某院24 小時(shí)電話藥物咨詢服務(wù)的帕累托圖分析*

王麗昕，張 茜，朱靜燕，王 玉，顧純林，葛 敏，祝艷霞，曹 成

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬蘇州醫(yī)院，江蘇 蘇州 215008）

藥物咨詢服務(wù)是醫(yī)院藥學(xué)工作的重要內(nèi)容之一［1］，良好的藥物咨詢服務(wù)不僅有利于提高患者滿意度，更有利于提升藥師的專業(yè)技能［2］。目前開展形式多樣，其中電話藥物咨詢，可在患者離院后及時(shí)解答其用藥相關(guān)疑問(wèn)，用較少的醫(yī)療資源提高患者用藥依從性，促進(jìn)合理用藥［3］。帕累托圖是當(dāng)前醫(yī)院藥學(xué)管理工作中常用的工具之一［4］，可對(duì)藥物電話咨詢的咨詢內(nèi)容、藥物類別等進(jìn)行系統(tǒng)化分析。在此，對(duì)我院24小時(shí)電話藥物咨詢服務(wù)情況進(jìn)行帕累托圖分析，以為進(jìn)一步開展藥物咨詢工作、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 相關(guān)資料

我院藥物咨詢電話由具有中級(jí)及以上職稱的7 名臨床藥師負(fù)責(zé)24 小時(shí)接聽、記錄，每個(gè)月輪換1 次。通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）收集2018 年1 月至2020 年12 月的電話藥物咨詢記錄，統(tǒng)計(jì)咨詢時(shí)間、咨詢者性別、咨詢內(nèi)容（包括藥品名稱、咨詢問(wèn)題、解答或處理意見(jiàn)等）。數(shù)據(jù)均經(jīng)雙人核對(duì)錄入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用Excel 2013軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)。

1.2 方法

根據(jù)咨詢時(shí)間按0：00-0：59，1：00-1：59，2：00-2：59，以此類推，直至23：00 -23：59 的順序分為24 個(gè)時(shí)段（見(jiàn)表1），依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥典·臨床用藥須知》（2020 年版）、《陳新謙新編藥物學(xué)》（第18 版）及藥品說(shuō)明書等相關(guān)資料，分別以咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、咨詢藥物類別為橫坐標(biāo)，以咨詢數(shù)量為縱坐標(biāo)作直方圖，累計(jì)構(gòu)成比為縱坐標(biāo)作折線圖，合并繪制帕累托圖。累計(jì)構(gòu)成比在0～80%的因素為主要因素，在80%～90%的為次要因素，在90%～100%的為一般因素［5-6］。根據(jù)分析結(jié)果，將咨詢時(shí)間的主要因素、次要因素涉及時(shí)間段定義為我院電話藥物咨詢服務(wù)的高峰時(shí)段，咨詢時(shí)間的一般因素所涉及時(shí)間段定義為低谷時(shí)段，并分別分析。

2 結(jié)果

共收集電話藥物咨詢服務(wù)記錄1 299例，剔除25例信息不完整的記錄，共得有效記錄1 274 例。其中男559 例（43.88%），女715例（56.12%）。

電話咨詢量排名前3的單時(shí)段分別為9：00-9：59、20：00-20：59、12：00-12：59，全天僅4：00-4：59未接到咨詢電話；工作時(shí)間（8：00 -11：59、13：00 -16：59）內(nèi)為687 例（53.92%），詳見(jiàn)表1。8：00-13：59、15：00-15：59、17：00-20：59為主要咨詢時(shí)段；14：00-14：59、16：00-16：59為次要咨詢時(shí)段；21：00-7：59（次日）為一般咨詢時(shí)段，見(jiàn)圖1。故認(rèn)為我院藥物咨詢電話服務(wù)的高峰時(shí)段為8：00 -20：59，共記錄咨詢電話1 146 例（89.95%），低谷時(shí)段為21：00-7：59（次日），共記錄咨詢電話128例（10.05%）。

圖1 咨詢時(shí)間帕累托圖Fig.1 Pareto chart of the consultation time

表1 不同咨詢時(shí)間段咨詢量分布（n=1 274）Tab.1 Distribution of consulting volume in different consultation periods（n=1 274）

