線上線下混合式教學探討①
——以飯店前廳與客房服務課程教學為例

陳基香

（廈門東海職業(yè)技術(shù)學院，福建 廈門 361100）

一、前廳客房課程線上線下混合式教學的可行性和優(yōu)勢

（一）前廳客房課程線上線下混合式教學的應用背景

隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的發(fā)展，線上線下遍及我們生活、學習和工作的各個方面。線上教學具有“圖、文、聲、影像并茂”的特點，它提供了理想的教學環(huán)境，能夠?qū)虒W資料進行多層次多途徑的整合與再創(chuàng)新，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)將知識內(nèi)容傳輸給學生，讓學生能夠更好地對知識進行探究與優(yōu)化，因此線上教學必然會對教學過程、教育產(chǎn)生深刻的影響。加上近幾年，疫情反復，為避免人員聚集，減少疫情傳播，線上教學孕育而生。下面結(jié)合前廳客房課程教學實踐和課程自身的特點，對線上線下混合式教學進行一些探討。

（二）前廳客房課程線上線下混合式教學的課程特點

前廳客房是酒店管理專業(yè)的核心課程，既有客房預訂管理、前廳收益管理、賓客關(guān)系管理、信息管理、客房部清潔保養(yǎng)工作管理等多方面的基礎理論知識，也有客房預訂服務、前廳禮賓服務、前廳接待服務、客房部對客服務、客房清潔服務等操作性強的技能實踐，適合線上線下混合式教學。其次，本門課程是省級精品課程，有大量線上教學資料，如課件、教案、習題集、案例集、圖片、視頻等，方便學生線上提前預習及課后學習鞏固拓展。不僅如此,對于需要進行線下實操的技能課，課前課后觀看線上各種直觀生動的技能操作視頻，有助于學生的理解掌握。因此，前廳客房課程綜合運用線上+線下的混合式教學模式，有利于提高教學質(zhì)量和學習效果。

（三）前廳客房課程線上線下混合式教學的優(yōu)勢

課題組對廈門東海學院2020 級和2021 級1041名學生進行了詳細的問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括學生對線上線下混合式教學模式的適應性、線上線下教學兩種平臺學生運用時的優(yōu)缺點和效果等。調(diào)查結(jié)果顯示41.31%的學生更喜歡線上線下混合式的教學模式，28.72%的學生十分適應這種模式,而且有30.36%的學生認為與傳統(tǒng)教室上課相比，前廳客房課程采用線上線下混合式教學方式能提高學習效果。在整個調(diào)查統(tǒng)計的基礎上，課題組總結(jié)出了線上線下教學平臺的優(yōu)缺點和優(yōu)勢。

1.線上教學平臺具有的優(yōu)缺點

（1）線上教學平臺具有的優(yōu)點

第一，線上教學平臺學習資源多，如在線優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡課堂、微課視頻、課件、教案及其他相關(guān)學習資料等。學生可以根據(jù)需要自主進行學習。第二，線上學習不受時空限制，有66.76%的學生認為這是線上網(wǎng)絡課堂學習的優(yōu)點。學生可以根據(jù)自己計劃，隨時上網(wǎng)學習，安排更加自由,還能根據(jù)自身的學習理解情況，在需要時重復播放反復聽講，直至弄通搞懂掌握為止。77.81%的學生認為線上網(wǎng)絡課堂的優(yōu)勢還體現(xiàn)在對重點內(nèi)容能直接拍照截圖，快速做好筆記，提高聽課效率。第三，線上學習提升了課堂互動活動的參與度。對于“機不離手”的低頭一族來說，教師在教學平臺發(fā)布事先設計好的主題討論、投票、選人、問卷等活動，還能讓更多學生參與互動。

（2）線上教學平臺存在的缺點

首先，網(wǎng)絡狀況不好，在實時網(wǎng)絡課堂學習時，有41.97%認為網(wǎng)絡狀況不好，有64.84%的學生會遇見畫面卡滯或音畫不同步問題，影響學習效果。其次，實訓項目很難開展。對于需要現(xiàn)場模擬互動或者需要實踐設備的實訓，線上網(wǎng)絡課堂很難展開。再次，學生不能與教師面對面進行交流互動，教師難以通過學生的反應，了解掌握情況。有31.22%的學生認為教師與學生缺乏面對面互動交流，課堂枯燥乏味。最后，注意力容易分散，甚至出現(xiàn)個別同學手機在線、人不在線的情況，教學效果難以保證。

2.線下教學具有的優(yōu)缺點

（1）線下教學具有的優(yōu)點

線下上課，不擔心網(wǎng)絡狀況問題，實訓項目可以根據(jù)授課計劃及時展開。有53.41%的學生認為線下平臺教師可以根據(jù)學生狀態(tài)和聽課效果，及時調(diào)動課堂氛圍、調(diào)整教學進度，保證學生能跟上教師的授課進度。現(xiàn)場教學互動效果好，與其他同學交流方便，可以互幫互助。另外，對部分睡覺、玩手機、注意力分散的學生，教師可以及時提醒和糾正，提高聽課效果。

