公共服務(wù)公眾滿意度研究的回顧與展望
——基于WOS、CNKI核心期刊的文獻(xiàn)計(jì)量與內(nèi)容分析

□ 林建鵬

（山東大學(xué) 政治學(xué)與公共管理學(xué)院，山東 青島 266237）

公共服務(wù)是一個(gè)與公眾日常學(xué)習(xí)、工作和生活息息相關(guān)的重要領(lǐng)域。黨的二十大報(bào)告指出：要“著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕?！保?］完善公共服務(wù)供給是當(dāng)前政府轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)服務(wù)型政府，構(gòu)建新型政府治理模式的重要途徑。服務(wù)型政府作為一種新的政府治理模式，既是世界各國(guó)政府改革的主題，也是近年來(lái)我國(guó)政府行政改革的核心。提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容之一。政府提供的公共服務(wù)質(zhì)量與效果如何，需要公共服務(wù)的接受者對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，即公共服務(wù)公眾滿意度（以下簡(jiǎn)稱“公共服務(wù)滿意度”）評(píng)價(jià)。公共服務(wù)滿意度是公眾對(duì)政府公共服務(wù)的總體感覺，是一種主觀認(rèn)知和評(píng)價(jià)，重點(diǎn)呈現(xiàn)為心理層面的體驗(yàn)。［2］公共服務(wù)滿意度作為政府績(jī)效評(píng)估的重要工具，是檢驗(yàn)服務(wù)型政府建設(shè)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。［3］在當(dāng)前中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的背景下，提升公共服務(wù)滿意度也是堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想的重要體現(xiàn)。［4］公共服務(wù)滿意度研究受新公共管理運(yùn)動(dòng)的影響，在政府部門推行企業(yè)型政府、績(jī)效評(píng)估、顧客導(dǎo)向的行政改革背景下，自20世紀(jì)70年代在公共行政領(lǐng)域中興起并發(fā)展。［5］將公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)引入到公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估中，是新公共管理運(yùn)動(dòng)的重要成果，是政府過度重視內(nèi)部控制之后的反思。［6］了解公眾如何評(píng)價(jià)公共服務(wù)不僅是服務(wù)型政府的主要特征，而且對(duì)于理解民主治理中的問責(zé)制至關(guān)重要。［7］作為新公共管理改革的結(jié)果，公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)及其結(jié)果運(yùn)用成為近年來(lái)各國(guó)中央和地方政府研究和實(shí)踐的熱點(diǎn)，越來(lái)越多的國(guó)家和政府逐漸將公共服務(wù)滿意度作為評(píng)價(jià)政府績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。［8］如何通過公共服務(wù)滿意度研究剖析公共服務(wù)供給問題，完善公共服務(wù)知識(shí)體系的理論建構(gòu)，也逐漸成為公共行政學(xué)者們重點(diǎn)關(guān)注的研究議題。目前，學(xué)界對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究已取得了較為豐碩的成果，但鮮有學(xué)者同時(shí)對(duì)國(guó)外和國(guó)內(nèi)的研究情況進(jìn)行梳理、展開對(duì)比分析、歸納研究特點(diǎn)與存在的不足并為今后的研究提出建議。鑒于此，本文擬用CiteSpace和Sati軟件對(duì)公共服務(wù)滿意度研究文獻(xiàn)進(jìn)行回顧，并在此基礎(chǔ)上得出對(duì)我國(guó)未來(lái)公共服務(wù)滿意度研究的啟示。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

為保證數(shù)據(jù)的代表性與權(quán)威性，本文選擇Web of Science核心論文數(shù)據(jù)庫(kù)（SSCI）（以下簡(jiǎn)稱WOS）和中國(guó)知網(wǎng)的核心期刊數(shù)據(jù)庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱CNKI）進(jìn)行檢索。檢索日期為2022年12月9日，文獻(xiàn)類型分別為“Article”和“期刊”。在WOS中，以“Public Services”“Government Services”“Administrative Services”“Public Goods”and“Citizen Satisfaction”“Customer Satisfaction”為主題詞進(jìn)行檢索。在CNKI中則以“公共服務(wù)”“行政服務(wù)”“政府服務(wù)”“公共物品”“公共產(chǎn)品”并含“滿意度”為主題詞進(jìn)行檢索，檢索條件為“精確”。此外，為準(zhǔn)確把握公共行政學(xué)科在公共服務(wù)滿意度研究上的知識(shí)積累，本文在檢索時(shí)還對(duì)學(xué)科類別進(jìn)行了限定，WOS限定為“Public Administration”“Politic Science”，CNKI限定為“行政學(xué)及國(guó)家行政管理”“政治學(xué)”。通過清洗和整理檢索結(jié)果，得到WOS論文327篇，CNKI論文211篇。本文主要采用了文獻(xiàn)計(jì)量和內(nèi)容分析相結(jié)合的方法，具體采用CiteSpace和Sati軟件對(duì)期刊論文展開文獻(xiàn)計(jì)量分析，采用內(nèi)容分析法對(duì)相關(guān)理論熱點(diǎn)進(jìn)行梳理。

