“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

□文/王 擎

（中南民族大學(xué)管理學(xué)院 湖北·武漢）

［提要］隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提高，人們生活的諸多方面都在發(fā)生著變化。新興網(wǎng)絡(luò)零售公司的市場占有率不斷攀升，而傳統(tǒng)零售企業(yè)卻身陷危機(jī)，業(yè)績不容樂觀。本文通過對盒馬鮮生的零售模式展開分析，為傳統(tǒng)零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供相關(guān)建議。

零售業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中扮演著重要角色，是我國流通業(yè)三大產(chǎn)業(yè)之一，然而近年來我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入中高度增長新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨下行壓力，社會大眾的消費(fèi)體驗和需求水平不斷提高，這給我國零售業(yè)的發(fā)展帶來了一定的挑戰(zhàn)。特別是對于傳統(tǒng)的實體零售公司來說發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀，出現(xiàn)了明顯的業(yè)績下滑、利潤大幅下降以及門店關(guān)閉等現(xiàn)象。然而，與傳統(tǒng)零售公司發(fā)展?fàn)顩r截然相反的是，網(wǎng)絡(luò)零售公司作為一種新興零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)并迅猛發(fā)展，在零售市場中快速占據(jù)主導(dǎo)地位，并呈現(xiàn)逐年增長態(tài)勢。因此，本文通過梳理零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)下零售業(yè)熱點（新零售），并以盒馬鮮生為例展開分析，探究“互聯(lián)網(wǎng)+”對零售業(yè)未來創(chuàng)新發(fā)展方向的影響，試圖為我國零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供對策和建議。

一、零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

（一）零售業(yè)現(xiàn)狀。零售是將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者的商業(yè)活動，是商品或服務(wù)從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的最后環(huán)節(jié)。具有每筆交易數(shù)量少、交易頻率高、交易商品均為消費(fèi)資料且在交易結(jié)束之后立即由流通領(lǐng)域轉(zhuǎn)為消費(fèi)領(lǐng)域的特點。祝合良（2008）表示，堅持人性化經(jīng)營和提供人性化服務(wù)是零售業(yè)的根本。本文將零售業(yè)定義為商品流通的最后環(huán)節(jié)，是由多種業(yè)態(tài)和多種經(jīng)濟(jì)形式的零售商構(gòu)成的向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)形式。

自改革開放以來，我國零售業(yè)市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展壯大，總體呈現(xiàn)出平穩(wěn)快速的發(fā)展趨勢。迄今為止，零售業(yè)經(jīng)歷了三次革命：首先是以沃爾瑪為代表的，利用全球私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了連鎖店；其次是以亞馬遜為代表的電商革命；隨后是以消費(fèi)者為代表，利用高科技手段實現(xiàn)的一場以消費(fèi)者為中心的零售革命。在這三次革命的發(fā)展過程中，我國零售業(yè)面臨著一個又一個的挑戰(zhàn)，不過也正是這些挑戰(zhàn)，給零售業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇。傳統(tǒng)零售企業(yè)通過積極推進(jìn)新老業(yè)態(tài)整合、經(jīng)營模式重構(gòu)等方式，在不斷適應(yīng)和創(chuàng)新的過程中取得一定成效：商品和服務(wù)品質(zhì)不斷提高；高科技驅(qū)動作用逐漸增強(qiáng)；線上線下融合程度不斷加深；智能化水平不斷提升；不斷滿足消費(fèi)者體驗升級的需要。據(jù)中國國家統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)，2020年社會消費(fèi)品零售總額391，981億元，比上年下降3.9%，其中全國網(wǎng)上零售額117，601億元，比上年增長10.9%。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年度我國零售業(yè)績總體下降，但其中網(wǎng)上零售額卻較上年大幅上升，雖然其中可能有新冠肺炎疫情的負(fù)面影響，但也表明我國傳統(tǒng)零售企業(yè)依舊沒有扭轉(zhuǎn)其在行業(yè)競爭中的弱勢局面。究其根源，相對落后的商業(yè)模式與盈利方式是導(dǎo)致傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展受限的關(guān)鍵因素。

