大數據時代城市智慧旅游發展中的信息管理研究

徒大偉，高澤揚，湯 澍,

(1.金陵科技學院 人文學院，江蘇 南京 210038；2.涵田文旅產業學院，江蘇 南京 210006)

0 引言

隨著信息技術在旅游產業中應用的日益普及，在經歷了旅游電子商務快速發展等階段后，以數字化為主要方向的智慧旅游已成為旅游業轉型發展的重要方向。同時，新科技新技術的推陳出新，進一步助力智慧旅游業的發展，在人工智能、大數據、云計算、5G+AR/VR等新技術與旅游行業深度融合的諸多場景下，傳統旅游行業與信息化技術快速疊加，為傳統旅游行業創造了新的發展機遇。

智慧旅游來源于智慧地球理念下的智慧城市在旅游領域的建設，是基于新技術利用(如云計算、物聯網、5G等)，通過快捷方式，輔助人們以便攜終端設備獲取信息，及時了解旅游地區各部門、企業發布的關于旅游資源和經濟活動等信息，以便調整旅游計劃，安排工作，選擇適當的方式來進行旅游體驗[1]。近幾年，受疫情等諸多因素影響，城市及周邊旅游逐漸成為旅游消費者出行首選。同時，由于網絡信號強、數據覆蓋全面、應用場景豐富、硬件設施齊備等，又為進一步推動城市智慧旅游的發展創造了良好的條件。

伴隨著互聯網技術的快速發展以及各類功能強大的智能移動終端的全面普及，消費者線上預定旅游產品和服務、瀏覽相關旅游資訊逐漸變成一種消費習慣，大量與旅行服務、景區服務等相關的智能軟件應運而生，逐漸成為人們出行的必備選擇[1]。此外，各種旅游場景體驗類產品也紛紛走向應用前臺，為旅游消費者帶來全新的智慧化旅游體驗。在大數據背景下，城市智慧旅游體系已日趨完善和成熟，城市文化和旅游資源豐富，旅游產業發展基礎良好，各種如旅行社、交通、景區、酒店以及旅游文化等信息被整合運用。一方面，整合旅游消費全過程所需的信息，延長了旅游業產業鏈，帶動相關城市旅游行業發展；另一方面，在大數據的支持下，根據消費者需求開發旅游產品，適合旅游消費者個性化的城市旅游產品也使消費者對于旅游服務的滿意度不斷提高。城市智慧旅游體系建設與完善已成為區域旅游產業高質量發展的前提和基礎。

1 大數據概述

大數據顧名思義就是指龐大的數據集。近年來，隨著時代的發展、計算機的廣泛應用，產生了許多復雜、繁多且無序的數據集合。大數據中包含了大量的數據信息，大數據技術就是對眾多復雜、繁多的數據信息進行分析、整理、挖掘的過程，從復雜的數據集里找出最有價值的信息，然后將有價值的數據提供給個人或企業利用[2]。大數據信息涵蓋了文字、數字、圖片、音頻、視頻等多種格式數據，大數據工具軟件則是通過相應的技術將數據信息進行收集、整理、匯總、分析等，從復雜繁多的數據中快速獲取價值高、可利用性強的信息，再結合組織或個人需求進行相關運用，以達到解決問題和推動組織進步的目的。

依托互聯網技術的完善與成熟，再加以移動智能終端的廣泛應用和技術進步，基于計算科學、覆蓋面廣、適用性強、互動性強、使用便捷、響應快速的大數據技術得到了飛速發展，成為信息技術應用的潮流。將行業發展與大數據技術結合起來，在大數據技術應用的大背景下，架構科學合理的應用管理模型，數據應用與行業發展的深度融合，切實解決了行業發展中出現的各種現實問題并推動經濟增長。與傳統的數據獲取和應用不同的是，大數據技術的信息內容覆蓋方方面面，數據信息量巨大，其具有的信息應用范圍也更加廣泛。大數據技術可以在較短時間內按照既定的目標任務對數據信息完成收集和分析處理，面向對象的數據處理與使用效率更為精準和及時，實現了數據的綜合分析和整體性能優化，數據處理的結果再被數據應用者有選擇地運用到各種需求場景中。因此，大數據技術并不是一般傳統意義的數據篩選。

2 大數據時代城市智慧旅游的發展

城市智慧旅游是信息技術與旅游業融合發展的產物，從數字挖掘與分析、增強游客服務與體驗、提升運營與管理等方面，做到預測旅游者、旅游企業和旅游管理者的行為模式，進而指導他們在面對選擇時做出合理準確的方案，提高旅游消費者滿意度和獲得感，提升旅游企業精準服務能力和服務水平。在基于人工智能、物聯網等技術的智慧社區、智慧城市、智慧建筑等概念已深入人心的前提下，城市智慧旅游的概念核心是基于對相關信息和數據的匯總分析，智能化感知服務對象的需求；同時整合相關資源并為其提供有決策參考價值的信息或個性化的解決方案，為人們創造便捷、人性化的城市旅游服務[3]。

