突發公共事件新聞輿論應急與處置路徑探析

摘要：文章對海南“0801”新冠肺炎疫情新聞宣傳和輿論引導工作進行了全景回顧和歸納分析，基于政府職能、危機管理、新聞傳播及政府新聞學等理論知識，通過海南在新冠肺炎疫情防控阻擊戰中新聞宣傳精準調控、輿情轉辦閉環處置、疫情防控微信號打造、“雷公馬”系列IP運用等亮點實踐和經驗總結，探討政府在突發公共事件中對輿論危機的應急與處置路徑：要強化顯政，明確使命任務，主導輿論正向態勢，及時權威發聲，高頻度回應社會關切，以大宣傳格局建立高效聯動機制，加快推進媒體深度融合發展，構建網絡綜合治理現代化體系。文章提出“報戰況、察輿情、正視聽、鼓干勁”，作為海南疫情防控新聞宣傳和輿情引導的實踐理論，為突發公共事件新聞報道、輿論引導和危機處理提供借鑒。

關鍵詞：突發公共事件；新聞宣傳；輿情引導；海南疫情；啟示

中圖分類號：D63；C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）24-0143-04

2022年8月1日，正值暑期旅游旺季的海南省三亞市出現聚集性新冠肺炎疫情，被稱為海南“0801”疫情。疫情、社情、輿情疊加，特別是為了防止疫情外溢，海南切斷離島通道，造成近20萬旅客滯留，使本次疫情呈現出輿論關注度高、波及范圍廣、持續時間長、線上線下相互影響放大等特點。海南疫情防控的新聞宣傳和輿情引導工作打通前方后方、網上網下、外宣內宣，用心用情講述海南抗疫故事，極大地鼓舞了士氣，凝聚起眾志成城抗擊疫情的強大力量。國務院聯防聯控機制海南工作組對海南疫情防控新聞宣傳工作給予了肯定：“正面宣傳積極有力，新聞發布準確及時，輿情處置有轉有辦，形成閉環，有效回避陷阱，在此次疫情防控中發揮了重要作用。”

在海南疫情防控這場大仗、硬仗中，新聞輿論工作者既是“戰地宣傳隊”“前線偵察兵”，又是“群眾工作隊”，通過“報戰況、察輿情、正視聽、鼓干勁”做好新聞宣傳與輿情引導工作，為推進疫情防控凝聚強大輿論正能量。

（一）“報戰況”——消除顧慮強信心

在重大疫情中，人民群眾的恐慌和焦慮情緒會給疫情防控工作帶來很大的挑戰，這就需要宣傳思想工作充分發揮作用，強化顯政，讓群眾知道黨委、政府正在做什么、還要做什么[1]，對不良情緒進行疏導，引導廣大人民群眾增強信心、堅定信心，共同戰勝疫情。

海南“0801”疫情暴發，新聞工作者進入戰時狀態，及時、準確、公開發布疫情防控信息和成果。期間，中央主要媒體共刊播海南相關稿件4440篇，央視《新聞聯播》連續發稿17篇。省內各媒體刊播相關稿件共71375篇，累計點擊閱讀量41.7億次。海南日報推出“堅決打贏疫情防控這場大仗硬仗”等專版共200多個，刊發稿件和圖片2000多篇，海南廣播電視總臺開設了30多個全媒體專題專欄，全天候、全覆蓋、全方位關注海南疫情防控情況。省衛生健康委門戶網站每天9點準時在顯著位置公布前日24小時和當輪疫情情況，便于群眾掌握全國各地要求和離返瓊須知，合理安排出行。

（二）“察輿情”——回應呼聲聚民心

此次疫情引發的“游客滯留”“隔離轉運”“物資保障”等突出問題及情緒在網絡空間迅速散播、聚集、熱議、流行。據統計，共有630個話題登上各大互聯網社交平臺熱搜榜，僅新浪微博閱讀量過億話題就達42個，持續時間長達40余天，在負面情緒的催化下，網絡輿情極易造成群體極化，從而轉化為線下行為。

海南新聞輿論戰線每日收集社情民意、梳理輿情關注熱點、分析輿情發展態勢，同時下沉輿情工作力量，與各涉疫市縣指揮部輿情應對部門組建“輿情對接工作群”，統籌全省輿情監測力量，高效、有序應對輿情，補好短板漏洞，避免了輿論旋渦式事件發生。海南媒體也積極參與輿情收集、釋放民意壓力，如視聽海南客戶端聯合快手開通海南地區疫情求助服務，全國熱搜榜置頂推薦，“海南廣電幫老鐵解決用藥難題”等話題連續多日沖進全國熱搜榜前20名，總“在看”指數超過2億人次，實實在在幫助百姓解了燃眉之急。

