徐州老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問題及對策研究

劉翔陽，張 科，張申嘉，耿 波

(徐州工程學(xué)院 管理工程學(xué)院，江蘇 徐州 221000)

1 引言

2020年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》指出，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)是指城市或縣級地區(qū)在2000年年底前建成的，缺乏修繕和保養(yǎng)、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)管理不到位、居民普遍具有改造意愿的住宅小區(qū)。隨著城市化進(jìn)程的加快，老舊小區(qū)改造以及老舊小區(qū)物業(yè)管理改進(jìn)工作也逐漸提上日程。這些小區(qū)多處在城市的老城區(qū)，當(dāng)前主要為機(jī)關(guān)事業(yè)單位、國有企業(yè)等早期集體分配的住房，但隨著生產(chǎn)水平的提高，老舊小區(qū)的諸多方面已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代居民的需求。物業(yè)管理與老百姓的生活品質(zhì)息息相關(guān)，事關(guān)基層社會的穩(wěn)定，與老百姓有著直接且密切的關(guān)系，同時，物業(yè)管理是城市社區(qū)治理的前沿陣地，也是提升城市文明、改善人居環(huán)境的重要內(nèi)容。因此，不僅應(yīng)該重視老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的更新改造，還應(yīng)該重視老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，提升老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，這樣才能進(jìn)一步提升人們的獲得感和幸福感。

2 徐州市老舊小區(qū)改造及管理現(xiàn)狀

2.1 徐州市老舊小區(qū)更新改造現(xiàn)狀

為推動老舊小區(qū)綜合整治，2021年3月15日，徐州市政府辦公室印發(fā)《2021年徐州市城鎮(zhèn)老舊小區(qū)綜合整治工作方案》的通知，對整治老舊小區(qū)的范圍、內(nèi)容、具體實施辦法等做出詳細(xì)規(guī)定。截至2021年年底，共完成或基本完成改造老舊小區(qū)55個(含片區(qū)、單體樓)，涉及建筑面積約185.68萬平方米，投資約69822萬元。本次改造涉及徐州主城區(qū)和徐州周邊縣區(qū)。其中，主城區(qū)改造小區(qū)13個(含鼓樓區(qū)4個、云龍區(qū)2個、泉山區(qū)1個、經(jīng)開區(qū)6個)，涉及建筑面積52.44萬平方米、176棟房源、7769戶、預(yù)計投資15296萬元；其他縣市改造小區(qū)42個(含銅山區(qū)8個、賈汪區(qū)8個、豐縣11個、沛縣4個、睢寧1個、邳州4個、新沂6個)，涉及建筑面積133.24萬平方米、427棟房屋、13721戶、預(yù)計投資54526萬元。一大批老舊小區(qū)煥發(fā)新顏，提升了城市品質(zhì)，群眾生活得更方便、更舒心、更美好。徐州市也因此提升了城市形象，提升了老舊小區(qū)居民的居住品質(zhì)。并且，徐州市計劃在2021—2025的“十四五”時期改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)232個，完成2000年年底前建成的老舊小區(qū)改造任務(wù)。

2.2 徐州市老舊小區(qū)管理現(xiàn)狀

由于老舊小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)低、管理難度大，且矛盾多、成本高，物業(yè)企業(yè)不愿意主動承接老舊小區(qū)物業(yè)管理。因此，仍有大量的老舊小區(qū)需要街道社區(qū)托底管理。徐州市許多老舊小區(qū)特別是建于二十世紀(jì)八九十年代的老舊小區(qū)，物業(yè)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容一般是由社區(qū)提供，受客觀情況所限，社區(qū)一般只是提供簡單的清潔和環(huán)衛(wèi)服務(wù)。目前，相當(dāng)一部分老舊小區(qū)都是由街道社區(qū)進(jìn)行托底管理，偶爾找?guī)酌聧徛毠ぁ㈦x退休老同志或與專業(yè)公司短期合作，在小區(qū)開展一些臨時性、突擊性的衛(wèi)生保潔等工作，未按企業(yè)化要求推進(jìn)落實基本物業(yè)服務(wù)，居民滿意度不高。老舊小區(qū)內(nèi)違建、圈占公共用地的現(xiàn)象非常普遍，且為群體現(xiàn)象，很難治理。多數(shù)老舊小區(qū)即使配備了安保人員，也因安保人員普遍年齡偏大，起不到應(yīng)有的作用。老舊小區(qū)樓道內(nèi)隨意堆放雜物情況十分常見，不僅影響居民出行，還會給衛(wèi)生和防火帶來負(fù)面影響。總的來說，徐州市老舊小區(qū)大多物業(yè)服務(wù)水平較低，更不用說提升居民的文教娛樂氛圍和居民幸福感。

