加強質量管理應對不確定性的挑戰

■周漢祥

（南通祥龍管理技術策劃有限公司）

高質量發展、大變局、技術革命改變著企業生存的環境，市場和經營快速的、大范圍的變化使企業經營的要素產生普遍不確定性，給企業帶來前所未有的考驗和挑戰，不確定改變了企業經營局面，改變了以相對穩定經營過程為基礎建立的傳統管理，改變了對傳統管理的理解和認識，也必然影響到質量管理理念、方法、模式，不確定的影響是深刻的、全局性的。

“不確定”己經成為社會、政治、經濟生活中出現頻率最高的關鍵詞，在觀察國際國內事件、現象、環境以及經營、市場活動等等方面的常用詞，成為企業存在必須關切而又不能迴避的新常態。企業怎樣在這個新常態中生存與發展，需要認識這個新常態、認識不確定，思考在越來越多的不確定中發現本質、找到規律、找到確定，探索應對方法，與時俱進，建立新理念、謀劃新模式，有效應對不確定，以保持持續發展。

充滿不確定的世界已經不是我們熟悉的樣子，不確定性大了，企業在更復雜環境中經營，是在傳統基礎已經發生普遍變化下的情況進行質量管理。傳統穩定環境下形成的經驗不靈了，走老路風險大了、面臨的問題復雜了，決策難了，挑戰多了。不認識不確定，按老路徑進不了大格局，用老辦法難上新軌道，質量管理難展新價值。應對不確定是新難題、是提高管理質量面臨的新挑戰。

1 不確定成新常態

進入新時期企業面臨經營內外新環境、新市場、管理新要求，給企業生存發展帶來眾多不確定，不確定成新常態。

1.1 新環境、新市場帶來不確定

宏觀新環境。經濟全球化環境下，新的國際貿易政策、規則、標準的限制和挑戰、全球供應鏈、產業鏈重組和調整、國家新政出臺和措施變化帶來的機會和壓力；貿易保護主義、單邊主義、逆全球化沖擊及疫情危機和風險頻現；一些國家在價值觀上作祟，開始將供應鏈與政治聯系起來，建立在全球化基礎上的供應鏈，會意外斷裂，使企業資源獲得產生不確定。

1.2 管理新要求帶來不確定

傳統經營管理。近代發展史證明，沿著泰勒“科學管理”理論發展起來的傳統管理思想和模式，在大工業時代是成功的，先進的技術加上企業經營管理和質量管理的每一次進步都很大地提高生產效率和產品質量。企業經營、決策未來、制定戰略時，根據傳統管理理論和管理模式，基于企業發展的過去、現在和未來基本呈線性關系的認識，未來只是過去和現在的延長，找到因果關系、成功經驗或一時靈感，從過去、現在中總結、推測發展趨勢，一般就可以成功地確定企業經營和長、短期發展戰略、戰略目標。

傳統管理的特點是依靠制度化、層次化、標準化、規模化、模式化和專業化分工等傳統邏輯關系，管理的基礎建立在比較明確的市場、范圍和顧客需求上，有明顯的對手，有相對比較穩定市場；企業經營有相對可靠的資源和獲取資源的途徑以及成熟的技術支撐，管理有成熟的模式。

未來管理新要求挑戰傳統經營管理。從前面分析可以看出，由于不確定性普遍存在，企業生存環境和市場、不少傳統被打破了，不確定深刻地影響著在相對穩定的經營環境中建立的傳統經營管理基礎，管理“基礎”快速變化之中。顧客地位、價值的新認識，需求日新月異、迅速迭代，要使顧客滿意還要迭加上它背后的互聯網、信息技術和服務新需求；顧客行為、消費能力迅速提升，層次在提高、消費群體的新變化；市場規則、市場結構、競爭方式的新趨勢等等與傳統經營有了明顯區別，需要重新理解界定市場和顧客；成功難以模仿、經驗難以奏效，未來管理新經營要素多元化、快速多變，數字化信息化廣泛推廣應用，平臺、網絡、速度、服務、體驗、整合、共生，以及經營理念和商業模式、顧客價值和企業價值等等新變化，深刻地影響著傳統顧客、市場和經營；綠色、低碳、環保和全生命周期要求成了質量新元素，和傳統因素交織在一起，重構了市場經濟新基礎要素。