二、研究文獻(xiàn)計(jì)量分析

（一）文獻(xiàn)的年代分布

學(xué)術(shù)論文數(shù)量的時(shí)序變化是衡量學(xué)界對(duì)研究領(lǐng)域關(guān)注程度的重要指標(biāo)。通過統(tǒng)計(jì)國(guó)外和國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度研究的發(fā)文數(shù)量，有助于從整體上把握該研究議題的研究趨勢(shì)。通過文獻(xiàn)梳理可知，國(guó)外和國(guó)內(nèi)研究分別早于1976年和2000年，研究均呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從1976年到1999年國(guó)外研究處于萌芽階段，但從2000年起呈現(xiàn)出明顯的波動(dòng)上升發(fā)展態(tài)勢(shì)。國(guó)內(nèi)研究大致從2000年起呈現(xiàn)“兩升”（2003-2008年、2011-2016年）、“兩降”（2009-2010年、2017年至今）的發(fā)展態(tài)勢(shì)。國(guó)外研究波動(dòng)幅度較小，國(guó)內(nèi)研究波動(dòng)幅度較大。這從側(cè)面說(shuō)明國(guó)外研究處于較為成熟的發(fā)展時(shí)期，而國(guó)內(nèi)研究目前仍處于初步成熟的發(fā)展時(shí)期。本研究還重點(diǎn)關(guān)注了國(guó)內(nèi)兩次研究高潮的緣由。2008年的研究高潮緣于服務(wù)型政府理論的提出。2004年2月，溫家寶總理在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上的講話中首次提出了服務(wù)型政府的概念，2006年10月，黨的十六屆六中全會(huì)明確了建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)涵、重點(diǎn)和基本內(nèi)容，還指出服務(wù)型政府是為公眾提供滿意服務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的政府，由此引發(fā)了學(xué)界對(duì)公共服務(wù)滿意度的深入思考；2016年的研究高潮主要與2012年我國(guó)首部國(guó)家級(jí)基本公共服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃——《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》的頒布實(shí)施和2012年黨的十八大提出將“加快健全基本公共服務(wù)體系”作為重點(diǎn)戰(zhàn)略部署的政策背景有關(guān)。國(guó)外和國(guó)內(nèi)研究發(fā)文量的年代分布（見圖1）。

圖1 公共服務(wù)滿意度研究發(fā)文量的年代分布

（二）研究機(jī)構(gòu)分布

對(duì)研究機(jī)構(gòu)的分析能夠了解其對(duì)相關(guān)研究主題的貢獻(xiàn)程度，同時(shí)也能夠掌握研究力量的分布情況。國(guó)外和國(guó)內(nèi)研究機(jī)構(gòu)大部分是重點(diǎn)大學(xué)和科研機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)在該議題的研究中處于領(lǐng)先地位。國(guó)外14所機(jī)構(gòu)的發(fā)文總量是94篇，占總發(fā)文量的28.7%。這些機(jī)構(gòu)主要分布在北美、亞洲和歐洲的6個(gè)國(guó)家，其中以美國(guó)占比最高。就全球而言，研究力量歐美國(guó)家明顯強(qiáng)于其他國(guó)家。而國(guó)內(nèi)10所機(jī)構(gòu)的發(fā)文總量是63篇，占總發(fā)文量的29.9%。這些機(jī)構(gòu)主要分布在華南、華東、西北、華中、華北的8個(gè)城市。國(guó)內(nèi)研究力量東部地區(qū)較中、西部地區(qū)明顯更強(qiáng)一些。由此可見，國(guó)外和國(guó)內(nèi)的公共服務(wù)滿意度研究力量均具有地域差異性。國(guó)外和國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度研究發(fā)文量前10的研究機(jī)構(gòu)（見表1）。

表1 公共服務(wù)滿意度研究發(fā)文量前10的研究機(jī)構(gòu)

（三）核心作者

通過對(duì)核心作者的分析不僅可以識(shí)別研究領(lǐng)域的高產(chǎn)作者及其學(xué)術(shù)影響力，而且能夠迅速追蹤把握核心研究的知識(shí)生產(chǎn)脈絡(luò)，為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。需要特別指出的是，國(guó)外研究中有1個(gè)最核心的作者即范瑞津·格雷雷茲教授，他在2004-2010年期間發(fā)表的相關(guān)論文多為高被引文獻(xiàn)。這些文獻(xiàn)是新入門學(xué)者從事研究的必讀文獻(xiàn)，也是學(xué)者們研究過程中可以對(duì)話的重要理論文獻(xiàn)來(lái)源。國(guó)內(nèi)研究中雖然并未出現(xiàn)類似的最核心作者，但值得關(guān)注的是馬亮教授在公共服務(wù)滿意度研究的國(guó)際期刊發(fā)表方面具有一定的影響力，這也從側(cè)面說(shuō)明了國(guó)內(nèi)研究力量正在增強(qiáng)。筆者認(rèn)為將來(lái)會(huì)有更多的國(guó)內(nèi)學(xué)者在國(guó)際期刊上就中國(guó)的公共服務(wù)滿意度問題展開理論對(duì)話。國(guó)外和國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度研究的核心作者分布情況（見表2）。

表2 公共服務(wù)滿意度研究發(fā)文量前10的作者

（四）期刊載文量

通過對(duì)期刊載文量的分析有助于后續(xù)研究者了解公共服務(wù)滿意度研究的核心期刊群，在一定程度上也有助于其查閱相應(yīng)的文獻(xiàn)。本文經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)外327篇論文分布于56種刊物中，國(guó)內(nèi)211篇論文分布于115種刊物中。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)期刊載文量的離散度較高。這意味著有更多的交叉學(xué)科知識(shí)融合到該議題的研究當(dāng)中，這將成為推動(dòng)研究發(fā)展的重要力量。國(guó)外前10的期刊載文量占比高達(dá)73.3%，國(guó)內(nèi)前10的期刊載文量占比為40.5%，這些期刊不僅包括公共管理類的專業(yè)期刊，還包括其他專業(yè)或綜合性期刊。與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)前10的期刊載文量存在較大的差距，這從側(cè)面反映出國(guó)內(nèi)與國(guó)外研究力量的懸殊之處。國(guó)外和國(guó)內(nèi)刊載公共服務(wù)滿意度研究文章前10的期刊（見表3）。

