社保經辦機構綜合柜員制改革存在問題與完善對策

■ 楊 靜

（樂亭縣社會保險服務中心）

引 言

社會保險屬于建設社會保障體系的關鍵，也屬于支撐社會的核心保障制度，與群眾的利益有直接的關系。人社部為加強社會保險基金安全管理，提出了從專管員制轉變為綜合柜員制。為了有效的解決社會保險經辦流程中潛在的問題，提升業務辦理的速度與效率，提升大眾滿意度，就需要提升社保經辦機構的綜合能力，建設群眾滿意的經辦服務機構。各個地區為了積極響應政策的要求，以服務惠民為基礎標準，結合相應的規劃，以信息化建設作為核心，對綜合柜員制進行探究，建立多元化業務活動辦理渠道，實現一體化線上線下經辦，并對操作流程進行梳理，深化內控管理服務體系，實現常態化監督。不僅僅可以為群眾辦事提供一定的方便之處，還可以確保基金的安全性。

1 綜合柜員制改革概述

社保經辦機構社保經辦機構綜合柜員制借鑒于商業銀行的綜合柜員業務模式。該模式不只在改變傳統做法中按照險種類型和業務流程來劃定崗位的方式，而是打通所有險種業務，從而讓參保對象僅需要叫一次號、提交一次資料，在一個窗口就可以一次性打包辦理多項業務，從而大大減少等候時間和跑腿次數。相較于傳統意義上的社保經辦模式，綜合柜員制可以大幅提升業務辦理的時效性和便捷度，通過深入應用互聯網技術，可以實現線上和線下平臺互聯互通，建立起多渠道、多層次的業務體系，做到業務辦理流程可以全程追溯、辦理結果可查詢，使服務對象獲得愉快的體驗。

2 社保經辦機構綜合柜員制改革存在問題

社保經辦機構實施綜合柜員制改革以前，社保辦理流程管理還是以人工經辦與管理為核心，部門存在業務權責分離的現象，參保群眾辦理各項業務活動都需要經過多個窗口才能辦理完成，大廳業務窗口也會存在人滿為患的情況。

2.1 業務流程碎片化

在社會保險業務經辦過程中，完整的業務活動需要經過多崗位傳遞，還需要提供更加完整的服務，在不同窗口排隊。這種模式對于工作人員來說，需要熟悉自身的操作步驟，還需要整理手續，傳遞給下一崗位的人員，但是則會導致群眾辦理業務不方便。另外，社會保險經辦內部機構人員負責自身環節的工作，沒有對整個鏈條進行梳理，則可能出現權責不清晰的情況，制約社會保險經辦工作開展。

2.2 數據共享不足

在政府部門中，存在特定數據屬性，甚至關系到個人的隱私問題、國家機密等，不能隨意的進行交流。而缺乏完善的數據共享機制，社保部門如果沒有建設工商、稅務、民政、公安等業務部門，建立完善的大數據平臺，則可能會引發多方面的危害，甚至損害參保人的實際利益。

2.3 缺乏健全的內控機制

做好社會保險業務的內控工作，主要就是進行組織機構控制、業務運行管控、信息系統控制等，還要確保積極管理工作到位，深化內控機制。但就實際情況進行分析，內控機制存在信息化建設之后、制度不完善等問題，還會影響業務監督的效果。尤其是內控管理執行力不足，沒有做好規范化的管理工作，業務人員存在兼職、混崗等情況，沒有形成良好的內控意識，直接影響內部管控的力度。

3 社保經辦機構綜合柜員制改革的重要性

眾所周知，社會保險與人民切身利益休戚相關。社保經辦機構承擔著極其重要的民生服務職能，長期以來受到廣大參保民眾的廣泛關注。社保經辦機構推行的綜合柜員制改革，正是借乘互聯網技術迅猛發展的東風，力圖大幅提升服務水平、提高經辦能力和辦事效率，從而從根源上消除參保群眾以往所遇到的磨破嘴、跑斷腿、等待時間過長等飽受詬病的現象。

