旅游服務業標準化工作的先行者

張瑞洋

武漢市優立華盛標準化管理咨詢公司（以下簡稱優立華盛）成立于2012年，是國內領先的旅游行業標準化專業咨詢服務機構，國家標準委第一批標準化服務業試點（唯一一家旅游行業標準化服務產業培育試點項目承擔單位），是全國旅游標準化推廣基地（武漢）的技術保障單位，并與中國旅游研究院武漢分院、中南財經政法大學標準化研究中心等眾多學術及科研機構建立了長期的、良好的戰略合作關系。優立華盛作為旅游服務業標準化工作的先行者，擁有專業的標準化專家團隊，主導和參與了10余項旅游行業標準、地方標準的起草，獨立開發了數個切合標準化工作實際的專業工具平臺。

通過十幾年的理論研究和不斷實踐，優立華盛可以為客戶提供包括企業一對一輔導、標準實施檢查評估、地區創建計劃制定、精細化培訓、迎檢驗收輔導、信息化技術平臺等地區旅游標準化整體咨詢；企業標準培訓、企業標準制定、標準化管理體系建設等企業標準化咨詢；城市導向系統設計、各行業導向系統設計等公共信息導向系統咨詢；標準宣貫、標準實施、標準編制等標準業務咨詢；流程圖編制、SOP編制等服務標準咨詢；以及通過旅游標準化綜合平臺、景區標準化管控平臺、旅游咨詢中心服務平臺、標準實施助手、全域通平臺等底層技術平臺提供標準化管理咨詢服務。

隨著旅游服務業的快速發展和國家標準化工作的不斷推進，優立華盛先后為玉龍雪山、知音號、黃鶴樓、岳陽樓、大小洞天、天涯海角、中國唐城、歡樂谷、南灣猴島、木蘭天池、荷蘭花海、亞龍灣熱帶天堂森林公園、青海賓館、三亞維景國際度假酒店、古隆中等知名旅游景點企業提供咨詢服務，貫徹落實《國家標準化發展綱要》，提高企業標準化程度，推動企業標準化發展。

旅游服務業標準化試點建設典型案例

貫徹“知音禮遇”，提升服務質量——知音號

2021年，優立華盛為湖北首個服務業標準化試點單位——知音號提供標準化管理咨詢服務。依據GB/T 24421系列標準要求，輔導知音號對現有的411項標準文件進行重新梳理、修訂，并制定企業標準體系框架，將公司文件分為服務通用標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系，業務涵蓋了整個景區的管理和服務。知音號通過標準化的方式打造高質量對客服務，將“知音禮遇”標準化服務融入每一個服務細節，成為知音號產品的一大亮點。通過對一線工作流程的梳理、以服務SOP的形式凝練服務標準，規范了涵蓋售票服務、咨詢服務、秩序維護、游客引導在內的36項一線對客服務流程的工作細節。同時，建立了一套“發現問題-分析原因-解決問題”的工作模式，讓劇場部等一線對客服務部門持續改進服務細節，解決了“一米欄”在內的多項服務隱患，大幅度提升了游客滿意度。根據《服務業標準化試點評估計分表》中第三部分的相關要求，公司進一步明確實施目標，結合公司行業經營范圍，共制定了14項國家、行業標準并列入《服務業標準化試點工作書》，聘請專家團隊開展標準專業解讀培訓，運用信息化手段開展標準實施工作。完善相關標牌、標識的更新，針對“知音號”的公司logo、平面圖、樓層指引、標識標牌等編制完整版的《知音號公共信息導向系統方案》。定制開發了“標準實施助手”小程序，提供標準實施自評、公司標準實施評估、國家標準查詢、平臺疑問解答等功能，通過程序落實標準各項條款要求，統一上傳標準實施記錄材料，在線審核標準實施情況，輔助完成國家、行業標準落實工作。在一年的創建工作期間，協助知音號制定了《服務業標準化監督管理制度》，根據創建工作推進進程，及時反饋問題和情況，進一步強化領導，明確責任，監督標準化工作進程。加大宣傳力度，提高員工服務意識，提升員工工作水平。

梳理體系文件，規范服務流程——玉龍雪山

2022年，優立華盛為麗江玉龍雪山提供了標準化管理咨詢服務。基于LB/T 023的工作要求，結合玉龍雪山管委會及其下屬事業單位的實際經營情況，以簡化、統一為目標，診斷及梳理企業標準體系，合并共性的企業標準，融合新建立的一線服務流程，雙方采取“線上+線下”的形式，收集19家企業（單位）的組織機構圖、企業標準體系、企業創建工作文件、內控體系、認證資料共2359份，并以制度查閱為基礎，一共梳理出152個一線對客崗位的190項流程，形成《崗位流程清單》。通過為期一個月的梳理和雙方研討，明確了以玉龍雪山管委會及下屬事業單位為邊界的標準體系建設范圍，并通過《玉龍雪山標準體系編制說明》來規范相關公司自行建立其標準體系的工作。