表3 公共服務(wù)滿意度研究載文量前10的期刊

（五）研究演進(jìn)

通過CiteSpace軟件可以繪制相關(guān)領(lǐng)域研究演進(jìn)時(shí)區(qū)視圖。圖譜中每個(gè)時(shí)區(qū)條塊同步生成匹配的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)了研究知識(shí)之間的密切聯(lián)系。通過公共服務(wù)滿意度研究的演進(jìn)情況（見圖2、3）可以準(zhǔn)確地把握公共服務(wù)滿意度研究的整體變遷，從而了解其主要視角。本文以關(guān)鍵詞頻次為依據(jù)將國(guó)外和國(guó)內(nèi)的研究演進(jìn)分別劃分為3個(gè)階段。

圖2 國(guó)外期刊論文的關(guān)鍵詞時(shí)區(qū)圖

圖3 國(guó)內(nèi)期刊論文的關(guān)鍵詞時(shí)區(qū)圖

第一階段，緩慢發(fā)展期。1976-2004年，國(guó)外學(xué)者主要從滿意度指數(shù)模型構(gòu)建與測(cè)量、服務(wù)績(jī)效和質(zhì)量等視角展開研究。2003-2008年，國(guó)內(nèi)學(xué)者從政府績(jī)效、指標(biāo)體系、電子政務(wù)、公眾／政治參與等視角進(jìn)行了相關(guān)研究。這些高頻關(guān)鍵詞的中介中心度比較高，研究影響力大，為后續(xù)的研究提供了重要的知識(shí)基礎(chǔ)。

第二階段，快速發(fā)展期。2005-2015年，國(guó)外學(xué)者主要從問責(zé)、績(jī)效管理、民主、治理、電子政務(wù)、公眾參與、期望、公眾信任、影響因素、腐敗、忠誠(chéng)度等視角展開研究。2009-2016年，國(guó)內(nèi)學(xué)者從績(jī)效評(píng)價(jià)、政府購(gòu)買、信息公開、均等化、政府信任、服務(wù)質(zhì)量、影響因素等視角進(jìn)行了相關(guān)研究。這一階段國(guó)外研究的高頻關(guān)鍵詞的中介中心度仍比較高，研究的影響力仍較大。而國(guó)內(nèi)該階段研究出現(xiàn)的關(guān)鍵詞數(shù)量雖然比較多，但是高頻關(guān)鍵詞的中介中心度并不高，研究的影響力不大。

第三階段，穩(wěn)定發(fā)展期。2016年-至今，國(guó)外學(xué)者主要從政治信任、合作治理、透明度、認(rèn)知偏見、合法性等視角展開研究。2017年-至今，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要從政府責(zé)任、社會(huì)信任、區(qū)域／省際／城鄉(xiāng)差異、政府回應(yīng)、清廉感知等視角進(jìn)行了相關(guān)研究。這一階段國(guó)外和國(guó)內(nèi)高頻關(guān)鍵詞的中介中心度較小，表明研究的影響力較小。但是，這些領(lǐng)域是目前公共服務(wù)滿意度研究較新的領(lǐng)域。

通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)：一是國(guó)內(nèi)研究起步較晚且研究?jī)?nèi)容有待豐富。但是，通過國(guó)內(nèi)學(xué)者的努力，研究差距正在逐步縮小。二是國(guó)內(nèi)研究借鑒較為明顯，表現(xiàn)在滿意度模型、電子政務(wù)、公眾參與、影響因素、政府信任等研究視角。三是國(guó)內(nèi)研究的基礎(chǔ)知識(shí)領(lǐng)域較為薄弱，即前兩階段的中介中心度較高的關(guān)鍵詞較少，只有公共服務(wù)和滿意度兩個(gè)。國(guó)內(nèi)研究基礎(chǔ)知識(shí)薄弱也是導(dǎo)致目前研究力量不足的原因之一。四是雖然第三階段國(guó)內(nèi)研究關(guān)鍵詞的數(shù)量有了一定程度的增加，但關(guān)鍵詞中介中心度仍較低。因此，國(guó)內(nèi)研究仍有較大的發(fā)展空間。

（六）可視化聚類分析

由國(guó)外和國(guó)內(nèi)公共服務(wù)滿意度研究的可視化聚類圖譜（見圖4、5）可知，國(guó)外研究的聚類主要有顧客滿意度、認(rèn)知偏見、期望、政府績(jī)效、政治信任、回應(yīng)、合法性、忠誠(chéng)度等。國(guó)內(nèi)研究的聚類主要有公共服務(wù)、滿意度、績(jī)效評(píng)價(jià)、電子政務(wù)、政府信任、政府回應(yīng)、均等化等。每個(gè)聚類里面的第一個(gè)詞是每個(gè)聚類中節(jié)點(diǎn)中介中心性最高的詞，是每個(gè)聚類的標(biāo)簽即研究熱點(diǎn)。通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，近些年的研究熱點(diǎn)不僅具有共同點(diǎn)，如研究都涉及到服務(wù)績(jī)效、政府回應(yīng)、政府信任方面，而且也具有不同點(diǎn)，如國(guó)外關(guān)注政策過程、認(rèn)知偏見、忠誠(chéng)度等理論層面的問題，而國(guó)內(nèi)則出現(xiàn)了關(guān)注公共服務(wù)均等化的實(shí)踐層面問題。