（三）“正視聽”——事實引導穩民心

在特殊時期，復雜嚴峻的傳播形勢要求宣傳輿論工作加強正面引導，多層次、高密度釋放權威信息，以事實擊碎不實，以真相擊破失真，以解讀擊敗誤讀[2]。從2022年8月5日召開省疫情防控工作指揮部本輪疫情第一場新聞發布會到9月10日召開發布會宣布海南已實現高質量社會面清零目標，海南連續37天組織召開了38場省級新聞發布會，全省涉疫市縣共召開了168場新聞發布會。海南省互聯網聯合辟謠平臺搭建網絡謠言舉報“直通車”，及時發布辟謠報道，集中曝光十起典型案例。通過戶外大屏、流動車、鄉鎮大喇叭等沉浸式宣傳，持續傳遞客觀事實，確保疫情防控資訊、科普知識聲聲入耳、“聲”入人心。

（四）“鼓干勁”——價值引領筑同心

使廣大人民群眾保持積極樂觀的情緒和健康向上的心態，增強民眾戰勝病魔的免疫力，弘揚疫情中的真善美，發動群眾參與疫情防控，成為防疫的主角，是打贏疫情防控阻擊戰的重要一環。海南媒體前移新聞采編關口，把鏡頭聚焦醫護人員、志愿者、保障人員、黨員干部、普通群眾，尤其是21 059名全國各地援瓊醫療隊員，充分傳播抗疫一線民眾守望相助正能量，鼓足迎難而上的干勁，興起共同抗疫的熱潮。各地還組織文藝作品創作及傳播，海口市制作上線了《等待那一天》等歌曲MV，策劃組織了“全省一心 抗疫必勝”城市燈光秀；三亞在醫師節當日舉行了無人機表演，致敬援瓊醫療隊；海南攝影、書法、繪畫藝術家開展戰“疫”主題創作，其中優秀作品849幅，被贈送給援瓊醫護人員，傳遞“海南溫度”。到防疫后期，海南組織開展“無疫村（社區）、無疫小區”創建活動，讓社區和村成為疫情防控的堅強堡壘。

（一）“早快準實”精準調控

在海南“0801”疫情宣傳和輿論引導實踐中，海南宣傳管理部門展現了在塑造認知、設置議題和引導輿論方面的積極統籌作用，針對疫情發展不同階段展開精準調控。疫情初期要求“同級發布、屬地報道”，防止全省出現不必要的恐慌；疫情增長階段，制定“重要媒體、重點報道”原則，媒體圍繞重點工作展開報道，穩定社會輿情、安撫群眾情緒；疫情高位階段，要求全省媒體“全面展開、關注一線”，深入涉疫市縣進行采訪報道；疫情趨緩階段，要求省內媒體“平穩宣傳、做好銜接”，持續營造疫情形勢持續向好的輿論氛圍；疫情收尾階段，指導媒體將“雙統籌”和復工復產作為報道重點，圍繞海南“一手打傘、一手干活”開展宣傳。

（二）輿情轉辦閉環處置

突發事件往往與輿論事件相伴而生，輿論引導和事件處置形成雙螺旋關系，互相影響。輿論引導不力導致事態失控，事件處置不當導致“小事拖大、大事拖炸”。在此次疫情中，海南把輿情處置工作前置并向線下延伸，創新建立輿情監測、轉辦、處置、督辦、反饋機制，以《輿情轉辦函》加強對各地及相關職能部門的輿情處置指導、督查，提出輿情應對和處置建議，形成重點輿情處置工作閉環。三亞通過線上發現問題，推動線下解決問題，以“輿情轉辦函”工作機制解決了100多個求醫問藥等特別“急難愁盼”的民生問題以及涉民族等敏感信息，有效將潛在輿情“燃點”扼殺在萌芽狀態。

（三）防疫公眾號成功出圈

在此次疫情中，海南宣傳管理部門開設“海南疫情防控”微信公眾號，直接進入輿論場，具有天然公信力和權威性的黨委部門直接權威發聲，對掌握整個疫情防控的輿論導向起到關鍵作用。公眾號上線5天時間，粉絲數量就突破百萬，是全省最快也是全國罕見的政務公眾號粉絲增長速度。