（2）線下教學存在的缺點

其一，學習受時間地點限制，課程具有時效性。基礎薄弱的同學，或者上課開小差的同學沒法通過重復播放聽講來保證學習效果。其二，線下的教育資源主要來自相對固定的授課教師，教學資源單薄。

3.優(yōu)勢

線上教學與線下教學各有千秋。但是，如果線上與線下相結(jié)合，就可以取長補短，相得益彰。

（1）靈活性

首先，線上線下混合式教學，可以根據(jù)教學內(nèi)容選擇線上或線下的教學模式，具有靈活性。對于基礎理論知識點可選擇線上教學，對于實踐性強的部分，可以選擇線上教學、線下實踐的教學模式。還能根據(jù)環(huán)境情況，對教學模式進行調(diào)整，在疫情防控期間，采用線上教學模式，保證停課不停學。

（2）自主性

課前，學生通過線上學習平臺，主動提前預習發(fā)放的視頻、課件等各種學習資料，并完成相關(guān)的主題討論和課前知識點測試，進行探索思考，激發(fā)他們的求知欲和學習的主動性。課中，教師通過教學平臺開展搶答、選人、投票等互動活動，提高學生的參與度。課后，教師通過平臺布置作業(yè)或測試，考查學生掌握情況，促進學生自覺主動學習。學生也能自主通過平臺豐富的資源，進行復習鞏固，將被動的學習過程變成主動的深化研究。

（3）高效性

線上線下平臺融合了線上和線下的優(yōu)點，對于重難點知識，學生可以通過截圖快速做好記錄，還能根據(jù)需要反復聽課，直到理解消化。其次，由于相關(guān)的視頻在課前已經(jīng)觀看了，可以節(jié)省大量的上課時間，讓45 分鐘的課堂更高效。

（4）針對性

教師通過學生的線上預習、主題討論、基礎知識點測試、互動活動、課后作業(yè)等情況，了解學生對知識技能的理解和掌握情況，根據(jù)學生的薄弱點，調(diào)整教學策略，并有重點、有針對性地開展線下課程教學講授，提高教學效果。

二、前廳客房課程線上線下混合式教學的設計

在教學調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有72.72%的學生線上學習使用了學習通，63.4%使用了QQ 直播。由于QQ 可以用來分享屏幕、進行語音直播授課，QQ 群聊還能互動討論、點名，分享大文件，而學習通可以用來保持簽到記錄，上傳課件、視頻等教學資料，布置作業(yè)，設計課堂搖一搖選人、搶答等互動活動，還能給學生累計加分統(tǒng)計成績。因此，這兩個教學平臺相輔相成，相互補充。下面以這兩個平臺為例，對前廳客房課程的幾個典型知識點進行線上線下混合式教學設計。

首先，在項目任務——前廳部概述的線上教學活動中，課前，要求學生在學習通預習教師發(fā)放的視頻、課件等資料，完成為什么說前廳部是飯店的神經(jīng)中樞等主題討論和課前知識點測試；課中，教師通過學習通開展搶答、選人、投票等互動活動；課后，要求學生在學習通提交所走訪參觀的酒店組織架構(gòu)圖，并分析整理該酒店的優(yōu)勢和缺點。而在線下教學中，教師系統(tǒng)講解前廳部工作任務、組織架構(gòu)、主要崗位職責及如何與其他部門溝通協(xié)調(diào)（本環(huán)節(jié)根據(jù)需要，可以轉(zhuǎn)線上全程直播授課）；課后，要求學生分組走訪調(diào)查酒店，分享討論各自參觀的酒店規(guī)模、經(jīng)營模式，整理歸納廳部崗位組成、崗位職責，并分析自身與前廳部崗位素質(zhì)要求的差距，提出改進措施。

第二，在項目任務——“客房預訂服務”的線上教學中，課前，要求學生在學習通預習本章內(nèi)容，觀看電話訂房及取消或更改等視頻，熟悉各種預訂表單，并整理受理一般散客預訂客房的內(nèi)容和流程，最后在學習通完成超額預訂等主題討論和課前知識點測試；課中，教師通過教學平臺開展選人、搶答模擬等互動活動，學生分組QQ 直播模擬如何受理一般散客電話預訂及取消（根據(jù)實際需要，也可以轉(zhuǎn)線下面對面預訂）；課后，要求學生在學習通提交小組模擬受理一般散客電話預訂客房的視頻。而在線下教學中，教師講解受理電話預訂的注意事項；學生分組，模擬如何受理一般散客預訂客房，模擬如何處理預訂失約（根據(jù)實際需要，可轉(zhuǎn)線上QQ 語音模擬）。模擬之后，學生互評，教師點評、示范，學生再模擬，直至掌握。

