中藥房藥師開展優(yōu)質(zhì)中藥學(xué)服務(wù)的對策

張德恩

(山東省濟(jì)南市第三人民醫(yī)院 山東 濟(jì)南 250132)

中藥房作為中醫(yī)院中不可或缺的一個(gè)部門，其不僅能夠保存中藥，還能夠加工并制作中藥，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中藥房的管理質(zhì)量與患者的用藥安全性有著密不可分的聯(lián)系，同時(shí)中藥房藥師的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定著中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前中藥房藥學(xué)服務(wù)體系缺失、服務(wù)模式落后且中藥房藥師專業(yè)素養(yǎng)水平不高等現(xiàn)狀成為限制多數(shù)中醫(yī)院中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。因此，本文就提升中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對策展開論述對于提升醫(yī)院整體服務(wù)水平具有積極意義。

1 中藥房藥師開展中藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 中藥房藥學(xué)服務(wù)體系有待完善

中藥學(xué)服務(wù)時(shí)要求中藥師始終堅(jiān)持以人為本的原則，在工作中主隊(duì)向健康狀況患者服務(wù)，提供人文關(guān)懷，保障患者安全、合理用藥，優(yōu)化改善患者。滿足患者疾病治療的安全性、經(jīng)濟(jì)性要求。在藥學(xué)服務(wù)的快速發(fā)展趨勢下，其他國家為保障藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量已逐步完善了藥學(xué)服務(wù)相關(guān)法規(guī)體系，但目前看來，我剛中藥房藥學(xué)服務(wù)體系和相關(guān)法律法規(guī)仍然有待完善[1]。中藥房藥師在開展工作時(shí)仍將調(diào)劑藥品作為重點(diǎn)，工作中存在一定的重復(fù)勞動(dòng)，而主動(dòng)開展藥學(xué)服務(wù)的理念和意識(shí)較為匱乏。同時(shí)，由于針對藥學(xué)服務(wù)的研究仍然處于起步階段，藥師對于藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)知深度還不夠。

1.2 中藥房藥學(xué)服務(wù)模式需改進(jìn)優(yōu)化

當(dāng)前，我國多數(shù)中醫(yī)院藥房藥師對于藥學(xué)服務(wù)的理解僅僅停留在表面，將工作重點(diǎn)放在藥品處方調(diào)劑上，卻忽略了藥學(xué)服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)圍繞患者開展，在確保中藥處方準(zhǔn)確無誤的調(diào)配與發(fā)放情況下，缺少深層次的藥學(xué)服務(wù)理念應(yīng)用。將配藥作為中藥房開展工作的重點(diǎn)，而不能意識(shí)到通過優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)患者生存質(zhì)量提升的目的達(dá)成[2]。可見，中藥房藥師的工作重心不應(yīng)單單停留在藥劑調(diào)配上，而是應(yīng)當(dāng)通過藥學(xué)服務(wù)，始終將患者作為服務(wù)對象，對其提供藥學(xué)保健。中藥房藥學(xué)服務(wù)的針對性、專業(yè)性及規(guī)范性應(yīng)當(dāng)予以高度重視，并優(yōu)化。

1.3 中藥房藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)力度有待加強(qiáng)

現(xiàn)階段，我國中醫(yī)藥院校所開展的專業(yè)課程主要將側(cè)重點(diǎn)傾向于中藥制劑和中藥化學(xué)方面，與中藥學(xué)相關(guān)的課程卻很少開設(shè)。在人才培養(yǎng)計(jì)劃中，始終將實(shí)驗(yàn)室中分析中藥成分、中西藥結(jié)合研發(fā)等藥學(xué)研究作為重點(diǎn)，對于藥師的實(shí)踐能力培養(yǎng)卻不夠重視，后續(xù)的繼續(xù)教育問題也存在缺失，這一課程設(shè)置方式并不能滿足中醫(yī)院對于中藥房藥師的基本要求[3]。在多數(shù)中藥房中普遍存在不重視培養(yǎng)藥師工作能力，包括藥師審核處方、配置處方等藥學(xué)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，從而致使中藥房藥師在疾病診斷及分析檢查結(jié)果方面存在一定缺失，并未審核掌握我國藥學(xué)相關(guān)法規(guī)規(guī)范。

