體驗經濟下酒店經營管理創新研究

劉雅男 山西潞安戴斯酒店有限公司

我國社會經濟的進步與國民消費觀念的升級為我國經濟形態的繼續發展注入了強大的活力，而國民消費觀念中對情感及個性化體驗的需求也終將映射在消費中，呈現出重視體驗的重要特征。因此，在體驗經濟的大背景下，酒店行業也應當改變經營思路，采用主題設計、體驗強化、科技適配等多元化手段強化消費者的體驗，滿足其個性化、差異化的需求，為體驗經濟時代酒店業的發展打開前路。

一、體驗經濟的概念

于20 世紀90 年代末，美國經濟學家派恩與吉爾摩確定了體驗經濟的概念，明確指出體驗經濟就是企業以服務為載體，商品為媒介，圍繞著消費者實施的基于深層次認同的活動，旨在吸引消費者的注意力，為其營造高水平的體驗。相較于傳統的商品經濟，體驗經濟并沒有將商品的高價值延續下去，而是融合了商品、服務的一種綜合型經濟，商品僅僅是傳遞服務、營造體驗的一種媒介，最終將作用于營造綜合的體驗。

二、體驗經濟于酒店消費中的形態體現

（一）功能型體驗

在體驗經濟的作用下，酒店逐漸發展出了多樣的形態，在這些形態之中，功能型體驗占大多數，包含了酒店消費中餐飲、客房以及其他輔助性服務的基礎功能。就實際而言，功能型體驗的內容與傳統酒店消費的內容大同小異，主司消費者的基本體驗，但仍然是其他類型體驗的基石，能夠直接對消費者的心態產生作用，進而影響到其他類型體驗的作用效果。

（二）娛樂型體驗

娛樂型體驗是在基礎的功能型體驗之上的消費者精神層面的消費體驗，是指酒店依照對消費者的需求預測，進而開展的娛樂活動，這些娛樂活動往往和酒店的固有屬性，即為 “主題” 掛鉤，以旅游酒店為例，娛樂活動也自然緊緊圍繞著旅游地的自然景觀或是人文風俗所開展的，能夠積極利用 “主題” 的資源優勢，為消費者帶來豐富的精神享受。

（三）教育型體驗

教育型體驗是一種結合了知識教育、文化傳播價值的體驗形式，主要體現為：向消費者介紹文化知識、普及科學知識等等，從而為消費者帶來教育性的體驗。從知識的內容角度出發，這些知識也往往與酒店的 “主題” 具有密不可分的聯系，例如景德鎮的 “陶瓷文化” ，酒鄉的 “酒文化” 等等，這種與當地文化親和程度及利用度較高的體驗形式能夠利用現有的資源豐富消費者的體驗，在常規的酒店消費的基礎上取得 “受益匪淺” 的滿足感，實現了精神層次的體驗。

（四）審美型體驗

審美型體驗是更深層次的精神體驗，是指消費者深度沉浸在酒店營造的氛圍中，或以秀美的室內外景觀設計，或以人文氛圍濃厚的風俗景觀設計，使消費者實現深度的審美體驗。審美型體驗要求酒店需要具備強大的造景能力，強大的服務能力，能夠掌握核心的 “氛圍” 的調動技巧，輔以現代化的媒體設備，為消費者營造聲情并茂的體驗情境，并從中收獲體驗。審美型體驗是一種結合了教育型、功能型、娛樂型體驗的 “集大成” 體驗形式，它以基礎的酒店服務為底，將知識教育、休閑娛樂融合為一，實現了酒店現有資源的最優配置。

（五）遁世型體驗

遁世型體驗是脫離了常理的一種體驗形式，它與主流的體驗形式相悖，是以現實與虛擬的視角來審視 “體驗” 的概念，如果說實現的功能型、教育型或是其他類型的體驗能夠以現實商品為媒介，進而對消費者產生效果，那么遁世型體驗則是虛擬的，依靠消費者的 “聯想” ，從而實現 “飄飄乎如遺世獨立，羽化而登仙” 的效果，更加具備 “引導” 的屬性。以近年來大火的網絡空間體驗為例，以互聯網為基礎的虛擬世界能夠暫時屏蔽現實社會中信息的干擾，為消費者提供 “短暫地脫離社會” 的自由空間，起到 “心靈凈土” 的重要作用。

