供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管理及其管控

張博正 國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司咸寧供電公司

供電企業(yè)在強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，應(yīng)如何強(qiáng)化過(guò)程管理及管控？筆者認(rèn)為，供電企業(yè)在拓展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，要持續(xù)提升員工業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平，要圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政策文件、報(bào)裝流程和辦電須知等業(yè)務(wù)，來(lái)推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控。這就需要供電企業(yè)的相關(guān)專員要認(rèn)真宣貫解讀及開(kāi)展典型案例分析研討，并對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝展開(kāi)全方位自查自糾，查找業(yè)擴(kuò)管理和員工行為等方面亟待解決的問(wèn)題，認(rèn)真分析研究，不斷提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，使供電服務(wù)人員能夠認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一思想，最大限度壓環(huán)節(jié)、減時(shí)間、降成本，從而提高廣大客戶“獲得電力”水平。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)要積極配合項(xiàng)目建設(shè)，指定大客戶經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接客戶，對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的疑難問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所有關(guān)聯(lián)部門之間的無(wú)縫銜接，從而暢通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“綠色通道”滿足客戶用電需求。與此同時(shí)，供電企業(yè)要實(shí)行客戶經(jīng)理專人跟蹤，及時(shí)了解客戶需要，提供技術(shù)指導(dǎo)和政策咨詢服務(wù)，緊密跟蹤新增用電項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，全面簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限，確保客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電及時(shí)率達(dá)100%。

一、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管理的措施

（一）創(chuàng)新精益化管理新模式，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管理

近年來(lái)，供電企業(yè)不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，堅(jiān)持“以客戶為中心”，著力構(gòu)建便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)模式，為用電客戶提供了更好、更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。創(chuàng)新精益化管理新模式，需要供電企業(yè)通過(guò)為客戶辦實(shí)事、解難題來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“再提速”。在此，筆者建議，供電企業(yè)要通過(guò)大力推行“95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、營(yíng)業(yè)廳等多渠道受理、集中辦理”的報(bào)裝服務(wù)方式，使客戶可以自由選擇微信公眾號(hào)、電話、手機(jī)客戶端等報(bào)裝申請(qǐng)業(yè)務(wù)，并通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行“一證受理” “一次性告知” “一站式服務(wù)”等制度，不斷壓降辦電時(shí)長(zhǎng)，并依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)禁體外流轉(zhuǎn)和壓?jiǎn)危袑?shí)提高辦電質(zhì)量和速度，真正做到簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式管控過(guò)程中，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”這個(gè)企業(yè)宗旨，繼續(xù)提升辦電服務(wù)水平，持續(xù)開(kāi)展優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作，積極探索完善“放管服”改革的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，通過(guò)實(shí)行配網(wǎng)全容量開(kāi)放，進(jìn)行業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目管理優(yōu)化，持續(xù)提升公司辦電服務(wù)水平，從而助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作再上新臺(tái)階！

（二）加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電速度，全力解決客戶用電難題

供電企業(yè)全力推進(jìn)接電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，其目的就是要解決客戶的用電難題，這就對(duì)供電企業(yè)開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了新要求。這就要求供電企業(yè)要堅(jiān)持“度電必爭(zhēng)”，積極構(gòu)建并推行流程精簡(jiǎn)、協(xié)同高效、全程管控的精益化管理新模式，通過(guò)健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制，精簡(jiǎn)辦電流程，不斷提升客戶滿意度，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的電力保障。要想加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)速，就需要供電企業(yè)按照《國(guó)網(wǎng)公司報(bào)裝接電專項(xiàng)治理行動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》文件的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“手續(xù)最簡(jiǎn)、流程最優(yōu) ”原則，編制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，對(duì)手續(xù)簡(jiǎn)化、工程施工及材料領(lǐng)用等問(wèn)題進(jìn)行明確規(guī)定。要加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限管控，加快流程推進(jìn)，縮短內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間，加強(qiáng)供電企業(yè)基層培訓(xùn)，組織供電所長(zhǎng)、專業(yè)組長(zhǎng)開(kāi)展兩期新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)施細(xì)則培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)資料、流程符合國(guó)網(wǎng)公司相關(guān)管理規(guī)定[1]。與此同時(shí)，供電企業(yè)要堅(jiān)持每周對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用戶進(jìn)行核查，嚴(yán)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各流程環(huán)節(jié)，在申請(qǐng)用電、現(xiàn)場(chǎng)勘查、組織施工、裝表接電、供用電合同簽訂、系統(tǒng)歸檔方面嚴(yán)把流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)，從而確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的可控再控。

