后疫情時期數字化賦能養老服務模式創新研究

□文/賈 偉 王素華

（1.鄭州科技學院工商管理學院 河南·鄭州；2.中國地質大學經濟管理學院 北京）

［提要］隨著新時代數字化、人口老齡化的快速發展，以及新冠肺炎疫情帶來的新挑戰，我國養老服務需求日漸升級。基于疫情常態化防控時期特點，本研究聚焦新型養老服務模式現狀和存在的問題，探索新常態下數字化賦能養老服務發展模式，以期更好地提升現有養老服務水平。

新時代，我國人口老齡化程度快速上升，進入深度老齡化社會的速度加快。根據第七次人口普查數據顯示：2020年我國65歲以上人口占總人口的13.5%，日后這一老齡化程度將進一步加深。隨著人口老齡化趨勢的上升，養老壓力和需求將繼續加大，傳統的居家養老、社區養老和機構養老等養老服務模式在資源供給和服務質量方面愈發難以滿足新的社會需求。2019年國務院辦公廳頒布的關于推進養老服務發展的意見中明確指出：“持續推動智慧健康養老產業發展，拓展信息技術在養老領域的應用”。一方面在相關政策的支持和數字技術革命的推動下，雖然養老服務模式迎來了新機遇，但是由于企業利益最大化的追求，新技術投入和應用需要占用大量的人力、財力和物力資源，企業優化服務模式的積極性較低。另一方面老齡化人群自身學習能力和適應能力處于弱勢狀態，加之后疫情時期，防疫常態化趨勢的局面，結合數字化賦能提升養老服務模式的服務水平任務更加艱巨。

一、數字化賦能養老服務模式現狀

（一）數字化智慧養老服務處于發展階段。我國傳統的養老模式主要為居家養老、機構養老和社區養老模式，隨著互聯網和數字技術革命的發展，形成了新型養老模式，當前我國新型智慧養老模式主要有智慧居家養老、醫療養老、機構養老和城市養老四種，但是這四種智慧養老形式均存在養老產品缺乏“智慧性”，智能化程度偏低、智慧養老產發展稚嫩等問題，數字化智慧養老服務仍處于不斷探索發展階段，在新人口政策背景下，我國面臨著養老產業發展不平衡的困境，有待進一步整合養老服務數據資源推動養老產業數字化發展。

（二）數字化賦能養老模式的重要性。數字化智能養老模式在一定程度上優化了養老資源配置，但目前多采用西方醫學及護理方式，養老服務智能化建設依賴于多元供需主體程度、技術領域、組織與管理領域的覆蓋面等因素。雖然目前傳統的社區養老服務模式在數字技術背景下發生了革命性變革，催化了數字化和平臺化養老服務，但是老年人數字生活適應能力同互聯網應用融入生活的速度存在一定差距，克服數字融入困難需要政府、社會、家庭、老年人等多方主體的共同聯動，促使更多的老年人享受數字紅利亟須解決，數字化賦能養老服務模式有助于推動養老服務體系轉型升級，對于提高養老服務質量和資源整合優化具有重要意義。

二、后疫情時期數字化賦能養老服務模式創新面臨的挑戰

（一）多元化養老服務需求劃分模糊。基于馬斯洛需要層次理論可知，老年人養老服務需求分為第一個層級基于衣食住行用的生理需求、第二層級健康醫養的安全需求、第三層級基于家庭情感的社交需求、第四層級基于他人認可的尊重需求和第五層級自我實現需求，受老年人年齡、身體健康程度、自身經濟狀況等的影響，老年人所處的需要層級不同。隨著人們生活水平的提高和基礎設施的不斷完善，老年人自身生活的需求已經不僅限于基本生活和醫療保健的需求，正逐漸呈現出個性化與多元化的特點。一方面與經濟社會發展和人民群眾日益增長的服務需求相比，養老資源總量相對不足，質量有待提高，難以有效滿足養老多樣化、多層次和精神慰藉需求；另一方面對于養老服務的市場需求和市場細分定位不足，存在資源配置和利用的不平衡現象，數字化賦能養老服務若僅是智能化搬到線上的養老院，忽略養老服務需求的個性化，那么養老服務產品終將脫離老年人的實際需求。

（二）養老服務模式孤島問題存在。傳統居家養老、社區養老、機構養老等不同養老服務模式的供給主體間各自為戰，缺少有效溝通，但是在數字化賦能養老服務過程中，任何模式中參與的主體間信息共享尤為重要，政府、醫院、養老平臺運營商以及家庭等參與主體之間缺乏溝通交流，使得養老資源利用率低進而造成不同程度的資源浪費現象。盡管隨著我國智慧城市的發展，智慧養老近幾年在逐漸興起，但是智慧養老服務體系尚處于起步階段，同西方國家相比，我國養老理念和數據技術尚處于發展階段，各種養老方式間協調不充分、功能尚未完善、信息化技術水平應用存在局限、結構缺乏統一、各參與主體之間缺乏整體的協調機制，尚未形成有效聯動。鑒于養老結構協調能力的影響，各種養老模式進一步將資源協調整合和分配，提供既有區別又有聯系的特色養老服務，提升養老服務質量，豐富服務供給內容與方式，保障養老服務品質和參與主體利益，才能更好地打破現有養老服務模式壁壘。

