基于精準服務的“六主動”供電服務體系構建與實施

■ 國網山東德州供電公司 姜 云

基于精準服務的“六主動”供電服務體系構建與實施背景

“六主動”供電服務體系是順應時代發展和形勢變化的需要

新一代信息技術與工業深度融合，正在引發影響深遠的產業變革，形成新的生產方式、產業形態和經濟增長點，但傳統企業普遍存在機械化、自動化、數字化和智能化程度偏低等問題。面對形勢、政策的雙重壓力，傳統企業借助大數據等技術來提升生產與管理技術水平是一個很好的方法。就供電企業而言，實現轉型升級，快速融合市場，就應該清醒的認識到大數據的建設對企業的價值。應盡快合理的引入人工智能技術，全面推動智慧企業建設工作，進而通過持續不斷的努力，建設成具有中國特色的能源互聯網企業。

“六主動”供電服務體系是提升優質服務水平的需要

電力改革縱深推進，市場化交易規模不斷擴大，傳統的售電端市場將進入多元競爭時代，市場將在電力資源配置中起決定性作用，供電企業將面臨前所未有的挑戰，服務將會成為競爭制勝的一張王牌。

供電企業應以數字產品與服務、數據化運營的驅動，快速行動起來，隨著數字化與服務場景的不斷交融，抓住價值點，促進優質服務水平的螺旋提升。

“六主動”供電服務體系構建與實施的主要做法

主動融合，優化營配組織機構

末端整合機構設置。以客戶為中心，以市場為導向，以提升市場應變和客戶服務能力為目標，依據標準，優化市縣運檢、營銷等組織機構體系，建設10 kV營配合一的區域供電中心，優化供電服務機構設置，推進營配業務融合，明晰業務流程，縮短管理鏈條，打造全能型綜合班組。

網格化架構建設。供電服務網格化架構以服務客戶為主導，兼顧電網規劃、線路走向等因素，科學劃分服務區域，統籌構建集“規劃、建設、運維、服務”于一體的網格化架構體系。為了保障供電體系構建質量，供電企業應當建立起以臺區經理為基礎的網絡化客戶服務模式。臺區經理對于供電企業服務工作水平有著非常重要的意義。在日常工作中臺區經理應當清洗認知自身所應承擔的責任，以供電臺區作為其服務開展的基礎，做好帶頭作用，推進服務質量提升。

主動搶修，優化搶修指揮業務流程

整合運檢、營銷、調度等專業指揮資源，打造集營配調資源調動和業務運轉于一體的供電服務指揮機構，通過可視化展示、智能化系統應用，指揮人員可以真正發揮其作為“大腦”的作用，對搶修人員提供強有力的支撐，主動獲取停電信息、研判故障、發布預警、對接現場、發起服務，改變搶修服務舊模式，提升搶修指揮能力和優質服務能力。

主動運檢，智能化診斷配網設備狀態異常

強化對設備狀態和環境管理的智能監控，實現設備異常自動預警，提前防范設備故障風險，全面提升設備狀態管控能力。根據監測數據預警判斷能夠快速準確定位存在問題的配電網區域、設備層級，掌握配電網運行薄弱環節和風險點，實現配網全業務信息縱向穿透、集中管控和主動運維，提高巡檢作業的質量和缺陷預警能力。對于“存在異常預警狀態”的設備觸發“任務單派發”功能，加強對工單辦理的監控力度，督促各單位閉環反饋處理情況，形成設備異常治理工作階段性常態，改善設備運行狀態，及時消除隱患。

主動預警，智能化識別潛在服務風險

通過大數據語義分析挖掘智能識別客戶關注熱點，精準定位服務短板。客戶訴求熱點分析、語義語料庫建設、風控預警三管齊下，挖掘客戶訴求熱點，并通過歷史熱點事件發展軌跡，實現對訴求熱點的精準研判及趨勢分析，預測疑似服務升級事件，建立主動預警機制。利用客戶訴求挖掘支撐客戶服務的有效措施，通過客戶所在區域的訴求熱點和多次來電客戶近期訴求，提前識別可能訴求或疑似投訴風險，輔助一線人員精準服務。

主動畫像，智能化分析客戶用電行為特征

為了有效保障數據采集工作的質量，應用通過一系列技術手段，努力擴大數據采集范圍，充分收集各類客戶的用電行為。

引入先進快速的大數據處理技術，全面分析客戶各項用電參數及用電習慣，進而建立起更為多元化的客戶評價指標體系；深入分析客戶的消費行為以及服務需求，進而為不同的客戶制定出更為個性化的服務；為重點客戶提供個性化服務，設置VIP通道，與大客戶建立長久的合作關系。

主動規范，智能化監控服務人員行為

強化營業窗口服務品質評價，實現營業廳（網點）窗口視頻的全量接入，通過應用人工智能等先進信息技術實現營業窗口視頻的實時、全方位、全自動的服務違規行為智能識別分析和取證，并實現從工單下發處置、到監控統計分析與報告的全業務線上一體化、智能化、精益化管理。通過系統應用，發布營業廳視頻監控日報，及時提醒糾正營業廳服務不規范行為，提升營業窗口人員服務規范率。

實施效果

自公司構建和實施基于精準服務的“六主動”供電服務體系以來，經過不斷總結完善，實現了供電服務模式主動化、智能化和高效化，運營效率、效益和服務水平得到有效提升。

主動化：提高主動發現問題和解決問題的響應速度，圍繞客戶服務感知信息，主動發現客戶需求，改善服務流程和結果。

智能化：通過人工智能監測分析，用數據說話、用數據分析、用數據決策，利用大數據在設備狀態分析、預測預警及故障研判方面的價值挖掘，提升了設備狀態管控的智能化水平，提高了風險主動預警能力和精確研判能力，實現供電服務的智能化。

高效化：通過人工智能監測分析，能快速發現客戶的需求，縮短了客戶需求發掘周期，原來依靠人工調研、統計、分析等要幾周到幾個月，現在只要幾分鐘到幾個小時。同時，由于降低了人工的依賴度，需求發掘成本大幅下降，據估算成本約為原來的1/10~1/5。

企業運行效率大幅提升。現場工作人員大多數情況下僅往返1次即可完成送電，單筆業務平均減少往返現場0.8次，搶修工單一次解決率提高8%，鄉鎮供電所搶修到場時間平均下降6.2%。

取得顯著的經濟效益。降低設備故障發生率，故障工單同比降低4338個，綜合考慮搶修人員、搶修車輛、搶修材料等因素，估算為公司節省開支130余萬元。通過全方位開展網格化服務，現場營業普查更有效，追補電費和違使用電費合計2000余萬元，為公司挽回了經濟損失。

社會效益得到有力提升。精準定位服務風險，針對性改善供電服務薄弱環節，對重要客戶及特殊客戶提升監控力度，使得客戶服務前端更敏銳，客戶體驗更加優質。投訴工單同比下降60.7%，回訪滿意率達到100%。