圖4 國(guó)外期刊論文關(guān)鍵詞的可視化聚類圖譜

圖5 國(guó)內(nèi)期刊論文關(guān)鍵詞的可視化聚類圖譜

三、研究?jī)?nèi)容分析

雖然西方國(guó)家較早地進(jìn)行了公共服務(wù)滿意度研究，但也是近二十年來(lái)才成為公共管理學(xué)科領(lǐng)域中獨(dú)立的研究議題。時(shí)至今日，如何提高公共服務(wù)滿意度仍是公共管理學(xué)科的重要關(guān)切點(diǎn)之一。結(jié)合前文的文獻(xiàn)計(jì)量分析，本文重點(diǎn)梳理了學(xué)界和政界較為關(guān)注的四方面內(nèi)容。

（一）滿意度研究的重要性

一是改善政府績(jī)效視角。公共服務(wù)改革需要以公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估為前提。公共服務(wù)部門需要了解政府績(jī)效評(píng)估與公眾意識(shí)之間的關(guān)系。公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)于政府績(jī)效評(píng)估計(jì)劃的修訂具有重要作用。公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)該作為評(píng)估公共服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)方法的一部分。［9］公共服務(wù)投入和產(chǎn)出的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該按照服務(wù)區(qū)域的水平分類并與公共服務(wù)滿意度結(jié)果相匹配，以便以更明智的方式分配和調(diào)整資源。［10］就一般情況而言，相對(duì)較好的公共服務(wù)績(jī)效意味著較高的公共服務(wù)滿意度，相對(duì)較差的服務(wù)績(jī)效則反之。公共服務(wù)績(jī)效測(cè)量的重點(diǎn)仍應(yīng)該被定義為公眾對(duì)結(jié)果的問責(zé)。不過，有的研究結(jié)果卻表明公共服務(wù)滿意度與公共服務(wù)績(jī)效并不是正相關(guān)關(guān)系。［11］雖然公共服務(wù)滿意度在反映公共服務(wù)績(jī)效時(shí)也存在諸多先天缺陷，但這并不能否定公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)具有的政治利益訴求性、政績(jī)宣傳性、政府價(jià)值表達(dá)性等工具性價(jià)值?？傊?，政府績(jī)效評(píng)估不能僅靠客觀數(shù)據(jù)，更要以公眾是否滿意作為準(zhǔn)則。

二是提高公共服務(wù)質(zhì)量視角。了解公眾如何評(píng)價(jià)公共服務(wù)是公共部門進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是服務(wù)型政府的主要特征。公眾更為有效的服務(wù)需求催生了公共部門提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)。在上述背景下，公共部門常被要求實(shí)施合適的質(zhì)量模式和標(biāo)準(zhǔn)。［12］一般情況下，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與公共服務(wù)滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。［13］需要注意的是公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估會(huì)因?yàn)楣娕c服務(wù)是否有直接或間接關(guān)系而有所不同。［14］對(duì)于二者的關(guān)系，有學(xué)者認(rèn)為，若想要城市空間服務(wù)質(zhì)量發(fā)生變化，首先需建立一個(gè)關(guān)于服務(wù)績(jī)效評(píng)估的公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型并將其付諸實(shí)施。［15］從宏觀意義上講，有學(xué)者認(rèn)為，在服務(wù)型政府構(gòu)建過程中，持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該作為重要戰(zhàn)略。［16］不過，如何科學(xué)、有效地測(cè)評(píng)公共服務(wù)質(zhì)量依然是困擾學(xué)者們的重要問題，亟待學(xué)界進(jìn)一步研究。

三是提高民主治理水平視角。政府回應(yīng)是民主治理的重要基礎(chǔ)。由于公眾可以直接接觸某些公共服務(wù)，因此可以獲得較為準(zhǔn)確的績(jī)效感知結(jié)果，這就為政府改善服務(wù)供給、回應(yīng)公眾需求提供了可靠保障。［17］了解公眾如何評(píng)價(jià)公共服務(wù)對(duì)于理解民主治理的問責(zé)制至關(guān)重要，該行為也是增進(jìn)民主治理的關(guān)鍵。公眾參與公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等活動(dòng)能夠促進(jìn)民主政府有效運(yùn)轉(zhuǎn)的觀點(diǎn)已被部分學(xué)者所認(rèn)可。［18］更有學(xué)者認(rèn)為“滿意度既是反映基本公共服務(wù)能否滿足公眾需求的度量表，更是引導(dǎo)基本公共服務(wù)供給由‘為民做主’走向‘由民做主’的價(jià)值指南”。［19］在當(dāng)今時(shí)代，公共部門如何有效利用公共服務(wù)滿意度調(diào)查作為改善公共服務(wù)和提高民主治理水平的重要手段，依然是公共政策制定者和執(zhí)行者需要深入思考的重要問題。

