物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的對(duì)策和建議

文＿伍愛春（廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，教師，副教授，碩士）

物業(yè)服務(wù)管理水平關(guān)系民生福祉。近年來，我國的物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，無論是企業(yè)規(guī)模、企業(yè)數(shù)量、從業(yè)人員，還是管理面積發(fā)展十分迅猛。截至2021年，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)總規(guī)模達(dá)到342億平方米，全國上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)達(dá)55家。《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）實(shí)施后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了變化，需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任更多，經(jīng)營成本明顯增加，面對(duì)這些變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？為此，筆者對(duì)廣西20多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，積極探索中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的新路子并提出對(duì)策和建議。

一、廣西物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研

圍繞《民法典》出臺(tái)后新增的企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)廣西20多家具有代表性的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)研和深度訪談，相關(guān)調(diào)查結(jié)果如下。

（一）關(guān)于業(yè)主委員會(huì)作用的調(diào)查

約30%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為小區(qū)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作比較規(guī)范；33%認(rèn)為小區(qū)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范；38%認(rèn)為小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作有幫助；28%認(rèn)為小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作沒有幫助，甚至還降低了管理效率。

（二）關(guān)于經(jīng)營環(huán)境的調(diào)查

大家普遍認(rèn)同物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景非常廣闊，但物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入的門檻較低，市場競爭非常激烈，服務(wù)質(zhì)量參差不齊且問題日益突顯。雖然大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理制度比較完善和規(guī)范，但外部相關(guān)政策和法律法規(guī)尚不健全，《民法典》的出臺(tái)彌補(bǔ)了制度的不足，有利于促進(jìn)我國物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)外部的經(jīng)營環(huán)境對(duì)自身的發(fā)展影響較大，其中《民法典》出臺(tái)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理和發(fā)展影響較大，平均值達(dá)到7.95（見表1）。

表1 經(jīng)營環(huán)境對(duì)廣西物業(yè)服務(wù)企業(yè)的影響

（三）關(guān)于經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查

在物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為最難防控的風(fēng)險(xiǎn)依次是房屋質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)費(fèi)用收繳風(fēng)險(xiǎn)等（見表2）。

表2 物業(yè)常見經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查結(jié)果

二、《民法典》實(shí)施背景下物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)梳理

筆者通過對(duì)《民法典》法律條文仔細(xì)研究和深入解讀，并與之前的法律法規(guī)對(duì)比，梳理出我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)新增的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)。

第一，《民法典》實(shí)施后，業(yè)主具有物業(yè)服務(wù)合同的單方面任意解除權(quán)，更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)變得更為容易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨被淘汰出局的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，《民法典》實(shí)施后，法律更傾向于保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨更為嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境。例如，《民法典》第九百四十八條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)期限屆滿后，業(yè)主沒有依法作出續(xù)聘或者另聘物業(yè)服務(wù)人的決定，物業(yè)服務(wù)人繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)的，原物業(yè)服務(wù)合同繼續(xù)有效，但是服務(wù)期限為不定期。當(dāng)事人可以隨時(shí)解除不定期物業(yè)服務(wù)合同，但是應(yīng)當(dāng)提前六十日書面通知對(duì)方。”這就給我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理提出了巨大挑戰(zhàn)。

第三，《民法典》實(shí)施后，物業(yè)費(fèi)催繳難度加大，管理服務(wù)企業(yè)的管理成本和時(shí)間成本增加。例如，《民法典》已明確規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。”“業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。”

第四，《民法典》實(shí)施后，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管更加嚴(yán)格，物業(yè)服務(wù)企業(yè)微利時(shí)代到來。例如，《民法典》規(guī)定：“建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。”這一條款明確了公共收益的歸屬。同時(shí)，《民法典》規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)的事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開并向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告。”這不僅會(huì)增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收支情況、利潤等數(shù)據(jù)透明化，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也必然會(huì)更高。

第五，《民法典》擴(kuò)大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)建筑物和物件損害的責(zé)任范圍，極大地增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)。例如，《民法典》規(guī)定：“建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害”“建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害的”“因林木折斷、傾倒或者果實(shí)墜落等造成他人損害”“窨井等地下設(shè)施造成他人損害”，針對(duì)以上情形均要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)等建筑物管理人承擔(dān)安全保障義務(wù)，且采取“……不能證明自己沒有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。

第六，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為我國社區(qū)基層治理的重要組成部分，《民法典》賦予了其更多的社會(huì)責(zé)任，擴(kuò)大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任邊界，迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加大量的人、財(cái)、物力支出。

第七，《民法典》中“物業(yè)服務(wù)人公開作出的有利于業(yè)主的服務(wù)承諾，為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分”，有利于業(yè)主的承諾雖然沒有寫入《物業(yè)服務(wù)合同》，也會(huì)被視同為合同的組成部分，具有法律約束力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)容易因該承諾產(chǎn)生違約后果。

