，還可以進行一些軟裝的風格配飾的加購，最后完成整個流程。

系統里的智能客服就是專業的設計師，能夠引導互動，挖掘需求，給消費者帶來更好的體驗。智能客服也可使用系統，選擇搭配場景的設計方案，給用戶推送過去，用戶在京東的APP上就能夠查看設計師為他制定好的VR方案，帶來更高的轉化率，極大降低商家業務的負擔。

除營銷場景以外，到具體的產品，其實和家電與家裝聯動最深入的就是中央空調。張易茗分享時提到，2023年，京東對中央空調會聚焦品牌的引入，基于用戶的選擇進行模式的迭代。

例如，2022年京東的風管機是裸機入倉，安裝需要二次收費，2023年會改為一價全包直營入倉模式，來提供更好的體驗，同時風管機擁有偏標品的屬性，也可以如家用分體空調一樣與其他品類和品牌進行跨品類合作。多聯機需要上門做設計，在2022年線上更多是用類標品一口價的模式操作，用戶選擇局限，2023年會有很大的突破，增加基于LBS的多聯機同城購模式，真正的實現線上線下的相互導流，滿足用戶定制化的需求。

筑牢服務優勢，推動消費者全流程友好體驗感提升

無論是叫家電家居一體化，還是智慧互聯集成系統，都有交付的過程，設計過程，最后的使用過程，具有很強烈的服務屬性，產品與服務的分界線已經越來越模糊，這也意味在品牌的實踐中，服務體系的創新升級是極為關鍵的一環。

比如，A.O.史密斯希望，只要用戶還在使用A.O.史密斯的解決方案，就有義務為用戶去提供全生命周期的相應服務，而且這樣的服務還是能夠是在線的，當然是在消費者允許的前提下。因此，A.O.史密斯AI-LiNK提出全聯全控的概念。

AI-LiNK的底層平臺，不僅是連接技術和設備運行的邏輯或是算法，同時還是整個產品和系統交付前中后端的平臺，從方案設計，到施工過程，裝修配套，整個設備運行的監測等，都能夠給消費者提供主動服務的全新價值。以此確保能夠為消費者提供優勢產品和服務，提升全流程的友好體驗感。

A.O.史密斯用嚴苛的標準將核心質控工藝做到極致，將所有的施工工藝拆分為9大施工階段、22道施工工序、60個施工質控點、189個監理驗收內容。在整體施工環節關鍵節點、質控點照片上線 AI-LiNK 平臺，全程透明施工，真正做到隱蔽工程有源可溯，有檔可查。

通過AI-LiNK全聯全控的解決方案能力，去打造相對標準化的服務。最大的門檻就是從業人員的專業能力。A.O.史密斯有一個非常重要的創新，與職業教育機構聯合設立A.O.史密斯產研學院，將規范標準化、標準要求轉化成課程。而且培養動手實踐能力。A.O.史密斯在南京、上海、武漢等，這些分戶采暖的主要市場，設立相應機構，進一步去提升作業人員專業技能。而且，這一培訓平臺向進入A.O.史密斯的生態圈行業同仁開放，為他們提供委培服務，為行業不斷打造新鮮血液和人才動力，引領行業發展再上新臺階。

一直以來，重安裝屬性的服務體驗都是線上銷售的短板。張易茗介紹，2023年，京東除在家電家居一體化的經營模式上優化和突破以外，服務升級也是2023年重點，會從用戶視角出發滿足需求。比如，中央空調的線上選購，用戶會有非常多的痛點，針對安裝費的不透明化，京東推出中央空調一價全包模式，引領用戶的體驗。在安裝方面，京東有京工安裝項目，提供全流程安心服務。在售前導購上，搭建了云管家1v1專屬服務，整體客服團隊由京東做培訓及承接，以實現更好的用戶體驗。

可以說，經歷了續三年的疫情，讓很多人對家居空間環境的舒適度、功能設計等發生較大的轉變。消費者對“舒適、智能、健康、節能”的追求勢必有增無減。可以預見，未來“全品類、全智能、一體化服務”的生態系統模式將逐步占據市場。數據顯示，家電家裝一體化的趨勢已經越來越凸顯，至2025年整裝的規模占比會超過58%，老房改造的規模在2025年的占比將超過22%。另外由于空間利用率提升的需求越來越明確，也使得家電家居一體化配套的銷售趨勢越發明顯。

圍繞消費者的品質生活需求，一體化、智能化家居生活時代的到來，行業邊界將不斷被打破，系統融合深化，生態資源整合越來越廣。

當前，無論是在產品創新、解決方案創新、服務保障、前端渠道等各方面，對于家電家居一體化及智慧家庭行業都有了豐富的實踐，做好充足的準備，也取得相應的成果，未來大有可為！