基于Kano模型的高校圖書館特色資源服務項目研究*

劉 竟 張天藝

（江蘇大學科技信息研究所，江蘇 鎮江 212013）

1 引言

高校圖書館中特色資源種類豐富、類型多樣。傳統意義上的特色資源指具有某種重要性、有較高收藏價值的館藏資源[1]，如古籍、手稿、拓片、家譜等珍貴且稀有的資源。但隨著高校圖書館特藏資源建設力度加大，在有限的資源支持的基礎上，為保證本館特藏資源建設，很多學校將學位論文、本校教師手稿、筆記、專題數據庫、機構知識庫等文獻資源和數字資源歸入本館的特藏資源體系。特色資源服務工作也成為各高校圖書館一項重要的工作內容，對高校自身宣傳以及提高自身影響力和競爭力做出巨大貢獻。筆者基于用戶對特色資源服務的需求調研，結合Kano模型和Better-Worse指數，分析用戶的需求特點和傾向，為高校圖書館特色資源服務工作的開展提供參考和方向。

筆者以“Kano模型”“卡諾模型”“高校圖書館”為主題，在中國知網數據庫進行檢索，共檢索出41篇相關文獻，從主要選題分布看，高校圖書館服務類包括數據素養服務、自助服務、自主學習支持服務、線上培訓服務、公眾號服務等；服務質量評價類包括信息服務質量、電子服務質量、館員能力評價等；還包括用戶滿意度分析、圖書館運作機制分析等內容。例如李輝[2]、陳慧琪[3]、程越欣[4]等學者以高校圖書館各項服務為例，結合Kano模型分析用戶對服務的需求情況，并提出改進意見。黃鑫[5]、卜世波[6]等學者利用Kano模型分析了用戶對于圖書館的滿意度，為圖書館建設和發展提出改進建議。唐虹[7]、刁羽[8]、齊向華[9]等學者，針對高校圖書館的服務質量，利用Kano模型設計問卷，了解用戶需求與服務之間存在的問題，對高校圖書館服務質量進行評價。

從上述分析可以看出，利用Kano模型可以很好地從用戶的角度深入了解圖書館服務工作以及用戶需求的特點，并針對用戶不同的需求調整圖書館各項服務，最終使用戶的需求得到滿足。在圖書館特色資源服務的研究中，學者們多以高校特色資源提供的服務實踐為例進行介紹，如湯萌[10]介紹了上海交通大學中的名人特藏——李政道圖書館，對其提供的服務、資源的建設等進行介紹；包海燕[11]以內蒙古醫科大圖書館為例，介紹了該館學科特色資源的服務與建設等。但從文獻調研中不難發現，目前對高校圖書館特色資源服務的研究中，很少有學者從用戶的角度出發，思考館內特色資源服務工作應如何開展，因此利用Kano模型從用戶的角度對高校圖書館特色資源服務進行探索研究有一定的現實意義。

2 理論基礎與研究思路

2.1 理論基礎

Kano模型起源于1956年，初為美國心理學家、行為學家弗雷瑟里克·赫茨伯格（Fredrick Heizberg）提出的雙因素理論[12]。1984年，東京理工大學狩野紀昭教授針對用戶滿意度與產品的關系提出了著名的Kano模型[13]，用于分析用戶需求的滿意度與產品性能之間的關系，如圖1所示。

圖1 Kano模型

在Kano模型中，用戶的滿意度與產品具備的屬性之間并不僅僅是線性關系。模型將其劃分為5種類型[14]。其中魅力屬性（A）是指該產品具備的屬性對用戶具有很大的吸引力，產品具備該屬性越多，用戶的滿意度越高。期望屬性（O）指用戶的滿意度會隨著產品屬性具備程度的增加而提高。必備屬性（M）指產品如果不具備該屬性，用戶的滿意度會大幅降低，具備該屬性，用戶的滿意度也不會提升很多。無差別屬性（I）指用戶的滿意度不會因產品具備該屬性而發生改變。反向屬性（R）指用戶的滿意度會因為產品具備該屬性而降低。

