城市燃?xì)馄髽I(yè)數(shù)字客服平臺(tái)設(shè)計(jì)與成效

萬 暢

(武漢市天然氣有限公司，湖北 武漢 430000)

1 概述

為全面解決客服領(lǐng)域在業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、流程制度、業(yè)務(wù)執(zhí)行、信息化支撐方面的問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)，武漢市天然氣有限公司(以下簡(jiǎn)稱武漢燃?xì)夤?建設(shè)了數(shù)字客服平臺(tái)。本文對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)數(shù)字客服平臺(tái)設(shè)計(jì)與成效進(jìn)行介紹。

2 數(shù)字客服平臺(tái)設(shè)計(jì)

2.1 組織架構(gòu)

傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)最大的問題在于重復(fù)多次上門，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，并造成資源浪費(fèi)。為改變客服職責(zé)不清和專業(yè)劃分過細(xì)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在數(shù)字客服平臺(tái)建設(shè)初期，明確了數(shù)字客服平臺(tái)組織架構(gòu)為垂直式與網(wǎng)格式相結(jié)合的混合式結(jié)構(gòu)。

數(shù)字客服平臺(tái)組織架構(gòu)見圖1。管理層與執(zhí)行層之間保持垂直式管理，有利于傳統(tǒng)燃?xì)馄髽I(yè)職能管理的穩(wěn)定性。執(zhí)行層的班組，按照面向用戶的網(wǎng)格服務(wù)區(qū)域、班組技能、員工技能靈活組合劃分，能夠適應(yīng)用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)能力的要求。

圖1 數(shù)字客服平臺(tái)組織架構(gòu)

2.2 方案設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)

① 網(wǎng)格化班組設(shè)計(jì)

網(wǎng)格化管理是根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地區(qū)分割成若干網(wǎng)格化單元，并對(duì)每一個(gè)網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理，是一種數(shù)字化管理模式[1]。通過網(wǎng)格化班組設(shè)計(jì)，武漢燃?xì)夤緦?shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的高精度管理。網(wǎng)格化管理模式下，一線員工能及時(shí)解決用戶問題，并且通過快速獲得資源，大幅提升客服水平，為社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

數(shù)字客服平臺(tái)的網(wǎng)格化班組設(shè)計(jì)，以社區(qū)作為班組劃分的依據(jù)，網(wǎng)格化服務(wù)片區(qū)內(nèi)的燃?xì)饪蛻簟！?br>