（三）要著力破解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管理的堵點(diǎn)痛點(diǎn)，筑牢供電廉潔風(fēng)險(xiǎn)屏障

供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，應(yīng)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效能監(jiān)察，要對(duì)供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目所涉及的環(huán)節(jié)通過(guò)查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)核查、系統(tǒng)核對(duì)、客戶回訪等方式進(jìn)行自查，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程執(zhí)行符合國(guó)網(wǎng)公司管理要求。筆者認(rèn)為，供電企業(yè)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管控，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理過(guò)程中是否落實(shí)國(guó)家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，是否存在對(duì)嚴(yán)肅懲治貫徹新發(fā)展理念不力等問(wèn)題。同時(shí)，要認(rèn)真查找業(yè)擴(kuò)過(guò)程中是否存在“體外循環(huán)”問(wèn)題，要嚴(yán)肅懲處違規(guī)私自接觸客戶、從事有償中介及“攬私活”等行為。供電企業(yè)還應(yīng)聚焦供電方案的答復(fù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真嚴(yán)肅懲治違規(guī)拆分報(bào)裝等方式以權(quán)謀私問(wèn)題；要聚焦客戶工程實(shí)施關(guān)鍵環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅懲治“三指定”行為；要聚焦驗(yàn)收送電環(huán)節(jié)，堅(jiān)決懲治吃拿卡要等問(wèn)題。在專項(xiàng)監(jiān)督管控過(guò)程中，專項(xiàng)監(jiān)督小組要針對(duì)供電服務(wù)關(guān)鍵崗位開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法規(guī)學(xué)習(xí)，運(yùn)用典型案例和身邊“活教材”開(kāi)展?jié)B透式紀(jì)律教育。要增強(qiáng)全員合規(guī)意識(shí)，筑牢合規(guī)底線。特別要加強(qiáng)紀(jì)檢、供指、營(yíng)銷監(jiān)督聯(lián)動(dòng)，要嚴(yán)格落實(shí)“一季度一察訪一通報(bào)”制度，主動(dòng)查找業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的廉潔風(fēng)險(xiǎn)和管理問(wèn)題，切實(shí)提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的精準(zhǔn)度和針對(duì)性。要認(rèn)真查找業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案制定及答復(fù)、驗(yàn)收送電等關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的突出問(wèn)題，針對(duì)性地制定整改措施并完成整改，形成《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝突出問(wèn)題排查及整改情況表》[2]。供電企業(yè)專項(xiàng)監(jiān)督小組還要開(kāi)展排查業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目資料及重點(diǎn)項(xiàng)目的整治問(wèn)題。

二、強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)技術(shù)管控、全力提升客戶“獲得電力”水平的思考

（一）開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，實(shí)施全過(guò)程預(yù)防式管控

供電企業(yè)在實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理過(guò)程中，如何保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的專項(xiàng)治理？筆者建議，供電企業(yè)應(yīng)建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制，要實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工單在受理后和送電后進(jìn)行兩次回訪，重點(diǎn)核查是否及時(shí)錄入系統(tǒng)、各環(huán)節(jié)實(shí)際完成時(shí)間，調(diào)查客戶滿意度，特別是要對(duì)所有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)全面實(shí)行電子圖檔管理，要重點(diǎn)關(guān)注客戶檔案資料、流程時(shí)限、業(yè)務(wù)規(guī)范性，杜絕體外循環(huán)、流程倒置現(xiàn)象。對(duì)于鄉(xiāng)村、景區(qū)臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，需要加大管理管控力度，嚴(yán)禁基層供電人員私自辦理臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)人員在受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)后，要立即錄入系統(tǒng)，供電部門要引導(dǎo)客戶到供電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)利用客戶宣傳欄來(lái)加大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)管控的宣傳力度，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程實(shí)現(xiàn)從上到下引領(lǐng)和監(jiān)督，從而構(gòu)建起營(yíng)商環(huán)境的組織體系、制度體系、業(yè)務(wù)體系。與此同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)大力推行陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)，要規(guī)范公開(kāi)供電服務(wù)信息，在聆聽(tīng)工作方案、了解法律法規(guī)、學(xué)習(xí)工作重點(diǎn)后，以強(qiáng)化“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”工作為重點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)線上工單流轉(zhuǎn)，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)時(shí)限考核，對(duì)業(yè)擴(kuò)全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，切實(shí)規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程協(xié)同，建立健全部門、專業(yè)間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管控，促進(jìn)工作質(zhì)量及效率進(jìn)一步提升。

（二）及時(shí)開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)分析研判，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程監(jiān)督管控