高質量發展、大變局時代，處于第四次工業革命階段的企業，企業經營的經營理念、生產力、生產方式、生產條件變了。展望當今的企業，己經從單純追求利潤到創造價值和增加財富，從質量、成本、利潤到質量、成本、時間和柔性，到經營的精準、精細、精益化，創新、速度和敏捷反應；企業運行在信息技術、大數據之上，還滲透進空間、速度、邊界、數據、信息、技術、材料、整合、共生、創新等新元素；融入了綠色、低碳、環保和全生命周期要求質量新元素；經營的特點從制度化、層次化、標準化、規模化、模式化和專業化分工轉變成差異化、精準化、柔性化、信息化、智能化、數字化；面對的是越來越成熟的顧客、越來越快的變化速度、拓展的空間和豐富的質量內涵、數據信息知識上升為企業越來越重要的資產、溝通整合協作能力成為重要的競爭力；質量管理已經與企業經營產生深度融合，質量管理過程更依靠全過程、全生命周期的大數據，進行管理、控制、改進。

信息化、數字化涉及社會、經濟、科技各個領域，并且相互交叉、發展迅猛，與產業、行業加速滲透融合，給企業經營發展帶來許多不確定，面對高質量發展要求，如果你在工業化時代做得很好，這些不確定的存在意味著數字化時代未必也能做得好。信息化、數字化是工業化時代延續，但不是線性連續的，也就是說，現在和未來之間可能存在斷點、突變和不連續，已經不能完全沿襲傳統。「沿著舊地圖，一定找不到新大陸」(北大管理學院陳春花教授)。傳統企業經營中決策和指揮難以基于完整數據和信息，大多是憑經驗和直覺，大量不確定的存在，失去了相對穩定的經營局面，就失去了憑經驗和直覺判斷的基礎，導致經驗失靈，在不確定環境下難以做正確戰略選擇，不確定增加戰略決策的難度和風險；戰略實施中已經確定的戰略目標不能充分展開有效執行，難以跟蹤市場變化速度，需求、理念、方法的快速更新使市場戰略屢屢失效，供應鏈戰略難以與不確定環境相匹配，人才戰略在一個個不確定中實施脫節…；不確定使企業運營“亂象叢生”，不確定沖擊破壞了傳統穩定經營過程，波動的增加，破壞平衡，難以看清未來，道路不明、方向不清，判斷失誤，放大了不確定影響；由于企業認識局限和經營習慣，不能識別不確定使企業經營模式理念變化及隨之帶來的結構性變化、行為的變化的影響，只在舊的框架中徘徊難以找到有效對策。當企業不能把握不確定本質、掌控不確定的規律，猶豫中會導致決策失誤；反應的速度跟不上變化的速度，固步自封既無法應對不確定、也可能失去不確定中蘊藏的機會。

2 認識不確定

客觀世界處于永恒運動之中，由于事物運動不同的特點、變化的復雜性以及人們對客觀事物信息掌握不充分又受到認識能力局限，使得對事物及其運動的認識、預測和行為結果常常發生意外、偏離人們的預期，這個意外、偏離就是不確定，意外、偏離必然發生，使客觀世界在認識中不確定表現出客觀性。歷史告訴我們，社會、經濟在發展任何階段都呈現出不同不確定，不確定不以人的意志客觀存在，不確定性——是世界的基本屬性。認識、推理、判斷認知某一客觀事物時，當不具備完整的信息、也不具備相應分析與推理能力，就可能產生不只一種認知結果，事先不能準確預測；行動也不可能具有理想條件，當條件不能重復和重現時，使行為難以確定、行為結果也就不確定，這些都導致事物的不確定性。不同對象、時間、空間上，條件不理想不充分、不能重復和重現客觀普遍存在，不確定性普遍存在，只是不確定表現出的頻率、強度、影響程度不同。承認意外、偏離發生的必然性，不確定存在就必然具有客觀性。

由于確定性表現出的特點是穩定、唯一、有序，人類習慣于穩定，認識和追求確定，追求有序，哲學家羅素說：“對確定性的追求是人類的本性，也是一種思維的習慣。” 日常生活中,常以“事與愿違、適得其反、天有不測風云”等來表達未能追求確定性結果時的失落。