（二）我國傳統(tǒng)零售企業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”零售轉(zhuǎn)型中存在的問題

1、“用戶思維”轉(zhuǎn)變不徹底。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，信息傳播速度不斷加快，消費(fèi)群體不僅對其購買產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)體驗有了更高的要求，在供需市場反應(yīng)速度上也有了更高的效率和品質(zhì)要求。互聯(lián)網(wǎng)思維影響著零售思維，即企業(yè)應(yīng)通過充分結(jié)合“用戶思維”，在整個銷售鏈條的各個環(huán)節(jié)上都“以用戶為中心”，實現(xiàn)從生產(chǎn)者市場到消費(fèi)者市場的轉(zhuǎn)變，不斷形成供需互動、自主選擇、范圍無界和結(jié)構(gòu)合理的零售新常態(tài)。但傳統(tǒng)零售企業(yè)缺乏對用戶需求和消費(fèi)傾向的深度了解，不能及時針對用戶偏好做出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的更新，從而給企業(yè)乃至行業(yè)帶來一定的消極影響。

2、與高新技術(shù)結(jié)合不夠充分。“互聯(lián)網(wǎng)+”強(qiáng)調(diào)不斷創(chuàng)新。“新零售”模式下飛速發(fā)展的零售企業(yè)在商品生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、AI等一系列高新技術(shù)，實現(xiàn)線上線下高度融合、物流運(yùn)輸開放透明的“線上+線下+物流”全新一體化模式。但現(xiàn)階段，大部分的傳統(tǒng)零售企業(yè)內(nèi)部還留存大量的管理和銷售人員，缺乏網(wǎng)絡(luò)零售最需要的技術(shù)型經(jīng)營人才，缺乏進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的網(wǎng)絡(luò)平臺和能給企業(yè)帶來核心競爭力的關(guān)鍵技術(shù)，這就使得傳統(tǒng)零售企業(yè)雖在轉(zhuǎn)型過程中取得一定成效，卻仍在整個行業(yè)的競爭中處于劣勢地位。

二、盒馬鮮生案例分析

（一）盒馬鮮生的核心競爭力

1、線上服務(wù)——“大數(shù)據(jù)”驅(qū)動。目前，消費(fèi)者的需求不斷升級，已經(jīng)由“標(biāo)準(zhǔn)化需求”逐漸發(fā)展為“個性化需求”。高品質(zhì)和高效率已經(jīng)逐漸成為當(dāng)代消費(fèi)者消費(fèi)決策背后的重要考量指標(biāo)。盒馬鮮生充分利用自己以云計算為核心的數(shù)據(jù)庫，對消費(fèi)者線上購買商品種類、數(shù)量和次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計并深度分析，通過刻畫消費(fèi)人群肖像來分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與喜好，并以此為基礎(chǔ)實現(xiàn)精準(zhǔn)定位，提供有較強(qiáng)針對性的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。同時，在生產(chǎn)到銷售的整個鏈條中，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)打通并實施動態(tài)共享，有利于合作的生產(chǎn)商據(jù)此進(jìn)行準(zhǔn)確需求預(yù)測并實現(xiàn)柔性化生產(chǎn)，從而有效降低了庫存成本并極大促進(jìn)整體供應(yīng)鏈的效率提高。