助力智慧建設，增強競爭實力——南灣猴島

2018年，優立華盛為海南南灣猴島提供了標準化管理咨詢服務，推動了南灣猴島的信息化建設進程。立足人性化角度，合理改進景區服務通用基礎標準體系，完整構建服務提供標準體系，有效制定服務保障標準體系，全面建立崗位規范，積極配套質量反饋和處理標準，科學地建立了《南灣猴島生態旅游區標準管理體系》，按照P-DC-A（計劃-實施-檢查-改進）的管理模式，以每實施三個月為周期對標準體系進行監督和檢查。體系共收編生態旅游區適用的國家法律法規70份，體系內共包括標準243份，其中引用國標、行標和地標118份，自編生態旅游區標準125份。從游客安全、人性化管理、智能化操作等方面實施了改造建設工程，實現了景區視頻全監控、WIFI全覆蓋、語音全IP，意在使游客游覽更安全、旅游體驗更舒適、景區管理更精細、操作更智能。修改和完善了景區旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，采用中、俄、英、日、韓五文對照，設置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協調，突出景區的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區的服務設施和游覽環境。自然和諧的標準建設，使景區達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。

關注游客基本需求，提升游客滿意度——武漢東湖綠道

優立華盛為東湖綠道提供的智慧廁所建設方案，通過對軟硬件的雙向升級，全面提升了旅游廁所的服務質量。廁所入口處設有設施使用信息提示系統，不僅可以顯示廁所內的空間平面圖和各個廁位分布位置，還通過交替變換的紅綠兩種顏色，表示廁位是否正在被使用，每個廁位上方有led顯示屏，標志“有人”或“無人”，十分醒目。這是升級后智慧廁所最一目了然的優點，不用進入后挨個敲門詢問，節省了時間，群眾和游客更容易根據顯示信息掌握排隊時間，決定是否留下來排隊或選擇離開就近入廁。此外，公廁內還安裝了溫濕度檢測器、氣味檢測器、新風系統、中央空調等，大大地優化了廁所的環境質量。

優立華盛還設計了游客滿意度采集系統。依據GB/T 39071《品牌評價 消費者感知測量指南》、GB/T 39869《品牌評價 旅游目的地》、GB/T 19014《質量管理 顧客滿意監視及測量指南》、GB/T 19038《顧客滿意測評模型和方法指南》的相關要求，通過線上與線下、軟硬件結合的方式，按照宏觀-中觀-微觀層次依次開展調查工作，為景區經營管理的持續改進及發展奠定堅實的基礎。采取通用項目和專用項目調查相結合的標準化方式開展調查工作：通用項目調查重點滿足一般需求，包括各種評獎、標準的要求，如GB/T 17775《旅游（區）質量等級劃分與評定》的要求；專用項目調查重點滿足景區自身的發展以及產品開發、服務質量提升、景區管理等特殊需求，如景區文創產品開發調查、新的服務項目、老服務項目提升（如衛生間服務、公共信息導向）等多種項目調查等。最終根據調查分析匯總進行定量和定性分析，撰寫通用項目和專用項目調查測評報告（測評范圍、測評過程、測評結論以及改進建議等），根據調查測評內容，按照宏觀-中觀-微觀提出相關結論及建議，宏觀如景區品牌提升報告，中觀如資源配置能力提升報告、申報項目建議等，微觀如提升景區管理與服務質量報告或建議等。

對標準化服務業市場的思考

旅優立華盛副總經理王哲表示，經過對前期開展企業標準化實踐工作的全面觀察和分析，標準化服務業市場也面臨著一些困難和挑戰。

一是工作缺乏持續性，標準化效果難以持續改進。首先，一些企業雖能認識到開展標準化工作可以降低成本、提高效率，但是開展企業標準化工作的方式往往以“創建”等短期項目形式推進，工作重心是在文件層面上建立企業標準化管理機制，導致標準化工作具有一定的期限性。一段時間后，前期建立的標準化成果往往會逐漸失去其權威性，員工也可能出現興趣和積極性下降的情況。其次，隨著企業內外部環境的變化，原有的標準化工作也可能出現滯后于市場、失去實際應用價值的情況。再者，員工的換崗、離職、新員工招聘等人員變動也會對標準化工作的持續性造成一定的影響。