“海南疫情防控”公眾號全天候滾動發布各市縣疫情信息、防控措施、個人防護、辟謠信息等內容，共設疫情信息、服務信息、健康科普等三大欄目，其中包括海南疫情數據、三亞疫情發布、封控期間交通食宿等10多個小欄目，多角度、全方位反映海南各個市縣的疫情動態、物資保障信息以及防疫政策的調整和普及、防疫健康科普等服務類信息，實現“一個平臺，多方服務”。截至2022年8月31日，“海南疫情防控”微信公眾號粉絲量達到124.5萬，發布微信推文達1294篇，總閱讀量超2600萬，后臺共收到網友留言36 973條。“海南疫情防控”公眾號成為聯系疫情、輿情、社情的一座重要橋梁。

（四）“雷公馬”集體認同

疫情發生前夕，游客滯留海南，有的外地游客情緒失控“出言不遜”，網上發帖“如果不是我們（游客）過來，你們海南人今天還在山上砍樹”。面對“地域黑”言論，海南本土插畫師創作的漫畫“騎著雷公馬上山砍樹”順應潮流火了起來，作品體現了“騎馬者”大度、包容、篤定、坦蕩的心態，刷屏海南朋友圈，在海南抗疫中成功出圈，短短幾天內，網友們不僅制作了雷公馬專屬歌曲、專屬漫畫，在網友的推動下，海南官方也直接參與制作發放雷公馬貼紙、雷公馬健康碼、雷公馬疫情公益廣告聯合抗疫宣傳。

雷公馬以及“叮咚雞”“大狗叫”（源于海南方言“聽通知”“戴口罩”）等疫情期間從海南本土文化孕育萌芽并生長起來的海南文化動漫形象，兼具海島人傳統生活習性和自貿港的現代感，無論是在視覺識別上，還是在文化底蘊賦能方面，均得到大眾的喜愛和認可，成為“文化圖騰”和流行文化符號。同時，這些形象也成為疫情期間的“輿論手段”，海南網民就不利言論，空前團結，以四兩撥千斤之力，打出漂亮一擊。這背后，既是善良質樸的本色，也是文化自信的支撐。雷公馬效應使眾志成城、抗擊疫情、共克時艱成為共同記憶，傳遞疫情下的樂觀豁達，成為抗疫精神在海南的生動新表達。

從批判性思考出發，海南的輿情應對也有值得商榷的地方，如在疫情初期海南官方媒體新媒體平臺轉載自媒體稿件“怒懟”失實報道及其媒體，引發網絡熱議，有網友認為這種做法是因為“積累了一些長期不滿”“很解氣”，有網友認為海南“沒有氣量，失了格局”。在當時情況下，官方媒體“下場互撕”很容易激化矛盾，使宣傳報道脫離主題。新華社、中新社三亞前方記者深入滯留游客安置酒店，圍繞備受關注的游客食宿收費、服務提供等熱點問題進行多方采訪，報道當事游客對所言有誤的澄清，及時客觀地反映當地保障滯留游客的真實狀況和最新動態，有效彌合了國內因三亞滯留游客而出現的撕裂的輿論場。面對失實報道，及時澄清便能以正視聽，來自官方媒體的情緒化表達會使輿論場偏離理性軌道，應急狀態下尤其需要審慎的態度和理性的聲音。

近年來，類似“威馬遜臺風”“豐縣鐵鏈女”“唐山燒烤店打人”等突發事件處置與輿論引導的案例不斷出現，相關制度體系在不斷完善。2003年SARS、2020年新冠肺炎疫情和2022年上海疫情為突發公共衛生事件新聞輿情處置積累了行之有效的經驗和做法。海南在“0801”疫情防控宣傳引導工作中經歷的“大考”，為人們更好地應對重大突發公共事件提供了有益借鑒。

（一）明確使命任務，主導輿論正向態勢，強化顯政，凝聚正能量

習近平總書記指出，“宣傳輿論工作要加大力度，統籌網上網下、國內國際、大事小事，更好強信心、暖人心、聚民心”[1]。這一重要論述為疫情應對中的宣傳思想工作指明了方向，提供了根本遵循。在出現重大疫情的現實環境下，宣傳思想工作的任務使命就是堅持正面宣傳增強信心，溫暖疫情威脅之下的人心，凝聚疫情防控阻擊戰中的民心，全面筑牢“人心長城”。在疫情防控過程中，海南新聞輿論戰線堅持以較高的政治站位開展工作，牢牢掌握新聞輿論工作領導權、管理權、話語權，以“人民至上”作為出發點和落腳點。每天召開調度會，省指揮部決策到哪里，行動到哪里，聲音就傳達到哪里。在疫情防控遭遇戰時盡快平息網上的輿情，陣地戰時迅速把重要的決策部署及關于疫情防控的指揮傳達出去，攻堅戰時發揮團結鼓勁、鼓舞人心的動員作用，掃尾戰時通過創建無疫社區鞏固防疫成效。

