新能源汽車關(guān)店退市，售后服務(wù)怎么辦？

張夢

近日，海南特區(qū)報報道，“目前位于海南省海口市的威馬汽車4S店全部關(guān)門，車子問題不斷，車主找不到售后，沒有配件，2 000余位車主保養(yǎng)維修難。”于此同時，中國消費者協(xié)會網(wǎng)站發(fā)布的《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》也提出了消費者面臨車企倒閉退市，車輛售后無保障的問題。

消費者對售后的關(guān)注更多了

新能源汽車市場在快速發(fā)展的同時也進入了“淘汰賽”，一些新能源車企與銷售服務(wù)門店正面臨關(guān)店退市的局面，從而引發(fā)了售后服務(wù)無法保證，引起了消費者的關(guān)注。

《2023 年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》發(fā)現(xiàn)，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。一些 4S 店經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費者預(yù)付項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。

這些情況的發(fā)生，讓消費者在購買新能源汽車時，對售后服務(wù)的考慮更多了。北京的武先生剛中了小客車指標(biāo)，正在新能源汽車的選擇中擔(dān)憂——“現(xiàn)在不擔(dān)心新能源汽車的產(chǎn)品力問題，反倒是售后服務(wù)讓我舉棋不定，萬一遇到關(guān)店，以后維修沒有備件怎么辦？”“畢竟買車是一錘子買賣，一輛車怎么也得開個五六年，雖說新能源車保養(yǎng)比燃油車簡單了許多，但也得定期保養(yǎng)啊，我還是比較傾向選擇一些售后有保障的大品牌。”天津的尹小姐也有同樣的疑慮。

看看相關(guān)法規(guī)怎么說

國家市場監(jiān)督管理總局《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（國家汽車三包）明確了生產(chǎn)者、銷售者及修理者在三包期的責(zé)任和義務(wù)，比如第十一條，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)積極配合銷售者、修理者履行其義務(wù)，不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕銷售者、修理者按照本規(guī)定提出的協(xié)助、追償?shù)仁马棥?/p>

商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款也規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。

第二十三條規(guī)定供應(yīng)商發(fā)生變更時，應(yīng)當(dāng)妥善處理相關(guān)事宜，確保經(jīng)銷商和消費者的合法權(quán)益。經(jīng)銷商不再經(jīng)營供應(yīng)商產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將客戶、車輛資料和維修歷史記錄在授權(quán)合同終止后30日內(nèi)移交給供應(yīng)商，不得實施有損于供應(yīng)商品牌形象的行為；家用汽車產(chǎn)品經(jīng)銷商不再經(jīng)營供應(yīng)商產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)及時通知消費者，在供應(yīng)商的配合下變更承擔(dān)“三包”責(zé)任的經(jīng)銷商。供應(yīng)商、承擔(dān)“三包”責(zé)任的經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保證為消費者繼續(xù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

由此可見，無論是三包時期還是購買之后的十年時間，相關(guān)法規(guī)都對車企及門店有著明確的要求，消費者的相關(guān)權(quán)益是受到保護的。

傳統(tǒng)燃油車企怎么做？

相對于新能源汽車，燃油汽車的市場發(fā)展更成熟，那么遇到此類問題，燃油車企又是如何解決的呢？以最近發(fā)生的為例，2023年2月6日，Stellantis集團就發(fā)表聲明稱：對于合資公司本土生產(chǎn)和銷售的國產(chǎn)Jeep、國產(chǎn)菲亞特、進口菲亞特，合資公司目前已無法保障上述車輛的日常維保及售后服務(wù)。為使上述車主繼續(xù)享有高品質(zhì)的售后服務(wù)，Stellantis中國決定提供上述車輛的維保及售后服務(wù)。當(dāng)車輛退市或4S店關(guān)停時，車企理應(yīng)切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

無論是三包時期還是購買之后的十年時間，相關(guān)法規(guī)都對車企及門店有著明確的要求，消費者的相關(guān)權(quán)益是受到保護的。

面對車企退市無法保障售后服務(wù)該怎么辦？

那么，作為消費者我們要如何保護好自己的合法權(quán)益，作為車企該如何履行責(zé)任義務(wù)，有關(guān)部門又要如何規(guī)范和凈化市場環(huán)境呢？筆者有以下思考：

一是消費者在購新能源汽車的時候首選有實力的大品牌。特別是近幾年，新能源汽車品牌非常有可能面臨大規(guī)模的洗牌，很多沒有實力的新能源車企會陸續(xù)退市，最后剩下的品牌數(shù)量有可能是個位數(shù)的。另外，在選車的時候除了看產(chǎn)品配置，還要充分了解該品牌的售后服務(wù)內(nèi)容與權(quán)益保障。如若碰到閉店退市等情況，要拿起法律武器合法維權(quán)。

二是車企在打造產(chǎn)品力的同時，也要著眼產(chǎn)品全生命周期建立完善的售后服務(wù)體系，擁有妥善處理售后服務(wù)保障事宜的能力；

三是有關(guān)部門對新能源汽車市場發(fā)生的此類事件，也應(yīng)該引起重視，加強監(jiān)管與法規(guī)的落地。不妨也可從準(zhǔn)入機制上進一步優(yōu)化，或者借鑒金融行業(yè)的儲備金制度等相關(guān)機制，推出汽車售后服務(wù)保證金制度，對汽車生產(chǎn)企業(yè)進行約束，畢竟沒有相關(guān)法律強制約束的情況下，難免會有企業(yè)鉆空子。

一直以來，售后服務(wù)的好壞，其實都影響著品牌與口碑的塑造。而在新能源汽車市場群雄逐鹿的當(dāng)下，售后服務(wù)對新能源汽車消費者購買決策和購買意愿的影響也在不斷加大，得服務(wù)者得天下的市場道理也正在被證明著。而且，在很多新能源車企謀求出海的當(dāng)下，“只管賣，不管修“顯然不是長久之計。不能做好服務(wù)的新能源品牌，即便是出海了，最終的結(jié)果也是敗退，不但斷了自己的后路，還將影響到中國新能源汽車品牌的整體形象和口碑。因此所有新能源車企都要把“產(chǎn)品+服務(wù)”這一理念吃透，做好，實現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。