二是企業標準化工作缺乏適宜的評價機制。由于企業標準化工作具有高度的專業性和復雜性，因此需要建立適合企業自身水平和經營目標的評價機制，才能夠準確地評估企業的標準化水平和效果。目前大多數企業標準化工作存在著缺乏適宜評價機制的問題，一方面，目前使用的評價指標過于單一、生搬硬套，不符合企業實際情況，導致評價結果不準確、不全面，不能有效指導企業改進；另一方面，評價過程中缺乏科學性，評價標準不夠明確、操作流程不規范，導致評價結果容易受到人為主觀因素影響，降低了評價的可靠性和準確性。此外，企業標準化工作的每個環節都需要評價，但其評價工作常常無法及時、全面地進行。

三是缺乏對標準實施工作的重視。很多企業對標準化建設工作的認識存在一個認知偏見，即認為標準化的主要目的就是制定標準，這種片面的理解讓他們忽略了標準實施工作的重要性。實際上，標準化工作不僅僅是編寫標準文件，更重要的是推廣、執行和監督實施標準的過程。只有在標準實施工作得到充分重視的情況下，標準才能真正發揮作用，企業才能真正從標準化工作中受益。因此，企業需要重視標準化工作的全過程，從標準的編制到實施，再到標準的持續改進和更新，這樣才能實現運營效率和產品質量的螺旋上升，在競爭中占有優勢。

對企業標準化發展的建議

對于企業應該如何開展標準化工作，王哲給出了自己的想法。

一是長遠布局標準化建設和管理工作。企業應將標準化工作作為發展戰略的一項重要內容，以實現企業的長遠發展和規模化經營為目的，對企業內部的各項業務進行規范。企業在標準化建設工作中應盡量避免短期行為，通過長遠的標準化發展規劃來融合企業經營目標和企業標準化建設。通過制定標準化管理制度、經營規范、技術規范等，為企業的可持續發展提供有力支撐。在實施標準化建設和管理工作時，企業需要做好以下幾個方面的工作：首先，建立起符合國家標準和行業標準的標準化管理體系和標準化操作規程，并進行有效的實施和監控。其次，制定適合企業自身特點和發展需要的標準化建設和管理計劃，并在實踐中進行不斷調整和優化，以保證標準化管理的持續有效性。同時，要提升員工標準化意識，培訓員工標準化技能，確保企業整體標準化管理水平的提高。長期的標準化建設和管理工作，在企業傳統管理模式的轉型升級中顯得尤為關鍵。它不僅對提高企業內部管理效率和質量、優化資源配置起到重要作用，還直接關系到企業品牌形象與市場競爭力的提升，以及在未來市場競爭中的生存和發展能力。

二是建立健全標準化工作評價機制。企業需要根據自己的經營管理目標，建立切實可行的標準化工作評價機制，建立企業標準化工作的長期目標與短期目標，明確企業標準化工作的領導小組與責任部門，建立健全各級各類標準的宣貫、制定、實施、復審等工作流程，完善標準化工作的激勵保障機制。建立健全企業的標準化工作評價機制，是企業發展的必要條件。首先，能夠幫助企業對工作進行規范化、標準化，有效提高工作效率和質量，從而提高企業的核心競爭力。其次，能夠幫助企業對員工的工作表現進行科學、公正、客觀的評估，激發員工的工作積極性和創造性，進而增強員工的歸屬感與團隊精神。此外，能夠幫助企業實現管理與人才培養的有機結合，為企業的長遠發展提供持續的人才支撐。總之，建立健全企業的標準化工作評價機制，不僅能夠提升企業綜合實力，也能為員工和企業的共贏提供堅實的保障。

三是重視標準化工作的數字化轉型。數字化轉型是目前企業不可避免的改革浪潮。企業數字化轉型指的是通過引入數字技術，改造企業的各個方面，實現商業流程、組織架構、產品研發等多個維度的全面數字化改造和提升。將數字化轉型與企業標準化建設融合，將極大提高企業標準化工作的實施效率和覆蓋程度。從標準化流程的數字化、標準化信息的管理數字化、標準化數據的分析挖掘數字化等方面入手，通過信息化技術，將標準化工作打造成為一個高效、便捷、精準的工作體系，從而提升企業標準化工作的質量和效率，同時也為企業的數字化轉型奠定更加堅實的基礎。重視企業標準化工作的數字化轉型，不僅能夠幫助企業提高生產效率、降低成本、提升產品競爭力，還可以提高企業的核心競爭力，增強企業的可持續發展能力。