無悔青春 薪火相傳
——記鄂西北運營公司十堰西管理所“薪火”女子服務班

■ 文/圖｜湖北交投鄂西北高速公路運營管理有限公司 金偉忠 閆麗

“薪火相傳、不忘初心，甘愿韶華催白首；砥礪前行、踐行使命，敢將熱血染青春。”這就是2019年8月成立的湖北交投鄂西北高速公路運營管理有限公司（以下簡稱“鄂西北公司”）十堰西管理所“薪火”女子服務班的團隊服務宗旨，她們在高速崗位上無悔地奉獻著最美年華。

“薪火”女子服務班團隊成員

“薪火”女子服務班內正其心外正其行。

在鄂西北公司“一站一品”特色創建中，十堰西管理所堅持把站品創建、隊伍建設與駐地服務、奉獻社會相結合，打造了一支積極向上、信念堅定、熱情洋溢、充滿活力的女子團隊。

“薪火”女子服務班的7位姑娘們以女性特有的嚴謹和細致，以服務出行、奉獻社會、業務精湛、服務優質、笑容常駐為出發點，打造“綠、潔、暢、美”的高速大通道，贏得了廣大司乘人員的好評，展現了湖北高速窗口的良好形象；在志愿服務和社會幫扶中，用執著的奉獻展現了鄂西北高速人的使命和擔當。

/ “常”笑與長效的淬火 /

保持“微笑服務”絕對不是一陣風，只有堅持不斷地淬火，才能成就一塊兒好“鋼”。“您好”“請稍等”“請好走”，這些簡單普通的問候需要在8小時里重復上千次。一件看似再平常不過的事情，能多年堅持下來也并不容易。

為了練就“坐如一棵松、笑迎八方客”的本領，“薪火”女子服務班全體成員主動作為，積極要求參與管理所“尋找身邊最美笑臉”“溫馨服務回頭看”“服務來找茬”等活動，不斷激發團隊服務熱情，堅持在服務中找差距，在服務中促進步，全方位提高團隊整體服務水平和服務能力。個個爭當“微笑明星”、人人爭當“溫馨使者”。班組中的每個人都不甘落后，堅持從坐姿、站姿、走姿、禮姿、蹲姿等細節入手，從關閉道口、物品擺放等環節著眼，進一步細化崗亭規范行為。經過多年的努力，“微笑服務”評比上榜率已達到99%，連續4年無重大操作失誤，團隊累計征收通行費1.09億元。她們用恒心和毅力，真正做到了“常笑”與“長效”服務的“雙達標”。

/ 平時與“評”時的煅燒 /

長年累月不分晝夜，干著機械的收費工作，難免覺得枯燥、厭倦。然而在8小時的辛苦工作之后，“薪火”女子服務班的全體成員并沒有選擇回到宿舍“葛優躺”，而是直奔監控室，仔細調看自己當日的文明服務錄像，并不時在隨身攜帶的記錄本上新添幾筆。密密麻麻的工作心得，牢記于心的操作技能，毫不打折的文明服務，日復一日的堅持，她們從未松懈。

“薪火”女子班組的成員更注重“平時”的表現，嚴格做到內正其心、外正其形，把“微笑服務”落實到每個細節，最終在評比時贏得滿堂喝彩，只有平時在熔爐里反復煅燒，評比時才能百煉成鋼。

/ “話”解與化解的錘煉 /

車輛逃費是一線收費員經常要處理的問題，“薪火”女子服務班的成員始終堅持真情溝通，反復錘煉語言藝術，“話”龍點睛，化解矛盾，這種“話解”方式最終成為團隊里每位成員必須掌握的一門“絕技”。面對一些無理取鬧的司機，控制情緒，耐心聽完對方述說，始終用甜美溫柔的聲音感染對方，消除疑慮，解決問題，是服務班成員的必修課。司機一般方言較重，為此，班組成員苦練普通話，堅持聽廣播，盡量做到說話有親和力，有感染力，有反轉力。最終，錘煉出“聽得見的微笑服務”，運用語言這把特殊的“鑰匙”，打開心靈這扇窗戶，開展情與情的交流，理與理的碰撞，化解與逃費司機的矛盾，累計堵漏增收1572次，堵漏金額達35.98萬元。她們在營造和諧收費環境的同時，身體力行地做到了“應征不漏，應免不征”，真正讓司乘感受到了“薪火”女子服務班的無限魅力。

班組成員為卡口人員送溫暖

湖北省三八紅旗集體授牌留念

/ “擔當”與“風采”的展示 /

疫情防控人人有責，關鍵時刻方顯英雄本色。2022年8月，十堰市遭遇突如其來的疫情，導致部分區域處于社會面管控階段。“薪火”女子服務班積極響應號召，主動參與“黨員下沉社區”與“疫情防控宣傳”志愿服務活動，密切協助收費站疫情防控卡口人員開展司乘“雙碼”聯查、防疫安全知識普及、防疫政策解讀宣傳等工作，為卡點人員及過往司乘提供免費茶水、方便食品、防護用具等便民服務，及時解決疫情防控特殊時期公眾的出行困難和訴求，用行動溫暖司乘出行路。

除此之外，“薪火”女子服務班成員還結合黨史學習教育、黨的二十大精神學習宣貫工作，先后完成兩次紅色故事音頻錄制、11篇紅色視頻錄制、兩期專題紅色主題宣講，組織開展“童心向黨，薪火相傳”“助力高考，愛心相伴”“宣貫二十大，共筑幸福路”等特色主題活動，通過創新式、沉浸式、定制式的不同體驗讓整個班組成員主動參與其中。無論何時在收費現場始終可以看到“薪火”女子服務班組青春靚麗又忙碌熱情的身影，她們以扎實的業務素質、優良的工作作風、貼心的優質服務，為廣大司乘人員創造出更加高效、便捷、舒適的通行環境。

2022年3月31日，交通運輸部辦公廳公布2021年度系列“最美人物”名單，十堰西管理所“薪火”女子服務班名列其中，也是湖北省唯一一個獲獎的團隊單位。緊隨其后，湖北省婦聯授予十堰西管理所“薪火”女子服務班湖北省“三八紅旗集體”稱號，一年內，薪火”女子服務班榮獲兩項大獎。

昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成今日的匠心。鄂西北運營公司十堰西管理所“薪火”女子服務班組始終堅持一顆真心，用微笑感動司乘，用真誠、用行動扎根在平凡崗位，繼續譜寫著高速公路事業的新篇章。