織密繪細一張網(wǎng) 人地物事格中落

文◎北京市城市管理委員會

——北京市推動“熱線+網(wǎng)格”社會治理的創(chuàng)新實踐

“熱線+網(wǎng)格”是探索主動治理、未訴先辦的重大創(chuàng)新舉措。北京市緊緊圍繞“七有”要求和“五性”需求，堅持訴求靶向、事項牽引、標準銜接、數(shù)據(jù)共享，充分發(fā)揮接訴即辦和網(wǎng)格化管理的雙重優(yōu)勢，創(chuàng)新社會治理新體系、新模式、新手段，推進管理與服務有機融合，在精治共治法治上下足功夫，實現(xiàn)重心下移、力量下沉，提升了基層治理科學化、精細化水平。

1.通州區(qū)城市管理指揮平臺（綜合概覽）

網(wǎng)格化城市管理是北京在全國的首創(chuàng)。早在2004年10月，東城區(qū)就首創(chuàng)將網(wǎng)格化理念應用到城市管理，建成“網(wǎng)格化城市管理新模式”，包括六大創(chuàng)新點：單元網(wǎng)格管理法，城市部件管理法，開發(fā)“城管通”，構建綜合信息平臺，創(chuàng)建指揮和監(jiān)督“雙軸化”管理體制，建立了一套客觀、動態(tài)、科學的監(jiān)督評價體系。10余年來，網(wǎng)格化城市管理在首都職能保障、促進經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。

為進一步深化接訴即辦改革，北京市堅持以人民為中心的發(fā)展思想，創(chuàng)新“熱線+網(wǎng)格”模式，旨在以群眾訴求為靶向，以網(wǎng)格平臺為依托，發(fā)揮網(wǎng)格化源頭治理、主動治理、科技賦能的優(yōu)勢，探索形成社會自治良性互動、管理與服務相融合的協(xié)同治理，推進熱線與網(wǎng)格優(yōu)能互補、深度融合，實現(xiàn)1+1＆gt;2的效果，為民服務保障更加精準高效。2021年，全市網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)問題1017萬件，是同期全市城市管理領域熱線訴求量的20倍（50.32萬件），解決率90.03%。2022年全市網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)問題924.7萬件，是同期全市城市管理領域熱線訴求量的47倍（19.38萬件），辦結率97.6%。網(wǎng)格解決率持續(xù)提高，熱線訴求量持續(xù)下降，充分發(fā)揮了高效處置、持續(xù)監(jiān)管、全閉環(huán)管理、大小循環(huán)協(xié)同聯(lián)動優(yōu)勢，實現(xiàn)未訴先辦，市民投訴減量，市民滿意度提升。

4.通州區(qū)城市管理指揮平臺（全區(qū)概覽）

主要做法

加強協(xié)同融合，健全基層治理新體系。一是明確協(xié)同路徑。印發(fā)《關于建立“熱線+網(wǎng)格”為民服務模式的指導意見》，以熱線訴求為出發(fā)點，以網(wǎng)格化管理為治理手段，明確通過協(xié)同治理、主動治理、智慧治理、長效治理的路徑，推動接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)管理與服務高效融合，不斷提升市民的獲得感、幸福感、安全感。

二是構建協(xié)同機制。組建市城市管理“熱線+網(wǎng)格”工作領導小組，結合事業(yè)單位編制體制改革，推進主管網(wǎng)格部門與涉改單位深度融合，在新成立的城市運行指揮中心設置接訴即辦部門，形成工作實體化、功能化、一體化。各區(qū)均已形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應靈敏、運轉(zhuǎn)高效的“熱線+網(wǎng)格”工作領導體系，負責統(tǒng)籌會商、協(xié)調(diào)調(diào)度、監(jiān)督考評等工作。

三是夯實協(xié)同基礎。規(guī)范劃分全市單元網(wǎng)格，構建“一網(wǎng)多層、一體多維、一格多元”的全要素網(wǎng)格管理體系，共劃分6.05萬個單元網(wǎng)格，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐、一網(wǎng)全共享的基層管理服務平臺，制定《北京市城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作方案》，為構建市、區(qū)、街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級貫通、上下一致的“一網(wǎng)統(tǒng)管”格局奠定基礎。