2 優(yōu)化提升中藥房藥師藥學(xué)服務(wù)對策

2.1 完善中藥房藥師服務(wù)管理體系

在優(yōu)化提升中藥房藥學(xué)服務(wù)過程中，首先應(yīng)當(dāng)就中藥房藥師服務(wù)管理體系加以完善。通過構(gòu)建合理的考核制度使中藥房藥師的工作積極性被充分帶動(dòng)起來，使其工作服務(wù)意識(shí)得已強(qiáng)化[4]。確立中藥房責(zé)任制度，將各項(xiàng)工作職責(zé)細(xì)分化，并將責(zé)任明確到個(gè)人，確保其能夠積極主動(dòng)的參與到藥學(xué)服務(wù)中。另外，服務(wù)管理體系中的內(nèi)容不僅要包括中藥房工作操作規(guī)程，還還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)藥師服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督檢查，從而不斷提升中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 明確中藥房藥師工作職責(zé)

2.2.1保障中藥房藥品質(zhì)量

中藥保存方式與藥品藥效質(zhì)量有著直接聯(lián)系，因此，中藥房藥師始終要以保證藥品質(zhì)量作為重點(diǎn)。在藥品采購環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，確保采購渠道正規(guī)，且要求藥品供貨商提供一系列資質(zhì)證明。在中藥飲片入庫前，逐一檢查其質(zhì)檢合格證明，杜絕低劣產(chǎn)品摻雜的現(xiàn)象發(fā)生，針對已經(jīng)驗(yàn)收入庫的藥品應(yīng)當(dāng)將其詳細(xì)資料進(jìn)行備案登記。其次，針對中藥房藥品質(zhì)量管理設(shè)立專門的負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任制度，從而確保在發(fā)生藥品質(zhì)量問題時(shí)能夠第一時(shí)間明確責(zé)任人，以此督促相關(guān)藥師以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待工作。再次，應(yīng)保證中藥藥品存放的區(qū)域干凈整潔且通風(fēng)干燥，并定期針對所有藥品進(jìn)行全方面檢查，若發(fā)現(xiàn)存在霉變或蟲咬的藥材應(yīng)及時(shí)進(jìn)行科學(xué)處理，做好藥房及庫房的防鼠滅鼠工作。針對價(jià)格昂貴的藥品應(yīng)強(qiáng)化存放管理[5]。另外，應(yīng)構(gòu)建完善的藥品存放及保養(yǎng)管理制度，以制度為約束強(qiáng)化中藥房藥品日常藥品管理質(zhì)量，保證藥品質(zhì)量安全，進(jìn)而確保患者生命安全。最后，針對質(zhì)量不合格藥品制定完善的處理制度[6]。在中藥房倉庫中，若管理不善發(fā)生霉變、蟲咬的可能性較大，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)于科室主任，同時(shí)填寫院內(nèi)“不合格藥品報(bào)損單”，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)及藥品質(zhì)量監(jiān)管部門簽字同意后，交由醫(yī)療廢物處理部門進(jìn)行處理。

2.2.2構(gòu)建中藥房藥品調(diào)劑管理制度，保證用藥合理性

中藥房藥品調(diào)劑過程中藥物配伍是關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求藥師在處理處方時(shí)應(yīng)細(xì)致審查并遵循相關(guān)規(guī)章制度，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方藥材配伍時(shí)所存在的問題。明確處方中的藥物名稱，并明確不同藥物在不同地區(qū)的叫法，避免出現(xiàn)處方藥品認(rèn)知錯(cuò)誤的問題發(fā)生。另外，稱量工作也是很關(guān)鍵的，要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待處方藥物稱量，特備是具有毒性或名貴藥材，要對其用量進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保用藥安全。為避免混藥現(xiàn)象發(fā)生，藥品調(diào)劑應(yīng)按順序進(jìn)行，藥物配置結(jié)束后應(yīng)再三檢查確認(rèn)后再再密封打包[7]。在患者取藥時(shí)，耐心告知其藥物的煎煮時(shí)間及注意事項(xiàng)，針對有需求的患者可將藥品煎煮的注意事項(xiàng)寫在紙上告知患者或輔助其對藥品進(jìn)行煎煮。通過落實(shí)各項(xiàng)工作職責(zé)，不斷提升患者服務(wù)滿意度。

