互聯網背景下加油站銷售模式的優化策略探討

■陳華玉

（中海石油煉化有限責任公司）

引 言

近年來，互聯網發展模式以爆炸式的速度對各經濟領域產生影響，以整合資源為主的互聯網平臺公司也逐步滲入加油站行業，對以實體經濟為主的加油站零售公司產生沖擊，加油站行業的創新勢在必行。加油站在互聯網背景下創新自身銷售模式時，需要打破以往銷售模式中的弊端，轉變固有的功能體系，要加強技術和設備的投入力度，充分地利用互聯網技術的優勢，做好整體經營策劃，挖掘潛在的客戶群，做好線上線下引流，贏得市場的發展先機。

1 加油站在互聯網背景下進行銷售模式優化的必要性

互聯網時代下人們生活便利性不斷加強，同時也對消費習慣和消費模式產生巨大變化，客戶更加青睞價格透明的線上平臺，對于支付方式也傾向多樣化，消費體驗從“剛需”和標準化轉變為個性化、定制化，加油站在這一時代背景下，需要應對嚴峻挑戰，革新以往的銷售模式，滿足時代發展的要求。加油站傳統的銷售模式是以線下加油站為主，對車輛加油的需求進行滿足，提高營業收入的方式主要有兩種，一是從戰略性上選取位置較好的地段，依托于地段產生的較大車流量，通過增加客戶基數來提高營業收入，另一種是從價格上采取優惠，利用促銷在原有車流量基礎上，提高進站率，從而提高營業收入，但無論哪一種方式，都沒有根本改變依托于地理位置所產生客流量的方式，加上內部缺乏有效的聯網機制，導致加油站橫向范圍出現了嚴重的限制，無法吸引遠距離的客戶到其中進行加油[1]。隨著互聯網平臺公司的介入，通過線上端以消費補貼的方式吸引客戶，線下端又整合現有加油站資源，利用平臺客戶的加油需求與加油站進行議價，謀取更大利潤空間，雖然從短期來看加油站也獲得了新客戶、提高了營業收入，似乎與互聯網平臺公司是互利共贏的模式，但是從長期來看，加油站缺乏客戶管理，存在大量客戶流失風險，對油品也缺乏議價能力，存在較大經營風險。對比來看，加油站提供核心產品、建設重資產，卻收貨薄利，互聯網平臺公司輕資產、搭平臺，卻獲得較多收益，所以在這一背景下，加油站公司如果沒有進行銷售模式創新，終究會被時代所淘汰，要充分地發揮互聯網本身廣泛傳播特點，利用互聯網技術全面優化和調整現有的銷售模式，通過線上和線下結合的方式，擴大客戶的來源渠道和銷售范圍，打破以往營銷中的弊端，為加油站高質量經營提供堅實的基礎。

綜上所述，在互聯網背景下進行加油站銷售模式創新是重要的發展途徑，加油站在優化銷售模式時，需要抓住互聯網時代的發展機遇，根據以往銷售模式中所產生的問題，提高自身管理水平，擴大整體業務來源，從而使加油站經營成效得到全面提高。

2 當前加油站所面臨的問題

2.1 缺乏客戶管理的手段

目前國內加油站經營缺乏完善的聯網機制，受到的地域限制較多，導致銷售范圍存在一定的局限，供應范圍通常不會超過10公里左右，缺少吸納跨區域客戶的能力，很難形成較為穩定的客源。傳統加油站客戶開發是依托于會員卡儲值功能，通過給予優惠政策吸納客戶儲值，形成長期消費，客戶來源主要依托于兩方面，一是通過對進站消費客戶進行推銷，二是站內工作人員前往附近辦公樓、工廠、社區等進行主動推銷，吸納機構客戶。客戶開發缺少行之有效的方式，無法起到互聯網產生的引流作用，客戶的管理也存在較大問題，只能依靠客戶留下的電話等信息進行回訪和引導，無法形成有效的客戶管理，不利于加油站的長久性發展，也會導致銷售額不斷地降低。

2.2 非油品業務拓展不足

國內在早期發展加油站行業時，參考了國外的經營模式，采用油品和非油品結合方式，但是在實際經營管理時，由于國內、外經營環境存在著較大差距，國外便利店數量較少，部分便利店無法全天經營，這給加油站非油業務的提供諸多機會，國外加油站非油業務也已經形成了規模化的發展模式，產生巨大利潤。國內便利店行業處于完全飽和的激烈競爭狀態，加上國內互聯網消費環境非常發達，很多客戶習慣在網上消費商品，造成國內大部分加油站非油品業務達不到預期銷售額，加油站在增值服務和功能創新上缺乏創造性，并沒有從實際出發考慮客戶的需要，非油品管理模式也相對落后，仍然停留于傳統的管理層面，缺乏專業性的人才，直接限制了國內加油站非油品多元化發展。

