汽車4S店內(nèi)控管理存在的問題及對策研究

■吳秋影

（哈爾濱龍寶汽車銷售服務(wù)有限公司）

1 引 言

建立和實施一套統(tǒng)一、高質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范體系，有助于企業(yè)合法經(jīng)營并提高企業(yè)經(jīng)營效率，保障企業(yè)資產(chǎn)安全，促進企業(yè)參與競爭實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。汽車4S店的內(nèi)控管理內(nèi)容與其他企業(yè)大致相同，但因內(nèi)部結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)類型的不同，內(nèi)控管理活動的開展也有其特殊性。汽車4S店需依據(jù)現(xiàn)有基本規(guī)范和指引，結(jié)合自身經(jīng)營模式和經(jīng)濟規(guī)模，制定出適合本企業(yè)的內(nèi)部控制制度，健全企業(yè)監(jiān)督機制，確保企業(yè)經(jīng)濟利益最大化地提升。

2 汽車4S店內(nèi)控管理現(xiàn)狀和存在的問題

在當(dāng)前眾多的汽車4S店中，有較多的企業(yè)管理者的內(nèi)部控制意識淡薄，他們只注重當(dāng)前業(yè)績，忽視了業(yè)務(wù)流程中的管控，給企業(yè)經(jīng)營造成了諸多潛在風(fēng)險。有些汽車4S店雖然已經(jīng)建立和實施了內(nèi)控機制，但由于管理者缺乏內(nèi)控相關(guān)經(jīng)驗，制定的內(nèi)控制度缺乏部門溝通，使得內(nèi)控監(jiān)管流程冗長繁瑣，不僅影響了業(yè)務(wù)效率，且沒有達到實際的控制效果。有些大的汽車經(jīng)銷集團或汽車4S店，內(nèi)部控制制度已相對完善，但也不乏在細節(jié)或執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，限制了內(nèi)控監(jiān)管功能的發(fā)揮。這種種現(xiàn)象使得企業(yè)內(nèi)控流于形式，阻礙了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。下面對汽車4S店內(nèi)控管理中，對容易忽視的細節(jié)問題做進一步闡述。

2.1 采購業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中缺乏配件請購及管理的監(jiān)督

配件采購管理是比較重要的內(nèi)部控制事項。汽車4S店因其業(yè)務(wù)類型固定、模式簡單、供應(yīng)商單一，在內(nèi)控管理中極容易被忽視。很多管理者將關(guān)注的重心放在了提升業(yè)務(wù)效率上，為了防止業(yè)務(wù)中斷，大量儲備庫存沒有考慮使用和消耗，缺乏對配件庫存數(shù)據(jù)的科學(xué)規(guī)劃，這種情況容易導(dǎo)致庫存結(jié)構(gòu)不合理，出現(xiàn)諸多問題，甚至出現(xiàn)舞弊現(xiàn)象。在汽車4S店售后業(yè)務(wù)中，結(jié)算時長和客戶滿意度是廠家考核汽車4S店的重要指標(biāo)，影響經(jīng)銷商的總體評分，最終影響企業(yè)返利。汽車4S店為了減少客戶等待時長，提高客戶滿意度，通常會多采購配件用于庫存儲備。這種采購過程缺乏有效控制，采購計劃不合理，極容易導(dǎo)致庫存積壓，出現(xiàn)資源浪費的現(xiàn)象。有時由于采購人員的盲目采購，還會出現(xiàn)車型已改款，庫存老零件太多，形成呆死庫存，而無法處理的現(xiàn)象。在配件管理過程中，有的訂單配件采購到庫后，配件管理人員不及時跟蹤出庫，導(dǎo)致店內(nèi)沒有及時跟客戶溝通來店維修，出現(xiàn)了客戶流失，造成了庫存二次積壓。在保修索賠業(yè)務(wù)中，店內(nèi)為了產(chǎn)值考慮，沒有仔細審核就進行配件采購，導(dǎo)致出現(xiàn)了廠家拒賠事項，使企業(yè)蒙受損失。這些在配件采購和管理的過程中，責(zé)權(quán)劃分不明確，缺少有效的內(nèi)部控制，直接導(dǎo)致了庫存積壓，企業(yè)流動資金被占用，一定程度上給企業(yè)造成了損失。

2.2 銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中折扣權(quán)限不明確，缺乏完善的授權(quán)審批制度