供電企業(yè)如何加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程監(jiān)督管控？筆者建議，供電監(jiān)察部門應(yīng)定期抽取近期完成的高、低壓用戶資料，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪及電話回訪的方式，檢查責(zé)任落實(shí)及服務(wù)管理情況以及是否存在違規(guī)違紀(jì)等問(wèn)題。要通過(guò)參加專業(yè)會(huì)議的形式，就報(bào)裝接電的時(shí)限及服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，從而督促業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程的限時(shí)整改，以期最大程度壓縮各環(huán)節(jié)工作時(shí)長(zhǎng)。與此同時(shí)，供電企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)督過(guò)程中，應(yīng)對(duì)照供電服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域的突出問(wèn)題，深挖細(xì)查影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限各環(huán)節(jié)堵點(diǎn)和難點(diǎn)，以及投訴、審計(jì)、監(jiān)管等渠道發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。要積極創(chuàng)建適應(yīng)市場(chǎng)、高效協(xié)同、貼近客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作新機(jī)制，全面提升用戶“獲得電力”的滿意度。在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)過(guò)程中，要對(duì)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目從需求提報(bào)、立項(xiàng)、物資需求提報(bào)、物資領(lǐng)用到工程竣工驗(yàn)收，應(yīng)用到多個(gè)系統(tǒng)，覆蓋多個(gè)專業(yè)。在實(shí)踐中，供電企業(yè)還應(yīng)堅(jiān)持“一事一議，分級(jí)審批”制度，提升用電客戶投資精準(zhǔn)度，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程監(jiān)督管控。

（三）提升業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目施工質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程監(jiān)督管控

供電企業(yè)在辦理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)前置停電計(jì)劃申報(bào)關(guān)口，要安排專人緊盯項(xiàng)目流轉(zhuǎn)，創(chuàng)新建立聯(lián)合勘察制度，現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)即初步確定報(bào)裝方案，杜絕環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)超時(shí)。在業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目單項(xiàng)工程竣工后，要立刻進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，出具“竣工評(píng)價(jià)”，確保業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目竣工一個(gè)、驗(yàn)收一個(gè)、合格一個(gè)、投運(yùn)一個(gè)。要建立“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、立即通報(bào)、及時(shí)反饋、嚴(yán)肅考核”的業(yè)擴(kuò)管控機(jī)制，發(fā)現(xiàn)超期、異常情況及時(shí)預(yù)警督辦專業(yè)部室，限期整改到位。要想實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)全過(guò)程管控，就需要供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，從報(bào)裝申請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)施工，都要實(shí)現(xiàn)“全環(huán)節(jié)管控、全流程監(jiān)控、全方位評(píng)價(jià)”。供電企業(yè)還應(yīng)進(jìn)一步把供電服務(wù)的理念“再升級(jí)”，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝跑出融時(shí)代的“加速度”，要把“鄂電紅馬甲”的服務(wù)品牌作為載體，厚植“人人都是服務(wù)前端、事事聚焦客戶體驗(yàn)”的服務(wù)文化，著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，要依托線上“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”與線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理，開(kāi)辟報(bào)裝綠色通道，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求。供電企業(yè)的網(wǎng)格客戶經(jīng)理還要依托“三進(jìn)”服務(wù)，深入小區(qū)公告欄、社區(qū)微信群網(wǎng)格群，切實(shí)暢通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一百米”，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答用戶用電訴求[3]，涉及有低壓用戶工程的第一時(shí)間協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)和施工等部門，并將進(jìn)展情況實(shí)時(shí)向客戶反饋，做到訂單式報(bào)裝，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程監(jiān)督管控。

三、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控在實(shí)踐中更有質(zhì)效

（一）實(shí)現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)管理，通過(guò)精準(zhǔn)監(jiān)督為營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化“保駕護(hù)航”

供電企業(yè)在推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，應(yīng)認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的各項(xiàng)決策部署，認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，要全面推廣“三零”“三省”服務(wù)，規(guī)范公開(kāi)供電服務(wù)信息，深入排查精準(zhǔn)整治業(yè)擴(kuò)報(bào)裝領(lǐng)域突出問(wèn)題，堅(jiān)持排查全覆蓋、整改全閉環(huán)，懲治零容忍。供電企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，要實(shí)現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)管理，通過(guò)一系列切實(shí)舉措，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝更加規(guī)范，辦電服務(wù)品質(zhì)要持續(xù)提升。工作成效要得到用電客戶的充分肯定，使市場(chǎng)主體和人民群眾獲得感和滿意度顯著提升。供電企業(yè)在推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，要堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”和“標(biāo)本兼治”相結(jié)合，既要解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝竣工問(wèn)題，又要解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的源頭問(wèn)題，要通過(guò)全面排查和專項(xiàng)整治，拓展監(jiān)督思路，豐富監(jiān)督手段，提高監(jiān)督質(zhì)效，有效防范供電服務(wù)違規(guī)收費(fèi)、“吃拿卡要”等群眾身邊的不正之風(fēng)。

