10S 管理助力醫(yī)院卓越服務(wù)

文/本刊記者 吳佳男

當(dāng)診療技術(shù)和規(guī)模化發(fā)展步入頂峰，患者服務(wù)和文化建設(shè)就成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新戰(zhàn)略。

實(shí)行卓越服務(wù)是一種理念、一種文化。10S 管理，是具體實(shí)踐。

“醫(yī)療服務(wù)的終極目標(biāo)，是讓患者滿意。”談及10S管理這一主題，湖南省婦幼保健院黨委副書記朱麗琴作為醫(yī)院卓越服務(wù)的操盤手開宗明義。

在她看來，當(dāng)下，各公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的首要任務(wù)，是將醫(yī)療服務(wù)提升到與醫(yī)療技術(shù)同等重要的地位。新的服務(wù)模式，也要將體現(xiàn)患者至上、安全為本作為第一原則。在醫(yī)療服務(wù)從優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)走向卓越的過程中，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展也將呈現(xiàn)新的面貌。

湖南省婦幼保健院2022年在此領(lǐng)域的具體實(shí)踐之一，以“10S管理”作為醫(yī)院卓越服務(wù)的抓手之一，正志在于此。

卓越服務(wù) 患者至上

“2022年，我們在全省推動(dòng)醫(yī)院卓越服務(wù)，在卓越管理、卓越醫(yī)療、卓越護(hù)理、卓越人文上下功夫，以此進(jìn)一步提高老百姓看病就醫(yī)的獲得感。”2022年下半年，本刊記者曾關(guān)注到，包括湖南省婦幼保健院在內(nèi)，湖南省多地醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了“10S管理”。為此，采訪朱麗琴之前，本刊記者連線了湖南省衛(wèi)生健康委副主任祝益民。

祝益民告訴記者，實(shí)行卓越服務(wù)是一種理念、一種文化，目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的提供比服務(wù)對象期望值更高，同步提升醫(yī)院的綜合管理水平，這是湖南省近年以來持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改善工作的重要內(nèi)容，也是推進(jìn)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

祝益民此前曾擔(dān)任湖南省人民醫(yī)院院長多年，在公立醫(yī)院的精細(xì)化管理和文化建設(shè)等方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。朱麗琴在來到“婦保院”之前，也曾在湖南省人民醫(yī)院工作了28年：臨床工作11年，管理工作17年，其在醫(yī)院全面質(zhì)量精細(xì)化管理的過程中，個(gè)人管理能力得以不斷累積。

朱麗琴介紹，湖南省婦幼保健院于2022年踐行10S管理，是國家大政方針和湖南省衛(wèi)健系統(tǒng)應(yīng)時(shí)而動(dòng)的必然之舉：2021年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025年）》，旨在推動(dòng)公立醫(yī)院“以疾病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進(jìn)醫(yī)院健康管理、健康教育、疾病預(yù)防、預(yù)約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，以形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合的服務(wù)新模式；2022年，湖南省提出并在全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開展了“卓越服務(wù)”工程，湖南省婦幼保健院等醫(yī)院開展并出臺(tái)了《醫(yī)院卓越服務(wù)行動(dòng)方案》。

“卓越服務(wù)是堅(jiān)持以人民生命健康為中心這一核心理念，‘患者至上’是體現(xiàn)人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服務(wù)觀，通過全面的醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理能力、技術(shù)水平、人文醫(yī)院等方面的管理與建設(shè)，達(dá)到服務(wù)對象安全、舒適、有效、忠誠的目標(biāo)。”朱麗琴詳解以上《方案》。

她強(qiáng)調(diào)，基于這些目標(biāo)和湖南省婦幼保健院長期以醫(yī)防融合服務(wù)發(fā)展這一主線，以“母嬰安全、兒童優(yōu)先”為服務(wù)主旨，突出公益性，把為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)作為基本職責(zé)，特別是新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子在龔躍平書記和劉景詩院長的帶領(lǐng)下，借力10S管理，可進(jìn)一步提升醫(yī)院的信息化建設(shè)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，將全時(shí)段預(yù)約診療和“一站式”服務(wù)落到實(shí)處，“10S管理的深遠(yuǎn)意義，更體現(xiàn)于黨建引領(lǐng)下，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的建設(shè)和全員人文素養(yǎng)的凝練和提升。”