眾所周知，汽車4S店前端售車雖然創(chuàng)造利潤，但迫于同城激烈的競爭已經(jīng)利潤微薄，有時為了完成當(dāng)期考核指標(biāo)及處理長庫存車輛而虧損銷售的狀況時有發(fā)生。售后服務(wù)業(yè)務(wù)成為了汽車4S店利潤的重心和支撐。目前，由于諸多同品牌汽車4S店和車輛維修廠的存在，導(dǎo)致汽車4S店的客戶流失比較嚴重。為了留住現(xiàn)有客戶或招攬流失客戶，打折是司空見慣的經(jīng)營手段。但一些汽車4S店的折扣方式?jīng)]有建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同樣的業(yè)務(wù)折扣時高時低，導(dǎo)致售后毛利率起伏較大，不利于售后業(yè)務(wù)歸類分析。有的汽車4S店沒有建立明確的折扣申請流程和完善的審批制度，導(dǎo)致服務(wù)顧問在業(yè)務(wù)結(jié)算過程中反復(fù)溝通確認，這樣反而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨，進而流失。有些管理者在審批折扣時，僅憑主觀臆斷，缺乏對業(yè)務(wù)成本把控的認知，有時會出現(xiàn)整單虧損的情況，這不僅影響了售后業(yè)務(wù)進展，也影響了公司整體利潤目標(biāo)。

2.3 資金活動控制中資金收款監(jiān)督薄弱，增加了企業(yè)風(fēng)險

在汽車4S店門店內(nèi)通常會設(shè)有財務(wù)收銀室，用于專門收取客戶款項，銷售顧問及服務(wù)人員會引導(dǎo)客戶到收銀室繳納相關(guān)款項。隨著汽車4S店的各項財務(wù)管理制度的健全，銷售顧問代收客戶款項的現(xiàn)象早已被公司明令禁止，有的店內(nèi)也會設(shè)有提醒顧客注意資金安全，不能將款項轉(zhuǎn)給銷售顧問的立牌提示。但在實際的業(yè)務(wù)處理當(dāng)中，不乏依舊存在銷售顧問代收款狀況，只不過這種現(xiàn)象開始變成隱性操作，不易被發(fā)現(xiàn)。比如，銷售顧問聲稱客戶不愿意走動，帶“客戶的卡”到收款室刷卡；有的銷售顧問不提前報備，待店內(nèi)人員下班后要求收款，從而私自收取客戶款項。甚至有的業(yè)務(wù)人員聲稱客戶不方便來店，主動要求銷售顧問代收，這些情況使得銷售人員代收款現(xiàn)象持續(xù)存在。隨著市場競爭愈發(fā)激烈，汽車4S店為了留住客戶，也會將這些現(xiàn)象認定為合理范圍，不再對其真實程度進行核實，這種代收款現(xiàn)象依舊被店內(nèi)默許。這種缺乏資金管控的情況下，導(dǎo)致一些銷售人員開始利用代收款侵占、挪用或者抽逃公司資金，從而對企業(yè)的經(jīng)濟和名譽造成了不良影響。

2.4 資產(chǎn)管理控制中公司資產(chǎn)及物品管理不善

汽車4S店的建立要符合廠家各項要求，投入資本較大，固定資產(chǎn)和物品相對較多。在汽車4S店的各類資產(chǎn)中，固定資產(chǎn)管理相對比較完善，企業(yè)會按財務(wù)軟件要求建立固定資產(chǎn)卡片，軟件中會詳細體現(xiàn)資產(chǎn)的目錄、原值、年限、折舊、凈值信息等。企業(yè)會按制度對固定資產(chǎn)設(shè)置編號，定期對固定資產(chǎn)進行盤點，固定資產(chǎn)會被良好的保管和處置。但低值易耗品和企業(yè)宣傳用品的管理通常缺乏有效的內(nèi)部控制。低值易耗品因其價值較低、使用年限較短，一般按五五攤銷法計入費用。汽車4S店在實際的低值易耗品盤點中，通常存在盤虧的現(xiàn)象。這是因為低值易耗品在領(lǐng)用后，缺乏保管和報廢的監(jiān)管，使得有關(guān)人員在處理低耗品時，不上報，不審批，從而出現(xiàn)了賬實不符的現(xiàn)象。同樣，汽車4S店的宣傳用品也存在管理缺失的現(xiàn)象。有的汽車廠家會按一定方式給汽車4S店撥付市場合作基金用于店內(nèi)舉辦市場活動。汽車4S店會在各種節(jié)假日、新車型上市期間舉辦市場宣傳活動，市場活動所用的各項費用通常作為企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳費一次性計入了公司費用，而活動購買的宣傳用品、禮品等則由市場部自行支配。宣傳禮品和物品是否發(fā)到了客戶手中，是否還有剩余，這些情況只有市場部內(nèi)部知道。有些宣傳用品本可以循環(huán)使用，但由于保管不當(dāng)而丟失，使得企業(yè)重復(fù)購買，造成了企業(yè)資源的浪費。