2、線下服務(wù)——全方位門店體驗。在傳統(tǒng)零售的基礎(chǔ)上，盒馬鮮生提供了一種新的生活理念，以“百貨超市+新鮮餐飲+線上App+高效配送”的復(fù)合模式，在各大省會城市以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域為中心，一次性打造多家社區(qū)門店分布群，不僅為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的產(chǎn)品、良好的門店服務(wù)，還能夠高效快速地實現(xiàn)30分鐘物流配送，滿足顧客多方位需求的同時有效促進(jìn)了各門店人口流動量的提升和營業(yè)額的增長。同時，優(yōu)質(zhì)的線下門店體驗有利于為盒馬鮮生的線上經(jīng)營引流，實體的體驗式消費(fèi)能夠快速消除純電商經(jīng)營“摸不著看不實”的信任危機(jī)，促使消費(fèi)者對盒馬鮮生品牌依賴感和信任度的增強(qiáng)。在移動支付的大背景下，門店統(tǒng)一采取與盒馬App捆綁的支付形式，有利于消費(fèi)者在認(rèn)可門店產(chǎn)品與品牌的情況下增加線上消費(fèi)。

3、“線上+線下+物流”一體化服務(wù)。盒馬鮮生具有獨特的倉店一體式倉儲方式，這是其實現(xiàn)30分鐘內(nèi)高效配送的關(guān)鍵，配送及時也正是盒馬鮮生能夠吸引大量消費(fèi)者的最大優(yōu)勢之一。采用“線上電商+線下門店”的經(jīng)營管理方式，以大數(shù)據(jù)和云計算為技術(shù)支撐，盒馬鮮生通過門店智能調(diào)度、配送智能調(diào)度和商品智能訂貨來保證消費(fèi)者所購買商品的高質(zhì)量高品質(zhì)和消費(fèi)者對配送及時便利性的需求，構(gòu)建“只吃新鮮”的新消費(fèi)觀念并最大限度地減少各門店的銷售不足和銷售剩余。盒馬鮮生通過與天貓共享供應(yīng)鏈、深度重構(gòu)供應(yīng)鏈、同農(nóng)民建立雙贏渠道以及實施訂單生產(chǎn)模式來實現(xiàn)自源頭處的成本降低和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，從而更好地為消費(fèi)者打造高性價比產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）盒馬鮮生未來的發(fā)展

1、消費(fèi)群體全面覆蓋。經(jīng)調(diào)查顯示，盒馬鮮生現(xiàn)階段的主力消費(fèi)群體為年齡段在25～35歲之間的上班族，而財富積累更多且更加注重養(yǎng)生的中老年人對盒馬鮮生的使用頻率和依賴程度均較低。盒馬鮮生將在保持現(xiàn)有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化商業(yè)鏈條配置，提升中老年顧客群體的消費(fèi)體驗滿意度和消費(fèi)黏性，進(jìn)一步提高企業(yè)價值和市場占有率。

2、管理更加透明化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。隨著盒馬鮮生在各大城市的不斷擴(kuò)張，近幾年來接連出現(xiàn)餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、“標(biāo)簽門”和商品屢次錯送、延誤等問題，這些事件都折射出各個門店管理水平參差不齊，缺乏系統(tǒng)化管理。盒馬鮮生將更加注重各個門店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，做到業(yè)績和管理兩手抓，注重企業(yè)績效的同時也重視企業(yè)的全面規(guī)范化管理。在企業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張、社區(qū)門店分布群不斷構(gòu)建的過程中，將各大門店進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，從公司總部分派專人負(fù)責(zé)門店的監(jiān)督管理工作，對各門店的產(chǎn)品、服務(wù)和工作人員進(jìn)行全面監(jiān)管，進(jìn)而促使企業(yè)管理更加透明、規(guī)范和系統(tǒng)，保障各門店全方位高質(zhì)量管理。