系統(tǒng)推進(jìn) 服務(wù)為王

“要以系統(tǒng)思維考量醫(yī)療精細(xì)化和質(zhì)量管理。”朱麗琴在湖南省人民醫(yī)院工作期間，曾擔(dān)任過院辦主任和審計(jì)辦主任，醫(yī)院的精細(xì)化管理辦公室是設(shè)置于院辦下的二級機(jī)構(gòu)，“全面質(zhì)量管理委員會(huì)”又掛靠于“精細(xì)化管理辦”——多個(gè)部門管理的經(jīng)歷，讓朱麗琴有了對醫(yī)療質(zhì)量管理的“執(zhí)念”。

以系統(tǒng)思維考量醫(yī)療精細(xì)化和質(zhì)量管理，這是朱麗琴多年來形成的工作習(xí)慣。

在她看來，現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理要取得一定成效，一定要具備幾點(diǎn)：一是全員理念要提升。都說“欲事立，必先心立”，只有全院全員都認(rèn)可，都熟悉全面質(zhì)量管理和精細(xì)化管理的精髓，才能把事情做好。二是組織架構(gòu)要合理，全面質(zhì)量管理是全院、全員、全過程的管理，這必然是“院長”工程，相關(guān)工作需要由院長或分管副院長負(fù)責(zé)。三是，要有相關(guān)體系和管理工具的配套。例如涵蓋內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部控制、內(nèi)部審計(jì)，全面的質(zhì)量精細(xì)化管理模型和體系應(yīng)及時(shí)建立。

“找到最大公約數(shù)，進(jìn)一步做好醫(yī)、防融合。”朱麗琴表示，其來到婦幼保健院之后，個(gè)人最大的觸動(dòng)是醫(yī)院多年來一直在做一件默默無聞的大事：將醫(yī)防融合落到實(shí)處。正因這一堅(jiān)持，醫(yī)院取得了2020年度婦幼保健機(jī)構(gòu)績效“國考”的好成績：在全國249家同級醫(yī)院拿到第一，獲得最高的A++等級。

朱麗琴還表示，近年來，婦幼保健專科醫(yī)院有了更大的發(fā)展機(jī)遇，即隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高和群眾健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，加之“三胎”政策開放和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展（尤其是輔助生殖等技術(shù)），加之國家高度重視婦女兒童工作，將兩癌篩查、“艾梅乙”等疾病防治列入基本公衛(wèi)、重大公衛(wèi)服務(wù)和重點(diǎn)民生項(xiàng)目，新生兒及兒童健康保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也處于逐步完善的過程之中。

不過，在機(jī)遇之外，挑戰(zhàn)并存。挑戰(zhàn)在于，近年來，民營婦產(chǎn)醫(yī)院數(shù)量正大幅增加，出生率持續(xù)下降，婦幼專科醫(yī)院本身發(fā)展過程中，亦存在專科醫(yī)院的學(xué)科門類窄、學(xué)科核心競爭力不強(qiáng)等問題。此外，行業(yè)監(jiān)管的不斷加強(qiáng)和醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，婦幼專科醫(yī)院也在面對巨大的考驗(yàn)。

實(shí)踐10S，至關(guān)重要的工作是實(shí)現(xiàn)一線員工的理念認(rèn)同。

為此，湖南省婦幼保健院在“十四五”之初，醫(yī)院黨委便提出了從保健臨床應(yīng)用型醫(yī)院向研究型醫(yī)院轉(zhuǎn)變，從單純婦幼保健院向婦女兒童醫(yī)療保健融合體轉(zhuǎn)變這兩大發(fā)展戰(zhàn)略。

在這一背景下，醫(yī)院于2022年年初，在全院推行了卓越服務(wù)：卓越管理讓患者更安全，卓越醫(yī)療讓診療更有效，卓越護(hù)理讓患者更舒適，卓越人文讓醫(yī)患更忠誠。在這一理念下，醫(yī)院成立了嬰幼兒養(yǎng)護(hù)照顧專家?guī)欤_創(chuàng)了“三全三心”醫(yī)療保健服務(wù)模式，目標(biāo)在于減輕患者家庭的生育成本、養(yǎng)育成本和時(shí)間成本。

“10S管理”，成為踐行以上戰(zhàn)略的具體舉措之一。

朱麗琴表示，2022年9月，湖南省衛(wèi)生健康委《關(guān)于印發(fā)開展醫(yī)院卓越服務(wù)指導(dǎo)意見的通知》文件中指出，全面貫徹落實(shí)中央和省委省政府實(shí)施健康湖南的戰(zhàn)略部署，醫(yī)院為健全完善醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)醫(yī)療專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)能力，全面推進(jìn)卓越服務(wù)行動(dòng)，推進(jìn)維護(hù)患者生命權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)等十大權(quán)益的落實(shí)，“10S管理納入醫(yī)院管理的系統(tǒng)工程”。