四是提升政府信任視角。政府信任是政府合法性的重要來(lái)源，也是政府實(shí)現(xiàn)有效治理的必要條件。［20］對(duì)政府績(jī)效的感知是提升政府信任的前提，政府信任還取決于公眾對(duì)政府績(jī)效的理性評(píng)估。［21］在公眾的認(rèn)知當(dāng)中，能力不足和表現(xiàn)不好的政府是難以獲得公眾認(rèn)可與信任的。公眾對(duì)政府的信任建立在公眾社會(huì)生活中對(duì)政府行為的感知上，因而公眾對(duì)政府績(jī)效的感知會(huì)影響政府信任。如果政府在提供有關(guān)公眾切身問題的服務(wù)方面有較好的成效，那么將有助于提升公眾對(duì)政府的信任，［22］且公眾由對(duì)政府的滿意向?qū)φ男湃无D(zhuǎn)化，對(duì)于政府信任度的提升具有重要意義。

（二）滿意度研究的基礎(chǔ)理論

一是新公共管理理論。該理論強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，引入企業(yè)管理中的理念、方法和技術(shù)對(duì)政府進(jìn)行重塑和改革，提出了應(yīng)建立顧客導(dǎo)向制度和重視行政結(jié)果的政策主張。在公共部門建立顧客導(dǎo)向制度的意義在于：公共的目的即實(shí)現(xiàn)公眾的利益，是政府管理的最終價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)。建立顧客導(dǎo)向制度是開創(chuàng)民主行政研究和服務(wù)型政府的基礎(chǔ)。此外，政府管理的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向“結(jié)果”，“解決問題”是新公共管理的核心理論之一。［23］因此，為了實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向制度和達(dá)成有效的行政結(jié)果，在提供公共服務(wù)的過程中，政府要注重?fù)Q位思考，有必要進(jìn)行顧客意見調(diào)查，通過顧客的參與，保證公共服務(wù)的提供機(jī)制符合顧客的需求和偏好并產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)高效、公平公正的公共服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)改善公共服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。公共服務(wù)滿意度能夠體現(xiàn)新公共管理理論中所強(qiáng)調(diào)的“顧客滿意”以及“結(jié)果導(dǎo)向”等重要概念。公共組織必須注重公共服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)，以便更好地回應(yīng)公眾需求。因此，當(dāng)公共服務(wù)供給過程中的重要任務(wù)是創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，公共服務(wù)滿意度便成為了政府績(jī)效評(píng)估的關(guān)鍵因素。［24］新公共管理理論為公共服務(wù)滿意度研究提供了重要的公共管理學(xué)科基礎(chǔ)理論。

二是顧客滿意度理論。早在1802年，英國(guó)法理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家杰里米·邊沁就提出了顧客滿意度的相關(guān)問題。顧客滿意度理論認(rèn)為，顧客滿意會(huì)引起顧客重復(fù)購(gòu)買、接受公司的其他產(chǎn)品和進(jìn)行口碑傳播等進(jìn)而產(chǎn)生良好的效應(yīng)。在顧客滿意度測(cè)量模型構(gòu)建方面，1964年，美國(guó)學(xué)者理查德·卡多佐利用實(shí)驗(yàn)法通過控制樣本的產(chǎn)品期望和購(gòu)買努力等因素，構(gòu)建了滿意度模型，其成為滿意度測(cè)量模型的雛形。后經(jīng)過美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)助理教授理查德·奧爾沙夫斯基等學(xué)者對(duì)模型的優(yōu)化，使得模型綜合地考慮了“顧客期望、不一致和產(chǎn)品績(jī)效等變量對(duì)滿意度的影響”。［25］經(jīng)過多年的研究，20世紀(jì)90年代，基于期望理論的顧客滿意度測(cè)量模型基本成熟，該模型認(rèn)為顧客在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和內(nèi)心期望比較后會(huì)產(chǎn)生心理落差。在此基礎(chǔ)上許多國(guó)家陸續(xù)開展了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作。自新公共管理運(yùn)動(dòng)興起以來(lái)，西方國(guó)家越來(lái)越多地把顧客滿意度指數(shù)引入到政府績(jī)效考核中，用以衡量公共服務(wù)供給水平。顧客滿意度理論作為非公共管理學(xué)科的理論知識(shí)，為公共服務(wù)滿意度研究提供了重要的理論來(lái)源。

三是新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)指公共行政在以公民為中心的治理體系中所扮演角色的理念。新公共服務(wù)理論家們認(rèn)為，政府在管理公共組織和執(zhí)行公共政策時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)為公眾服務(wù)和向公眾放權(quán)的職責(zé)，建立一些明顯具有完善整合力和回應(yīng)力的公共機(jī)構(gòu)。［26］對(duì)于政府工作人員來(lái)說(shuō)，重要的是要利用基于價(jià)值的共同引導(dǎo)來(lái)幫助公眾明確表達(dá)和滿足他們的共同利益，而非試圖控制或掌控社會(huì)新的發(fā)展方向。［27］簡(jiǎn)言之，新公共服務(wù)理論重視公民權(quán)、公共利益，強(qiáng)調(diào)將公民置于首位，了解公民需要什么、關(guān)心什么并對(duì)他們的需求作出回應(yīng)。公共服務(wù)滿意度是公眾對(duì)政府公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)和整體感受，是表達(dá)公共利益訴求的重要渠道。通過滿意度評(píng)價(jià)與反饋等政民互動(dòng)能夠有力地推動(dòng)公共利益的實(shí)現(xiàn)。政府可以通過對(duì)話、協(xié)商和合作的形式擴(kuò)大公眾參與范圍，構(gòu)建一個(gè)負(fù)責(zé)任、有回應(yīng)性的公共機(jī)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)公共利益。基于對(duì)新公共管理理論的反思和批判而建立起的新公共服務(wù)理論為公共服務(wù)滿意度研究提供了更為科學(xué)、合理的學(xué)科理論基礎(chǔ)。此外，本文認(rèn)為公共服務(wù)滿意度研究的基礎(chǔ)理論并不局限于上述三種理論，如新公共治理理論、新公共行政學(xué)等。