確定、不確定是相對的，確定是相對的、有條件的。在經典物理學中，應用牛頓發現的三定律，可以分析宏觀物體運動和發展，通過分析受力、用位置和動量精確地描述物體的運動，預言物體接下來任意時刻的位置和動量，從而描繪出宏觀世界物體在空間、時間上運動軌跡，找到在力的作用下運動變化規律，運動有序，就找到了“確定”，確定的才會有序，有序才是確定的。人們總是期望發現所有事物運動規律，那時只要正確應用規律就可以實現物體在受控狀態下有序變化，這是人們期望的。牛頓三定律雖然在宏觀世界表現完美，但未知總是無窮盡的，在微觀世界微觀粒子遵循的就不再是牛頓三定律。要“在不確定性中找到確定性”，只有不斷地深入認識不確定，從無序中發現有序，探索不確定性規律，努力掌控駕馭不確定。

3 不確定蘊藏著風險和機遇

深入地認識世界，逐漸發現不確定比確定性更為基本和普遍，不了解、不認識、不知道的事和現象普遍存在。

當今，企業經營中無形資產的作用越來越顯著，其影響是潛在的、間接的給認識環境、預測經營增加難度；科學技術發展速度更快范圍更廣，沖擊影響更大，難以估計，人們發現企業經營中的問題層出不窮，未知的、不確定的遠遠超過已經認識的、確定的。但不管過去、現在和將來，共同的是不確定的影響會導致風險，“風險是不確定性的影響。” 而風險在企業經營任何過程、任何時期和任何發展階段都是必須關注的，不確定關系到企業的生存發展，如不能有效駕馭不確定，企業不可能生存更不能發展。不確定已經成了企業經營新常態，企業是在管控不確定中經營，不確定與企業經營共存。

4 不確定應對

企業的經營就是駕馭不確定，面對不確定的挑戰，確定企業發展方向、戰略決策越來越重要也越來越難，企業要做正確的事、正確地做事，不確定性給企業帶來前所未有的影響、空前的考驗和挑戰，企業應該有大的格局、科學思維、風險認識，提高識別不確定能力；培育增強價值創造能力，科學組織能量，構建價值創造能力合理結構，擁有需要的能力永遠是最根本的，這既是應對不確定，也是確保企業持續發展雄厚基礎。企業創造價值的能力除了繼續增強過程能力和執行能力等基礎能力外，還應該培育提高導向能力、創新能力、響應能力、整合能力、學習能力和信息化能力。

提高導向能力，應用數字技術在復雜多元不確定中踐行“循證決策”、科學決策，找到方向，保證沿正確的路、做正確的事；提高創新能力，應對不確定新特點新變化，發展有新途徑新動力，保持活力和生命力；提高響應能力提升反應速度，改善應對不確定快速變化能力，抓住機遇，提高效率；提高整合能力，產生應對不確定強力沖擊的合力，合作協調共贏提升價值；提高信息化能力給企業的經營要素賦予新能量、獲得新財富、產生新能力；提高學習能力打造學習型領導、學習型企業，學習型員工，通過學習賦能，產生新能量，應對不確定新挑戰，保持和提升競爭力。

不確定是普遍新常態，表現出的機會、風險、挑戰和危機，首先是對企業領導力的考驗，如果不能敏銳地捕捉越來越普遍存在的不確定、思考不確定的特點、認識不確定現象后面的本質、探索不確定規律，研究不確定管理方法，突破經驗傳統，利于統一認識，正確決策、協調行動、堅定方向、駕馭不確定，引導企業發展。

高層領導面對不確定還要有信心定力，也要勇于改變自已，真正站到顧客立場、在顧客那里找到新的驅動力，創造新顧客新市場；學會不確定思維、創新思維、系統思維、本質思維，在紛繁復雜中發現新規律，找到應對新方法，在不確定中找到確定，持續領先經營；學會與不確定共處，有能力在不確定環境中維持業務穩定運營，從不確定中謀劃新布局、謀劃創新、謀劃大變局中的大格局，用創新和大格局打開大局面，轉型變革，提升隨機應變能力。讓不確定，都盡在掌控之中，面對不確定處變不驚，另辟蹊徑從容應對，避免風險渡過危機，實現可持續發展。