2.3 加強(qiáng)中藥房良好環(huán)境建設(shè)

中藥房服務(wù)質(zhì)量提升的另一關(guān)鍵點(diǎn)在于藥房良好環(huán)境建設(shè)。在日常工作中，藥師應(yīng)當(dāng)確保中藥房環(huán)境干凈整潔，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)針對中藥房室內(nèi)各種設(shè)備做好定期檢修維護(hù)，確保藥學(xué)服務(wù)能夠順利開展，另外，基于中藥材特性，導(dǎo)致中藥房室內(nèi)有較大的灰塵，藥師在灰塵濃度大的環(huán)境下工作，會(huì)對其身體健康帶來一定負(fù)面影響，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因此，藥師應(yīng)當(dāng)定期清理中藥房，包括調(diào)劑臺(tái)等隱蔽位置[8]。必要時(shí)可購進(jìn)新風(fēng)除塵系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，確保中藥房工作環(huán)境得到良好改善，為提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

2.4 制定人性化獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升中藥師工作積極性

中藥房藥師的工作量且工作內(nèi)容較為單一，長期工作下很容易產(chǎn)生疲憊感甚至厭煩這項(xiàng)工作，從而影響到工作效率和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。因此，可通過構(gòu)建人性化獎(jiǎng)懲機(jī)制。針對表現(xiàn)優(yōu)異且患者一致好評的藥師予以一定獎(jiǎng)勵(lì)并公示表揚(yáng)，從而對其他藥師起到一定激發(fā)促進(jìn)作用，使藥師均能夠以飽滿的熱情開展藥學(xué)服務(wù)。針對工作中頻頻出現(xiàn)疏忽的藥師應(yīng)對其進(jìn)行適當(dāng)懲罰，根據(jù)其不足開展相關(guān)培訓(xùn)，使其通過培訓(xùn)能夠認(rèn)識(shí)到自身不足并提升其工作能力水平。另外，中藥房管理應(yīng)當(dāng)注重人性化，觀察藥師工作狀態(tài)，主動(dòng)詢問生活或工作中所面臨的困難并予以適當(dāng)幫助，強(qiáng)化其對于醫(yī)院的歸屬感，使其以積極認(rèn)真的態(tài)度對待工作，從而不斷提升藥師藥學(xué)服務(wù)水平。

2.5 耐心接待取藥患者，滿足患者需求

首先，患者在就醫(yī)過程中對疾病及藥品往往不夠了解，產(chǎn)生一定困惑。此時(shí)，藥師應(yīng)耐心接待每一位患者并對患者所提出的問題進(jìn)行耐心解答。針對情緒焦躁的患者應(yīng)當(dāng)以良好的服務(wù)態(tài)度向其介紹取藥的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程，只有遵循標(biāo)準(zhǔn)才能夠保證藥品質(zhì)量，患者需耐心等待。針對患者取藥時(shí)所存在的疑惑應(yīng)安排專門藥師予以解答，向其介紹煎煮方法及火候控制，確保患者能夠?qū)χ兴幖逯蠓椒ㄓ兄羁陶J(rèn)知[9]。其次，為確保中藥房藥師在配制藥品時(shí)處于安靜的環(huán)境下，應(yīng)在取藥窗口不影響視線為位置張貼安靜、有序排隊(duì)的溫馨提示。再次，設(shè)立中藥房咨詢窗口，并對患者滿意度進(jìn)行調(diào)研，與落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制形成良好閉環(huán)。在提供咨詢服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)做好咨詢服務(wù)記錄。中藥不同于西藥，在煎煮過程中，火候、建筑器具、煎煮時(shí)間可能都會(huì)對藥品質(zhì)量產(chǎn)生影響，不同處方在煎制時(shí)其藥物順序仍存在差異，應(yīng)將上述問題向患者介紹。最后，在服務(wù)于患者的同時(shí)，對其不良反應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)藥品存在不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)告給科室主任，并作出緊急處理，確保患者用藥安全。