目前，國內外關于智慧旅游研究的成果較多，涉及旅游行業的各個方面，如旅行社管理、酒店管理、景區規劃和管理、交通規劃和管理、旅游信息化管理、環境科學、旅游經濟等。由于智慧旅游的跨學科研究特點和研究者自身學科背景的差異，使得現有研究成果間并未構建起系統有效的理論框架與邏輯結構。依托新技術手段研究智慧旅游的相關成果偏少，技術實踐和理論研究存在一定的脫節。特別是在新技術成果應用到智慧旅游實際場景的實踐中往往容易出現問題[4]。

大數據和數據分析是智慧旅游得以發展的重要基礎條件。智慧旅游的發展，一方面要依賴于大數據的收集；另一方面需要智能地存儲、分析和運用大數據來支持旅游業務的運營；關鍵是在智慧旅游發展中，許多新技術需要依賴于大數據的信息獲取和分析才能更好地實際運用。在城市智慧旅游發展中，數據獲取和分析以及結果運用又往往依賴于城市相關旅游行業軟硬件設施的提升，這也決定了最終是否能夠較好地實現旅游組織者的精準服務和旅游消費者的滿意度提升。在智慧旅游中，技術被視為一種基礎設施，而不是單個的信息系統，它包括各種智能計算技術。為了能夠實時感知現實世界的變化并進行高級分析，這些技術集成了硬件、軟件和網絡技術以幫助組織運營者優化業務流程與業務性能的操作。例如云計算與終端用戶互聯網服務系統等支持移動數據接入的技術發展，依賴于數據分析支撐的交互式友好客服應用軟件等，這些都將有助于實現智慧旅游的發展目標。移動設備性能的提升、網絡寬帶的優化、眾多應用小程序的廣泛使用，標志著前所未有的智慧旅游移動互聯的網絡時代。

大數據技術力量極大助力了智慧旅游發展水平的提升，也導致了行業發展對高端人才的需求和軟硬件設備的應用需要。而傳統的旅游行業并不是一個人才準入門檻高、吸引高技術人才的行業，因此，對于信息化軟硬件的配置要求也不高。大數據背景下智慧旅游行業的發展，意味著更多的人財物資源的高投入。在智慧旅游的發展中，對信息技術掌握和使用所產生的高依賴成為與傳統旅游最大的差異，這也成為傳統旅游行業在向智慧旅游轉型過程中的堵點難點問題。此外，智慧旅游業發展中假定各行動者之間能夠達成密切合作，以及存在一個自我調節的生態系統，維護好這個生態系統將使價值持續產生。在這種情況下各方博弈采用何種商業模式成為一個難題，需要從組織和管理的角度對智慧旅游的經濟進行更多的研究[5]。

3 大數據時代城市智慧旅游面臨的信息管理問題

3.1 旅游信息的真實有效性問題

旅游消費者在參與智慧旅游活動中，習慣于通過網絡平臺購買相關旅游產品和服務，一般是根據網絡平臺所描述的產品或服務介紹，例如文字、圖片、影像來判斷產品和服務的相關屬性，這些往往無法深入或真實了解產品和服務本身的真實屬性，且這些傳播的信息是否符合產品和服務的真實情況，常常難以考證。比如，部分景區安排、酒店食宿、交通送行等服務時游客滿意度較低，有可能是由于消費者被網絡宣傳中存在的虛假宣傳和不實信息所誘騙和誤導，線上和線下的營銷模式存在脫節現象。此外，消費者在完成旅游消費后，由于各種原因也可能出現滿意度評價與旅游產品服務實際不相符的情況，而網上評論對其他消費者又具有重要的參考價值，進而影響到未來潛在旅游消費者的正確判斷，產生不良影響。所以，智慧旅游企業必須及時處理與實際情況不符的網絡點評，將負面影響降到最低[6]。

3.2 參與者的信息安全性問題

智慧旅游發展中的數據收集及數據分析基本依賴于網絡和設備平臺，這其中可能涉及敏感的個人隱私信息及企業商業信息，例如，游客的個人身份信息、旅游偏好、各類證件號、相關旅游關聯企業的不公開信息等重要內容，且信息資源處于高度集中存儲狀態。數據信息在存儲、傳遞和應用中，極有可能會出現被盜取、盜用的風險。如果用戶的隱私信息被盜用，就會存在不法分子冒充合法用戶參與經濟活動的情況，該客戶的權益被損害，將給真實身份的旅游消費者帶來經濟損失和精神傷害；另一方面，如果企業不公開信息甚至商業機密也被非法獲取，被非法分子利用牟取私利，也會給相關旅游企業帶來資金損失和經營風險。