（三）滿意度測(cè)量、指數(shù)模型

前文已闡明國(guó)外公共服務(wù)滿意度測(cè)量、指數(shù)模型研究主要源起于顧客滿意度的相關(guān)模型。但除了已經(jīng)提及的顧客滿意度測(cè)量模型之外，在20世紀(jì)70-90年代，一些學(xué)者還通過服務(wù)水平顧客模型、服務(wù)作業(yè)特性績(jī)效模型、AI模型等加權(quán)評(píng)估模型和引入回歸分析方法的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)滿意度定量測(cè)評(píng)方法作出了重要變革，其中以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型較為知名。［28］該模型認(rèn)為，滿意度是個(gè)體對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知后所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)研究服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性等相關(guān)特質(zhì)。已有研究表明，20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，顧客滿意度指數(shù)模型在國(guó)外企業(yè)、政府得到了廣泛推廣和應(yīng)用。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)的克萊斯·費(fèi)耐爾博士把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)費(fèi)耐爾模型并以此模型得出顧客滿意度指數(shù)。該模型為美國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型奠定了重要基礎(chǔ)。同年，瑞典建立了全國(guó)性的顧客滿意指數(shù)，即瑞典顧客滿意晴雨表指數(shù)。［29］繼瑞典之后，美國(guó)于1994年也建立了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)。1999年，約翰·古博福特等學(xué)者又在美國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上提出了國(guó)家公眾滿意度指數(shù)模型。［30］在借鑒此類模型的基礎(chǔ)上，德國(guó)、加拿大、韓國(guó)、瑞士、馬來(lái)西亞、新加坡、巴西、墨西哥、歐盟等［31］國(guó)家、地區(qū)和地區(qū)組織也相應(yīng)建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意度指數(shù)模型用來(lái)測(cè)量顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意度。隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起，歐美一些較發(fā)達(dá)國(guó)家越來(lái)越多地把顧客滿意度指數(shù)模型引入到政府公共服務(wù)績(jī)效考核之中，其中，最成功的當(dāng)屬以瑞典、美國(guó)等為代表的國(guó)家顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，他們將其作為評(píng)價(jià)政府機(jī)構(gòu)顧客滿意度的工具并廣泛應(yīng)用于實(shí)踐中。

我國(guó)的顧客滿意度測(cè)量、指數(shù)模型構(gòu)建較晚且主要是針對(duì)具體的行業(yè)或者企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。隨著我國(guó)政府績(jī)效改革步伐的加快，顧客滿意度理論在公共物品和公共服務(wù)供給效率評(píng)價(jià)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。經(jīng)過多年的發(fā)展，學(xué)者們也陸續(xù)構(gòu)建了一些公共服務(wù)滿意度測(cè)量、指數(shù)模型。如吳建南、朱國(guó)瑋、劉武、徐增陽(yáng)等學(xué)者基于美國(guó)、歐洲顧客滿意度測(cè)量模型開發(fā)了公共部門、［32］公共服務(wù)、［33］地方政府行政服務(wù)大廳、［34］城市道路服務(wù)［35］滿意度測(cè)量模型。其中，吳建南、劉武、徐增陽(yáng)又在此基礎(chǔ)上建立了相應(yīng)的滿意度指數(shù)模型。此外，還有學(xué)者基于直接測(cè)量的方法對(duì)公共服務(wù)滿意度展開測(cè)評(píng)研究。直接測(cè)量法即對(duì)公共服務(wù)或總體服務(wù)進(jìn)行打分并通過一定的方法計(jì)算出對(duì)公共服務(wù)的滿意程度。如上海交通大學(xué)與新加坡南洋理工學(xué)院研究生院、曹現(xiàn)強(qiáng)、王佃利等機(jī)構(gòu)、學(xué)者構(gòu)建的中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、山東省城市公共服務(wù)滿意度、濟(jì)南市政公用事業(yè)服務(wù)滿意度［36］指數(shù)模型。已有研究不僅豐富了我國(guó)公共服務(wù)滿意度的理論研究，也為地方政府測(cè)評(píng)實(shí)踐提供了重要參考。

（四）滿意度的影響因素

公共服務(wù)滿意度是多方因素共同影響的結(jié)果。從公共管理者的角度看，最重要的公共服務(wù)滿意度因素是他們能夠?qū)ζ涫┘佑绊?，特別是那些直接與公共服務(wù)相關(guān)的因素。因此，從影響因素的視角研究公共服務(wù)滿意度，以此為建設(shè)服務(wù)型政府、提升政府治理能力提供理論依據(jù)和實(shí)踐參考是十分必要的。就公共服務(wù)滿意度影響因素的相關(guān)研究來(lái)看，有學(xué)者認(rèn)為目前的研究和考察還不夠清晰，也有學(xué)者認(rèn)為公共服務(wù)滿意度影響因素的研究途徑主要有四種，即社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和政治學(xué)。這些途徑分別強(qiáng)調(diào)公眾個(gè)體特征是決定其滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素；公眾個(gè)體、特定社會(huì)團(tuán)體的心理歸屬感，更加注重個(gè)體的環(huán)境認(rèn)知與適應(yīng)程度；公眾是通過利益最大化的考量后產(chǎn)生對(duì)公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)的；政府行為的影響。［37］雖然上述分類有其合理性，但是筆者認(rèn)為對(duì)于公共服務(wù)滿意度的影響因素仍需進(jìn)一步系統(tǒng)探究。