2.6 提升中藥房信息化水平

筆者所在醫(yī)院為提升中藥房服務(wù)質(zhì)量，控制管理成本，有效應(yīng)用了現(xiàn)代化技術(shù)，提升了中藥房藥物服務(wù)的信息化水平。借助于信息化系統(tǒng)，提升了中藥材料驗(yàn)收和驗(yàn)收質(zhì)量，從入口處保障用藥安全。在中藥調(diào)劑過程中，應(yīng)用電子處方，提升了工作效率。同時(shí)利用LED屏幕叫號(hào)系統(tǒng)，使患者在等待時(shí)更加有序，患者滿意度較高。在藥品發(fā)放過程中，每一份藥材都有其特有的條形碼，減輕的繁重的工作量的同時(shí)，藥品發(fā)放的準(zhǔn)確率也更高。借助于信息化建設(shè)，使得中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得以明顯提升。

2.7 強(qiáng)化中藥師培訓(xùn)考核，提升其工作能力水平

中藥房藥師的工作能力與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，其工作能力又包括業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力。

在業(yè)務(wù)能力提升方面，應(yīng)注重強(qiáng)化中藥師藥學(xué)相關(guān)知識(shí)及技能，組織藥師定期外出交流學(xué)習(xí)。其次，往往年輕藥師的工作能力較弱，可通過老帶新的方式，通過言傳身教，指導(dǎo)工作開展，提升年輕中藥師的業(yè)務(wù)能力。

在提升服務(wù)能力方面，首先可通過設(shè)立患者就醫(yī)意見反饋箱，了解患者需求并從中分析出藥學(xué)服務(wù)中存在的不足。其次，藥師也應(yīng)當(dāng)深入臨床工作中，參與到中醫(yī)科室的查房、會(huì)診、病例探討等工作中。加強(qiáng)藥師與醫(yī)師間交流，針對臨床中醫(yī)藥質(zhì)量方案提出科學(xué)見解。在臨床工作中，中藥師還可開展個(gè)性化煎煮中藥湯劑的藥學(xué)服務(wù)，協(xié)助科室研制出中藥制劑的個(gè)性化治療方案，保證中藥材疾病治療的安全性和有效性[10]。此外，中藥房藥師還應(yīng)當(dāng)結(jié)合臨床藥物信息，開展針對性藥學(xué)咨詢服務(wù)。針對臨床醫(yī)師介紹新藥物相關(guān)知識(shí)，針對護(hù)理人員開展重要輸注及中藥湯劑的科學(xué)護(hù)理方法。最后，針對患者、社會(huì)群體宣講合理用藥相關(guān)知識(shí)。

加強(qiáng)中藥師業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力提升后考核工作，通過考核明確藥學(xué)服務(wù)中哪些方面仍需提升，從而開展針對性工作能力提升。

3 總結(jié)：

綜上所述，中藥房藥師藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著患者用藥安全性、有效性。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷完善，已經(jīng)逐步驗(yàn)證藥學(xué)服務(wù)在醫(yī)療活動(dòng)中是很有價(jià)值的。為提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，藥師應(yīng)始終堅(jiān)持以患者為中心，保證藥品質(zhì)量、構(gòu)建良好中藥房環(huán)境、提升中藥房信息化水平并通過相關(guān)制度、體系的落實(shí)，不斷提升中藥師工作能力水平。協(xié)助臨床醫(yī)師開展合理的用藥指導(dǎo)，保證患者用藥安全，提升患者藥學(xué)服務(wù)滿意度，推進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)水平提升。