3.3 網絡客戶端的管理問題

旅游行業的發展程度與范圍跟消費者需求滿意度結合緊密，不同的消費者有著不同的消費需求，網絡客戶端類型的消費者偏好也不盡相同，個性化的旅游定制服務推動了智慧旅游的發展。因此，智慧旅游客戶端的研發要做好消費者市場細分，充分利用大數據加強市場研判分析，既要滿足大部分消費者的旅游需求，同時也要關注一部分消費者的個性化需求，盡可能設計出產品多樣、選擇面廣、功能完備并且滿足消費者興趣與使用習慣的客戶端[7]。但也應當注意到，在無法滿足少部分消費者的個性化需求時，個別旅游企業會利用客戶端實施不良甚至是違法商業行為，貌似是針對小眾旅游消費者偏好設計的方案，實際上是完全以盈利為目的的欺詐行為，完全忽視提供給消費者產品和服務的質量問題，例如某些終端平臺不合理地加價銷售、捆綁銷售等。

4 大數據時代城市智慧旅游信息管理對策

4.1 建立完善的信息管理系統

通過大數據利用對相關產品與服務的技術支持，分析城市旅游產品與服務的優化方向，引導消費者合理真實地在線評價，通過多種形式及時反饋游客訴求，精確實現城市旅游產品和服務的改進與提升。基于智慧旅游服務軟硬件設施的建設，智慧旅游企業才能夠實現系統高效率地協同運作。各子系統在確保提供真實有效信息的前提基礎上，加強數據收集與分析的協同處理，各類信息經子系統傳遞到總系統平臺經過審核確認，在一定授權范圍許可認定后再投放到網絡終端平臺供消費者選擇。通過建立第三方監督管理平臺，對數據應用行為進行全過程監督，要求數據處理過程標準化、及時化、透明化，在遇到問題和困難時及時記錄在案，反饋至各相應子系統及總系統平臺，進一步發揮協同處理機制作用。此外，在城市智慧旅游運營全過程中，通過數據分析和支持對旅游產品及服務質量進行嚴格控制，貫穿于服務前、服務中與服務后各個階段，以期塑造良好的城市旅游形象。

4.2 構建多重信息安全的保障機制

大數據時代，構建城市智慧旅游體系首先要考慮解決的問題是用戶的個人信息和企業的商業信息，通過設立獨立的信息監督機構，對數據的收集、分析與處理行為進行嚴格審核，利用嚴格加密的數據安全網絡保障技術，確保個人和企業雙方信息的有效保護與正確使用。監督機構必須對相關信息進行加強監管，對相關信息的收集、處理、使用進行嚴格審核，高度重視信息的隱秘性和安全性，確保信息利用的規范性和安全性。對于違反政策的行為，監督機構要給予相應的警告。對于情節嚴重者，可適當進行懲處，可以采取相應的法律手段，確保信息的高度安全性。同時，信息監督機構也要規范自身的運行機制，不斷提升自律標準，強化大數據安全的技術支撐。

4.3 改進服務并提升用戶體驗

部分智慧旅游客戶端運營者會將一些虛假的、容易引起誤解的旅游信息直接推送給受眾者，平臺推送信息內容質量不高，消耗游客大量的時間與精力。同時，習慣于“一錘子買賣”，不注重吸引“回頭客”和客戶數據信息的再利用。所以，智慧旅游客戶端運營者應當強化互聯網思維，通過大數據分析合理編排客戶端平臺內容，增強客戶吸引力：網絡客戶端要針對消費者偏好推送數據分析后的網絡內容，將影響客戶端運營秩序的內容進行分類管理，不再加價銷售、捆綁銷售，構建操作便捷、互動友好的智慧旅游客戶端界面，從而使客戶端秩序問題從根源上得到解決[2]。“云旅游”是“云計算”技術迅速發展背景下形成的一種“線上+線下”融合的旅游模式，將旅游全過程資源、服務進行整合，利用互動運營平臺等智慧旅游工具為旅游消費者提供隨時隨地旅游全資訊的一種旅游數字化發展形式。客戶端界面可以參考“云上游”數字化運營模式，通過動態視頻、在線直播、自媒體主播介紹等，向消費者推送城市景觀風光、歷史文化掌故、旅游消費熱點等，注重打造城市智慧“云旅游”，讓游客不必到場就能夠先行游覽城市，提升對城市旅游的了解程度。同時，隨著VR技術的發展，可以把VR技術融入智慧旅游實際場景應用中，全方位多維度再現旅游場景原貌，增強互動體驗，帶給消費者更加逼真的場景感受，獲得更好的用戶體驗感。