上海市互聯網醫院應用現狀調查：服務質量指數88.9

文 上海市質協用戶評價中心

疫情以來，為滿足市民日常就醫需求，上海加大了互聯網醫院的建設。各醫療機構紛紛通過微信公眾號、APP或對接“健康云”等方式推出了互聯網醫院應用，也涌現了一些第三方互聯網醫院平臺。但是，市民對上海互聯網醫院的使用感受如何呢？為了綜合評價本市互聯網醫院的服務質量，上海市質協用戶評價中心進行了“本市互聯網醫院應用現狀”社會公益調查。

本次調查根據互聯網醫院應用使用的特點，借鑒SERVQUAL模型，通過操作方便、平臺安全、服務效率、服務態度和服務功能5個維度構建互聯網醫院應用服務質量指數。

調查數據通過在線問卷調查和攔截調查采集，調查對象為年齡大于18歲以上的本市常住人口，共計采集有效樣本量1815份。其中，攔截面訪321份，在線調查1494份。調查共采集本市87家醫療機構的評價數據。其中，三級醫療機構39家，三級以下醫療機構36家，第三方互聯網醫院平臺12家。本次調查問卷的克朗巴哈α信度系數為0.922，表明問卷調查結果具有較好的穩定性和一致性。

不同類別互聯網醫院發展不均衡

調查發現，不同類別的互聯網醫院發展不均衡。其中，三級醫療機構的提及率達到91.0%，三級以下醫療機構的提及率為5.6%，第三方互聯網醫院平臺的提及率為3.4%。

互聯網醫院服務質量指數為88.9，其中三級醫療機構為89.9，高于三級以下醫療機構的86.9和第三方互聯網醫療服務平臺的74.4。而從互聯網醫院應用服務質量指數的五個維度來看，操作便捷、平臺安全、服務效率、服務態度和服務功能的評價結果均在87.8～90.0之間。其中，操作方便的評價較高，為90.0；服務效率的評價較低，為87.8。

老人對互聯網醫院評價較低

調查發現，不同年齡人群對于互聯網醫院服務質量的評價有顯著差異。61歲以上老年人對互聯網醫院服務質量的總體評價明顯低于61歲以下市民。18～25歲人群對互聯網醫院的服務態度和服務功能評價較低；26～50歲人群對服務效率和服務態度評價較低；51～80歲人群對服務效率和服務功能評價較低；81歲以上人群對操作便捷和服務效率評價較低。

從市民生活自理的不同狀態來看，生活能夠完全自理的市民評價結果（89.9）要顯著高于部分自理（76.2）和不能自理（80.9）兩類市民。

從市民居住的區域來看，市區的市民評價結果（90.2）顯著高于郊區市民（84.1）。

總體來看，第三方互聯網醫院平臺的服務質量指標與三級醫療機構互聯網醫院有明顯差距。第三方互聯網醫院平臺在操作方便、平臺安全、服務效率、服務態度和服務功能5個方面均低于三級醫療機構互聯網醫院，其中服務功能的評價為78.1，服務效率和操作方便的評價僅有72.1（見圖1）。

圖1 第三方互聯網醫院平臺與三級醫療機構互聯網醫院服務質量指標

從標準規范上保障運行

調查發現，在互聯網醫療本地化服務中，檢查、康復、照護等還未能做到全覆蓋，有的患者還反映有應用就診時信號不穩定、問診范圍有限等問題。對此，提出以下建議。

一是加快移動通信技術、大數據技術在“互聯網+醫療”領域中的應用，實現互聯網就診服務的流暢性、病例信息的互聯互通，提升病患的就醫體驗和問診的準確性；進一步規范在線問診服務流程及規范，實施標準化管理，避免線上診療質量參差不齊、問診過程流于形式、交流技巧缺乏等問題。

二是充分發揮標準規范對互聯網醫療安全和質量的重要保障作用。只有明確了互聯網醫療使用和執行標準中所涉及的有關步驟、協議、在線診療流程等信息，使互聯網醫療有規可依，從標準規范上保障互聯網醫院運行，才能保證互聯網醫療服務的安全可靠，使患者最大程度獲益。

三是加快互聯網醫院應用適老化改造，分層次深入調研老年群體的衰老體驗和具體需求。同時，進一步完善老年人使用互聯網醫院的政策措施，明確互聯網醫院應用改造的標準規范及評測要求等，讓老年人有更多獲得感、幸福感、安全感。

值得注意的是，調查樣本涉及的76家醫療機構，有近一半為非三級，但樣本量僅占14.7%。因此，應加大非三級醫療機構“上線”的步伐及宣傳推廣，探索構建分級診療下的互聯網醫院應用分類管理，明確互聯網醫院在分級診療體系中首診、轉診、分治、聯動的信息互聯互通，促進上海分級診療質量的有效性，引導就醫重心不斷下移。