共記錄1 281 例咨詢問(wèn)題（有7 例各咨詢2 個(gè)問(wèn)題），咨詢內(nèi)容分為13 類。分別按全天（0：00-23：59）、高峰時(shí)段及低谷時(shí)段統(tǒng)計(jì)咨詢內(nèi)容，詳見(jiàn)表2。全天排名前3的分別為藥物的用法用量，藥品不良反應(yīng)（ADR）及處理、藥品相關(guān)知識(shí)以及診療疑問(wèn)。高峰時(shí)段，用法用量、ADR 及處理、診療疑問(wèn)、藥品相關(guān)知識(shí)、藥物相互作用、藥品推薦與選擇為主要咨詢內(nèi)容；對(duì)醫(yī)師處方的懷疑、醫(yī)學(xué)問(wèn)題為次要咨詢內(nèi)容；其余為一般咨詢內(nèi)容。低谷時(shí)段，用法用量、ADR 及處理、醫(yī)學(xué)問(wèn)題、藥品推薦與選擇、藥品相關(guān)知識(shí)、誤服或過(guò)量服藥的處理為主要咨詢內(nèi)容的因素；診療疑問(wèn)、藥物相互作用為次要咨詢內(nèi)容；其余為一般咨詢內(nèi)容。詳見(jiàn)圖2。

圖2 咨詢內(nèi)容帕累托圖A.Peak period B.Trough periodFig.2 Pareto chart of consultation content

表2 咨詢內(nèi)容類別分布Tab.2 Category distribution of consultation content

共1 107 例咨詢問(wèn)題涉及具體藥品。其中咨詢1，2，≥3種藥品的分別有888，193，26例。共收集咨詢藥品記錄1 352 例，藥物類別14 類（咨詢量排前3 的為抗感染藥物、消化系統(tǒng)用藥、五官及外用藥），詳見(jiàn)表3。高峰時(shí)段，抗感染藥、消化系統(tǒng)用藥、五官及外用藥、中成藥、解熱鎮(zhèn)痛抗炎藥、內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥、心血管系統(tǒng)用藥為主要咨詢藥物類別；呼吸系統(tǒng)用藥、泌尿及生殖系統(tǒng)用藥為次要咨詢藥物類別因素；其余藥物為一般咨詢藥物類別。低谷時(shí)段，抗感染藥、消化系統(tǒng)用藥、解熱鎮(zhèn)痛抗炎藥、呼吸系統(tǒng)用藥、五官及外用藥、中成藥為主要咨詢藥物類別；免疫調(diào)節(jié)劑及抗過(guò)敏藥、內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥為次要咨詢藥物類別；其他藥物為一般咨詢藥物類別。見(jiàn)圖3。

圖3 咨詢藥物類別帕累托圖A.Peak period B.Trough periodFig.3 Pareto chart of consultation drug categories

表3 電話藥物服務(wù)咨詢藥物類別分布Tab.3 Category distribution of the drugs in the telephone pharmaceutical consultation

可見(jiàn)，高峰時(shí)段和低谷時(shí)段主要咨詢的內(nèi)容及藥物類別均不相同。

3 討論

3.1 咨詢時(shí)間

我院工作時(shí)間為8：00 -12：00、13：00 -17：00，通過(guò)查詢文獻(xiàn)及咨詢部分設(shè)有藥物咨詢電話服務(wù)的醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)咨詢電話開通時(shí)間多為8：00 -18：00，僅有少數(shù)醫(yī)院開設(shè)24 小時(shí)藥物咨詢電話服務(wù)［7-10］。本研究結(jié)果顯示，非工作時(shí)間電話咨詢量接近占全天的一半（46.08%），且8：00 -20：59 為藥物咨詢電話服務(wù)高峰時(shí)段。因此，對(duì)于無(wú)條件開展24小時(shí)藥物咨詢電話服務(wù)的醫(yī)院，建議將咨詢電話開通時(shí)間設(shè)置為8：00-20：59，或可滿足大部分咨詢者的需求。