3 加強汽車4S店內(nèi)控管理的對策措施

3.1 合理規(guī)劃庫存結(jié)構(gòu)，完善配件請購流程，有效進行配件管理

有效的配件管理對提升汽車4S店的資金利用率和風(fēng)險抵抗力有著深遠意義。首先，汽車4S店要規(guī)劃合理的庫存結(jié)構(gòu)。常用件、機油、輪胎、精品的占比要根據(jù)市場和業(yè)務(wù)狀況及時調(diào)整。汽車4S店可按業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)量合理設(shè)置配件的庫存最低儲備數(shù)量，可按庫存系統(tǒng)預(yù)警提示做好采購申請。通常保養(yǎng)類配件價值低、消耗快，儲存量較高；修理類配件通常根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗預(yù)測儲備，可參考的因素包括：車輛車型的保有量、事故車容易出現(xiàn)剮蹭的部位，季節(jié)和天氣因素等等；精品類配件通常價格高，購買量少，可制定按需采購政策，同時店內(nèi)要兼顧汽車廠家對精品配件的展示要求。第二，汽車4S店要強化配件請購流程，加強采購環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制。配件采購審批要增加內(nèi)控環(huán)節(jié)審批。內(nèi)控人員要對配件采購事項進行審核。用于補貨的配件要核對配件數(shù)量是否低于了儲備警戒線，對于事故車大配件的臨時采購，內(nèi)控人員要與事故車車輛定損單進行比對，同時店內(nèi)要完善配件定金收取制度，防止客戶跑單行為。對于保修索賠業(yè)務(wù)的配件采購，要及時跟蹤賠付情況，對于拒賠的業(yè)務(wù)，要分析原因，劃分責(zé)任，完善處理措施，盡量減少企業(yè)損失。其三，要加強配件的后續(xù)跟蹤管理，確保配件及時出庫，提高庫存周轉(zhuǎn)率。配件管理人員要提高自身專業(yè)度，加強配件的綜合管理。對于訂單類的配件采購，配件員要及時匯報庫存到庫情況，催促售后服務(wù)顧問及時聯(lián)系客戶到店維修，加快庫存變現(xiàn)。對于長庫齡配件管理人員要在定期上報的同時，多了解前端業(yè)務(wù)活動，積極配合制定配件活動政策，以減少庫存壓力。同時，配件管理人員也要隨時關(guān)注市場狀況，關(guān)注淘汰車型的配件庫存，積極尋求解決方案，及時調(diào)配或消化，防止形成“呆死庫存”。

3.2 明確打折權(quán)限，加強授權(quán)審批控制

確定合理的折扣是銷售環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵控制點之一。首先，售后部門要對其業(yè)務(wù)類型進行劃分。售后業(yè)務(wù)按類型大體分為主營業(yè)務(wù)和水平業(yè)務(wù)。主營業(yè)務(wù)主要包括：一般維修保養(yǎng)、保修業(yè)務(wù)、事故車維修、配件銷售業(yè)務(wù)。售后水平業(yè)務(wù)包括：加裝美容、延保、續(xù)保、代步車等。打折現(xiàn)象大多集中在日常維修保養(yǎng)、配件銷售和加裝美容業(yè)務(wù)中。折扣政策的制定可按各業(yè)務(wù)類型的毛利率確定折扣的范圍。對于同一類型業(yè)務(wù)，也可以制定分檔折扣，具體可參照車輛的年限，車輛的車型及客戶的忠誠等級進行細分。其二，折扣政策制定后要同時要規(guī)范審批權(quán)限，區(qū)分常規(guī)授權(quán)和特殊授權(quán)，如：日常折扣可由主管審批，較高的折扣由售后經(jīng)理審批，特殊折扣或免單情況需總經(jīng)理審批。對于臨時折扣事項要提前做出處理方案，如設(shè)置代理人授權(quán)這樣既可以規(guī)范售后業(yè)務(wù)，提高結(jié)算效率，又可以促進售后業(yè)務(wù)的開展。第三，汽車4S店的售后業(yè)務(wù)的開展要兼顧汽車廠家政策要求。有些汽車廠家為了維護品牌形象，會對經(jīng)銷商折扣做出限制，作為汽車經(jīng)銷商的4S店要充分解讀商務(wù)政策，避免店內(nèi)政策與廠家要求相悖。有時，汽車廠家也會對經(jīng)銷商的特定業(yè)務(wù)折扣給予補貼支持，店內(nèi)要及時了解通函政策，充分利用廠家資源進行業(yè)務(wù)開展。