這啟示人們，突發公共事件的輿論引導工作是特殊時期的意識形態工作，是應急狀態下的意識形態管理。要始終堅持黨管宣傳的原則，在重大突發公共事件中牢牢把握宣傳工作的根本任務和著力點，越是急難險重，越是突發意外，宣傳思想工作制度就越要堅定捍衛“兩個確立”，堅決做到“兩個維護”，成為習近平新時代中國特色社會主義思想的傳播者，讓人民群眾聽到黨的聲音、知曉黨的行動，發揮好黨和人民的喉舌作用。要堅定正確的輿論導向，突出主題、展現群眾的奮斗實踐。堅持正面宣傳，唱響主旋律、傳播正能量，疏導負面情緒，溫暖一線奮斗者的內心。通過宣傳鼓勁，凝聚起應對重大突發公共事件最廣泛的“統一戰線”。

（二）掌握輿論引導主動權，尊重新聞宣傳規律，實事求是主動發布信息

針對疫情，“要及時發布權威信息，公開透明回應群眾關切，增強輿情引導的針對性和有效性”，“及時回應社會關切和輿論關注”[3]。第一時間正確回應是贏得信任的前提，時效性是輿情應對的生命，把握輿論時間線趨勢是掌握輿情治理主動權與定向權的關鍵。在“0801”疫情中，海南省新聞辦等機構通過多種形式，高頻度、大信息量開展新聞發布工作，努力做到應發布盡發布，形成了“全省一盤棋”的信息發布格局。期間，共設置了237個輿論熱點和宣傳重點進行回應，10個專班（組）相關負責人參加了新聞發布會，疫情有變化就通報、有舉措就發布、有關切就回應、有質疑就解釋、有誤讀就撥正，成為輿論引導的重要支撐。

這啟示人們，做好重大突發公共事件宣傳工作，必須構建高效的“戰時”新聞信息傳播體系，以最快速度掌握相關信息，準確判斷事件性質；第一時間作出反應，主動“喂料”媒體，充分披露信息，針對性回應關切；加密發布層級，形成協同聯動；保持發布口徑與核心信息一致；實時更新事態發展，信息發布做到適量、適度、適宜，審慎發布內部工作要求，不說過頭話，留有余地，避免被動；注重公共利益、堅持人文關懷，體現專業精神；有力地闡釋黨的政策、展現體制優勢。

（三）創新協調機制，形成強大工作合力，全面構建大宣傳格局

習近平總書記指出，“要樹立大宣傳的工作理念，動員各條戰線各個部門一起來做，把宣傳思想工作同各個領域的行政管理、行業管理、社會管理更加緊密地結合起來”[4]。應對重大突發公共事件，要迅速激活集中、統一、高效的應急指揮體系，做到指令清晰、系統有序、條塊暢達、執行有力。海南在此次疫情中的新聞宣傳和輿情應對工作始終在省委統籌建立的省疫情防控指揮部協調機制下運行，建立了“縱向指揮、橫向協同、內外有別、前后聯動”的工作機制，整體調度全省的新聞報道、信息發布、輿情監控、無疫社區創建等工作，組織協調各級政府部門、社會組織、基層社區共同參與輿論引導工作。

這啟示人們，做好重大突發公共事件宣傳工作，必須堅持服務大局，不同層級、不同職能的政府部門應該通力合作，形成整體協調機制，在輿情爆發時可以進行科學的分工，進而有序應對。統籌中央、省級、市級、縣（區）級宣傳平臺，聯動省、市、區、村居（社區）社會宣傳陣地，完善應急部門協同治理體制，有效發揮集體合力，構建上下聯動、左右協同、同頻共振的大宣傳格局。