第三，在項目任務——“前廳接待及其他服務”的線上教學中，課前，要求學生首先在學習通預習本章內(nèi)容，觀看相應視頻，熟悉各項接待服務的內(nèi)容和流程，完成前廳接待中常見問題處理的頭腦風暴主題討論和課前知識點測試；課中，完成教師在學習通開展的選人、問卷等互動活動；課后，要求學生在學習通提交小組模擬如何受理無預訂散客入住登記的視頻及提交采訪酒店金鑰匙的總結(jié)收獲。而在線下教學中，首先教師講解為各種類型客人辦理入住登記手續(xù)的程序、推銷房間的技巧、前廳常見問題的處理方法、迎送服務及行李服務的程序、金鑰匙服務的理念和經(jīng)典案例，然后學生分組模擬如何受理無預訂散客入住登記、模擬迎送服務和行李服務，模擬之后，學生互評、教師點評、示范；課后，小組實地采訪酒店的金鑰匙并總結(jié)收獲。

第四，在項目任務——“客房清潔保養(yǎng)”的線上教學中，課前，要求學生學習通預習本章內(nèi)容，觀看中式鋪床、走客房清潔視頻；課中，小組歸納總結(jié)中式鋪床、走客房清潔的程序；課后，在學習通提交中式鋪床的視頻。在線下教學中，教師講解、示范中式鋪床、走客房清潔程序；學生分組，進行中式鋪床訓練、客房清潔任務，直至掌握。

三、前廳客房課程線上線下混合式教學中需要解決的幾個問題

（一）從教學平臺的角度看，線上線下應該有效融合

混合式教學不是簡單地將線上網(wǎng)絡學習和線下課堂教學相加，也不是只要課前學生自己學習平臺視頻、課件、資料，完成相關(guān)主題討論和測試練習，課上教師補充講解答疑就是混合式教學了。混合式教學應突出“以學生為中心”的教育理念，教師根據(jù)課程特點、學生特點，進行深入的思考研究，系統(tǒng)設計一套合理有效的混合式教學模式，讓線上線下真正有效的深度融合起來。在混合式教學中，教師要以學生為中心設計更精細豐富的互動研討活動引導學生自主探究學習，讓他們有更多的時間和機會自主參與知識的加工整理甚至應用創(chuàng)造，進而提高實踐能力和創(chuàng)新能力。

（二）從學生的角度來說，應完善考核評價體系

近年，隨著混合式教學改革的推進，線上過程性評價也漸漸引起重視，并融入平時成績的考核中，教師根據(jù)學生線上簽到、視頻觀看、資料學習、練習、測試、作業(yè)、互動活動等完成情況，進行考核評價。但是對于課前及課后學生在線學習的總體情況，還沒有建立科學有效的評價機制，普遍存在定量評價多，主觀定性評價不足的問題。如線上視頻觀看多為次數(shù)或時長的統(tǒng)計，缺少觀看有效性的評價，發(fā)布的線上測驗、練習也多為選擇題，分析應用的主觀題也較少，學期考核評價應該定性與定量評價相結(jié)合，不可偏廢其一。其次，考核評價也多數(shù)都是教師對學生單向的評價，缺乏學生自評和互評。教師可在主題討論、小組合作等環(huán)節(jié)加入學生自評和同學互評，使評價更客觀、全面，增強學生的主體意識和參與意識。

（三）從教師自身的角度看，應提升信息化教學能力

在線上線下混合教學的具體實踐中，課前教師要錄制視頻制作課件等并上傳相應材料，引導學生預習；課中根據(jù)授課內(nèi)容和學生理解掌握情況，設置討論、提問、測驗等互動活動；課后發(fā)布作業(yè)、上傳拓展資源等，從課前到課中到課后，從展示PPT、動畫視頻、圖片、網(wǎng)絡鏈接等教學資源,到運用很多功能元素，如彈幕系統(tǒng)、學生加分系統(tǒng)、PPT標記等，無一不要求教師，具有良好的信息化教學素養(yǎng)。

（四）從學校的角度分析，應加強對學生的監(jiān)管，培養(yǎng)學生的自我管理能力

問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有41.02%的學生認為自己自主學習能力差，上課期間忍不住玩手機，容易被網(wǎng)絡游戲、微信、抖音視頻等吸引，做一些與課堂無關(guān)的事情，特別是線上課堂注意力容易受周圍環(huán)境和其他家人朋友的影響，自我控制能力差，教學效果不佳。因此學校應該加強網(wǎng)絡系統(tǒng)監(jiān)管，保障線上學習效果。

總之，前廳客房課程線上線下混合式教學具有很大的優(yōu)勢，可以取長補短，相得益彰，需要學校、教師、學生的共同努力才能更好地提高教學效果。