第八，《民法典》實(shí)施后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)使用物業(yè)維修基金的難度仍然很大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在墊資風(fēng)險(xiǎn)。

三、中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控的對(duì)策和建議

要促進(jìn)我國物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，僅僅依靠企業(yè)自身的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該從完善法律制度、發(fā)揮政府主導(dǎo)作用、提高企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)防控能力、改變業(yè)主錯(cuò)誤觀念等方面構(gòu)建全方位、立體化的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，方能取得好的效果。

（一）完善法律制度，健全物業(yè)管理市場機(jī)制

1.完善物業(yè)管理配套制度，健全法規(guī)體系

《民法典》頒布后，各級(jí)地方政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、修訂、完善物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)，研究制定具體可行、改進(jìn)物業(yè)管理工作的政策和指導(dǎo)方案，不斷健全物業(yè)管理法律制度環(huán)境，為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

2.明確“業(yè)主委員會(huì)”法律地位，解決物業(yè)管理瓶頸問題

業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備平等的民事主體資格。由于個(gè)別分散的業(yè)主無法行使自己的權(quán)利，因此我國法律規(guī)定，業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會(huì)（決策機(jī)構(gòu)），選舉業(yè)主委員會(huì)（執(zhí)行機(jī)構(gòu)），通過業(yè)主大會(huì)行使業(yè)主的權(quán)利。但業(yè)主大會(huì)不具備民事主體資格，因此在實(shí)踐中遇到很多瓶頸問題，例如業(yè)主大會(huì)無法開設(shè)獨(dú)立賬戶管理業(yè)主共有資金，導(dǎo)致業(yè)主資金與物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金權(quán)屬混淆不清；物業(yè)維修基金也沒法存在業(yè)主大會(huì)名下，不利于物業(yè)維修基金的管理和使用；業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)（房屋、設(shè)施設(shè)備等）無法進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記；等等。

3.完善業(yè)主共有制度，減少物業(yè)服務(wù)管理矛盾糾紛

為了更好地實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理，明確業(yè)主共有部分的范圍是前提和基礎(chǔ)。《民法典》對(duì)于住宅小區(qū)停車位的歸屬和使用問題，界定得不夠清晰和完整。一是法律未對(duì)地下人民防空工程的產(chǎn)權(quán)歸屬進(jìn)行明確界定，在實(shí)踐中此類停車位的產(chǎn)權(quán)爭議很大。二是小區(qū)停車位如果采用“出租”方式，那么對(duì)于租金采取什么標(biāo)準(zhǔn)？有沒有最高限價(jià)？因此，需要各級(jí)地方政府出臺(tái)配套政策法規(guī)，理順小區(qū)停車位的產(chǎn)權(quán)和使用問題。我國已有部分城市、省份開始探索改革措施。例如，2020年3月1日實(shí)施的《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》從減少物業(yè)糾紛角度，要求政府和開發(fā)商通過《土地出讓合同》《房屋買賣合同》明確建筑區(qū)劃范圍用于停放車輛的停車位（庫）權(quán)屬。對(duì)于人防工程則擱置權(quán)屬爭議，明確使用規(guī)則。

（二）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，推動(dòng)我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展

1.將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)基層治理，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力

社區(qū)是社會(huì)基層治理的最小單位，每個(gè)社區(qū)都離不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)和管理，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有參與社區(qū)基層治理的天然便利條件。對(duì)于垃圾分類、生產(chǎn)安全、掃黑除惡等一系列問題，政府應(yīng)更好地發(fā)揮主導(dǎo)作用，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)基層治理的范疇，在向物業(yè)服務(wù)企業(yè)“壓擔(dān)子”的同時(shí)，給予適當(dāng)?shù)娜恕⒇?cái)、物力支持，或者財(cái)政補(bǔ)貼、稅收減免等優(yōu)惠政策。這樣既可以更好地調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)職責(zé)的積極性，增強(qiáng)社區(qū)治理的效果，又可以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.加強(qiáng)行業(yè)誠信管理，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有序競爭

在取消物業(yè)服務(wù)資質(zhì)管理的背景下，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)信用體系建設(shè)既可為業(yè)主選擇物業(yè)企業(yè)提供參考依據(jù)，也是有關(guān)部門對(duì)市場實(shí)施精準(zhǔn)監(jiān)管的評(píng)判依據(jù)，更是規(guī)范行業(yè)市場行為、引導(dǎo)企業(yè)間有序競爭和促進(jìn)行業(yè)整體進(jìn)步的必要環(huán)節(jié)。

3.科學(xué)制定政府指導(dǎo)價(jià)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)質(zhì)價(jià)相符