三、體驗經濟視域下酒店消費者的需求分析

（一）消費者對參與感的需求

在傳統經濟觀念的影響下，消費者在酒店消費的目的往往是解決餐飲或是住宿的需求，酒店消費于傳統意義上的 “打尖” 并無分別，仍舊以車馬勞頓中的 “落腳點” 的角色存在著。然而，隨著社會經濟的進一步發展，體驗經濟的思想深刻地對酒店行業的經營理念產生了影響，酒店業務業從傳統的住宿、餐飲擴展至現代的綜合娛樂、消費品中心，消費者也往往帶著高層次的消費需求、心理預期前來消費，或是受到酒店主題吸引，或是受到商品及服務的吸引，對參與感、體驗感有著更高的要求。

（二）消費者對氛圍感的需求

在傳統經濟的視野下，過去我國社會中的消費主要集中于衣、食、住、行四個方面，是支撐民生工作的重要支柱，我國經濟建設的成果初顯，百姓的基本需求已經能夠得到極大的滿足，生產也由簡單地資源開發轉為了高效率處理資源這個環節，機械化、流水線生產的商品經濟繼而接替農業經濟成了時代的主流。但是，對有實質的商品的追求也僅僅停留在物質階段，根據馬洛里的需求理論來看，隨著我國居民生活水平的提高，在物質生活得到了極大滿足過后，如何解決消費者的精神需求將成為新時代經濟發展的主要問題。在此背景下，服務經濟應運而生，服務經濟強調無實質的服務的重要性，致力于解決消費者的精神需求。而隨著服務經濟的繼續發展，一種集合了商品經濟、服務經濟等諸多經濟形態特征的體驗經濟出現了，它提高了對商品的要求，也更加重視消費者能夠收獲到的全面的精神體驗，也印證了消費者對由有實質的商品、無實質的服務綜合而成的氛圍的旺盛需求。

（三）消費者對新科技的需求

社會經濟的發展與科學技術的發展是相輔相成的，經濟生活中的需求需要科學技術加以解決，科學技術的繼續發展也需要強大的經濟支撐。對于酒店業而言，依托高新的科學技術提高服務質量、提高造景能力、提高氛圍營造能力已經成為主流，部分酒店利用VR 眼鏡主打遁世型體驗，增強了虛擬空間的體驗感，為消費者帶來更為豐富的體驗。在此背景下，消費者出于認知層面的需求，自然也將其對高科技的需求融合到酒店消費中，試圖在消費中收獲 “先進” 的高科技體驗。

四、現階段酒店經營過程中遇到的問題

（一）主題文化缺失

作為營造氛圍、創造景觀的核心要素， “主題” 是一座酒店的 “招牌” ，酒店不僅要在裝潢風格、服務內容、服務形式等方面呈現出 “主題” 的特征，還要將多種主題文化元素流暢地線接在酒店的業務中，為消費者營造濃厚的主題文化氛圍。但是，部分酒店在經營過程中并未意識到主題文化的重要性，僅僅流于形式地將主題文化 “落實” 在口號及展板之上，為消費者帶來 “表面且尷尬” 的主題體驗，并未利用主題文化的優勢強化消費體驗，因此也無法得到消費者的認同。

（二）市場定位模糊

在酒店的發展過程中，決策者勢必要根據酒店的經濟實力、綜合競爭力來決定市場戰略的實施方向，明確自身定位，劃分明確的客戶群體，從而取得穩定的經濟效益。但是，部分酒店僅僅打著主題文化的招牌進行 “大包大攬” ，并未具備深層次地融合文化、打造體驗的實力，以至于其市場定位模糊，不能夠掌握客戶群像，使經營過程混亂而毫無方向。

（三）服務質量較低

在體驗經濟的作用下，現代酒店固然要圍繞著體驗 “做文章” ，但也斷然不可忽視作為基礎的服務的重要性，應當確保員工具備服務的責任意識，并能夠在服務中確立酒店的主題價值。但是，部分酒店本末倒置，僅僅將注意力放在打造主題體驗之上，忽視了員工培養的重要性，導致諸多基礎性的服務過程存在問題，沒辦法向消費者提供舒心的、踏實的、基本的物質體驗，更破壞了其對高層次的體驗與精神消費的美好愿望。

五、體驗經濟視野下酒店經營管理的創新路徑探索

（一）尊重消費者需求

隨著民眾可支配收入的增加，消費者消費的動機也由簡單的滿足物質需求，向深層次的 “擴大關聯” 形式的外延式消費發展，這種與現實物質需求、精神需求 “若即若離” 的關系代表了消費者對共鳴的需求。因此，酒店業也應當遵循體驗經濟的發展規律，正視消費者消費觀念的轉變，以服務質量、商品質量、體驗質量為基礎，依靠創新作為繼續發展的動力，憑借消費者的正向反饋實現科學管理，以公道的價格、多元化的體驗、豐富的內容充實酒店的主題文化，為消費者的消費行為帶來保障。總而言之，酒店應當重視消費者消費的心理發展，察覺其精神需求或是消費理念的傾向，針對消費者的差異性提供個性化服務，尊重每一位消費者的需求。