回顧公共服務(wù)滿意度影響因素的相關(guān)研究成果，本文嘗試將已有影響因素歸為兩類。一類是將滿意度影響因素歸為政府、個(gè)人和其他三個(gè)層面。一是政府層面因素，即財(cái)政預(yù)算、［38］政府規(guī)模、［39］政府效能、［40］公信力［41］等。二是個(gè)人層面因素，即年齡、學(xué)歷、收入、居住時(shí)間、職業(yè)、單位性質(zhì)、［42］社會(huì)階層、［43］戶口、政治效能感、個(gè)人幸福感。［44］三是其他因素，即互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)、［45］空間均等化、［46］服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)類型［47］等。另一類是將影響因素分為八個(gè)方面：包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征因素、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式／財(cái)政投入力度因素、公眾個(gè)人對(duì)于環(huán)境認(rèn)同與特定社會(huì)團(tuán)體的心理歸屬感因素（政黨認(rèn)同、種族／族群、政治知識(shí)、生活幸福度、外部個(gè)人效能感、行政負(fù)擔(dān)［48］等）、公眾追求利益因素（服務(wù)可及度、政治關(guān)注度、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等）、公眾期望因素、外力影響因素（媒體傳播、社會(huì)文化、調(diào)查方式等）、政府魅力因素（政府合法性、回應(yīng)性、公信力、服務(wù)能力、法治情況等）、政府工作人員因素（政府工作人員工作滿意度、［49］公共服務(wù)動(dòng)機(jī)［50］等）。公共服務(wù)滿意度的影響因素是復(fù)雜的，目前各國(guó)政府在優(yōu)化公共服務(wù)供給時(shí)常面臨較大阻礙，因而，扎實(shí)推進(jìn)公共服務(wù)滿意度影響因素研究成為破解難題的關(guān)鍵所在。

四、研究評(píng)價(jià)與展望

在我國(guó)不斷深入推進(jìn)“服務(wù)型政府”建設(shè)的背景下，如何加速政府職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提升公眾對(duì)黨和政府工作的滿意度是政府治理中的重要議題。因此，對(duì)公共服務(wù)滿意度研究展開評(píng)價(jià)與展望具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

（一）研究評(píng)價(jià)

相對(duì)于國(guó)外研究而言，公共服務(wù)滿意度在國(guó)內(nèi)研究興起較晚；核心研究機(jī)構(gòu)較少，研究力量較弱；期刊載文量較低，基礎(chǔ)知識(shí)積累較薄；研究關(guān)鍵詞與國(guó)外重疊較多，研究借鑒情況明顯。國(guó)內(nèi)已有學(xué)者陸續(xù)在國(guó)際或國(guó)內(nèi)期刊上展開理論對(duì)話，研究力量正不斷崛起；刊載研究成果的期刊數(shù)量較多、類別較為豐富，研究前景較為可觀；研究視角與本土化實(shí)踐逐步契合，研究逐漸呈現(xiàn)出自身的特點(diǎn)。公共服務(wù)滿意度研究具有豐富的理論來(lái)源，學(xué)者們均認(rèn)為探討該議題具有重要意義且在滿意度測(cè)量、指數(shù)模型開發(fā)和影響因素研究方面取得了一定成果。從研究特點(diǎn)來(lái)看，呈現(xiàn)出研究視角多元化發(fā)展方向；注重理論和實(shí)踐相結(jié)合；采用定性、定量相結(jié)合研究方法；關(guān)注服務(wù)績(jī)效與質(zhì)量，重視公平、公正、民主、正義等公共價(jià)值；研究涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為豐富等。同時(shí)，結(jié)合國(guó)外的研究進(jìn)展情況，本文發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)研究仍存在以下不足：第一，公共服務(wù)滿意度模型和指標(biāo)體系構(gòu)建的科學(xué)性、合理性仍需進(jìn)一步探討。國(guó)內(nèi)學(xué)者在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建過程中還存在過分追求科學(xué)化、技術(shù)化和排名的情況，忽視了公正、民主、責(zé)任等價(jià)值層面因素的考量。第二，研究的理論性和科學(xué)性尚待提高。大部分研究設(shè)計(jì)缺乏理論基礎(chǔ)，研究結(jié)論的主觀性較強(qiáng)，理論對(duì)話仍較為薄弱。第三，理論研究存在碎片化特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)對(duì)公共服務(wù)滿意度的理論研究較少，尚未形成系統(tǒng)的公共服務(wù)滿意度理論研究框架。從滿意度影響因素來(lái)看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)研究多是在滿意度評(píng)價(jià)研究或報(bào)告中提及影響因素，缺乏整體的對(duì)影響因素的系統(tǒng)研究和深入分析。此外，還缺乏對(duì)滿意度與服務(wù)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、政府／政治信任、民主治理等基礎(chǔ)理論關(guān)系的深入探討。第四，研究方法存在較大的改進(jìn)空間。當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者在研究方法和技術(shù)的應(yīng)用規(guī)范上存在不合理之處，而且運(yùn)用混合研究方法仍較少。基于研究結(jié)論的應(yīng)用和可推廣性仍有待商榷。