Kano模型可以衡量用戶滿意度與產品屬性之間的關系，對于衡量圖書館特色資源服務與用戶滿意度的關系也同樣適用。筆者利用Kano模型調研用戶滿意度與圖書館提供的特色資源服務之間的關系，了解用戶對各項服務的需求特點和滿意程度，從而對圖書館特色資源服務工作提出改進意見，以期更好地發揮圖書館特色資源的價值和作用。

2.2 研究思路

筆者主要從用戶需求的視角出發，分析用戶對高校圖書館特色資源各項服務工作的需求特點和滿意度，據此提出改進特色資源服務的建議或措施。筆者通過網絡調查、問卷調查、訪談、文獻調研等方法，了解我國各高校圖書館特色資源的服務內容，根據調研的內容，以Kano模型為指導，設計問卷，收集用戶對于高校特色資源服務的相關數據。根據Kano評價表和Better-Worse系數對回收的問卷進行分析，確定各類服務內容與用戶滿意度之間的關系，以及各項指標與用戶需求的關系，據此，提出改進高校圖書館特色資源服務的策略。

3 高校圖書館特色資源服務內容分析

3.1 特色資源服務項目的確定

針對高校圖書館特色資源服務內容，筆者主要運用網絡調查法、問卷調查法、訪談法、文獻調研等方法，多角度、多途徑地進行了調查研究。為保證調查內容的準確性和全面性，筆者面向用戶設計特色資源服務需求調查問卷。

利用網絡調查法，以教育部公布的“雙一流”大學建設名單為依據，從中選取55所，涵蓋工、農、理、文、藝術、體育等多類別高校圖書館為代表。通過圖書館官網調研其特色資源建設和服務情況，并結合文獻調研，收集歸納出25項服務內容。為補充文獻調研和網絡調研的空缺，筆者根據前期的調研結果，設計了高校圖書館特色資源館員調查問卷，面向各高校圖書館負責特色資源服務的館員，深入了解其對各項服務內容的看法和建議。同時選擇了10位了解特色資源的相關人士（包括學生、教師、館員）進行訪談，主要訪談內容為：您所在高校圖書館特色資源服務有哪些？您認為高校圖書館特色資源服務還應提供哪些內容？

結合問卷調查結果和訪談結果，高校圖書館提供的特色資源服務項目還需要增加問卷調查服務、專題研討服務、社會宣傳與推廣、提供實踐平臺服務等。筆者將這些服務聚類匯總為信息檢索服務、信息推送服務、咨詢反饋服務、借閱服務、資源征集服務、科研服務、校園文化服務、教學服務、社會服務9個類別，如表1所示。

表1 高校圖書館特色資源服務項目分類統計

3.2 Kano問卷設計及發放

問卷主要分為兩個部分：第一部分是了解被調查者基本情況，主要包括被調查者的身份、學科背景、學歷等內容；第二部分是借助Kano模型，以量表的形式設計問卷[15]。為了使問卷調查的結果更加準確，充分發揮用戶的自主性，設置問卷問題時從正反兩個方向設計，并根據likert量表形式將選項分為5個等級：“非常必要”“應該具備”“無所謂”“可以忍受”“不接受”。在問卷的開頭對這5個選項進行解釋說明，如表2所示。其中問卷的內容主要以表1為基礎信息檢索服務（5題）、信息推送服務（3題）、咨詢反饋服務（4題）、借閱服務（3題）、資源征集服務（2題）、科研服務（3題）、校園文化服務（3題）、教學服務（2題）、社會服務（1題）。