5.以朝陽區(qū)的工作機制為基礎，探索形成的社會治理體系架構圖

加強數(shù)據(jù)整合，匯聚基層治理新資源。一是匯聚數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享。探索交通、環(huán)境衛(wèi)生、城市照明、城市供熱、管線、大氣監(jiān)測等數(shù)據(jù)接入，責任區(qū)域落圖落格，利用數(shù)據(jù)循環(huán)倒逼管理閉環(huán)。將網(wǎng)格問題和熱線訴求進行時空對比分析，有針對性地加大雙高（熱線訴求量大、網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)問題多）區(qū)域的治理力度，為主動治理提供數(shù)據(jù)支撐。通州區(qū)城市管理指揮平臺以“數(shù)據(jù)匯聚+算法”驅(qū)動指揮平臺的成長，融合了交通信號、違規(guī)停車、供熱等60種類型的數(shù)據(jù)，對市民群眾反映的共性問題提前研判、預警，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決的目標。

二是整合力量實現(xiàn)共管。充分發(fā)揮城市管理網(wǎng)格地理信息完備的作用，依托網(wǎng)格化管理平臺中各部門責任明確、管理邊界清晰的優(yōu)勢，統(tǒng)籌各方形成治理合力，讓12345市民服務熱線的觸角延伸到社會最基層，通過一個熱線工單帶動一片治理。根據(jù)望壇拆遷區(qū)附近居民投訴反映民主北街道路人車混行、學生上下學存在交通安全隱患，嚴重影響居民出行的投訴，東城區(qū)永定門外街道利用網(wǎng)格化管理職責分工，及時對接城市管理、交通、住建、教育等相關部門，協(xié)調(diào)北京一師附小及望壇項目指揮部，共同對該路段展開治理，實行人車分離通行，規(guī)范行車秩序，安排專人維持交通秩序，加強交通導引，交通亂象得到有效治理。

三是端口前移實現(xiàn)共治。以管理單元網(wǎng)格為基礎，主動與市民面對面，收集市民需求，開展管城理市志愿服務工作，廣泛征求民意需求，下先手棋，打主動仗，解決好服務群眾“最后一公里”的問題，實現(xiàn)從“等訴求”向“找問題”轉(zhuǎn)變，做通服務群眾的微循環(huán)。在黨建引領下，順義區(qū)光明街道構建起“社區(qū)—網(wǎng)格—樓門”縱向管理的三級治理體系，網(wǎng)格員進門入戶聽取居民心聲，利用小喇叭廣播、微信群、“敲門行動”等線上線下方式，向居民宣傳疫情防控、垃圾分類、疫苗接種等政策；還化身為社情民意宣傳員，廣泛收集居民意見并及時反饋給社區(qū)。通過網(wǎng)格員（樓門長）的積極引導，社區(qū)居民主動參與社區(qū)事務管理的熱情得到進一步激發(fā)，社區(qū)鄰里關系更加融洽。

加強創(chuàng)新組合，完善基層治理新機制。一是提升科技水平。探索熱線、網(wǎng)格問題綜合指揮調(diào)度、深度融合辦理，綜合運用“天網(wǎng)”、衛(wèi)星遙感等新技術手段，輔助網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)各類問題。利用語義識別算法對地址信息加以解析，將群眾訴求中的模糊地址轉(zhuǎn)化為準確坐標，對市民服務熱線訴求事項進行實時監(jiān)測與分析，對高發(fā)訴求類型事項進行重點警示，實現(xiàn)一人多訴和多人同訴問題的抓取和實時上報。

二是建立協(xié)調(diào)機制。建立市城市管理委、市政務服務局議事協(xié)調(diào)機制，定期對市民反映的疑難復雜訴求進行會商、問題溯源，明確牽頭部門，壓實首接負責制，規(guī)范工作流程，調(diào)度各相關部門和區(qū)合力處置。各區(qū)均建立了議事協(xié)調(diào)機制，聚焦共性問題、薄弱環(huán)節(jié)和權責不明晰的問題，定期、實時組織專題研討，制定解決措施，通過“吹哨報到”程序明確管理部門，固化工作流程。東城區(qū)、海淀區(qū)、順義區(qū)、密云區(qū)等都建立了具有各區(qū)特色的會商協(xié)調(diào)機制，利用高位調(diào)度，確保百姓訴求得到有效解決。