三、對策建議

（一）充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)驅(qū)動作用。“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)具有可記錄、可追溯和可追蹤的特點，零售業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)來實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)的分析可以得知消費(fèi)者群體的消費(fèi)習(xí)慣與喜好，企業(yè)可據(jù)此分析消費(fèi)者個性化的需求，從而為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的精準(zhǔn)服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)黏性。首先，傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)派專人負(fù)責(zé)鏈條各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，持續(xù)更新與追蹤，并及時將分析結(jié)果上報上級管理者，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定更及時更有效。其次，根據(jù)以往收集數(shù)據(jù)劃分出經(jīng)營范圍中的較穩(wěn)定板塊和較動蕩板塊，對于較穩(wěn)定板塊的業(yè)務(wù)實施常態(tài)化處理方式，重點關(guān)注較動蕩板塊業(yè)務(wù)并做好應(yīng)急準(zhǔn)備，做到及時反饋、及時處理。最后，培養(yǎng)各級管理人員的數(shù)據(jù)敏感性，要讓管理者們學(xué)會從數(shù)據(jù)看未來發(fā)展趨勢、從數(shù)據(jù)預(yù)判消費(fèi)者心理，從而有助于完善整個鏈條流程、減少營業(yè)成本、提高工作效率并為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)服務(wù)，以便塑造良好口碑效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)形象的提升。

（二）加強(qiáng)物流體系建設(shè)。“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺全面建設(shè)完善的物流體系。首先，通過加強(qiáng)與供應(yīng)商的協(xié)同合作，深度參與合作供應(yīng)商的產(chǎn)品物流管理，提升產(chǎn)品包裝材質(zhì)和運(yùn)輸技術(shù)，加強(qiáng)產(chǎn)品成本和品質(zhì)的全面把控，建立具有創(chuàng)新性的分布式物流網(wǎng)絡(luò)。其次，全面改進(jìn)倉儲模式，學(xué)習(xí)盒馬的門店即倉模式，并以此為基礎(chǔ)，結(jié)合自身傳統(tǒng)中心貨倉模式，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，在產(chǎn)品需求量大、線上訂單數(shù)多的城市以中心倉庫為主要供應(yīng)形式，而在產(chǎn)品需求量和線上訂單數(shù)相對較少的城市采用門店即倉的形式，從而實現(xiàn)成本的降低并有利于為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

（三）加強(qiáng)全面規(guī)范化管理。要想讓企業(yè)實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須建立起規(guī)范化的管理體系，要做到業(yè)績和管理兩手抓，顧此失彼只會讓企業(yè)根基不穩(wěn)，難以實現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。加強(qiáng)全面的規(guī)范化管理，有利于企業(yè)建立良好的品牌形象，從而在消費(fèi)者群體中產(chǎn)生口碑效應(yīng)，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)市場規(guī)模的擴(kuò)大和企業(yè)價值的提升。

（四）利用科技加速創(chuàng)新。行業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)之間的良性競爭，也正是這樣的良性競爭推動著企業(yè)不斷地創(chuàng)新和進(jìn)步。零售行業(yè)也是如此，“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)零售企業(yè)帶來的沖擊，也正是傳統(tǒng)零售業(yè)的一種機(jī)遇，給傳統(tǒng)零售企業(yè)的發(fā)展指明了一條新的方向。傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)大力發(fā)展科學(xué)技術(shù)，以既有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，充分利用自身實體場景的優(yōu)勢，大膽嘗試不同技術(shù)與消費(fèi)者購物體驗的場景融合，通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念的充分結(jié)合并不斷創(chuàng)新，揚(yáng)長避短地制定長遠(yuǎn)發(fā)展計劃，進(jìn)而實現(xiàn)用戶服務(wù)質(zhì)量和效率的提高，塑造傳統(tǒng)零售企業(yè)在未來零售業(yè)發(fā)展環(huán)境下的制勝法寶。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中扮演著越來越重要的角色，對人們生活的許多方面都產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響，人們的消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式也都在發(fā)生著變化。將“互聯(lián)網(wǎng)+”與零售業(yè)結(jié)合發(fā)展，不斷構(gòu)建出“新零售”等新的產(chǎn)銷模式、生活方式和消費(fèi)理念，通過大力發(fā)展高新技術(shù)并不斷創(chuàng)新，來提高企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)性競爭優(yōu)勢，不僅有利于行業(yè)企業(yè)為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)價值的提升和行業(yè)的不斷進(jìn)步，更有助于推動國民經(jīng)濟(jì)平衡化發(fā)展。