表2 高校圖書館特色資源服務用戶需求調查Kano問卷形式

為保證問卷題目設計的科學性和合理性，在正式發放問卷之前，先發放給圖情領域的專家和高校圖書館負責特色資源工作的館員，結合專家意見和館員的建議，對問卷內容進行修訂，最終形成正式問卷，并面向用戶發放。

通過QQ、微信等渠道在線上發放問卷，同時在線下打印紙質問卷向用戶發放，問卷發放的時間為：2022年4月25日至2022年6月25日，其中線上收集到問卷210份，紙質問卷收集到79份，共計回收問卷289份，去除不合格的問卷后，得到有效問卷247份。

對問卷問題的信度和效度進行檢驗，其中正向問題的Cronbach’sα系數值為0.978，反向問題系數為0.994，整體問卷系數值為0.980，在實際運用中，α系數值最好在0.7以上[16]，表示內部信度可信度較高，問卷一致性良好。效度分析以KMO值作為檢驗標準，正向問題的KMO值為0.939，反向問題的KMO值為0.967，整體KMO值為0.917，Bartlett球形檢驗相應的概率Sig為0.000，因此本次調查數據結果是可信的，如表3所示。

表3 Kano信度分析

4 用戶對特色資源需求分析

4.1 問卷數據分析

4.1.1 被調查信息匯總

通過對回收問卷分析和匯總，被調查者基本信息見表4。

表4 被調查者信息匯總

4.1.2 指標提取與優化

對問卷中第二部分的Kano問卷分析，要借助兩種分析工具，一是利用Kano評價表（見表5），針對用戶對正向問題和反向問題的回答，對該用戶的需求屬性進行判斷。隨后對各項服務內容的屬性進行統計，并以占比較多的屬性作為該項服務內容的最終屬性，如表6所示。通過分析與統計，26項服務內容中，魅力型屬性9項、期望型屬性4項、必備型屬性2項、無差別屬性11項（見表7）。

表5 Kano評價表

表6 高校圖書館特色資源服務用戶需求統計

表7 高校圖書館特色資源用戶需求匯總

僅依據Kano評價表對用戶需求屬性進行歸類存在一定的局限性，不能體現用戶對各項服務內容的滿意程度，不利于服務內容的改進和優化；同時服務的需求層次之間的差異性并不明顯，如果僅僅依靠數量作為區分，會忽略該項服務在其他屬性中的分布。因此，筆者引用了Charles Berger等學者[17]基于Kano模型提出的Better-Worse滿意度系數來量化用戶對各項服務內容的滿意度。計算公式如下：

當Better系數趨近于1時，表明該項服務內容對用戶滿意度的影響較大，Better系數趨近于0時，表明該項服務對用戶滿意度的影響較小。Worse系數的絕對值趨近于1時，表明該項服務對用戶不滿意度的影響較大，Worse系數絕對值趨近于0時，表明該項服務對用戶不滿意程度的影響比較小。通過公式將各項服務的Better和Worse系數計算出來（見表6）。同時Better系數和Worse系數的平均值（0.4837，0.3634）作為原點，其中Better系數為X軸，Worse系數絕對值為Y軸，根據計算各指標的Better系數值和Worse系數絕對值，將26項服務內容分布到4個象限中（見圖2）。

圖2 高校圖書館特色資源服務用戶需求滿意度矩陣

4.2 用戶需求分析

根據Kano評價表得出的服務項目屬性，結合Better-Worse系數滿意度矩陣，對各項服務內容進行分析（見表8）。

表8 高校圖書館特色資源服務用戶需求屬性匯總

在第一象限中，Better系數值高于平均值，Worse絕對值系數也高于平均值，說明該象限內服務項目可以提高用戶的滿意度，但如果沒有該服務，或者該項服務沒有做好，則會激發用戶不滿，因此歸類為用戶的期望型需求。圖書館應提高對此類服務項目的建設力度，最大程度滿足用戶需求，提高用戶滿意度。