3 徐州老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的主要問題

3.1 老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備陳舊，配套不完善

考慮到當(dāng)年的小區(qū)建設(shè)規(guī)劃水平以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，再加上人們生活需求的提升，使得老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套不完善問題尤為突出。老舊小區(qū)之前已有的基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重，相關(guān)配套設(shè)施和場地缺乏，這就給物業(yè)管理增加了很大難度。以小區(qū)停車位的數(shù)量為例，近十年來，徐州市居民的私家車數(shù)量急劇上升，但是老舊小區(qū)配備的停車位數(shù)量很難滿足需求，在這樣的情況下，出現(xiàn)了私家車占用消防人行通道、綠化用地等公共用地的現(xiàn)象，停車難、挪車難的問題也導(dǎo)致居民間的糾紛增加，進(jìn)一步增加了物業(yè)服務(wù)的難度。不僅在停車方面，匱乏的綠化面積、公共活動區(qū)域也無法滿足小區(qū)居民日益增長的物質(zhì)與精神文化需求，這也是老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)難做好的一大原因。

3.2 物業(yè)服務(wù)費用收繳難

在市場經(jīng)濟(jì)下，物業(yè)服務(wù)公司的本質(zhì)是獲利，通過給業(yè)主提供服務(wù)來收取費用，但是老舊小區(qū)本身多為福利住房，所以大部分業(yè)主的觀念還停留在大包大攬的計劃經(jīng)濟(jì)時代，并沒有形成花錢買服務(wù)的意識，因此就會出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費收取難的情況。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收益會因此大幅下降，甚至有些企業(yè)需要在政府的扶持下才能勉強(qiáng)維持工作，老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量因此下降，物業(yè)管理難度因此上升。在這樣的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接管老舊小區(qū)積極性不高，甚至是不愿意提供服務(wù)，造成了老舊小區(qū)“沒人管”“不好管”的情況。

3.3 業(yè)主自治意識不強(qiáng)

根據(jù)對徐州市現(xiàn)存老舊小區(qū)業(yè)主情況的調(diào)查可以得出以下結(jié)論：現(xiàn)存老舊小區(qū)業(yè)主大多為中老年人，且收入與文化水平在當(dāng)今的社會環(huán)境下相對較低，對自身利益的維護(hù)期望卻相對較高，以至于對維護(hù)公共利益和保護(hù)公共環(huán)境沒有足夠的意識。而對應(yīng)在業(yè)主群體中發(fā)揮巨大作用的業(yè)主委員，大都抱著事不關(guān)己的態(tài)度不重視日常事宜，對小區(qū)公共利益的維護(hù)積極性也不高，對其應(yīng)盡的維護(hù)權(quán)益、協(xié)調(diào)工作、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)等職責(zé)也未能落實到位。并且大多數(shù)委員會成員不具有物業(yè)管理方面的相關(guān)常識與專業(yè)知識，不能依照國家相關(guān)的法律進(jìn)行維權(quán)。