（三）疫情增加了老年人身心壓力。新冠肺炎疫情爆發使得社會良性運轉受到一定程度的影響，老年人養老同樣面臨著嚴峻挑戰，受到活動場所和基礎設備的限制，居家或者養老機構內隔離的生活方式，老年人在休閑、醫療、社會交往等多個方面面臨著新的適應性問題，這在一定程度上加劇了老人日常生活的枯燥感，在老年人心理層面上，較疫情前存在落差大，疏離感和孤獨感加劇，與家人之間的溝通聯系的不便更使得老年人產生“遺棄”感，情感和精神慰藉方面的需求更加強烈。此外，在生理方面，由于老年人隨著身體機能的不斷退化和改變，身體抵抗力較弱，自主生活能力存在局限，疫情爆發期以及疫情防控常態化時期使得老年人對于養老專業性健康照護、日常陪伴照料的需求更加旺盛。

三、后疫情時期數字化賦能養老服務模式創新發展優化策略

（一）打造“智慧化”滿足多元化需求。在注重智能化的基礎上融入智慧化建設，推進數字化賦能養老服務模式優化，以多元化需求和問題為導向，智慧化匯聚居家、社區、機構和醫養等要素，圍繞充分簡單、方便、經濟、明了、智能和智慧為核心構建養老服務新業態，并結合年齡、經濟和文化不同的差異，充分了解養老服務市場，堅持以人為本，基于用戶中心和數據處理中心，精確定位養老服務細分市場，注重養老服務質量和效果。同時，合理配置資源，通過數字化養老信息服務平臺的搭建，實現多方參與主體的深度融合對接，提高對老年人健康信息動態化實時關注能力，靈活應對各種風險問題，避免造成信息過載和用戶使用負擔，充分尊重老年人意見和自由選擇權，增加養老服務選擇的豐富性和便捷性，讓老年人享有“一站式”“一條龍”“全時候”的服務，提高養老服務效率，使老年人掌握獲取養老服務的主動權，最大化滿足他們的訴求，為老年人群體帶來多元化和個性化養老服務體驗。

（二）推進數字化賦能養老信息資源協同共享。同傳統的養老服務模式相比，數字化賦能養老服務最大的特點在于打破各參與主體間“孤立、重復、脫節的模式”，擁有資源順暢的溝通服務通道。一方面通過構建數字化賦能養老信息綜合資源匯合平臺、應用各種智能服務終端、通過大數據技術精準分析和定位不同養老服務需求，提供針對性強、個性化突出和定制化養老服務，提升養老服務體驗的質量和性價比，實現多方共贏的局面。另一方面不同養老服務模式參與主體通過共建共享養老信息資源合作，數字化賦能管理養老服務從業人員、養老服務對象以及養老服務設備，構建養老信息資源可持續發展生態系統，充分重視數據技術與老年人服務模式的銜接，數字化賦能技術的應用切實融入到老年人日常生活之中。同時，需要強化政府對于養老服務模式的監督管理，透明化管理流程，廣開言路，引導養老服務市場規范健康發展，帶來更好的社會效益。

（三）創新數字化賦能養老服務交互體系。疫情防控常態化和老年人疫情后身心狀況的改變對養老服務模式發展提出了更高要求，充分利用數字化賦能打造智慧多方位參與主體養老服務模式交互體系，提供多元化服務功能，通過智能家居技術打造實時在線交互，實現“老人-家人-社區-機構”全方位網絡連接。一是打造虛擬化養老社區，為老年人提供心理、人際交往和精神文化等歸屬性服務；二是整合資源完善遠程監控監護和醫療救助平臺，完善老年人健康信息數據庫建設，更加充分及時掌握老年人的健康狀態，以提供精準服務。通過數字化賦能養老服務交互體系的構建，致力于幫助老年人重新塑造自我認識和對疫情發展防控狀況的正確認識；幫助他們提高新環境適應能力，以樂觀積極的心態應對老年生活新常態；幫助他們擺脫疏離感和孤獨感，增強多方位聯系關懷，保持應有的社會交往和情感交流，樹立積極老齡化的觀念，不斷提升老年人生理和心理的健康水平，避免老年人因無法外出產生的心理焦慮負擔，積極構建良好的社會環境和養老服務氛圍。