3.3 加強資金管控，降低潛在風(fēng)險

為了保障企業(yè)資金安全，防止銷售顧問謀取私利，汽車4S店要強化資金內(nèi)控，制定出規(guī)范化的業(yè)務(wù)繳款流程，及時彌補員工代收款漏洞。汽車4S店應(yīng)遵循貨物流、票據(jù)流、資金流的 “三流一致”原則，降低企業(yè)資金風(fēng)險，提高企業(yè)形象。首先，企業(yè)要開展多樣化的收款方式。現(xiàn)金、POS刷卡作為原始的收款方式雖然一直被沿用，但弊端就是局限于客戶本人現(xiàn)場支付。隨著快捷支付方式的普及，汽車4S店的收款方式也應(yīng)呈現(xiàn)多樣化。開通企業(yè)微信、支付寶、開通掃碼支付，提供不同銀行賬戶信息，這些都可以使資金直接進入公司賬戶，避免員工進行代收。值得注意的是，不同的收款方式所產(chǎn)生的手續(xù)費也有不同，企業(yè)要結(jié)合店內(nèi)手續(xù)費規(guī)定擇優(yōu)開通。同時，企業(yè)要關(guān)注收款后臺信息，如果無法獲取有效的客戶信息，則需要考慮如何進一步核實，避免員工趁機暗箱操作。其次，要對無法避免的員工代收款制定嚴格的流程規(guī)定。有時確實存在客戶不方便到場也不會操作支付的情況，為了不影響客戶滿意度，銷售顧問進行了款項代收。這種情況可以要求銷售顧問出示客戶的委托信息，并經(jīng)其銷售管理層知曉且同意后，進行后續(xù)處理。內(nèi)控部門要注意核實委托信息的真實性，且要注意發(fā)生頻次，降低企業(yè)風(fēng)險。最后，內(nèi)控部門要定期進行資金來源檢查，查看是否存在“一單多收”、“張冠李戴”等異常現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題要及時采取措施規(guī)避風(fēng)險，以此，確保企業(yè)資金安全，提升資金的營運效率。

3.4 加強資產(chǎn)管理控制，建立健全物品臺賬，對使用和消耗進行有效監(jiān)督

對于低值易耗品，汽車4S店要在相關(guān)軟件中設(shè)置輔助核算，建立低值易耗品目錄，明確記錄金額，使用部門，存放位置等等。有些企業(yè)的軟件沒有開通此項功能，則可建立手工電子臺賬，進行記錄。企業(yè)可通過定期盤點，對賬面記錄與實物進行比對，達到對企業(yè)低值易耗品的持續(xù)監(jiān)督。同時，汽車4S店要對低值易耗品的報廢處理作出規(guī)定，明確報廢流程，避免相關(guān)人員隨意處理低耗品，導(dǎo)致出現(xiàn)盤虧現(xiàn)象。對于申請報廢的低耗品，相關(guān)人員也要及時做攤銷處理，避免低耗品掛賬過多，出現(xiàn)賬實不符。

對于汽車4S店采購的市場宣傳用品，雖然企業(yè)在入賬方式上計入了市場費用，但作為公司物品，仍要健全內(nèi)部管控，避免造成企業(yè)浪費。汽車4S店經(jīng)常開展市場推廣活動，采購的企業(yè)宣傳用品大多用于市場活動或客戶答謝。對于這種企業(yè)宣傳物品同樣要設(shè)置明細臺賬進行管控。汽車4S店要對宣傳用品的采購和使用進行詳細記錄，并對剩余的宣傳用品和可反復(fù)使用的用品登記在冊，以備再次使用。內(nèi)控部門要定期盤點市場宣傳用品，并對其領(lǐng)用記錄進行核對和核查，對可能出現(xiàn)的損失、浪費提出改善建議。同時要限制其他無關(guān)人員對重大物品進行直接接觸，避免造成物品丟失，給企業(yè)帶來損失。

4 結(jié) 語

綜上所述，本文主要探討汽車4S店內(nèi)控管理問題，分析了當(dāng)前汽車4S店內(nèi)控管理存在的多個問題，并針對性地提出了完善汽車4S店的內(nèi)部控制體系可以采取的相應(yīng)措施。本文著重列舉了在加強采購內(nèi)控、完善銷售權(quán)限、提高公司資金和資產(chǎn)安全方面要做的事項，進而完善和優(yōu)化汽車4S店的內(nèi)控管理工作，希望一定程度上促進汽車4S店提高內(nèi)控管理水平，發(fā)揮內(nèi)控的積極作用，將企業(yè)風(fēng)險維持在可承受范圍內(nèi)，推動汽車4S店的穩(wěn)步發(fā)展。