（二）研究展望

基于前文的文獻(xiàn)計(jì)量與內(nèi)容分析，本文呈現(xiàn)了公共服務(wù)滿意度研究的基本概貌，梳理了研究的重要性、基礎(chǔ)理論、模型和影響因素等方面的內(nèi)容，歸納了研究特點(diǎn)與國(guó)內(nèi)研究存在的不足之處，在此基礎(chǔ)上得出推動(dòng)我國(guó)公共服務(wù)滿意度研究發(fā)展的三點(diǎn)啟示。

一是重視基礎(chǔ)理論研究與理論對(duì)話，提升研究的理論性。這需要學(xué)者們?cè)谘芯科鹗茧A段重視對(duì)已有理論的系統(tǒng)梳理和研究設(shè)計(jì)的理論性，提出可供理論對(duì)話的問題。如在滿意度測(cè)評(píng)理論模型建構(gòu)的前期準(zhǔn)備工作中，需要學(xué)者們系統(tǒng)梳理滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論，提出需要解決的理論問題；中期模型建構(gòu)中，在加強(qiáng)理論問題攻關(guān)的同時(shí)還需要考慮我國(guó)實(shí)際，防止模型設(shè)計(jì)過分追求科學(xué)化、技術(shù)化和排名，減少公正、民主、責(zé)任等價(jià)值異化情況的發(fā)生；在后期提出適合中國(guó)國(guó)情的滿意度模型時(shí)完成相應(yīng)的理論對(duì)話。此外，在滿意度影響因素精細(xì)化研究過程中，學(xué)者們可以通過宏觀、中觀、微觀層面，客觀績(jī)效和主觀感知維度，縱向、橫向和交叉服務(wù)供給方面，絕對(duì)滿意度和相對(duì)滿意度視角展開更為細(xì)化的研究并嘗試與已有的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)話。

二是固本求源與創(chuàng)新理論研究相結(jié)合，提升研究的系統(tǒng)性。公共服務(wù)滿意度研究是一個(gè)主觀理論性較強(qiáng)的研究議題。學(xué)者們研究需固本求源，即需對(duì)研究目的、理論、方法、技術(shù)等理論性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，重視研究的規(guī)范性，充實(shí)研究理論性知識(shí)，同時(shí)又需加強(qiáng)理論創(chuàng)新，即不斷引進(jìn)和創(chuàng)新理論研究視角、方法、工具與技術(shù)。如絕對(duì)、相對(duì)期望值的科學(xué)測(cè)量及二者與滿意度的關(guān)系；主、客觀績(jī)效測(cè)量結(jié)果如何更好地應(yīng)用在滿意度評(píng)價(jià)中；服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效、滿意度三者的系統(tǒng)性關(guān)系；滿意度、幸福感、獲得感的區(qū)別與聯(lián)系；混合研究方法、實(shí)驗(yàn)法、系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)等方法在滿意度研究中的運(yùn)用等。

三是深耕基層與創(chuàng)新實(shí)踐研究相結(jié)合，提高研究的應(yīng)用性。公共服務(wù)滿意度研究是一個(gè)客觀實(shí)踐性較強(qiáng)的研究議題。學(xué)者們需時(shí)刻注意結(jié)合地方公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嶋H情況，因地制宜，因時(shí)制宜，創(chuàng)新實(shí)地調(diào)研的思維、方法、工具和技術(shù)，提高研究的可操作性和適用性，充實(shí)研究應(yīng)用性知識(shí)。這就需要學(xué)者們深刻認(rèn)識(shí)到滿意度研究的“扎根”屬性，實(shí)質(zhì)性地將理論研究與實(shí)踐相結(jié)合，通過深度的田野調(diào)查探尋滿意度的相關(guān)理論，做到研究成果能夠有效地指導(dǎo)實(shí)踐。此外，學(xué)界需進(jìn)一步提高與新時(shí)代、“以人民為中心”、全過程人民民主、共同富裕等時(shí)代議題的契合度，豐富研究的時(shí)代意涵，做到公共服務(wù)滿意度研究能夠與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主流理念相契合，服務(wù)社會(huì)發(fā)展。

本研究也存在以下不足之處：就文獻(xiàn)計(jì)量分析而言，文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)來(lái)源僅局限于“行政學(xué)及國(guó)家行政管理”“政治學(xué)”學(xué)科，未能涵蓋其他學(xué)科，導(dǎo)致研究未能呈現(xiàn)多學(xué)科研究概貌；文獻(xiàn)計(jì)量分析的深度不夠，仍有優(yōu)化空間，如缺乏對(duì)相關(guān)共引作者、機(jī)構(gòu)和文獻(xiàn)的分析。就內(nèi)容分析而言，對(duì)已有研究相關(guān)內(nèi)容的梳理和評(píng)價(jià)仍存在一定的改進(jìn)空間。為了更好地梳理研究情況并展開評(píng)價(jià)，今后可進(jìn)一步擴(kuò)大文獻(xiàn)檢索范圍，加大文獻(xiàn)計(jì)量分析的深度并對(duì)已有研究進(jìn)行更為深入和系統(tǒng)的討論和評(píng)價(jià)。