以S縣為例，隨著社會保險制度不斷完善，其參保覆蓋人群越來越廣。截至2021年11月底，其基本養老保險、失業保險和工傷保險的參保人數分別達到339878人、35667人和39413人。S縣社會保險服務中心的窗口經辦人員總數為42人。相較于數量龐大的參保服務對象，極其有限的經辦人員數量嚴重制約了社保服務水平的提升。因此，亟待借助現代互聯網信息技術手段，建立起線上線下一體、具有多樣化的業務辦理渠道、標準的操作流程、全程內控管理、常態化業務監督、電子化檔案資料，并能為參保民眾提供人性化服務提醒的社會保險經辦體系，實現社會保險的網上辦、馬上辦、一次辦。

最開始綜合柜員制改革屬于商業銀行辦理業務模式，主要就是以服務對象為基礎，并且提供高效、方便的業務活動。在對柜員崗位職責、業務辦理權限進行調整的同時，切實提升綜合服務效率。而實施社會保險綜合柜員制的改革，需要秉承以人為本的基本理念，并且對人力資源潛力進行挖掘。在構建完善內部管控制度的同時，合理化利用互聯網技術，并且促進一窗式受理參保人員多個社保業務的管理模式，實施社保經辦機構綜合柜員制改革的重要性具體闡述如下。

3.1 保險業務經辦必然發展方向

社會保險經辦服務機構需要推行一站式服務，還需要以專業窗口作為基礎，提出一口受理業務模式。在強化公共服務建設的基礎上，實現自助辦理、網絡預約辦理、委托代辦等一系列服務，建立更加暢通的綠色渠道，落實應急服務、預約服務等策略。

3.2 提高服務效率

社會保險經辦機構屬于公共服務機構，需要清除自身基本定位，才能提供水平較高的服務。在綜合柜員制改革的背景下，解決業務繁重、人員不足的問題，梳理業務流程活動。在加強內控管理力度的同時，切實提升信息化水平，貫徹一崗多能的管理體系，以大眾需求為核心導向，落實長效服務機制，實現人性化基礎服務目標。

3.3 促進信息共享

秉承系統建設一體化的核心思想，促進互聯網與人社管理的融合。確保內部系統與各個層級的信息數據共享，發揮云計算信息化技術、大數據技術的優勢，實現業務義網通辦基礎目標。

4 社保經辦機構綜合柜員制改革完善對策

4.1 前臺“一窗式”受理

第一，針對于特殊類型的業務活動，業務大廳則可以設置特殊業務窗口，并解決實踐較長、人員較為復雜、政策變化的業務活動，并在綜合柜員制窗口辦理一般性業務活動。其中一般性業務就是代表正常參保繳費、核發待遇、業務信息辦理等，都存在政策明確、數據準確、控制風險的特點。對于特殊性業務來說，監督管理成本較高，若出現錯誤無法彌補，業務風險等級也比較高，大都屬于歷史遺漏的問題，業務活動也比較復雜，經辦業務需要結合實際情況開展各項工作。在設置機構的過程中，結合實際的業務系統分類情況，做好審核、復核的工作。

第二，實現經辦業務流程再造。結合業務服務的各個事項，秉承以為群眾服務的基本原則，整合業務經辦工作流程。在實現社保業務流程、辦事需求順利銜接的同時，順利達成再造業務流程，方便大眾的基礎目標。結合一次辦好的各個事項要求，規范化社保、就業等服務實現辦理情況，提出規范化管控目標，并簡化消除不合格的申請材料，實現簡政便民的基礎發展目標。此外，梳理標準化工作流程，并制定業務手冊、制定服務指南等，將相關信息公開在人力資源社會部門門戶網上，擺放在辦事大廳中，方便群眾監督查閱信息。

第三，對服務大廳進行規范化管控，還需要對社保大廳進行重新規劃，并設立咨詢服務區、綜合服務區等，進而切實提升辦事效率，打造良好的窗口形象，還可以安裝自動終端設備，真正解決大廳人流量較大的情況。采用建設網絡設備服務大廳的方式，合理化利用互聯網技術，幫助參保人員進行業務辦理，通過微信公眾號平臺、APP軟件等，宣傳政策，查詢相關的服務等。還需要促進簡政放權，促進綜合柜員制的經辦效應深入到社區中，方便群眾進行社保業務辦理。

4.2 后臺集中辦理

第一，定期開展業務培訓工作，并且順利的推行綜合柜員制。雖然能為參保人提供一定的方便之處，但是也會導致后臺經辦工作量增加，并且對后臺經辦人員的專業素養、業務水平提出明確的要求。所以，強化員工的實際操作培訓、業務培訓，可以突破各個崗位的分工局限，做好業務一站式的處理工作，并及時的進行窗口業務辦結，做好限時業務的流轉辦結工作。