具體實(shí)踐 醫(yī)患同心

“于2022年11月初正式啟動(dòng)，目前看效果顯著。”朱麗琴介紹，“10S精益管理”于11月15日正式啟動(dòng)，目標(biāo)是在半年時(shí)間內(nèi)，分批、逐步打造，在全院實(shí)現(xiàn)覆蓋。

截至目前，項(xiàng)目已完成2批12個(gè)科室的打造，取得了較好成效。

“近年來，全國多家醫(yī)院實(shí)行5S和6S管理，這已為大家所熟知。”朱麗琴介紹，“10S”精益管理，是指“整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（S E I S O）、清潔（S E I K E T S U）、素養(yǎng)（S H I T S U K E）、安全（S a f e t y）、節(jié)約（Saving）、服務(wù)（Service）、學(xué)習(xí)（Study）、滿意（Satisfaction）”。其中，前5個(gè)“S”是執(zhí)行手段，從第6個(gè)S“安全”開始，事關(guān)新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)與內(nèi)涵建設(shè)。她進(jìn)一步解釋，醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線，節(jié)約是醫(yī)院在應(yīng)對DRG/DIP支付改革必須做出的變革。

“服務(wù)和滿意無須過多解釋，學(xué)習(xí)氛圍的形成，則事關(guān)強(qiáng)有力行政和學(xué)科團(tuán)隊(duì)的打造。”朱麗琴強(qiáng)調(diào)，只有打造學(xué)習(xí)型醫(yī)院，醫(yī)院才能擁有更強(qiáng)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，從形式化、行事化、習(xí)慣化，到形成醫(yī)院質(zhì)量安全文化，這是卓越服務(wù)體現(xiàn)于人民至上、患者至上的最終目標(biāo)所在。

“激發(fā)每個(gè)人的主動(dòng)性與積極性，成為崗位的主人，使各科室團(tuán)隊(duì)的凝聚力、榮譽(yù)感得以最大程度提升。”朱麗琴介紹，醫(yī)院首批樣板科室，選擇了“1行政科室+1門診+2病房”，覆蓋不同場景，涵蓋多種可能；“三天四晚”高強(qiáng)度、高效率、高聚合的打造過后，這些科室的具體成果，為全院樹立了標(biāo)桿。

以產(chǎn)二科為例。作為臨床科室，產(chǎn)二科有兩個(gè)病區(qū)，上下兩層樓，面積較大，床位使用率長期超過100%。在這一科室，業(yè)務(wù)量大、工作人員異常繁忙的狀態(tài)下，醫(yī)院管理者最初曾擔(dān)心“忙不贏”，曾建議先只做一個(gè)樓層。但在與科室進(jìn)行內(nèi)部討論過后，科室全員最終決定“兩個(gè)樓層一起做”。

“信心是有的，但遇到困難也是必然的。”朱麗琴介紹，最初，產(chǎn)二科上下幾乎認(rèn)定，這一附加的，“額外”的工作，只不過是搞搞衛(wèi)生，整理一下柜子，為物品做出標(biāo)簽，“扔扔?xùn)|西”。但真正開始過后，眾人都亂了方寸：要處理的細(xì)節(jié)太多太多，如何在保障正常診療工作的同時(shí)完成此類工作，科室成員“搞不贏了”。

預(yù)想到會(huì)出現(xiàn)各種困難，項(xiàng)目開展的第二天，醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)身先士卒，精細(xì)分工，各司其職，親身參與到項(xiàng)目之中，為一線員工解決難題。管理團(tuán)隊(duì)的這一舉動(dòng)，感染了一線員工：產(chǎn)二科大部分成員為女醫(yī)生和女護(hù)士，她們發(fā)動(dòng)了家屬，“老公幫幫團(tuán)”前來助陣；科室的實(shí)習(xí)生和進(jìn)修生，也都紛紛加入項(xiàng)目推進(jìn)行列。

“員工的行動(dòng)，意外地得到了患者和家屬的理解與支持。”憶及半個(gè)月前的一幕幕，朱麗琴感慨，擔(dān)心項(xiàng)目開展會(huì)影響產(chǎn)婦休息，醫(yī)院曾特地準(zhǔn)備了一封“道歉信”，親自送給每個(gè)產(chǎn)婦，請求其諒解。但在產(chǎn)婦家屬參與到這一工程中后，醫(yī)護(hù)人員的種種擔(dān)憂一掃而空，接下來的兩天內(nèi)，產(chǎn)二科圓滿完成了既定目標(biāo)。