（二）明確市場定位

酒店作為產生經濟行為的企業，其經營目的是產生盈利，以提高投資回報率并維持其日后的擴張及發展。因此，在起步發展階段，酒店的管理人員應當認識到多元工作的價值，即酒店的地域文化開發、資金規劃等方方面面的工作，以現狀為基礎對未來的經營計劃進行全盤分析。從現實角度出發，酒店應當明確自身的市場定位，并以此劃分出固定的消費者群體，并依靠社交網絡、經濟生活的聯系挖掘潛在消費者；遵循酒店所在地環境的變化制定可行的發展戰略，如在辦公樓林立的經濟城市中打造高端的商務型酒店，在山清水秀的風景區打造假日文化酒店，依托周邊環境明確酒店主題文化的發展方向，并在此基礎上吸引消費者，從而 “打響招牌” ；在運營階段酒店業也應當勤加分析消費者結構，敏銳發現消費者消費心理、消費傾向的變化，為酒店的穩定運營打下堅實的基礎。

（三）打造主題內涵

作為體驗經濟于酒店中的重要體現，主題是酒店發展過程中不可跨越的重要部分，因此，酒店應當結合多方面考量，打造深刻、鮮明的主題內涵。以風景區酒店為例，酒店可以利用旅游資源深化主題的內涵；以商務酒店為例，可以利用主流的都市文化作為主題內涵發展的養料，可以說：只要合理利用酒店所在環境的資源，展現與環境深度融合的優勢，才能夠打造合適的主題內涵。歸根結底，對主題內涵的要求，實際上是對酒店資源開發能力與資源整合的要求，只要酒店能夠有效利用資源，并在經營中落實主題文化的影響作用，才能夠保證酒店的 “深體驗式” 發展。

（四）落實人才培養

在體驗經濟的視域下，酒店要采取可持續發展戰略，通過取得消費者的認可，為酒店帶來經濟效益，但也要利用經濟效益反哺酒店建設，逐漸滿足消費者日益增長的多元化需求，為其提供更為豐富的體驗。從產業發展的視野來看，酒店發展最為根本的支撐仍然是人才，作為與消費者直接接觸的成員，酒店工作人員的素養與能力決定了一個酒店的起點，也決定了酒店發展的上限，他們提供服務時的態度、能力決定了消費者的滿意度，能夠為其體驗效果產生重要影響，也會左右消費者 “繼續消費” 想法的形成。因此，酒店在起步階段就應當重視人才的重要性，在招聘過程中應當以服務態度、服務能力作為重要指標，并依靠著人力資源配置部門的重要功能，實現酒店整體服務能力的提升。對現有的員工而言，酒店可以采用換崗、輪崗培訓的方式提高員工的能力，采用公平、公正、公開的獎懲機制提高工作人員的積極性，以至于員工得以全身心地投入到工作中，為消費者帶來更為豐富的體驗。

（五）搭建網絡化平臺

隨著公共社交平臺與各類自媒體平臺的出現，酒店開展宣傳戰略的渠道也由傳統的紙質刊物、廣播電視拓寬為互聯網、傳統媒體 “齊上陣” 的綜合型渠道。高度互聯互通的網絡為酒店宣傳帶來了更多可能，因此，酒店斷然不可放過網絡化的機遇，應當重視互聯網應用的重要性，依靠音頻、文字、視頻等多元的交互形式強化宣傳效果。以公共社交平臺APP 為例，酒店可以在微博、微信上開通官方賬號，以情景劇、實景展示、消費者采訪等諸多形式向外界展示酒店的服務內容、主題文化，從而提高酒店的影響力，實現 “拉動消費者” 的關鍵目標。

六、結束語

體驗經濟時代的到來為酒店的經營帶來了更多的機遇，但也帶來了更多的要求，為了滿足消費者的多樣需求，實現酒店 “體驗式” 的繼續發展，酒店應當尊重消費者需求，明確市場定位，打造主題內涵，落實人才培養，搭建網絡平臺，依靠多元手段實現經營管理的創新，為酒店全產業的繼續發展開拓前路。