（二）樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，做實(shí)、做深、做細(xì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作

客戶感知和滿意度的提升是衡量供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)所在，因此，供電企業(yè)在推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目時(shí)，務(wù)必實(shí)現(xiàn)全流程管控、全環(huán)節(jié)監(jiān)控。若要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，就需要供電企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)抓“三零”服務(wù)政策，從壓減辦電時(shí)間、簡(jiǎn)化辦理環(huán)節(jié)、降低用電成本等幾方面入手，全面推行“即來(lái)即接”。在受理過(guò)程中，要做到“辦理一戶、宣傳一戶”，主動(dòng)向用戶宣傳“三零”“三省”及供電企業(yè)的投資政策，明確電網(wǎng)延伸投資界面。供電企業(yè)不得額外要求低壓用戶提供用電設(shè)備清單，不得以用電設(shè)備未安裝或未購(gòu)置為由拒絕拖延辦電等。客戶經(jīng)理在原則上不得受理用戶辦電申請(qǐng)，特殊情況下，邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾、行動(dòng)不便老年人等特殊群體向客戶經(jīng)理提出需求時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，立即指導(dǎo)用戶應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App、渠道提交流程或在1 個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)廳發(fā)起流程。流程發(fā)起后應(yīng)及時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展，避免信息不對(duì)稱引發(fā)客戶訴求。筆者建議，供電企業(yè)在做實(shí)、做深、做細(xì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)公司關(guān)于辦電服務(wù)信息公開(kāi)的相關(guān)要求，要向社會(huì)廣泛公開(kāi)最新電費(fèi)電價(jià)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及規(guī)范、承諾時(shí)限等公示類信息，方便用戶及時(shí)查看和咨詢[4]。

（三）持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

供電企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境各項(xiàng)工作要求，要從客戶用電需求著手，用實(shí)際行動(dòng)提升用戶的電力獲得感。對(duì)于如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，筆者認(rèn)為，供電企業(yè)應(yīng)明確辦電正確渠道，要在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和線上服務(wù)渠道中優(yōu)先向客戶推薦線上辦電。在客戶申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，供電服務(wù)專員要引導(dǎo)臨柜客戶填寫(xiě)《臨柜辦電回執(zhí)單》，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳客戶“一客一單”，從而有效規(guī)避線下流轉(zhuǎn)。同時(shí)，用電客戶要明確辦電透明流程。辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理需全程佩戴行為記錄儀，現(xiàn)場(chǎng)與客戶確認(rèn)環(huán)節(jié)完成時(shí)間；工單歸檔后第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，并對(duì)各環(huán)節(jié)時(shí)間再次溝通確認(rèn)，確保線上線下同步。供電企業(yè)還應(yīng)進(jìn)一步確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程所涉及部門的責(zé)任，限定業(yè)務(wù)在部門流轉(zhuǎn)時(shí)間，并設(shè)定協(xié)同環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限，形成部門主動(dòng)壓縮時(shí)間的良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。供電企業(yè)還應(yīng)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中持續(xù)貫徹目標(biāo)明確，強(qiáng)化監(jiān)督工作理念，以“重點(diǎn)核查”為切入點(diǎn)，將監(jiān)督貫穿業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全過(guò)程，持續(xù)發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)督作用，從源頭遏制廉潔風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)構(gòu)建公開(kāi)透明、和諧穩(wěn)定的電力營(yíng)商環(huán)境。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)不同業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)發(fā)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中存在的突出問(wèn)題，要定期對(duì)報(bào)裝接電用戶展開(kāi)隨機(jī)回訪，實(shí)地征詢服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和訴求，進(jìn)一步提升客戶滿意度。供電企業(yè)還應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“體外循環(huán)”監(jiān)督，深化營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防控協(xié)同處置機(jī)制，拓展監(jiān)督思路，豐富監(jiān)督手段，提高監(jiān)督質(zhì)效，有效防范供電服務(wù)違規(guī)收費(fèi)、“吃拿卡要”等群眾身邊的不正之風(fēng)，從而助力優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，持續(xù)提升客戶電力獲得感，從而助推供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提檔升級(jí)，樹(shù)立具有電網(wǎng)企業(yè)特色的服務(wù)品牌。