3.2 咨詢內(nèi)容

咨詢內(nèi)容中的藥物用法用量、ADR 及處理、藥品相關(guān)知識(shí)、藥品推薦與選擇在高峰時(shí)段和低谷時(shí)段內(nèi)均屬主要咨詢內(nèi)容，與文獻(xiàn)報(bào)道［10-12］類似。但診療疑問(wèn)、藥物相互作用在高峰時(shí)段屬主要咨詢內(nèi)容，在低谷時(shí)段屬次要咨詢內(nèi)容。其中診療疑問(wèn)主要為就診程序、醫(yī)師聯(lián)系方式或排班情況、醫(yī)保及付費(fèi)疑問(wèn)等，一般發(fā)生在就診前，而我院日間門診就診數(shù)遠(yuǎn)高于夜間急診，這可能是診療疑問(wèn)相關(guān)電話咨詢?cè)谧稍兏叻鍟r(shí)段占比高于低谷時(shí)段的主要原因。患者咨詢藥物相互作用多發(fā)生在就診結(jié)束后或服藥前，考慮日間門診就診量高，且僅有部分藥物推薦夜間服用，這可能使咨詢藥物相互作用的電話在咨詢高峰時(shí)段占比高于低谷時(shí)段。此外，部分咨詢者在夜間產(chǎn)生的問(wèn)題選擇在白天咨詢，可能也會(huì)導(dǎo)致不同時(shí)段咨詢內(nèi)容比例的變化。

低谷時(shí)段，醫(yī)學(xué)問(wèn)題、誤服或過(guò)量服藥的處理屬主要咨詢內(nèi)容；高峰時(shí)段，前者屬次要咨詢內(nèi)容，后者屬一般咨詢內(nèi)容。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，低谷時(shí)段咨詢兒童病情相關(guān)醫(yī)學(xué)問(wèn)題的比例（5/15，33.33%）明顯高于高峰時(shí)段（9/52，17.31%），低谷時(shí)段咨詢兒童發(fā)生誤服或過(guò)量服藥比例（6/9，66.67%）也明顯高于高峰時(shí)段（12/25，48.00%）。這可能與兒童發(fā)熱、腹瀉、哮喘等夜間發(fā)作或就診率高［13-14］，兒科夜間就診較白天困難［15］，咨詢者期望在就診前獲得及時(shí)、便捷的幫助等因素有關(guān)。

3.3 咨詢藥物類別

咨詢藥物類別中抗感染藥、消化系統(tǒng)用藥、五官及外用藥、中成藥、解熱鎮(zhèn)痛抗炎藥高峰時(shí)段和低谷時(shí)段內(nèi)均屬主要咨詢藥物類別。內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥、心血管系統(tǒng)用藥在咨詢高峰時(shí)段屬主要咨詢藥物類別，在低谷時(shí)段分別屬次要咨詢藥物類別、一般咨詢藥物類別。呼吸系統(tǒng)用藥在咨詢低谷時(shí)段屬主要咨詢藥物類別，在高峰時(shí)段屬次要咨詢藥物類別。進(jìn)一步分析咨詢記錄發(fā)現(xiàn)，涉及內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥、心血管系統(tǒng)用藥的咨詢多為糖尿病、高血壓、冠心病等慢性病用藥，且患者多為中老年患者。相關(guān)研究顯示，老年患者在門診就診以高血壓、糖尿病等疾病為主［16］，而在急診因呼吸系統(tǒng)疾病就診的患者最多［17］；急診19時(shí)至21時(shí)為患者就診量最高峰，以19～35 歲患者最多，此年齡段患者慢性病較少，而呼吸系統(tǒng)疾病是急診就診量排名第2 的疾病，以20：00-21：59為就診高峰［18］。由此推測(cè)，呼吸系統(tǒng)用藥咨詢占比在21：00后增多，而內(nèi)分泌系統(tǒng)用藥、心血管系統(tǒng)用藥咨詢?cè)?1：00 后減少，在8：00 增多。以上原因可能導(dǎo)致呼吸系統(tǒng)用藥在咨詢低谷時(shí)段占比較多，而內(nèi)分泌系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)用藥在咨詢高峰時(shí)段占比較多。

3.4 局限與不足

本研究可為醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展藥物咨詢電話服務(wù)提供參考依據(jù)，但仍存在以下不足：樣本量較小，且來(lái)源單一，反映總體人群規(guī)律的可靠性相對(duì)不足；樣本信息獲取不全面，無(wú)法對(duì)研究結(jié)果的具體原因進(jìn)行深入分析。有待進(jìn)一步研究論證。

綜上所述，藥物咨詢電話服務(wù)的主要咨詢內(nèi)容和咨詢藥物類別與咨詢發(fā)生時(shí)間密切相關(guān)。藥師應(yīng)根據(jù)不同時(shí)段患者咨詢內(nèi)容及藥品種類的規(guī)律和特點(diǎn)，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)相關(guān)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，掌握藥物咨詢應(yīng)答相關(guān)技巧，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的藥學(xué)電話咨詢服務(wù)。