3.4 物業(yè)管理機(jī)制不夠健全

物業(yè)管理服務(wù)過程中涉及的相關(guān)主體較多，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及其業(yè)主團(tuán)體機(jī)構(gòu)、居民委員會、街道辦事處、房地產(chǎn)管理部門以及相關(guān)管理部門等，各個主體利益在具體事務(wù)中經(jīng)常會有所沖突，且業(yè)主的需求層次千差萬別、多種多樣，各部門綜合管理的難度大，導(dǎo)致老舊小區(qū)內(nèi)的相關(guān)違法亂紀(jì)行為難以及時有效得到相應(yīng)治理；政府雖然都成立了物業(yè)管理專門的主管機(jī)構(gòu)，但存在專業(yè)人員缺乏、相應(yīng)的經(jīng)費不充足、雜事瑣事繁多導(dǎo)致工作量大等情況；未形成老舊小區(qū)管理服務(wù)納入社區(qū)治理的共建共享管理機(jī)制，老舊小區(qū)的管理工作仍為社區(qū)治理的難點。

4 徐州老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)改進(jìn)的有效措施

4.1 進(jìn)一步加強(qiáng)老舊小區(qū)改造力度

要想從根本上提高老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，就須從最基礎(chǔ)的設(shè)施改造入手。但是對于老舊小區(qū)而言，大規(guī)模的改造對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司而言是不現(xiàn)實的，因此需要由政府出面來支持工作。為推動老舊小區(qū)綜合整治，2021年3月15日，徐州市政府辦公室印發(fā)了《2021年徐州市城鎮(zhèn)老舊小區(qū)綜合整治工作方案》通知，截至2021年年底，徐州市一部分老舊小區(qū)已經(jīng)完成了包括拆除違法建設(shè)、更新維修消防設(shè)施、改善環(huán)境衛(wèi)生、完善停車設(shè)施、打造安全環(huán)境、改善基礎(chǔ)設(shè)施、修補(bǔ)破損道路、加固修繕房屋等方面的改造，改善了老舊小區(qū)居民最基本的生活條件。考慮到小區(qū)居民多為老人與孩童，在政府主導(dǎo)、小區(qū)業(yè)主協(xié)商溝通的模式下，部分老舊小區(qū)也裝上了電梯，增加了老年服務(wù)中心，強(qiáng)化了小區(qū)的適老化改造。通過這些改造，老舊小區(qū)的居民們切切實實地感受到居住環(huán)境在一天天地變好。

“十四五”期間，在繼續(xù)推進(jìn)老舊小區(qū)更新改造的基礎(chǔ)上，有條件的小區(qū)更需要進(jìn)一步加強(qiáng)改造力度，在滿足居民基本生活需求的基礎(chǔ)上，將改造工作覆蓋到老舊小區(qū)的每一個角落，例如加裝公共智能快遞柜，修建老年休閑健身跑道等更現(xiàn)代、更智能的改造，使老舊小區(qū)的改造向現(xiàn)代商品住宅看齊。

4.2 嘗試實行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式

徐州市已經(jīng)通過對部分老舊小區(qū)的改造，使得百姓從中受益。但是，提供適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)仍然是老舊小區(qū)的難點所在，面對無法適應(yīng)老舊小區(qū)的市場化物業(yè)管理模式，想要守住來之不易的改造成果，就必須因地制宜，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。以徐州市泉山區(qū)為例，泉山區(qū)創(chuàng)新成立了區(qū)級物業(yè)服務(wù)總公司，為老舊小區(qū)“量身定制”街道物業(yè)服務(wù)分公司。基于此，泉山區(qū)在老舊小區(qū)嘗試按照“保障基本、試點先行、分類推進(jìn)、政府扶持、市場運(yùn)作”的要求，創(chuàng)新性地采用了“先服務(wù)，后收費”的服務(wù)模式。此模式是先由政府引導(dǎo)成立物業(yè)服務(wù)公司并覆蓋到各小區(qū)，在保障居民基本生活需求的同時以低于市場價的價格收取物業(yè)費，并通過定期考核、驗收提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以此來贏得居民的信任，培養(yǎng)居民花錢買服務(wù)的意識。通過一段時間的試行，這種新的服務(wù)模式贏得了老百姓的信任，在泉山區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理的老舊小區(qū)，物業(yè)費征收率高的能達(dá)到90%。