2.3 品牌建設不夠

在國內加油站行業中，除中國石油、中國石化等大型國有企業的加油站品牌建設較為完善，品牌識別度和影響力較大，大多數中小型加油站公司存在品牌力嚴重不足的問題，尤其是一些民營企業加油站，雖然加油站站點布局較廣，但是由于內部管理流程和管理機制的不足，或者為了追求更高的經濟利益，存在油品質量問題和服務較差的情況，對加油站品牌口碑造成較大影響，限制了加油站的穩定發展，同時在中小型企業加油站搭建自身品牌時并沒有形成統一的發展規劃方案，隨著市場競爭的不斷變化，無法獲得較好的品牌效應這就會導致不少加油站在社會經濟發展中被逐漸淘汰。

綜上所述，在互聯網背景下的加油站銷售模式實施中存在的問題具有復雜性的特征，如果并沒有進行科學解決，會限制加油站的穩定發展。因此加油站需要把握時代發展機遇，融入先進的互聯網技術，擴大自身的銷售范圍，并且創新自身的銷售模式，不斷的增強在市場中所占份額，以此來為后續發展提供重要的支撐，推動加油站的穩定發展。

3 互聯網背景下加油站銷售模式的策略轉變

3.1 構建互聯網營銷平臺

隨著國內科技水平的不斷提高，加油站企業要利用互聯網思維，以客戶為中心，以數據為支撐，自主構建互聯網營銷平臺，實現線上、線下一體化，油品、非油品融合互促，全渠道客戶精準營銷，滿足客戶對高質量商品的追求和對服務、場景體驗式的需求，實現價值轉化。互聯網營銷平臺要涵蓋油品、非油品兩項主營產品，油品方面，加油站企業要通過與支付寶、百度地圖等大型互聯網企業進行強強聯合，在互聯網營銷平臺設置數據對接接口，將大型互聯網公司的公域流量與加油站企業互聯網營銷平臺的私域流量進行打通，結合促銷的方式，將線上客戶、遠端客戶的消費引入到加油站當中，實現線上油品銷售引流，打破地域壁壘。加油站企業還要以互聯網營銷平臺為基礎開發機構客戶，當前國內很多大型企業都設有自己公司的APP，可以將互聯網營銷平臺進一步研發和優化，嵌入到有用車消費需求的公司APP上，進行合作。

非油品方面，要在互聯網營銷平臺上建立非油品商城專區，讓客戶實現在線下單，提供附近配送和加油站自提兩種方式。同時，將線下供應商商品池批量同步引入互聯網營銷平臺，后臺程序自動進行商品批量擴展和取消，智能補貨為便利店提供商品采購補貨科學建議，供應商集成采購實現單據集成，減少人工干預，提升工作效率。除了常規銷售外，互聯網營銷平臺要支持第三方商戶入駐，商戶可自行管理商戶運營的商品進、銷、存業務，并根據合同確認結算方式，要支持線上大客戶渠道或團購業務，同時可在平臺實現直播銷售功能。為了做好售后服務，提高消費者體驗，互聯網營銷平臺要打通線上、線下渠道，實現商品庫存和倉儲配送的信息共享，滿足客戶多樣化的購物需求。

3.2 搭建會員管理系統

在互聯網背景下，做好會員管理相當于做好加油站客戶的二次開發，加油站企業要依托于互聯網營銷平臺搭建會員管理系統，匯聚加油站業務全方位經營數據，以加油站畫像、商品畫像、客戶畫像為基礎，實現加油客戶的“一客一策”管理。會員管理系統要實現促銷規則整合，統一整合折扣、電子券、積分等促銷營銷工具，全面管理各類營銷活動，實現營銷策劃的統一管理，合理分配營銷資源。會員管理系統也要實現全渠道會員管理，建立統一的積分體系，實現消費產生積分，積分又可在平臺消費的閉環。要對客戶進行等級劃分，建立付費會員權益，根據積分規則對油品和非油品商品采取不同的積分累計規則，積分價值統一。加油站企業根據不同會員消費習慣、會員權益等級運用合理的促銷手段，增強客戶粘度、提高營業收入、提高客戶滿意度。同時，會員管理系統可設置客戶召回功能，利用優惠、促銷手段，吸引顧客繼續進行消費和充值，利用互聯網技術手段實現自動推送，無需人員手工電話回訪。