第二象限中，Better系數值低于平均值，Worse絕對值系數高于平均值，說明圖書館提供這些服務并不會對用戶滿意度造成影響，但若沒有提供，則會導致用戶不滿增加，因此歸類為必備型需求。這些服務對于用戶而言是圖書館必備的，高校圖書館需要滿足用戶的必備需求，防止用戶因缺少相關服務而滋生不滿情緒。

第三象限中，Better系數值低于平均值，Worse絕對值系數低于平均值，說明該象限內服務項目不能提高用戶的滿意度，也不會增加用戶的不滿，因此歸類為無差別需求。這些服務對用戶的滿意度和不滿度影響不大，說明圖書館在提供相關服務時，并未找到用戶需求的痛點，因此要及時對該類型服務進行調整改進，找出用戶不感興趣的原因，必要時可以適當裁剪。

第四象限，Better系數值高于平均值，Worse絕對值系數低于平均值，說明如果圖書館具備這些服務項目時用戶的滿意度會得到提高，但如果圖書館不具備，也不會增加用戶不滿，因此該象限歸類為魅力型需求。這些服務可以將館藏資源對外宣傳推廣，吸引用戶了解和使用館內特色資源，且能大幅度提高用戶滿意度。因此，高校圖書館應該積極挖掘用戶對此類服務的需求，積極拓展相關服務內容，提高特色資源對用戶的吸引力。

5 高校圖書館特色資源服務內容分析與建議

通過上述分析可以看出，信息檢索類服務對用戶滿意度和不滿的影響都比較強，資源征集、咨詢反饋、社會服務等對用戶的滿意度提升也有一定的影響，對用戶不滿情緒影響較弱；宣傳推廣服務和借閱服務對用戶滿意度的提升較弱，但對于用戶不滿意情緒影響較強；校園文化服務、科研服務和教學服務對用戶滿意度和不滿意情緒的影響總體偏弱。因此筆者將高校圖書館特色資源服務分為必備型服務內容、期望型服務內容、魅力型服務內容、改進型服務內容，如表9所示。

表9 高校圖書館特色資源服務類型

5.1 特色資源基礎型服務項目分析與建議

基礎型服務項目是高校圖書館特色資源服務工作的基本內容，主要滿足用戶的必備需求。主要包括網頁信息定期推送、社交平臺信息推送、線下館員接待、館內閱覽等，這些服務只能滿足用戶基本的信息需求，但是并不能提高用戶對特色資源服務的滿意度，而且如果用戶這些需求不被滿足，就會增加他們的不滿情緒。因此，高校圖書館在保證該類型服務的基礎上，要進一步對其進行完善和改進，提高用戶的滿意度。

高校圖書館在提供特色資源服務時，要以滿足用戶基本需求為服務工作的出發點。如：做好資源宣傳推廣服務，多渠道向用戶推送特色館藏資源相關信息；做好館藏資源介紹和展示；做好用戶接待工作，及時幫助用戶解決問題；明確本館特色資源借閱規則，方便用戶及時借閱到所需資源。在做好基本服務工作的基礎上，可以進一步了解用戶需求，逐步完善館內特色資源服務內容。

5.2 期望型服務項目分析與建議

期望型服務項目是高校圖書館特色資源服務工作進一步提升的關鍵，這類服務主要滿足用戶的期望型需求。如：專題知識庫、特色數據庫、網頁導航、館藏介紹、線上咨詢、復印服務、郵件傳遞等。這類服務的目標用戶以科研人員為主，信息檢索服務可以提高用戶信息獲取的速度和效率，咨詢反饋服務可以為用戶與館員溝通搭建橋梁，宣傳推廣服務可以幫助用戶了解館藏建設內容等。因此，期望型服務項目可以大幅提高用戶的滿意度，以及用戶對圖書館的忠誠度。圖書館在滿足用戶基本需求的前提下，可以將精力放在期望型服務項目的建設上。