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第六條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。”其中，住宅物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)、小區(qū)車輛停放管理費(fèi)、裝飾裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，非住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)等其他收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。為促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，政府應(yīng)不斷完善政府指導(dǎo)價(jià)，避免低價(jià)低質(zhì)的惡性競爭。

（三）增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭實(shí)力，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力

1.樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)防御能力

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，主動(dòng)變革，適應(yīng)環(huán)境變化。一是要重視風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)立企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任機(jī)構(gòu)，以確保能夠在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，妥善地化解風(fēng)險(xiǎn)。二是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升全員的法律知識(shí)水平，編制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)，梳理企業(yè)高危風(fēng)險(xiǎn)目錄，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警方案。三是不斷完善企業(yè)規(guī)章制度，以提升客戶滿意度為中心完善管理方式和手段，進(jìn)行服務(wù)流程改造，提升管理效率和服務(wù)能力。理順部門分工和協(xié)作關(guān)系，合理配備人、財(cái)、物力，倡導(dǎo)專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理。

2.借力信息化智能化管理，破解高危風(fēng)險(xiǎn)難題

互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高科技的快速發(fā)展，并在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)施智能化管理提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，也成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)管理能力、化解風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。一是利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立物業(yè)設(shè)備設(shè)施數(shù)字化管理系統(tǒng)。將物業(yè)管理的消防設(shè)備、水泵設(shè)施、電力設(shè)施、電梯、空調(diào)、照明等所有設(shè)備設(shè)施與物業(yè)服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)智能監(jiān)測所有設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)和數(shù)據(jù)，確保物業(yè)服務(wù)管控范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施處于安全運(yùn)行狀態(tài)。二是通過人臉識(shí)別、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，構(gòu)建智能化監(jiān)控系統(tǒng)。在物業(yè)小區(qū)出入口、圍墻、建筑外墻、車庫、電梯等存在高危風(fēng)險(xiǎn)的部位，通過攝像頭加裝識(shí)別算法，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并報(bào)警，能夠極大提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的防控能力和水平。三是建設(shè)智慧物業(yè)管理平臺(tái)，提升物業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量。通過微信等各類現(xiàn)代化通信工具的運(yùn)用，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息庫連接，搭建智慧物業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)。

3.以人力資源為開發(fā)為核心，打造物業(yè)服務(wù)企業(yè)軟實(shí)力

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)打造學(xué)習(xí)型組織，建立分層分類培訓(xùn)體系，努力培養(yǎng)高素質(zhì)人才。制定激勵(lì)措施，鼓勵(lì)他們考取職業(yè)資格證書和爭取職稱晉升，或通過成為培訓(xùn)師、評(píng)審專家等方式自我成長，提升管理人員對(duì)物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的理解和對(duì)未來發(fā)展方向的把握。二是順應(yīng)我國職業(yè)教育改革趨勢，通過深入校企合作，以現(xiàn)代學(xué)徒制改革為契機(jī)，積極探索校企雙主體育人機(jī)制，培養(yǎng)專業(yè)功底扎實(shí)、實(shí)操能力突出、人崗匹配的物業(yè)服務(wù)企業(yè)高端人才，使企業(yè)在人才爭奪的過程中獲得先機(jī)。三是圍繞物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、服務(wù)業(yè)態(tài)、多種經(jīng)營服務(wù)需示培養(yǎng)新型高技能人才。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代催生了更加多元的服務(wù)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理人才要求也越來越高，多學(xué)科交叉成為顯著特點(diǎn)。

（四）糾正業(yè)主對(duì)物業(yè)的誤區(qū)，共建和諧美好社區(qū)

在實(shí)際生活中，由于業(yè)主的偏見和認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在一定的對(duì)立、抵觸情緒，從而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，造成了社區(qū)的不和諧。例如，很多業(yè)主錯(cuò)誤地認(rèn)為“沒入住或者沒裝修不交物業(yè)費(fèi)”“對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意可以拒交物業(yè)費(fèi)”“我已經(jīng)交了物業(yè)費(fèi)，家里水電維修應(yīng)免費(fèi)”，等等。針對(duì)以上誤區(qū)，一方面物業(yè)服務(wù)人員要加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，多主動(dòng)上門與業(yè)主溝通，做好解釋工作，消除誤解；另一方面要扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù)，得到業(yè)主的認(rèn)可，緩和雙方的對(duì)立情緒。

四、結(jié)論與展望

《民法典》實(shí)施之后，物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)更加完善和系統(tǒng)，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也將進(jìn)一步增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)中國物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，除了物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身要勇于思變、轉(zhuǎn)型升級(jí)、苦練內(nèi)功、提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力，還需要政府、業(yè)主、社會(huì)各界給予廣泛理解和支持。