3.3 優化服務管理

服務是樹立加油站品牌的一個重要措施，在互聯網背景下的加油站經營中，銷售和服務之間的關系較為緊密，加油站優化整體的服務流程，為加油站的長遠發展提供重要的基礎。首先加油站需要優化自身的形象，利用互聯網線上廣告的投放和線下端營銷物料進行裝飾，構建良好的外在形象，為人們能夠留下深刻的印象。其次要優化付款的流程，做好顧客的消費體驗，實現多種方式支付，要支持加油后支付、預授權的一鍵加油、無感加油等多種形態的油品支付模式，促進客戶在線轉化，在客戶預約或等待加油時，引導其進行非油品等業務消費，改善客戶消費體驗，提升支付效率，實現便捷、智能加油結算。在互聯網背景下的銷售體系建立時，要做好信息的搜集，了解顧客對自身的發展需求，不斷地更新和創新相對應的服務體系，形成品牌化的效應，從而使加油站銷售模式能夠獲得成功的轉型[2]。

加油站企業要樹立以客戶為中心的工作原則，不斷地提高整體的經營水平，加強對服務質量的監督，及時地發現在營銷和服務工作中所存在的問題，持續完善當前的發展模式。在互聯網背景下加油站需要盤活企業的發展活力，加強管理人員和硬件的投入力度，借助互聯網技術做好加油站的日常管理，在加油站管理中實現車流客流識別分析、服務監督管理、績效考核、設備巡檢管理、移動工作臺等現場管理功能，提升加油站整體服務水平和現場管理效率，以此來滿足企業預期的發展目標和建設要求。隨著人們生活水平的不斷提升，品牌成為企業之間競爭的重要因素，加油站可以建立油品質量追溯機制，從成品油煉化到零售環節，將不同階段信息錄入到營銷平臺中，客戶可以在營銷平臺中查詢本次加油的油品來源信息，避免出現以次充好問題的發生，增強客戶對加油站的認同感，當客戶對加油站出現疑問時，也可以通過營銷平臺和加油站企業進行良好的溝通，增加客戶意見反饋機制，為加油站的長期可持續發展提供重要的基礎。

3.4 建立智慧加油站

在互聯網背景下，加油站在進行營銷模式創新時，除了要構建線上服務平臺，還需要建設線下智慧加油站，多方位的滿足客戶需要，真正的實現發展模式的成功轉型。在信息產業化背景下，智慧加油站是加油站的發展趨勢，要實現加油站導流、車流分析、自助服務、便捷支付、增強銷售、綜合監控等場景的應用，支持構建人、車和設備設施的相互感知、聯接和交互，引導客戶進站消費，滿足多種經營模式，提升客戶服務體驗和運營效率，打造“人、車、生活” 汽車生活驛站。

智慧加油站建設首先需要融入在線支付平臺，加快信息共享的速度。隨著在線支付服務業的不斷發展，支付多樣性成為智能化時代下的重要表現形式，因此在智慧加油站建設時，需要業務和技術相結合，對客戶消費場景進行深化，要支持便捷支付、人臉付、車牌付、授權碼支付等多種消費場景的需求。其次還需要進行加油站經營管理的智能化開發，和傳統加油站相比智慧加油站無論是經營水平還是服務質量均有較為明顯的優勢，在智慧加油站建立時，要支持對接智能加油機、液位儀及各類創新型智能設備，支持與自助支付、自助發票、自助洗車機等自助設備的集成，支持各類廣告終端等廣告宣傳類集成，支持設備實時監控、庫存實時共享、客戶服務即時響應等的實時在線服務，提升客戶體驗與管控水平，支持便捷收銀與進、銷、存管理，實現一鍵交接班和班報、日報自動生成，自動校驗數據無需人工干預，全面提升加油站經營管理水平。

4 結 語

在互聯網背景下傳統加油站的銷售模式已經很難滿足市場發展的新需要，因此為了增強客戶的消費體驗，加油站要迎合時代發展方向，加強信息化建設，根據實際情況進行服務模式和銷售模式的創新，解決以往經營中的問題，以此來推動加油站行業穩定發展。