（四）占領輿論主陣地，推動媒體融合發展，彰顯媒體專業價值

突發的新冠肺炎疫情不僅是對媒體應急能力、專業素養和創新能力的重大考驗[5]，對推進媒體融合發展成果的實戰檢驗，也是突破自我、真正打造一流媒體的機遇和挑戰。疫情期間，海南主流媒體實現了“一次采集、多種生成、多元發布”，打破各種“界限”、勇于創新，借助5G、AI、大數據等技術推出了一大批有吸引力、傳播力、影響力的融媒體產品，進入新媒體傳播領域的主賽場；身處戰“疫”最前線的三亞傳媒集團發揮主陣地作用，疫情期間全媒體矩陣共編發各類新聞報道1萬余篇（條），新媒體平臺總點擊量突破9億人次，滿足了公眾對權威信息和情感共鳴的雙重需求；全省15個縣級融媒體中心“橫向到邊、縱向到底”打通基層宣傳“最后一公里”，充分體現了在基層社會治理中的重大作用。

這啟示人們，做好重大突發公共事件宣傳工作，必須加快構建全媒體傳播體系，推動主力軍上主戰場，以互聯網思維優化資源配置；堅持“內容為王”，保持內容定力、專注內容質量，體現媒體的專業價值，以真實客觀、觀點鮮明的信息內容，牢牢掌握輿論場主動權和主導權；堅持技術引領，突出移動優先，緊盯技術前沿，不斷驅動傳統媒體加快轉型升級。切實增強主流媒體傳播力、引導力、影響力、公信力，積極參與社會治理。

（五）把握網絡話語權，構建輿論治理現代化體系，營造清朗網絡空間

習近平總書記指出，疫情“是對國家治理體系和治理能力的一次大考”。網絡綜合治理作為推進國家治理體系和治理能力現代化的關鍵環節之一，面臨著現實的考驗。此次疫情波及海南全省13個市縣，疫情前期滯留海南旅客有近20萬人，疊加旅客出島返程、學生開學返校、臺風天氣影響等多重因素，防外溢、保民生壓力空前巨大，而民眾在“無力感”之下，更易發泄不滿、產生負面情緒、激發更廣泛的參與。

在疫情防控過程中，海南打好輿情監測、負面管控、轉辦處置、回應引導、正面推送“組合拳”，有力地發揮了網絡輿情“哨兵崗”“風向標”“警報器”的作用。有效治理網絡謠言，建立高效的辟謠反應機制，穩妥處置“網傳男子因滯留三亞民宿未續房費被斷電”等網絡熱點，積極發布辟謠報道，依法打擊處理借機造謠滋事行為，讓真相跑贏了謠言，維護了網絡空間秩序。

這次疫情防控實踐啟示人們，做好重大突發公共事件宣傳工作，必須堅持黨管互聯網，全面提高管網、治網、用網工作水平；深入推進網上宣傳理念、內容及方式方法創新，提升內容凝聚力、議題感召力和輿論引導力；建立健全具有本地特點的網信工作隊伍體系，加強網信人才隊伍建設；培養懂網、用網復合型人才，高效應對網上輿情引導工作；持續開展網絡信息監測和網絡生態治理，嚴防網絡意識形態風險，勇于“出拳亮劍”，堅決管控各類有害信息，營造清朗網絡空間。

技術革命影響著傳播生態，倒逼政府的危機管理方式與時俱進，突發公共事件的新聞宣傳、輿情處置能力作為國家治理能力的重要內容，在復雜的挑戰中不斷得到提升。剖析抗擊新冠肺炎疫情期間新聞宣傳與輿論引導的經驗與不足，以“報戰況、察輿情、正視聽、鼓干勁”的方法論，構建起以政府為主導、多部門聯動，媒體、民眾和社會組織共同參與的新型社會輿論體系，積極引導輿論、鞏固信任，齊心協力在應對重大疫情等突發公共事件中取得勝利。

參考文獻：

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[2] 黃楚新，鄭智文.新冠肺炎疫情中的宣傳輿論工作策略探析[J].新聞論壇，2020（3）：18-20.

[3] 中共中央黨史和文獻研究院.習近平關于統籌疫情防控和經濟社會發展重要論述選編[M].北京：中央文獻出版社，2020：57.

[4] 習近平.習近平談治國理政[M].北京：外文出版社，2014：156.

[5] 穆黎一.新冠肺炎疫情期間主流媒體的融合傳播與創新[J].新聞研究導刊，2020，11（6）：63，110.

作者簡介 陸范鋒，碩士，編輯，海南廣播電視總臺編輯，研究方向：輿論引導、新媒體。