第二，促進信息化建設。在建設公眾網絡辦事平臺的同時，結合一網覆蓋的核心要求，開辟多元化的公共服務，達成一網通辦。在實際的實施環節中，企業與個人注冊為政務服務網用戶以后，向互聯網部門提交申請，不會受到空間以及時間的限制，需要提交申請，并自動審核申請件，發送給相關部門。采用網絡平臺梳理審批流程，申請人能查詢與清楚的了解辦理事項進度。依托于政務網辦理各項業務活動，申請人可以向不同部門進行業務申辦，避免出現多個部門來回往返的情況，有效提升辦事效率，滿足實際的平臺建設需求，為服務對象提供一定的方便之處，并將材料、業務活動、審批活動推廣到政務服務網。

拓展服務平臺。基于社會保險機構業務活動不斷發展的條件下，政策體系愈發完善，有助于實現業務規范化、流程化的核心發展目標。在對日常業務活動進行規范化管理以后，提出高科技管理手段，利用柜員機、網絡進行社保業務辦理，也就是參保對象依托柜員機、社保專用網，自行進行社保業務辦理，主要內容為參保費用增減、網絡繳費、下載表格、查詢關鍵信息等多項自助服務。與此同時，設立參保單位VIP接待室，進行疏導分流，提升柜員窗口處理效率，并且提供優質服務，由業務大廳值班經理處理以及疏導柜員與大廳的相關事項。在拓展服務平臺的同時，減輕臨柜窗口工作壓力，滿足參保對象的實際多樣化服務需求。

4.3 強化內控監督

第一，做好內控管理的工作，實現科學化防控基礎目標。從事前、線下的工作方式，轉變為線上、實時監控的模式，對內部工作進行全程監控。在對風險點進行梳理的同時，促進內控機制融入業務流程設計、系統建設的環節中，做好提前預警與監控業務活動的工作，做好數據動態化分析的工作，對風險點進行把控。在實施權限管理機制的同時，各項業務需要線上操作，人員上限需要有權限，還需要將授權落實到經辦崗位、操作界面中，還需要從點到面開展各項內控工作，采用電子管理的模式，規避人為風險。

第二，形成良好的內控意識，創設良好的內控環境。對于社保經辦機構來說，其需要創設良好的內部管理分為，還需要促進經辦人員形成良好的風險防范意識。在建立完善人事管理制度的基礎上，確保機制的公開性與合理性，了解職責以及崗位的范疇，對人員的任務進行分配，促進設備記過形成有效的監督機制。

第三，防范道德風險問題產生，對操作進行規范化管理。在社保經辦業務中，落實內部控制人員的行為制約，約束其工作行為，切實提升人員執行力，避免產生違規操作的風險，對道德風險進行把控，促進低風險業務轉變為高風險業務。在內控制度的建設過程中，出現問題人員，則需要實行一票否決制，并進行問責追責，還需要促進內控管理工作落實到實處，對人員職業道德進行評價，確保職工綜合考評工作順利開展。

4.4 強化業務學習，做好人力資源管理工作

強化業務學習，并學習社會保險的相關法律法規，切實提升人員的綜合素養。社會保險經辦機構需要切實提升經辦人員綜合素質，進一步提高經辦人員的專業業務水平，切實提升其服務能力，以此準確執行各項政策。在實際的經辦過程中，秉承依法辦事、按規辦事的基本理念。在同一地區中，社會保險經辦基本標準都是相同的，主要通過規范化管理工作，對經辦行為進行糾正處理，對經辦行為進行約束處理，達到優化服務的核心目標，切實提升經辦效率，對社會保險經辦業務有清晰的認知，提升關注度，對具體的辦理流程進行規范化管理。

5 結 語

總而言之，社保經辦機構通過推行綜合柜員制改革，屬于一種主要的前臺服務模式，可以直觀的體現出一客戶為中心的基本服務理念，可以強化對外服務的整體性，并達到進一步優化前臺勞動組合的核心目標，對資源進行合理的配置。通過建立完善的內部管控制度，實現數據共享，梳理業務流程，強化內部監督控制力度，滿足政府部門的改革基礎要求與目標，提升大眾的滿意度。