政府主導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)模式與市場化的物業(yè)服務(wù)水平相比仍然有不小的差距。在條件許可的情況下，老舊小區(qū)的物業(yè)仍然需要重新進(jìn)入市場，對物業(yè)服務(wù)的市場化運(yùn)行是老舊小區(qū)物業(yè)所追求的目標(biāo)。

4.3 進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)和人才培養(yǎng)

要實現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)的長效治理，針對性的引導(dǎo)宣傳和專業(yè)化的人才培養(yǎng)是必不可少的。引導(dǎo)宣傳的目的是讓老舊小區(qū)的業(yè)主實實在在地感受到物業(yè)服務(wù)與自身利益密切相關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要針對性地向業(yè)主宣傳與物業(yè)管理有關(guān)的政策法規(guī)和專業(yè)知識，以此來提高業(yè)主的法律意識、維權(quán)意識，更好地配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，為營造一個更好的居住環(huán)境而共同努力。

另外，要重視物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)性的培養(yǎng)，力求工作人員有過硬的專業(yè)知識、熱情的服務(wù)意識、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。除此之外，還要通過宣傳使得人民調(diào)解、法院受理、綜合執(zhí)法等依法處理糾紛方法能夠深入人心，建立起老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)的長效機(jī)制。

4.4 進(jìn)一步完善物業(yè)管理機(jī)制，有效融合形成合力

第一，落實政府基層管理部門的主體責(zé)任，進(jìn)一步完善老舊小區(qū)屬地管理體制，突出街道辦事處、居民委員會在物業(yè)管理活動中監(jiān)督指導(dǎo)的基礎(chǔ)性作用。有條件的老舊小區(qū)應(yīng)該依據(jù)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)成立業(yè)主自治組織，將小區(qū)物業(yè)管理納入規(guī)范的社區(qū)治理范疇。

第二，進(jìn)一步完善物業(yè)糾紛的調(diào)處機(jī)制。老舊小區(qū)居住人員較為復(fù)雜，糾紛繁多，大多涉及的經(jīng)濟(jì)利益不大，需要建立便捷的物業(yè)矛盾糾紛訴訟通道。

第三，進(jìn)一步完善各管理部門的聯(lián)動機(jī)制，適時地組織協(xié)調(diào)相關(guān)管理部門聯(lián)合執(zhí)法進(jìn)小區(qū)，形成多方參與的局面，提升管理服務(wù)的有效性，推進(jìn)城市管理服務(wù)向老舊小區(qū)延伸。利用城市房地產(chǎn)管理服務(wù)統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺，建立數(shù)字城管和物業(yè)管理的聯(lián)動機(jī)制，提升處理物業(yè)管理糾紛的響應(yīng)速度和處置效果。

第四，利用各類大眾媒體的宣傳和輿論監(jiān)督作用，不僅宣傳物業(yè)服務(wù)中的先進(jìn)人物事跡，也要曝光物業(yè)管理服務(wù)中的違法亂紀(jì)行為，對各類物業(yè)管理主體的行為起到正向引導(dǎo)作用。

5 結(jié)語

綜上所述，徐州市老舊小區(qū)因為多方面的因素在物業(yè)服務(wù)工作上遇到了不少的問題與困難，其中包括老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收繳難、老舊小區(qū)業(yè)主自治意識不強(qiáng)等。面對這些問題需要“對癥下藥”地在基礎(chǔ)設(shè)施改造、物業(yè)服務(wù)管理模式創(chuàng)新、宣傳引導(dǎo)和人才培養(yǎng)等多個方面進(jìn)行努力，將提高老舊小區(qū)居民的生活質(zhì)量和居住水平放在第一位的同時，也要注意提高居民的法律意識，才能逐步有效地解決徐州老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問題。