“管理團(tuán)隊(duì)、科室和患者三方目標(biāo)一致，這是項(xiàng)目得以順利推進(jìn)的重要前提。”朱麗琴表示。

精細(xì)運(yùn)籌 質(zhì)效雙升

“10S管理的重要陣地之一，是護(hù)理。”朱麗琴舉例，醫(yī)院的卓越護(hù)理目標(biāo)，是構(gòu)建“患者/家屬—責(zé)任護(hù)士—責(zé)任組長—護(hù)士長—護(hù)理部”五級護(hù)理質(zhì)量控制與管理體系，對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制做到宏觀管理與微觀管理相結(jié)合和職責(zé)明確，人人參與的全方位質(zhì)量管理新氛圍；而個(gè)性化的服務(wù)，也將不斷改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

“助力醫(yī)院精細(xì)化管理和全成全預(yù)算，過好‘緊日子’，10S的終極目標(biāo)更在于提升科室工作效率和滿足患者需求，加之消除一切不必要的浪費(fèi)。”朱麗琴介紹，以護(hù)理區(qū)域的“10S管理”為重點(diǎn)，截至2022年12月初，醫(yī)院黨辦、產(chǎn)二科、不孕不育與內(nèi)分泌專科、婦科腫瘤與宮頸病變專科、醫(yī)美中心、盆底專科等科室，已提前完成10S管理目標(biāo)。

“不可否認(rèn)，項(xiàng)目的開展，會(huì)對部分科室的工作帶來一定壓力與困擾。”朱麗琴表示，項(xiàng)目開展之前，醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)曾綜合考量過部分科室人手缺乏、工作壓力過大等問題：診療壓力加之疫情防控任務(wù)，各主要科室的工作已滿負(fù)荷，如何抽身做10S？

“改變員工既往的工作習(xí)慣與思維模式將是長期工作。”朱麗琴強(qiáng)調(diào)，接下來，醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)仍會(huì)將“10S管理”作為“高定位”“一把手”工程，全力協(xié)調(diào)、抓細(xì)抓實(shí)；在具體工作推進(jìn)過程中，院領(lǐng)導(dǎo)班子時(shí)刻關(guān)注科室動(dòng)態(tài)，并給予高度支持和鼓勵(lì)，將10S專班工作組設(shè)在黨委辦公室；至關(guān)重要的，是推進(jìn)科室主任層面認(rèn)識(shí)的提高，推進(jìn)職能和臨床科室負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)片區(qū)管理和督導(dǎo)職責(zé)，帶頭垂范；最終，多措并舉，實(shí)現(xiàn)一線職工人人參與，老前輩做好傳承和引領(lǐng)示范，全員發(fā)揚(yáng)主人翁精神的新局面。

“以10S精益管理為切入點(diǎn)，全院、全員、全過程參與。”朱麗琴最后表示，“10S管理”與醫(yī)院全面質(zhì)量管理理念一脈相承。在項(xiàng)目打造過程中，每一個(gè)職工從親身實(shí)踐，從整理“看得見的房間”開始，到改變“看不見的內(nèi)心世界”，在“斷舍離”中學(xué)會(huì)做物質(zhì)的減法，精神的加法；在布局規(guī)劃中錘煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、創(chuàng)新的思路，科室診療更加安全規(guī)范便捷；在文化建設(shè)中，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和榮譽(yù)感空前高漲。彰顯了環(huán)境之美，服務(wù)之美，人文之美。

“10S精益管理是卓越服務(wù)的基石，也是醫(yī)院現(xiàn)場管理最為基礎(chǔ)的工作。從實(shí)際出發(fā)，把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，才能讓管理可看、可聽、可復(fù)制、可傳播。”

朱麗琴最后表示，10S管理是全院的“革命性”活動(dòng)，旨在讓基礎(chǔ)管理滲透到每一個(gè)角落，消除每一個(gè)醫(yī)療質(zhì)量與安全隱患，將醫(yī)院的各種行為規(guī)范化在“精”字上，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)精心、治療精準(zhǔn)、管理精細(xì)。全面推進(jìn)10S管理，建立精益管理體系以確定醫(yī)院質(zhì)量的方針和控制措施，將更有利于公立醫(yī)院“質(zhì)效雙升”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

目標(biāo)一致

管理團(tuán)隊(duì)、科室和患者三方目標(biāo)一致，這是10S項(xiàng)目得以順利推進(jìn)的重要前提。