這類服務項目對圖書館的人才隊伍、資金供給、資源建設等都有一定的要求，而且需要圖書館對用戶的需求有一個較為準確的把握，要結合本館資源優勢和用戶需求傾向，有的放矢地選擇建設目標，在提高用戶滿意度的同時，使館內資源發揮其最大效用[18]。

5.3 特色資源魅力型服務項目分析與建議

魅力型服務項目是高校圖書館特色資源服務工作的亮點，包括一站式檢索平臺、校外訪問、課題申報、專題研討會、文化體驗活動、走進大學課堂、社會宣傳與推廣等。圖書館需要對用戶需求進行深入分析，并嘗試滿足用戶的此類需求，使用戶產生驚喜，從而提高用戶對圖書館的忠誠度以及圖書館自身的競爭優勢。

魅力型服務項目與其他類型服務不同，這類服務的重點是創新，給用戶驚喜感，目標是為了給用戶帶來出其不意的效果。這就需要圖書館系統深入調研、挖掘、分析用戶對于特色資源的需求，多方面、多渠道、深層次創新館內服務方式和內容，在給用戶帶來新鮮感的同時，滿足用戶的個性化需求。如南京大學圖書館[19]立足館內特色資源，開展多項傳承傳統文化活動，既吸引了用戶的參與，也大力宣傳了館內的特色資源和文化，發揮了圖書館文化育人的功能。

5.4 特色資源改進型服務項目分析與建議

改進型服務項目是高校圖書館特色資源服務工作中需要進一步完善的內容，主要包括問卷調查、讀者信箱、文稿捐贈、作品征集、編研出版、專家講座、提供實踐平臺等。

用戶對這些服務秉持可有可無的態度，圖書館需要思考用戶產生這種心理的原因，是因為圖書館對于相關服務活動的宣傳力度較小，沒有引起用戶的關注；或者是在提供服務時，沒有為用戶解決問題提供幫助；或者是沒有考慮用戶需求的痛點。高校圖書館應積極識別用戶的無差別需求，針對這些服務項目，結合用戶的期望需求傾向、魅力需求傾向去改進、創新自身的服務內容。這既有利于優化本館特色資源服務工作，也能夠進一步提高用戶滿意度。

6 結論

通過對高校圖書館特色資源用戶需求分析可以了解用戶對圖書館特色資源各項服務的滿意度和需求傾向，根據用戶的需求對館內服務工作進行調整和優化。根據用戶需求分析，圖書館特色資源服務主要分為4種類型，即基礎型服務——滿足用戶的必備需求；期望型服務——提高用戶滿意度；魅力型服務——提高特色資源對用戶的吸引力；改進型服務——有待進一步優化完善。

隨著信息技術的發展，用戶獲取信息的渠道不斷增加，微信公眾號、短視頻等自媒體平臺層出不窮，圖書館面臨著越來越大的競爭壓力。特色資源是高校圖書館歷史的積淀、文化的傳承，有著其他信息資源不具備的優勢和特點。特色資源在很多用戶的觀念中，總會蒙上一層難以觸摸的神秘面紗，一些用戶面對特色資源時，總會望而卻步，一些高校圖書館對待館藏的特色資源也多持“重藏輕用”的態度。高校圖書館想要在激烈的競爭中取得優勢，應有的放矢地建設本館特色資源，有層次、有重點地組織本館特色資源服務項目，發揮特色資源的價值和作用。要發揮“以人為本”的服務精神，主動、深入地調研用戶需求，分析用戶需求傾向，以用戶需求為導向，指導本館特色資源服務工作。此外，高校圖書館在開展特色資源服務時，不能故步自封，要多與其他高校圖書館交流溝通，學習其他高校開展特色資源服務工作的經驗，同時也不要獨善其身，要積極將自身在特色資源服務探索中取得的經驗或教訓與其他高校分享，共同促進我國高校圖書館特色資源服務工作的進一步發展。