三是壓實督辦責任。建立市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）監(jiān)督檢查制度，利用抽查、倒查、視頻巡檢等多種形式，定期對網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)、上報問題數(shù)量和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，制定網(wǎng)格主動治理考核實施細則，納入首都環(huán)境建設管理考核。將12345市民訴求問題和首環(huán)辦臺賬作為主動發(fā)現(xiàn)的重要來源，倒查各區(qū)網(wǎng)格案件主動發(fā)現(xiàn)情況，對網(wǎng)格應發(fā)現(xiàn)長期未發(fā)現(xiàn)、未解決的群眾訴求、重點問題解決、重大活動保障、專項任務落實等工作進行督查督辦，提高問題的主動發(fā)現(xiàn)率和處置率。

經(jīng)驗啟示

“熱線+網(wǎng)格”是探索主動治理、未訴先辦的重大創(chuàng)新舉措，是堅持人民立場，想群眾之所想、急群眾之所急，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題的具體體現(xiàn)，是首都北京改革創(chuàng)新積極探索基層治理與城市治理的全新模式。在推動“熱線+網(wǎng)格”服務模式的過程中，北京市秉承四個堅持，推動網(wǎng)格主動治理走向縱深，為基層治理模式轉(zhuǎn)型升級提供了支撐。

堅持統(tǒng)籌協(xié)同是保證問題高效處置的基礎。將基礎信息采集和社情民意收集、創(chuàng)文明城區(qū)實地檢查事項巡查治理、城鄉(xiāng)環(huán)境建設、農(nóng)村人居環(huán)境整治、生態(tài)環(huán)境保護、安全隱患排查整治等工作有機結合，實現(xiàn)熱線訴求直接來源于群眾與網(wǎng)格主動發(fā)現(xiàn)、閉環(huán)管理的優(yōu)勢互補。統(tǒng)籌推進數(shù)據(jù)協(xié)同、平臺協(xié)同、標準協(xié)同和力量協(xié)同，以區(qū)域化黨建為引領，督促、引導、鼓勵體制內(nèi)外的單位、企業(yè)、社會組織和市民在城市管理中積極、有效地發(fā)揮作用，形成全社會共同參與網(wǎng)格精細化管理的大格局，為超大城市基層治理貢獻力量。

堅持問題導向是保證工作有的放矢的方法。聚焦群眾急難愁盼問題，推進主動發(fā)現(xiàn)、主動核實、主動處置、主動解決，不斷完善服務管理手段和機制。在推進“熱線+網(wǎng)格”工作過程中，堅持靶向施策、綜合治理，以切實解決基層治理“痛點”“難點”“堵點”問題為出發(fā)點，充分利用好網(wǎng)格“前哨”陣地，先于群眾發(fā)現(xiàn)問題隱患，把網(wǎng)格員作為信息收集員、矛盾調(diào)解員，將問題訴求消除在萌芽狀態(tài)，不斷提升群眾滿意度。

堅持數(shù)據(jù)驅(qū)動是保證精準施策的重要工具。數(shù)據(jù)是智治的基礎性資源，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，支撐主動發(fā)現(xiàn)和解決問題，充分打通各類數(shù)據(jù)，滿足多部門、多層級的數(shù)據(jù)需求，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)“一次錄入、各處共享”。將數(shù)據(jù)資源合理分類，提高城市管理工作的科學性，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)在城市治理中的有效輔助作用，讓有效數(shù)據(jù)成為處理群眾反映問題的“靶心”。

堅持長效機制是鞏固治理成果的制度保障。結合實際情況，建立長效機制，并在實踐中不斷完善。加強各級網(wǎng)格員業(yè)務能力培訓，不斷提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。充分發(fā)揮黨組織的領導作用，推動黨的組織和工作向基層治理網(wǎng)格延伸。不斷優(yōu)化考評體系，以熱線訴求與網(wǎng)格上報問題的比對結果，考核網(wǎng)格管理運行情況，納入首都環(huán)境建設考評，倒逼管理部門提升主動發(fā)現(xiàn)、快速響應、高效處置問題的能力，持續(xù)推動接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，切實增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

7.順義區(qū)光明街道網(wǎng)格員上門宣傳、采集信息、收集民情民意